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程序文件
程 序 文 件
文件名称：
顾客满意控制程序
文件编号：
SB/CX09－2005
版 号：
B/2
朝阳首钢北方机械有限责任公司
2005年8月20日发布 2005年9月1日实施
1.目的和范围
对顾客满意程度的信息进行监视和测量，确保质量管理体系的有效性，并明确可改进领域。
2.职责
2.1经营部是顾客满意控制程度的归口管理部门，并具体负责顾客满意程度信息的收集，处理及调查。
2.2生产技术部参与顾客投诉的质量分析，对确因公司产品质量问题，应组织制定改进措施，并负责跟踪检查。
2.3生产技术部、驻京办、各分厂是顾客满意工作的相关部门，并参与质量异议的分析和处理。
3.管理内容及控制要求
3.1向顾客介绍本公司产品结构、技术能力、机械加工能力、公司自然状态；安排顾客对本公司进行考察，以便使顾客对本公司的产品、质量及保证能力有一定了解（保密工序、资料除外）。
3.2收集、接受、汇总顾客满意程度的信息，如来访、来电、来函，并填写《质量信息反馈单》，发送相关部门。
3.3会同相关部门对顾客反馈信息进行综合分析、处理、确定质量责任。
3.4协调、督促各相关部门对各类异议或顾客投诉进行有效地处理，制定出纠正或预防措施。
3.5各分厂及有关部门要通过订货会、问卷、走访等形式宣传公司产品、征求顾客对本公司产品质量的意见、评价及要求。
3.6协助顾客办理业务手续，为顾客采购提供方便。
3.7按合同的要求提供服务、担保及应合同要求提供相关人员培训指导、安装调试的有偿服务。
3.8各分厂、驻京办及经营部应定期向顾客发出《顾客意见书》，及时了解顾客对公司、产品及产品质量的要求、投诉并将《顾客意见书》交经营部存档。
3.9经营部定期对顾客反映的内容进行汇总、检查、验证以书面的形式反馈给主管经理。
3.10对顾客满意控制工作进行总结，表扬先进，鞭策落后，总结经验，定出措施报送主管经理。
4.形成的记录
4.1CX/FB09-1《顾客意见书》
4.2CX/FB09-2《质量信息反馈单》
4.3CX/FB09-3《顾客申诉处理记录》
5.附加说明
本程序由经营部提出
本程序起草人：
米德凌
本程序审核人：
李建国
本程序批准人：
赵民
程 序 文 件
文件名称：
生产和服务控制程序
文件编号：
SB/CX08－2005
版 号：
B/2
朝阳首钢北方机械有限责任公司
2005年8月20日发布 2005年9月1日实施
1.目的和范围
对直接影响产品质量的生产和服务提供的过程实施有效控制，使之处于受控状态下，确保最终产品符合要求。
本程序适用于对影响产品质量的生产和服务环节进行有效的控制。
2.职责
2.1经营部是生产和服务提供控制的归口管理部门，并具体负责生产作业计划的编制及产品的交付及服务。
2.2生产技术部负责制订有关技术文件，指导与协调。
负责监视和测量装置的检定、维护、保养和控制，并负责与生产和服务有关的活动的协调、监督、检查并评价有效性。
2.3劳动人事部负责对所有过程配备经培训合格的上岗资格的认定。
2.4机动安环部负责生产设备维护、检修过程的认可和控制，并按规定负责对分厂安全生产环境的组织和监控
2.5各分厂负责生产和服务提供过程状态与相应文件一致性，使其过程在受控状态下运行。
各岗位的操作者按各自的“岗位技术操作规程”进行操作。
2.6质量检验部负责生产和服务提供过程的产品的监测及不合格品的判定、标识和负责参与评审。
2.7经营部和各分厂负责所销和自揽产品的交付和服务。
3.管理内容及控制要求
3.1生产作业计划的管理内容与控制要求：
3.1.1经营部负责按合同要求编制生产作业计划，报主管副总经理批准后，下达到各部门执行，经营部要对生产作业计划执行情况进行监督、检查及有关问题的协调处理。
3.1.2各分厂、相关部门根据公司的生产作业计划要求对所承担的任务进行落实。
3.1.3各分厂要根据生产作业计划、工艺技术文件及要求合理安排设备及作业人员，并负责处理生产作业计划实施中发生的问题。
3.1.4机动安环部根据公司计划和工艺文件要求对过程中的设备进行认可和实施监视、测量。
3.1.53公司下达的指令性计划任何部门和个人无权擅自调整和修改。
确需调整和修改时，必须由经营部审核，主管副总经理批准方可生效。
3.2过程的控制要求：
3.2.1一般过程的控制要求：
1）各分厂和相关部门均应确保产品加工工艺始终处于受控状态，相关部门和生产分厂配合并按规定执行相关的工作，使工艺装备在生产过程中的使用、验证、贮存等处于受控状态。
2）劳动人事部根据主管副总经理批准的培训计划和专项培训计划对过程各岗位人员组织培训和资格认可，由劳动人事部颁发上岗证。
3）生产技术部通过过程检验结果和内部质量审核，评价过程控制有效性。
对各过程进行巡回监督并记录，以保证操作人员认真执行工艺规程和作业指导文件。
当发现过程不受控制时应立即停止生产，采取有效的措施纠正，直至使其处于受控状态，方可恢复生产。
4）生产过程中出现的不合格品按《不合格品的控制程序》的规定执行。
3.2.2特殊过程的控制要求
1）对生产和服务提供过程不能由后续的监视或测量加以验证时，应视其为特殊过程，如热处理过程、焊接过程。
2）由生产技术部组织相关部门对特殊过程进行确认，操作者要经过专项培训和资格认可，持证上岗。
鉴定记录要保存。
3）生产技术部派工艺监督员对特殊过程的工艺进行监督，以保证过程参数和产品特性受控，并对过程能力进行验证并做好记录。
4）生产技术部组织相关部门根据有关数据定期分析过程控制是否有效，当过程失控时应立即停止生产，调查原因，并采取有效的纠正措施，使其处于受控状态后方可恢复正常生产并做好记录。
5）必要时由有关部门及人员对特殊过程和设备进行认可，保存认可记录。
6）特殊过程中形成的记录应保持清晰、完整、有可追溯性。
3.3交付的管理与控制：
3.3.1经营部根据合同规定要求，组织管理交付活动。
3.3.2在交付前根据合同规定要求，经营部和各分厂对产品及附带的备品备件、使用说明书、合格证、发货单等做一次全面检查，顾客口头要求交付时，应有两人以上做好交付记录。
3.3.3实施目的地交付时，要选择适当的运输方式，采取必要的防护措施，保证运输过程中产品质量不受损伤。
3.3.4产品交付后须履行验收手续，验收合格后产品交付人员应要求顾客在交货单上签字。
3.3.5如在实施产品交付过程中发现有关产品质量问题的异议，有关人员应与顾客协商解决，或采取相应措施，保证顾客满意。
3.3.6若产品交付后顾客提出产品质量异议，应按《顾客满意控制程序》的规定执行。
3.4服务的管理与控制
3.4.1按合同内容规定提供服务，在合同内容规定的质量责任范围内提供担保服务。
3.4.2提供适用产品的使用说明书和质量保证书。
3.4.3按合同内容规定为顾客安装、调试、提供零配件和易损件。
3.4.4应顾客要求提供相关人员培训；指导安装调试等有偿服务。
3.4.5在保修期内实行担保服务。
3.4.6了解顾客反映、接受顾客投诉。
3.4.7经营部定期对各部门的内容进行考核、检查、验证，并将检查、验证情况以书面报告形式反馈给主管副总经理。
3.4.8年终由经营部组织相关部门对服务工作进行总结，表扬先进，找出差距，定出措施，形成报告，报送主管副总经理。
4.形成的文件和记录
4.1形成的文件
4.1.1服务制度
4.1.2各项专业技术操作规程
4.1.3生产作业计划管理制度
4.2形成的记录
4.2.1CX/FB08-1《道序外委申请表》
4.2.1CX/FB08-2《交货单》
4.2.1CX/FB08-3《产品交付记录》
4.2.1CX/FB08-4《顾客服务台账》
4.2.1CX/FB08-5《服务报告表》
4.2.1CX/FB08-6《特殊过程鉴定记录》
4.2.1CX/FB08-7《设备适用性评定认可记录》
4.2.1CX/FB08-8《（）产品所用设备清单》
5.附加说明
本程序由生产技术部提出
本程序起草人：
王雪梅
本程序审核人：
李建国
本程序批准人：
赵民
程 序 文 件
文件名称：
管理评审控制程序
文件编号：
SB/CX07－2005
版 号：
B/2
朝阳首钢北方机械有限责任公司
2005年8月20日发布 2005年9月1日实施
1.目的和范围
就质量方针和目标对质量管理体系的现状和适宜性进行评价，决定采取纠正措施，对体系不断改进和完善，以适应内外部环境变化，使质量管理体系持续有效。
2.职责
2.1总经理负责组织实施管理评审。
2.2管理者代表协助总经理组织实施管理评审。
2.3生产技术部参与实施管理评审。
2.4各部门负责对管理评审的改进指令进行实施。
3.管理内容及控制要求
3.1管理评审的准备
3.1.1由管理者代表组织编写管理评审计划报总经理批准后实施。
3.1.2有关部门提交管理评审资料包括：
a）内外部审核和纠正预防措施的结果；
b）市场需求变化，本企业产品销售情况；
c）产品质量情况和水平；
d）社会需求的变化（如质量管理体系标准、法规等变化）；
e）其它有关资料；
3.2管理评审的形式及时机
3.2.1管理评审每年进行一次，如遇下述情况可适时进行：
a）组织机构、产品范围、资源配置和行政管理重大变化时；
b）社会环境发生变化；
c）市场需求发生变化；
d）重大质量事故及顾客投诉；
e）即将进行第二、三方审核，或法律法规规定的审核时。
3.3管理评审的输入
管理评审的输入，包括工厂当前的业绩和需要改进方面。
如：
a）审核结果。
通过内、外部审核的结论及所采取的纠正措施实施效果，评价质量管理体系的适应性、有效性及组织机构、职责分工、程序和资源配置的合理性、充分性；
b）顾客反馈的信息。
根据市场信息、顾客反馈、服务信息以及与顾客沟通的结果，评价顾客对本企业产品的满意程度；
c）过程的业绩和产品符合性。
通过对过程的确认，控制的效果以及产品实际质量状况与质量要求的符合性的审核，评价质量管理体系运行的有效性；
d）预防和纠正措施的情况。
对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认，以便修改相关文件，保持措施的后续有效性；
e）以往管理评审的跟踪措施。
检查评审上次管理评审结果所采取的纠正措施和跟踪验证结结果的有效性，以确保质量管理体系运行的有效性
f）经策划的可能影响质量管理体系的变更。
根据市场策略、法律法规和社会要求等外部环境变化以及体系变更、财务状况变化等内部变化，评价体系进行变更和完善的必要性；
g）改进的建议。
评价持续改进项目实施有效性，并提出新的改进目标和项目。
3.4管理评审的输出
a）质量管理体系及其过程有效性的改进。
在评审结论中应有关于体系及过程改进的要求、顺序、项目等内容；
b）与产品要求有关的改进；
c）确定和提供资源的措施，根据内外部环境的变化，对关键的设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面的要求，予以确认和配置，以适应体系和运行的需要。
3.5管理评审报告。
由总经理做管理评审报告，做出评价结论，提出纠正改进措施或指令要求，并发至厂级管理者及有关部门。
3.6跟踪
由管理者代表组织生产技术部，对报告中指令要求的实施进行跟踪，并进行实施后的效果评价。
3.7管理评审的全部记录由生产技术部负责归档管理。
4.形成的文件、资料和记录
4.1形成的文件：
《管理评审计划》
4.2形成的记录
4.2.1CX/FB01.1-1《管理评审记录》
4.2.1CX/FB01.1-2《管理评审会议签到表》
4.2.1CX/FB01.1-3《提交管理评审的问题报告》
4.2.1CX/FB01.1-4《管理评审报告》
4.2.1CX/FB01.1-5《管理评审纠正/预防措施表》
5.附加说明
本程序由生产技术部提出
本程序起草人：
徐惠娟
本程序审核人：
李建国
本程序批准人：
赵民
程 序 文 件
文件名称：
预防措施控制程序
文件编号：
SB/CX06－2005
版 号：
B/2
朝阳首钢北方机械有限责任公司
2005年8月20日发布 2005年9月1日实施
1.目的
为了消除产生问题的潜在原因，防止发生不合格，特制定本程序。
2.范围
本程序适用于生产过程中和质量管理体系运行中潜在的质量问题的预防。
3.职责
3.1生产技术部是预防措施的归口管理部门，具体负责对质量信息的综合分析与处理，并组织有关部门制定预防措施，并对其进行跟踪和验证。
3.2各责任部门负责涉及本部门的预防措施的制定与实施。
4.管理内容与控制要求
4.1对带有倾向性的质量问题必须采取预防措施。
4.2生产技术部利用质量审核、质量记录、服务报告、顾客意见等信息进行分析，确认潜在的不合格因素并将分析结果发送到相关责任部门，必要时报送管理者代表。
4.3由责任部门填写《预防措施计划表》，对潜在的质量问题制定出预防措施并具体实施。
4.4生产技术部对所采取的预防措施进行评审。
4.5责任部门负责人在实施过程中负责检查与监督，以确保预防措施的有效实施。
生产技术部负责执行情况的跟踪。
当事实表明不能按计划如期完成时，责任部门可向生产技术部提出书面申请，经管理者代表审批后制定新的实施计划。
4.6预防措施完成后，由实施部门负责人在《预防措施计划表》上签署意见，对预防措施实施情况及其有效性做出评价，并将《预防措施计划表》交生产技术部组织有关部门和人员进行验证，确认其是否有效，并将验证结果上报管理者代表。
4.7预防措施实施完成并经确认其有效后，由生产技术部组织有关部门和人员对是否对质量管理体系文件及技术性文件进行补充或修订提出意见，具体按《文件控制程序》的规定实施。
4.8生产技术部负责将预防措施的实施情况进行收集、整理并将分析结果提交管理评审。
5.形成的记录
5.1CX/FB06-1《预防措施计划表》
5.2CX/FB06-2《预防措施计划完成情况表》
6.附加说明
本程序由生产技术部提出
本程序起草人：
王雪梅
本程序审核人：
李建国
本程序批准人：
赵民
程 序 文 件
文件名称：
纠正措施控制程序
文件编号：
SB/CX05－2005
版 号：
B/2
朝阳首钢北方机械有限责任公司
2005年8月20日发布 2005年9月1日实施
1.目的
为消除质量管理体系运行和产品生产过程中不合格原因，防止类似问题的再发生，特制定本程序。
2.适用范围
本程序适用于生产过程中的不合格品和质量管理体系运行中的不符合项的纠正。
3.职责
3.1生产技术部是纠正措施的归口管理部门，具体负责对质量信息的综合分析与处理。
组织责任部门制定和实施纠正措施，并对纠正措施进行跟踪、监控和验证。
3.2各责任部门对涉及本部门的不合格或不符合项产生的原因进行分析，制定出纠正措施并组织实施。
3.3质量检验部负责提供监视和测量过程中的质量信息；经营部负责提供外部质量信息。
4.管理内容与控制要求
4.1纠正措施的控制原则
4.1.1对较大和重大不合格或连续不合格必须制定纠正措施。
4.1.2对顾客反馈的、影响企业信誉的质量问题及内部审核出的不符合项，必须采取纠正措施。
4.1.3对管理评审的改进指令必须采取纠正措施。
4.1.4纠正措施由各责任部门制定，内审纠正措施由内审员审查汇总，除内审以外的纠正措施由生产技术部审查汇总，报管理者代表批准，由审核组或生产技术部发至各责任部门实施。
4.1.5对纠正措施的实施过程必须进行控制。
4.1.6由于采取纠正措施而引起有关文件的更改必须记录，要按文件控制的规定履行更改审批手续。
4.2纠正措施的控制
4.2.1问题的确认
4.2.1.1根据不合格品评审结果、内部质审核的不符合项报告、管理评审报告及顾客的意见，确定采取纠正措施。
4.2.1.2各责任部门应组织对不合格的严重性进行评价，使所采取的纠正措施与问题的重要性及所承受的风险程度相适应。
4.2.1.3对内部审核的不合格，都应采取纠正措施。
4.2.2原因分析
由生产技术部组织有关部门和责任部门对不合格的原因进行调查，直至找出产生不合格的原因，并记录调查结果。
4.2.3制定纠正措施
在确定原因的基础上，由责任部门/在有关部门的指导下于5日内完成纠正措施的制定，报生产技术部（内审纠正措施审核组）审查汇总，经管理者代表批准后，由生产技术部（或审核组）发至各责任部门实施。
4.2.4实施与控制
4.2.4.1纠正措施由责任部门与有关部门组织实施，纠正措施期限一般为20天，对重大的措施项目或长期措施项目不能按规定期限完成时可向管理者代表或生产技术部说明原因，请示延期。
4.2.4.2纠正措施的实施过程，由生产技术部负责组织协调，重大措施由生产技术部和相关部门共同组织协调、实施。
4.2.4.3生产技术部负责对纠正措施的实施过程进行控制，以保证纠正措施有效实施。
4.2.4.4评审所采取的纠正措施。
4.2.5跟踪和验证
4.2.5.1由生产技术部负责对纠正措施（除内审外）的有效性进行验证，并将验证结果上报管理者代表。
4.2.5.2审核组负责对内部审核的纠正措施的有效性进行跟踪验证，并将验证结果上报管理者代表。
4.2.5.3各责任部门对内部审核的纠正措施的完成情况要写出书面总结，并及时上报审核组及管理者代表，以便及时掌握纠正时限，及时验证结案。
4.2.5.4必要时由管理才代表对纠正措施的实施结果主持评价或确认。
4.2.5.5对纠正措施实施情况的跟踪一般不超过3次，如跟踪3次后，纠正措施仍未有效实施的，由生产技术部或审核组报管理者代表，由管理者代表提交管理评审，并对责任部门按朝阳首钢北方机械有限责任公司ISO9000质量管理体系考核办法的有关规定予以考核。
4.3质量文件的更改
4.3.1对验证有效的技术性措施和管理性措施，由生产技术部负责组织有关部门纳入相关的质量管理体系文件。
4.3.2生产技术部将纠正措施实施情况每年汇总一次，报管理者代表审阅。
4.4纠正措施实施效果的评审
4.4.1纠正措施完成后，由实施人向部门负责人进行检查并在《纠正措施计划表》上签署意见，对纠正措施执行情况及其有效性做出评价，将《纠正措施计划表》交生产技术部和有关部门人员进行验证并将验证结果呈报管理者代表。
4.4.2重大纠正措施由管理者代表主持对其结果进行验证。
4.4.3当纠正措施确认无效时，由责任部门继续查找原因，重新制定纠正措施，并按程度进行审批后实施，实施完成后再验证，直至确认有效。
4.4.4纠正措施实施并确认有效后，由生产技术部组织有关部门和人员，研究并提出对质量管理体系文件及技术性文件是否进行补充或修改的意见，具体按《文件控制程序》的规定实施。
5.形成的记录
5.1CX/FB05-1《纠正措施计划表》
5.2CX/FB05-2《纠正措施计划完成情况表》
6.附加说明
本程序由生产技术部提出
本程序起草人：
王雪梅
本程序审核人：
李建国
本程序批准人：
赵民
程 序 文 件
文件名称：
不合格品控制程序
文件编号：
SB/CX04－2005
版 号：
B/2
朝阳首钢北方机械有限责任公司
2005年8月20日发布 2005年9月1日实施
1.目的
对不合格品进行控制，以防止不合格品的非预期使用或交付。
2.职责
2.1质量检验部是不合格品控制的归口管理部门，具体负责组织不合格品的判定、标识、通知和处置，并负责不合格品的评审和记录。
2.2生产技术部、供应部和有关单位参与不合格品的评审。
2.3供应部负责对外购原材料、元器件不合格品的管理。
2.4生产技术部、各相关分厂负责执行对不合格品的隔离。
2.5总工程师负责对重大不合格品的评审并对处理意见进行审批。
3.管理内容与控制要求
3.1建立并保持SB/CX04－2005《不合格品控制程序》。
3.2不合格品的控制原则
3.2.1未经处置的不合格品不得转序、出厂，否则下一环节有权拒收。
3.2.2顾客提供产品中的不合格品的处置应征求顾客意见。
3.2.3当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
3.3不合格品的标识
3.3.1对经检验和试验发现的不合格品按《产品质量检验管理制度》及相关作业指导文件的规定进行标识。
3.3.2过程检验和试验发现不合格品时，应进行隔离并做好标识和记录。
3.3.3最终检验和试验发现不合格品时，应进行隔离并做好标识和记录。
3.4不合格品的控制方法
质量检验员、试验员、化验员，依据国家标准、技术文件、产品图样、工艺文件、检验试验规程等进行检验和试验。
出现不合格的，即可确认，填写《不合格品通知单》，发送有关部门并记录。
3.5不合格品的隔离
3.5.1对发现并确认的不合格品应由检验员填写《不合格品通知单》发送有关部门和责任部门。
3.5.2责任部门接到《不合格品通知单》后，按标识，立即进行隔离。
放置指定的不合格品区，严禁与合格品混放。
3.6不合格品的评审
3.6.1凡发出《不合格品通知单》的不合格品，必须进行评审，根据缺陷严重程度来判定是否返工、返修或不经返修让步接收、降级、报废。
3.6.2对不合格的评审，由质量检验部组织有关部门进行，分析原因，相关单位制定纠正或预防措施，落实责任，做出处置决定。
并填写《不合格品处置报告单》。
对1~3级质量事故及问题，应由总工程师组织有关部门和人员进行评审，做出处置决定，并填写《不合格品处置报告单》。
3.7不合格品的处置
3.7.1外购原材料、元器件及外协产品不合格品的处置。
3.7.1.1应按下述步骤同供方落实处理协议
a）由质量检验部就不合格品的质量问题填写《不合格品通知单》发送供应部、有关分厂。
b）质量检验部组织有关部门进行评审，提出处置意见，由供应部或有关分厂负责与供方谈判，签定质量问题协议，并经主管副总经理批准。
3.7.1.2在与供方签定处理协议后，按协议处理。
3.7.1.3处置方式：
判为废品的不允许使用，拒收、评审让步接收的应办理超差品利用手续，并严格执行《超差品利用单》的填写、审批、发放、保管的各项规定。
3.7.2过程不合格品的处置
a）返工：
当零部件不符合规定要求，确定为返工产品时，由责任分厂进行返工，返工后必须重新检验，经检验符合要求后方可放行。
b）返修或不经返修让步接收：
确定为利用的产品，应由生产单位技术人员申请，经营部签署意见后，经批准方可利用。
执行《超差品利用单》的填写、审批及发放、保存的各项规定。
合同要求时，让步接收必须征得顾客的同意。
c）报废：
经评审，确定为不再利用的不合格品。
由检验员填写《不合格品通知单》，将废品放置到指定地点。
3.7.3最终检验不合格品的处置
a）返工，经评审确定为返工的产品。
由责任分厂返工后重新检验，合格后方可放行。
b）返修或让步接收，合同要求时，应征得顾客的同意，返修的产品需重新检验。
c）降级使用或作他用。
d）拒收或报废。
4.形成的文件、资料和记录
4.1.1《产品质量事故及问题等级与考核标准》
4.1.2《产品质量检验管理制度》
4.2形成的记录
4.2.1CX/FB13－1《不合格品通知单》
4.2.2CX/FB13－2《不合格品处置报告单》
4.2.3CX/FB13－3《超差品利用单》
4.2.4CX/FB13－4《
升级会员 