房地产复地连城国际前期物业管理投标方案doc 69页.docx
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房地产复地连城国际前期物业管理投标方案doc69页
复地连城国际
前期物业管理
投
标
文
件
投标人名称：
上实物业管理（上海）有限公司
地址和邮编：
上海市淮海中路1298号5楼200031
投标函……………………………………………………1
法定代表人身体证明书…………………………………2
授权委托书………………………………………………2
第一章综合说明书……………………………………3
第二章小区物业管理的整体设想……………………18
第三章有效的管理机制………………………………24
第四章管理规章制度…………………………………32
第五章创优目标与措施………………………………39
第六章社区文化活动…………………………………41
第七章便民服务………………………………………43
第八章智能化系统的管理维护………………………46
第九章日常管理的承诺与措施………………………49
第十章物业维修养护计划和实施效果………………56
第十一章费用测算……………………………………61
结束语……………………………………………………68
投标函
致：
浙江复地置业发展有限公司
我方确认收到贵方提供的杭州市“复地连城国际”前期物业管理的招标文件的全部内容，我方：
上实物业管理（上海）有限公司作为投标者正式授权×××市场策划部经理代表我方进行有关投标的一切事宜。
在此提交的投标文件，正本一份，副本五份。
包括如下等内容：
（一）投标函；
（二）授权委托书
（三）响应标书。
我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：
（一）我方决定参加杭州市“复地连城国际”前期物业管理投标。
（二）本投标文件的有效期为投标截止日至《中标通知书》发出之日，如中标，有效期将延至合同终止日为止。
（三）我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文（如果有）和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力。
（四）我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。
（五）我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。
（六）我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其他数据或信息。
（七）我方理解贵方不一定接受最低价或任何贵方可能收到的投标。
（八）我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书（如果有的话）中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签定《前期物业服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《前期物业服务合同》中的全部任务。
（九）所有与本招标有关的函件请发往下列地址：
地址：
上海市淮海中路1298号5楼
邮政编码：
200031
单位名称（法人公章）：
法定代表人（签名或盖章）：
日期：
2007年10月12日
法定代表人身份证明书
致：
浙江复地置业发展有限公司
×××（居民身份证号码：
×××）在我单位任董事长职务，是我公司单位的法定代表人，其签名（或盖章）真迹如本书末尾所示。
特此证明。
单位名称：
上实物业管理（上海）有限公司（盖单位公章）
地址：
上海市淮海中路1298号5楼
法定代表人：
（签字或盖章）
2007年10月12日
授权委托书
致：
浙江复地置业发展有限公司
兹委托×××（居民身份证号码：
×××）为我单位的委托代理人，代表我单位就“复地连城国际”前期物业管理相关事宜办理签署投标文件、进行谈判、签定合同和处理与之有关的一切事物，其签名（或盖章）真迹如本授权委托书末尾所示，特此证明。
授权委托单位：
上实物业管理（上海）有限公司（盖单位公章）
地址：
上海市淮海中路1298号5楼
法定代表人：
委托代理人：
2007年10月12日
第一章综合说明书
1、公司简介
一、公司概况
上实物业是专门从事物业管理及其相关服务的独立法人企业，注册资金62万美元（折合人民币513.22万元）。
公司于2002年通过了国家建设部物业管理企业一级资质的审核，成为沪上40来家国家一级物业管理企业之一。
公司已通过上海市质量审核中心ISO9001:
2000质量管理体系、ISO14001:
2004环境管理体系和GB/T28001:
2001职业健康安全管理体系认证。
经过多年的持续发展，目前公司管业面积已逾630多万平方米，管业种类包括超（特）高层综合商办楼、高科技工业园区、公众物业、中高档住宅小区、别墅、工业厂房、近代优秀保护建筑和医院后勤保障服务等，其中已获得全国物业管理示范大厦/住宅小区的管理项目7个，上海市物业管理优秀大厦/住宅小区的管理项目11个。
1997年7月注册成立的物业管理公司，其前身通过与境外专业物业管理公司合作，使公司学到了境外物业管理的先进思想、理念、模式、方法和技术，为公司在成立后的几年内持续健康、稳步、快速发展打下了良好的基础。
经过多年的探索与实践，在吸收了境外物业管理的先进经验并结合本地物业管理的实际情况后，公司已经形成了具有自身物业特色的管理思想和服务特色，促进了企业的稳步发展，也逐渐形成了本公司独特的企业文化。
历年来，上实物业获得了全国和上海市的诸多荣誉。
业内人士评价我司管理的任何项目都融入了“统一的理念，统一的规范，统一的要求”。
“上实物业”在服务观念、操作方法等诸方面独树一帜：
奉行“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”的理念；坚持“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”的宗旨；倡导“业主并不总是对的，但他永远是第一位”的思想；提出服务接待“不能带‘不’字作结束语”的要求；创立“新、严、精、细”的特色；实现“满足和超越业主合理期望”的目标。
“上实物业”完全按照市场化原则和现代企业制度模式运作，以高起点、高标准落实于企业管理的各个方面，具有良好的企业团队精神，始终坚持以“诚信、规范”的标准要求自己，始终追求高效管理和优质服务，力求“管理一流，服务一流，员工素质一流，综合效益一流”。
公司成立十年来，年年完成利润指标，取得了良好的经济效益、社会效益和环境效益。
“上实物业”现有在册员工2400多人。
凭借公司的雄厚实力和上好口碑，吸引了一批曾在境内外着名物业管理公司工作多年、学历层次较高、受过严格专业培训的资深物业管理人才，他们不仅具有管理能力和熟悉务实，而且有一定的理论建树，在多份专业杂志和书籍上发表论文与文章。
公司还配备有齐全的具有丰富实践经验的VIP服务接待、工程维修、安全保卫和清洁保绿队伍。
二、企业信誉情况
上海实业集团是上海大型企业集团之一，是上海市政府在海外的窗口企业，在促进沪港合作和发展过程中发挥了积极的作用，上实集团在沪港家喻户晓，乃至在全国也非常着名，上实物业管理（上海）有限公司是上海实业集团旗下的全资子公司，具有独立法人资格。
因此公司在上海地区发展物业管理享有天时地利人和的优势。
“上实物业”以：
规范、诚信、品牌、利润严谨自律，以追求和获得100%的项目成功率而赢得社会各方好评，也为“服务品牌”增添了荣耀。
“上实物业”管理的物业类型综合性强、涉及面广，管理服务经验丰富，如在建的超（特）高层综合商办楼宇，即世界第一高的〖环球金融中心〗，建筑面积分别是38万m2，已经在管的〖金钟广场〗和〖上实大厦〗，楼高分别为208米和150米，建筑面积分别是9.1万m2和6.7万m2，还有智能化小区、生态环保小区和年龄达100余年的近代保护建筑等。
这些大厦和小区的物业管理对工程技术方面的要求既高又全面，我司现有各类工程技术人员200多人，完全能胜任各种建筑设施设备的正常运行管理和养护维保工作。
〖上实大厦〗的设施、设备管理在业内是有口皆碑的。
“上实物业”所拥有的保洁、保安和特约服务经营人员队伍，专业技能都达到了同业较高水平，这些专业队伍的技能足以应对目前物业管理服务所涉及的专业技术要求。
我们在所管理生态环保小区和楼龄很高的近代保护建筑时也能泰然自若，得心应手。
“上实物业”获得的主要荣誉：
✍2002年度市级机关党委系统先进党支部（中共上海市级机关委员会颁发）。
✍2003年度上海市质量管理奖（上海市质量管理奖审定委员会颁发）。
✍2003年度建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。
✍2004年度全国质量、服务诚信示范单位（全国市场诚信建设组织委员会颁发）。
✍2004年度建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。
✍2004年度上海上实（集团）有限公司党委系统先进党支部（中共上海上实（集团）有限公司委员会颁发）。
✍2005年度建设行业信用·信誉AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。
✍智能化大楼和住宅小区管理资质（上海市物业管理协会智能化专家组认定）。
✍《亲情住区建设》课题组成员（国家建设部、中国物业管理协会、上海市房科院）。
✍《物业管理顾客满意度指数》课题组成员（上海市房地资源管理局、上海市房科院）。
✍《上海市物业管理企业分等定级标准》课题组成员（上海市房地资源管理局、上海市房科院）。
✍中央电视台曾专题报道（公司管理的〖瑞南新苑〗作为上海市新建小区精神文明建设典型，在2004年春天在由中央文明委组织、中央电视台摄制的服务行业创建文明系列片《伟大的创造》中进行了专题报道）。
✍上海电视台、东方电视台曾专题报道（对上实物业管理公司及有关重要活动多次进行专题报道）。
✍2006年荣获《亚洲物业管理品牌企业》称号（亚洲物业管理协会、国际房地产商协会评定）。
✍2006年荣获《上海市实施卓越绩效先进企业》奖（上海市质量管理中心审定委员会颁发）。
✍公司所管辖的《上实大厦》荣获《办公楼物业管理服务规范-示范基地》（上海市物业管理行业协会认定）。
✍在第三届中国房地产网络人气榜评选中，被评为2006年度最佳物业管理公司（搜房网全球机构）
言而有信，有“说到的一定做到，做到的比说的更好”的口碑。
为了更及时地得到业主的意见和信息，切实纠正管理服务中存在的不足，不断提高和完善自身的物业管理服务水准，我司愿意接受各方的意见和批评，在已经设立公司投诉电话的基础上，又开通了800－620－3434的业主免费投诉热线。
三、物业管理业绩
“上实物业”自1997年7月成立至今十年有余，不仅直接管理面积由最初的6.7万M2逐渐地一步一个脚印增加至目前的630多万M2，且均是中高档项目,经营业绩最佳的，加上合作、顾问的80余万M2管理面积，总体量已逾700余万M2。
而且管理种类综合齐全，这在业内是绝无仅有的。
在业内有“精品物业”之称。
1999年2月，我司就通过了“涉外超高层综合商办楼”和“超高层住宅小区”的ISO9002质量保证体系的第三方认证，2002年2月又通过了ISO9001:
2000质量管理体系的改版认证。
2003年，公司还通过了ISO14001:
2004环境管理体系的认证。
2005年，公司通过了ISO14001:
2004环境管理体系的认证。
2006年4月建立和实施的ISO9001:
2000、ISO14001:
2004、GB/T28001：
2001结合型管理体系通过了上海市质量审核中心的认证。
公司对下辖的各个管理项目全部实行ISO9001:
2000质量管理体系和ISO14001:
2004环境管理体系和GB/T28001：
2001职业健康安全管理体系的贯标，这在业内也是不多见的。
尤其是一些商务楼的绿色环境工作，以境外环境管理体系标准进行达标，我司管辖的“金钟广场”商务楼被评为上海市繁华商业中心地区首幢“绿色示范大厦”。
凭借公司严谨踏实的工作作风、显着的工作成绩，从而得到了社会各界和各级政府领导部门的一致好评。
经上海市用户评价中心测评，调查统计表明，公司/业主对我司所管辖的每个管理处总满意度指数达85.33，领先于目前上海市一级资质的物业管理企业平均水平,名列前茅。
同时也反映出我司作为一个政府的服务性窗口企业与发展商、业委会和业主之间都建立着良好的关系。
2007年第一季度上海十大“百姓满意物业”评选揭晓。
上实物业获得百姓满意度分值为90.732，比平均分值高13.155个百分点，位列全市物业服务公众满意度第三名。
2000年，由上海市房产局牵头的物业管理行业业主满意度指数课题研究，我司是两个物业管理企业之一，我司管理的楼宇在此课题调研中名列前茅。
2000年9月，我司被选为“上海市物业管理顾客满意度指数课题组”成员单位。
〖上实大厦〗1999年11月被评为“全国城市物业管理优秀示范大厦”；自1998年起历年被评为市治安消防先进单位。
多年来，上实大厦管理处与上海市消防局第五支队建立了警民共建关系，并在〖上实大厦〗多次联合举行了商务办公楼的综合消防演习，收到了良好的效果。
2003年7月，由上海市消防局第五支队、卢湾区消防监督处以及我司在〖金钟广场〗联合举行了上海闹市区首个商务办公楼的综合消防演习，得到了社会各界的好评，以及业内人士的赞许。
〖瑞南新苑〗在2000年10月被评为上海市首批“四高小区”，2002年2月被评为“上海市物业管理优秀住宅小区”，2002年底又被评为“全国物业管理示范住宅小区”，期间还获得诸多单项荣誉。
2004年春天，〖瑞南新苑〗以上海市新建小区精神文明建设典型的身份，作为全国商品房住宅小区的唯一代表，在由中央文明委组织、中央电视台摄制的服务行业创建文明系列片《伟大的创造》中进行了专题报道。
公司具有针对具体项目量身定做以合适管理服务的方案，并具有在同等收费标准下提供高标准管理服务的能力。
我们管理的项目至今没有亏损的，而且敢于将预决算明细帐清册提交委托方/业委会审核。
公司通过多年的实践运作，积累了丰富的经验，特别是为了解决各类矛盾和问题，在与物业管理服务相关各方的沟通与协调方面，在制止违法（约）装修（搭建）、保持外立面和环境不被破坏方面，都能妥善处理，达到预定的目标，对处理棘手问题有对策、有方法，而且还不会引起很大的矛盾纠纷，这是上海同行自叹望尘莫及的。
我司除全权管理物业的同时，还为上海和外地省市的多家物业公司担任顾问，经过我司的培训、现场指导，这些公司物业管理有了明显的提高，有的还成为当地物业行业中的佼佼者。
四、物业管理特色
经过多年的探索实践和积累总结，我司的物业管理服务特色可概括为四个字，即“新、严、精、细”：
新──管理中不断融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新方法，建立新机制。
公司在发展过程中，不断提升和完善管理思想，学习和借鉴国外的先进管理经验，力求在管理与服务上有所突破，有所创新。
严──在企业管理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，提倡优胜劣汰、赏罚分明的竞争机制，以严格的管理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施，确保各项管理工作落到实处。
精──坚持精品意识、品牌意识，在提高管理水准的同时，不断提高服务质量、服务技能以及服务意识。
对每一件工作、每一块标识、每一项布置都精心设计、精心策划。
细──对每一个环节、每一个步骤、每一个过程都想得细、做到位，对每一件事都细观察、细设想，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能满足和超越顾客合理的要求与期望。
我司大量学习和借鉴境外物业管理的先进理念、经验和方法，又结合本国国情，对每个不同的管理项目设定不同的标准，采取不同的方式，但都体现了“统一的理念、统一的规范、统一的要求”，取得了非常好的社会效应。
遵守国家、政府法律法规，坚持“合法、合理、合情”地处理一切事务是我司的一贯原则。
我司率先在涉外办公楼组建业委会，还首创了在业委会组建以前定期召开业主会议讨论物业管理事宜的好方法，在行业内被宣传推广。
始终坚持物业管理的主题就是管理物业，一切活动围绕这一主线展开，从而使物业保值增值得以实现。
我司将管理物业作为物业管理的主要工作内容，非常关注对房屋、设施、设备的维护保养。
每年的维修养护计划都要反复论证，特别是针对〖办公大厦〗系统全、设备多、规模大的特点，编制了20年的维保概算。
一经确定的，就确保按期保质保量完成，包括外墙清洗也从不间断。
在遵守规范的前提下，为不同业主提供人性化的情感服务。
我司报修10分钟到达的做法，曾被《新民晚报》专题报道。
我司倡导：
先做好服务，让再挑剔的业主也无处挑剔，然后在管理上坚持原则，从不让步。
虽然我们坚持管理原则非常坚决，但几年来基本没有收到有效投诉。
我司把“超值服务”的承诺真正落到实处，并使业主/住户能切实感受得到。
我们所管辖的一些项目,如《上实大厦》在运作过程中出现降低管理费的情况下，服务水准却仍然是同业中上好的。
因此，我们管理的办公楼宇的租售率几年来始终保持在98.5％以上，而新建的住宅楼宇也全部都实现了100％销售。
我司提出的保安、保洁专业条线的内部承包法，取得了非常好的效果，有效地调配资源，提高专业管理水平，加强了控制和监督，降低了运行成本，使总体管理水平又提升了一大步。
因此，引起行业内主管部门的重视。
在服务观念方面，我们坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”的理念，奉行“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”的宗旨，倡导“业主并不总是对的，但他永远是第一位”的思想；要求服务接待保持“不能带‘不’字作结束语”的态度；实现“满足和超越业主合理期望”的目标。
在企业管理方面，我们坚持“取法乎上，博采众长、融合提炼、自成一家”的方针，努力学习和吸取境外物业管理的先进理念、经验和方法，结合国情实情，建立了一整套较为有效的管理制度、管理标准、管理方法、操作程序和用人机制、行为规范，要求全体管理人员“把今天的事做到最好，明天的事考虑周到”，为企业做实、做强、做大奠定了良好的基础，从而保障了为委托方提供的管理服务的优质。
在规范发展方面，我们正确处理两者之间的辩证关系，并用实践证明规范是发展的基础和必然条件，发展是规范的结果和既定目标。
没有规范，就没有发展；没有规范，就是发展了也不会持久。
能不能做到规范发展，已经成为衡量一个行业、一个企业整体水平的重要标志。
因此，我们在为委托方提供优质服务的过程中始终保持规范化的运作体系，故无论是与我们合作的开发商还是业主委员会都对我司的规范化运作物业管理表示极其的认可，由此一些大型的开发商还与我司结成了战略伙伴关系。
我司在物业管理的过程中充分尊重产权人的意志和利益，合理协调相关方的关系。
我们的每个管理项目在该区域都是最好的，因此使委托方得到物有所值，物超所值的利益和价值。
充分发挥“三位一体”（现在以发展为“多位一体”）管理模式，形成“多方共赢”局面。
2、管理经验及成果
序号
项目名称
管理面积
（万m2）
物业类型
项目所在地
主要业绩
1
上实大厦
6.7
涉外超高层
综合商办楼
上海市徐汇区
漕溪北路18号
全国物业管理示范大厦
上海市物业管理优秀大厦
上海市消防工作先进单位
2
金钟广场
9.18
涉外超高层
综合商办楼
上海市卢湾区
淮海中路98号
全国物业管理示范大厦
上海市物业管理优秀大厦
上海市智能化大厦
卢湾区绿色物业
3
环球金融
中心
38
涉外超高层
综合商办楼
上海市浦东新区世纪大道100号
4
海上海
新城
22.88
LOFT创意
高级
商住公寓
上海市杨浦区
大连路920号
上海市物业管理优秀大厦
5
润和国际总部园
8.09
办公楼
浦东张衡路、
李冰路
部分建设中
6
玉佛城
12.38
高层
住宅小区
全国物业管理示范小区
上海市文明住宅
普陀区区优秀小区
7
黄浦新苑
17.83
高层
住宅小区
上海市黄浦区
制造局路171号
建设部小康住宅小区
上海市优秀住宅小区
8
御景园
11.56
高层/多层
住宅小区
上海市浦东新区
锦绣路888号
全国物业管理示范小区
上海市优秀住宅小区
9
瑞南新苑
10.73
超高层
住宅小区
上海市卢湾区
瑞金南路185弄
全国物业管理示范小区
上海市优秀住宅小区
上海市文明小区
上海市“四高”小区
上海市完整街坊
上海市消防工作先进单位
10
中石化
销售大厦
0.58
办公楼
上海市静安区
镇宁路98号
11
地方天园
7.29
高层
小高层
住宅小区
上海市普陀区
东新路355弄
上海市优秀住宅小区
上海市“四高”小区
上海市文明小区
12
嘉园
8.36
高层
住宅小区
上海市静安区
万航渡路458弄
上海市优秀住宅小区
上海市“四高”小区
上海市绿化小区
上海市花园小区
13
岭南雅苑
8.87
多层
小高层
住宅小区
上海市宝山区
岭南路1181号
上海市优秀住宅小区
上海市文明小区
14
锦灏佳园
10.22
多层/高层
住宅小区
上海市优秀住宅小区
上海市文明小区
上海市“四高”小区
上海市绿色环保小区
15
东新大厦
2.35
办公楼
高级公寓
上海市黄浦区
宁海路、浙江路
16
创世纪花园
10.19
高层
住宅小区
上海市徐汇区
零陵路789号
全国物业管理示范小区
17
家化滨江苑
4.94
住宅小区
上海市浦东新区
浦明路1188弄
18
春天花园
16.52
别墅小区
上海市长宁区
娄山关路999号
19
明日星城
22.01
高层
住宅小区
上海市黄浦区
河南南路1009号
20
步高苑
5.89
高层
住宅小区
上海市卢湾区
陕西南路370弄
上海市文明小区
上海市“四高”小区
21
临江大厦
2.91
办公楼
高级公寓
上海市虹口区
东大名路1062弄
虹口区优秀住宅小区
22
夏阳湖
国际花园
16.07
高层
住宅小区
23
地杰
国际城
35.9
小高层
高层
住宅小区
上海市浦东新区
24
德玛公寓
2.28
小高层
住宅小区
上海市卢湾区
肇家浜路188弄
25
祥和星宇
花园
22.56
多层/小高层/别墅
上海市普陀区
鼓浪路真北路
26
淡水湾
花园
14.05
高层
住宅小区
上海市卢湾区
马当路588号
建设中
27
航天苑
26.86
多层/小高层/别墅
住宅小区
上海市闵行区
建设中
28
世纪广场
0.17
公众物业
上海市黄浦区
九江路518号
29
和欣国际花苑
25.24
高层
上海市宝山区
建设中
30
无锡
金色江南
三、四期
42
多层/小高层/别墅
住宅小区
江苏省无锡市
31
无锡太湖
威尼斯花园
9.8
别墅
江苏省无锡市
全国物业管理示范小区
32
加洲河滨
花园
26.2
多层/高层
无锡惠山区
建设中
33
达利广场
12
高层/商场/
公寓
青岛黄岛开发区
建设中
34
电影华苑
6.14
住宅小区
徐汇区零陵路
751弄
建设中
35
天津莱茵
小镇
30
住宅小区
天津市
建设中
36
KING紫金门花苑
32
住宅小区
无锡市
建设中
37
首创·隽府
33
住宅小区
无锡市
建设中
38
瑞城花园
31
高层
酒店公寓
无锡市
建设中
39
大理社区
30
住宅小区
云南大理
建设中
升级会员 