赣州启明星眼科医院工作制度及职责汇编.docx

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赣州启明星眼科医院工作制度及职责汇编

赣州启明星眼科医院工作制度及职责汇编

医务人员违法违规行为公示制度

一、凡涉及医疗卫生管理法律法规方面的违法违规行为，及医疗质量（医疗文书、病案质量、医疗纠纷等）、医德医风、药品使用等方面的违法违规行为，由医务科负责公示。

二、凡涉及护理规范、常规方面的违法违规行为，由护理部负责公示。

三、凡涉及物价执行方面的违法违规行为，由财务部门负责公示。

四、凡涉及人员调动、岗位设置、工资分配、劳动纪律方面的违法违规行为，由人力资源部负责公示。

五、相关部门未按照规定予以公示的，追究相关部门的责任，并由院办负责监督。

六、公示形式：

采用专栏、院务会、职工大会及文件等形式进行当月公示。

影响较大的事例随时予以通报。

违法违规的人与事纳入目标考核，与工资奖金挂钩。

院务公开制度

一、院务公开的主要内容

医院除涉及国家机密、公共安全、依法受到保护的商业秘密和个人隐私外，原则上应予以公开，并做到政策依据公开、程序公开、工作过程公开、实施结果公开。

（一）向社会公开的主要内容

1.医疗服务信息

医院依法执业登记的主要内容：

包括名称、地址、主要负责人、所有制

形式、诊疗科目、床位、职能科室设置。

中级以上卫生技术人员依法执业、注册的基本情况。

门诊、急诊、住院的就诊程序。

单病种限价管理和病房的各项惠民政策。

新农合的各项政策。

医院基本用药目录的药品名称、规格与剂型、价格产地、医用耗材的价

格产地。

卫生行业作风建设“八不准”及相关处罚规定。

医疗服务投诉信箱的地址和投诉咨询电话。

2.医疗服务价格信息

医疗服务收费项目的名称、计价单位、价格、项目内容及相关说明

3.纠正作风建设情况

加强医德医风建设的主要规定。

医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话。

（二）向患者公开的主要内容

1.收费信息

门诊、急诊、住院的就诊程序及就医标识牌。

医院向患者作出的服务承诺。

实行最高限价管理的病种名称、诊疗规程、收费标准。

门诊患者费用清单、住院患者费用“一日清单”，住院患者总费用清单。

医疗服务收费项目的名称、计价单位、价格、项目内涵、除外内容的相

关说明。

医院基本用药目录的药品名称、规格与剂型、价格、产地、医用耗材的价格产地。

卫生行业作风建设“八不准”及相关处罚规定。

医疗服务投诉信箱各投诉咨询电话。

2.按照《医疗机构病历管理规定》向患者提供病历复印或者复制服务。

（三）向内部职工公开的主要内容

1医院发展计划，收支预算，重大项目（5万元以上）的支出情况，每季度每半年和全年的实际收支情况，扣除人员、水电、通讯及正常硬性支出剩余资金的主要去向。

2.医院基建维修项目、设备和医用耗材购置的招标情况。

3.医院科室设置变更，中层以上人事任免，年度职称指标的分配使用情况，年度进度总体安排。

4.医院每季度药品和医用耗材的采购情况，每季度三线药品开方量最大的前五种药品和前五名医生。

5.医院每季度医疗服务投诉科室、人员、内容、数量及解决情况。

二、院务公开的形式

（一）向社会公开的形式

通过医院网站、《眼科简报》、宣传栏、电话等形式对外公开。

（二）向患者公开的形式

1.在医院的显著位置设置公开栏公示门诊、急诊、住院的就诊程序，设置就医指示牌。

2.在门诊和住院处的显著位置设置公开栏公开医院向患者作出的服务承诺。

3.在门诊和住院处的显著位置设置专门区域公开医院医疗服务项目的名称、计价单位、价格、项目内涵除外内容及相关说明；公开医院基本用药目录的药品名称、规格与剂型、价格、产地，医用耗材的价格、产地；公开医院实行最高限价管理的病种名称、诊疗规程、收费标准。

4.门诊患者交费时向患者提供门诊费用清单，住院患者每天提供住院费用“一日清单”并让患者确认签字，根据患者需求向患者提供住院总费用清单、病历资料复印或复制服务。

（三）向医院职工公开的内容和形式

1.医院年度发展计划、收支预算、重大项目开支；医院年度职称指标的分配使用，年度进人计划的总体安排；院领导班子廉政建设情况等内容在医院年度职代会或院务会上公开，并将公开的内容保留存档。

2.医院季度、年度收支情况。

扣除正常硬性开支后剩余资金的主要去向（5万元以上）；基建维修项目、设备和医用耗材购置的招标情况；科室设置变更，中层以上人事任免；每季度医疗服务投诉及解决情况；每季度药品、耗材的采购情况；每季度三线药品“双十”情况等内容在院务公开栏和院务会上分别公开，并将公开的内容保留存档。

三、加强医院院务公开的组织领导与监督工作

健全医院院务公开的组织体制和工作机制，成立由医院主要领导、党办、工会负责人组成的院务公开领导小组，落实院务公开工作的领导和实施工作，动员广大职工充分行使民主权利，积极参与院务公开。

患者投诉举报制度

一、做好投诉举报接待工作。

相关科室接到患者投诉后都要认真受理，找当事人了解情况。

如属工作人员原因，要找出问题，向患者道歉；如不属工作人员原因，应以委婉方式向患者解释。

如问题仍得不到解决，应转到相关责任部门接待。

属药品、医疗问题的投诉，由医务科负责受理；属护理方面的投诉，由护理部负责受理；属收费方面的投诉，由财务科负责受理；属设备、医德医风方面的投诉，由医院办公室负责受理。

二、做好投诉举报的登记工作。

各相关部门要耐心听取投诉内容，做好详细记录，并告知投诉人反馈意见的时间期限。

三、做好投诉举报的反馈工作。

对患者投诉举报的问题，责任部门须在10个工作日内提出反馈意见，并视情况征求投诉人意见。

对投诉举报的问题做到件件有落实，事事有回音，并将处理意见送行政部门备案。

四、医院行政部门每月要结合目标考核，就患者投诉问题对相关科室、部门进行奖惩，对投诉中反映的共性问题进行公示，对涉及赔偿或法律问题的要上报主管院长。

凡属工作人员过失的，要写出书面调查材料，组织科室讨论，提高对事实的认识，吸取教训，提出改进意见并与投诉者进行交流与沟通。

五、在门诊和住院部醒目位置公布投诉电话、信箱，及时受理病人投诉。

医疗服务满意度调查制度

为使医德教育的措施落到实处，主动征求患者和社会各界对我院医疗服务质量的意见和建议，促进医疗卫生行业作风持续好转，提升启明星的社会知名度和患者的认可度。

根据医院整体发展目标的要求，制定我院满意度调查制度。

一、制定病人投诉、调查、处理工作流程，在病区和门诊醒目位置设立投诉箱、公示投诉电话，拓宽投诉举报渠道。

二、在醒目位置公示医疗服务和药品收费价格，认真执行住院病人一日清单制，并根据患者要求提供住院总费用清单，为门诊患者提供门诊费用清单。

三、每月向住院患者和急、门诊患者发放满意度调查问卷，每个科室不少于5份，对出院病人进行电话询问调查不少于5人。

四、定期召开工休座谈会，原则上各临床科室每月一次，医院每季度一次，征求病人对医院及各科室工作的意见和建议。

五、病室内设意见簿，由住院病人及其家属对医护人员的医疗行为随时进行评价。

六、聘请社会各界代表为行风监督员，随时与其保持联系，定期召开座谈会，主动接受社会各界监督。

七、每月向临床科室发放针对职能和医技科室的满意度测评表，征求职能和医技科室工作的意见和建议。

八、将患者和社会的评价作为评估工作质量的指标，列入检查内容，并与将惩制度挂钩，与医德医风考核挂钩，与个人的收入晋升相联系。

医德医风考评制度

一、领导与职责

1.为切实抓好医德医风建设的管理工作，医院成立领导小组，由院领导、院办、工会、人事、医务、护理等部门负责人组成。

主要职责：

（1）领导全院医德医风建设各项工作。

（2）负责对全院医德医风状况进行调查和考核评价，制定医德医风建设方面的目标、规划、制度、规定等。

（3）指导、协调、监督全院各部门、各科室的医德医风建设工作，督促医

德医风建设管理、宣传、教育、考核，反各项工作落到实处。

（4）负责实施奖优罚劣，对严格遵守医德规范的人员作出表彰决定，提出

奖励办法。

对违反医德医风规范的人员作出处理。

2.领导小组下设医德医风建设管理办公室，办公室设在医务科，由医务科

长兼任主任。

主要职责：

（1）负责组织实施医德医风建设规划、计划、措施和方案，开展医德医风宣传教育活动。

（2）负责对各部门、各科室医德医风建设状况的考核、评价与督查工作，及时将考核结果通报全院，并与科室当月经济效益直接挂钩。

（3）每月组织一次病人满意度调查，每半年进行一次深入社区征询意见调查，召开一次院外监督员座谈会，并及进将有关内容反馈给医德医风领导小组和有关科室。

（4）收集并妥善管理医德医内建设考评资料。

收集和登记好人好事、感谢信、锦旗、镜匾等。

对违章违纪事件调查核实与取证，受理病人投诉，并按照医院医德医风领导小组意见报有关部门通报批评或兑现罚金。

3.科室、部门医德医风建设管理小组由科室主任、护士长和医护代表共同组成。

主要职责：

（1）在日常工作中充分发挥医德医风建设管理、考评、监督、指导的职能，经常分析职工思想状况，加强宣传教育工作，确保医德医风建设各项制度落到实处。

（2）制定本科室医德医风建设奖惩意见并组织实施。

（3）每月召开一次病区病人座谈会，对病人所提意见应有处理结果和记录。

科室解决不了的问题对口逐级上报。

（4）及时完成院医德医风领导小组和管理办公室布置的任务，认真做好医德医风建设与活动记录。

二、考核办法

1.院医德医风领导小组每年年终对各部门、各科室、每个员工做出综合评价，评价结果作为个人晋职、晋级、评先、年终奖金等全院奖惩的主要依据，并实行一票否决。

2.院医德医风管理办公室每月对全院各科室医德医风情况进行一次考核评分。

对查实的医德医风违反纪问题，采取双重处罚办法，即除按照奖惩规定对当事人进行处罚外，还要按照医德医风考核办法扣罚科室相应分数，与科室当月效益工资挂职钩。

3.各科室管理小组每月对本科室职工医德医风情况考核一次，与工资挂钩兑现；每季度对本科室职工写出医德医风综合考评意见，上报管理办公室存档。

4.在实际考核过程中，要实事求是，严肃认真，不得弄虚作假，不得无中生有，不得无理取闹。

要重事实、讲原则、以理服人。

要严格按照考核标准，防止人为因素对以任何理由干扰医德医风考核工作的，要视情节给予必要的纪律处分。

三、监督制约机制和主要措施：

1.医院内部可采取：

（1）建立医德医风考核档案；

（2）签订医德医风建设责任书；

（3）签订医患道德双向承诺书；

（4）病人投诉卡；

（5）门诊、病区设立意见箱和意见簿；

（6）客服中心设立举报投诉电话；

（7）病区工休座谈会；

（8）病人对医院工作满意度调查和征询意见表；

（9）院长接待日；

（10）门诊服务台值班制与行政总值班接待制；

（11）行风建设领导干部责任追究制；

（12）其他形式。

2.医院外部可采取：

（1）聘请社会监督员，定期召开座谈会；

（2）定期走访社会单位征询意见；

（3）公布举报、监督、投诉电话；

（4）建立病人走访与信函回馈制；

（5）新闻舆论监督；

（6）其他形式。

四、考评细则：

1.医护人员工作期间着装不整洁，不佩戴胸前卡上岗，不使用规范用语者，一次扣1分。

2.凡因工作不主动，服务态度差，解释不到位，对病人生、冷、硬、顶等导致病人不满意，被投诉者一次扣1分，罚个人50元/人，并扣科室1分。

3.凡不执行首诊负责制，推诿病人延误病人治疗时间，引起病人及家属不满意者扣1分，并根据情节轻重给予待岗处理。

4.工作人员工作不负责任，推诿，故意刁难病人，拖延治疗时间，训斥病人，与病人、家属、陪护发生争吵者扣1分，情节严重者再罚个人500元，并通报全院。

5.擅离职守者扣1分，造成严重后果或不良影响的，给予其他处分。

6.凡科室及个人私收病人现金（药品、检查、治疗等费用）一经举