营销中心客户服务体系第一版已打印.docx
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营销中心客户服务体系第一版已打印
《市场营销中心客户服务体系》
市场营销中心技术支持部
2016-1
市场营销中心客户服务体系
题目
市场营销中心客户服务体系
编号：
颁发部门
分发部门
制定：
年月日
审核：
年月日
版次：
批准：
年月日
生效日期
年月日
共页
目的：
为了协助市场营销中心更好地完成营销任务，结合营销中心发展规划以及技术支持部职能，特此建立三级技术服务体系。
三级技术团队包括：
第一级：
中心技术支持部；第二级：
区域产品技术服务工程师/系统集成服务工程师；第三级：
销售工程师；
一、服务体系涉及到三级服务团队实现技术事务工作流程的管理，包括工作流程架构、职能、考核、奖励措施、差旅及报销制度等。
1.工作流程架构
2．职能
2.1第一级：
中心技术支持部岗位职能：
2.1.1部门经理：
统管技术支持部部门事务，具体的事务由其直接或通过指令各总部主管或专员进行实施。
主要业务内容包括：
参与公司营销策略的制订；建立并维护公司售后服务体系；组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行；建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见；组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务；组织制订售后服务人员培训计划并实施；组织制订公司产品技术手册；监督并控制各项售后费用开支；考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划；协调部门与其他部门的事务；随时对本部门发生的特殊、紧急、重大事件进行直接管理或授权管理。
2.1.2客户服务管理组：
在部门经理的指令下制定部门规章制度，统管部门综合性事务；负责客户咨询与投诉相关事务，负责技术支持部对外服务性事务的质量管理及监督，负责服务人员的职业技能水平的提高。
主管：
1）、协助技术支持部经理制定客户咨询与投诉管理制度，咨询与投诉处理流程与工作标准，客户服务质量监督体系，各项客户服务行为标准，客户回访与满意度调查工作标准；2）、定期对客户服务CRM数据进行分析、反馈、上报，并提供改善建议，逐步提升客户满意度。
实施客户电话随访，了解客户对服务人员服务态度、技术能力、解决问题时效等工作情况调查；3）、部门内部及相关部门的KPI考核；4）、部门费用预算以及使用的监控；5）、技术支持部信息化平台建设，建立和管理客户档案和信息数据库，组织市场营销中心知识库建设，部门技术服务资料以及档案的管理6）、外部指令的管理和内部指令的传达，督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投诉，便于公司制定相应措施和解决方案；7）、与内部管理相关的其他事务；8）、部门固定资产管理；9）、对客户咨询与投诉受理专员的管理；
专员：
1）、负责客户咨询与投诉电话的接听和记录，传递客户技术服务需求信息到产品技术服务部门，落实客户咨询和投诉解决方案的回复。
在规定时间内对工程师服务报告单进行客户电话回访并记录；2）、客户服务资料的归档管理3）、部门票据核准；4）、部门常规流程执行以及其他方面辅助性的综合性事务；5）、执行主管所下达的能力许可范围内的指令。
专员：
1）、负责组织技术人员及营销人员的上岗与在岗培训工作；2）、协助人力资源部做好培训工作；3）、负责组织培训及考核；4）、培训资料及记录的存档、整理及更新；5）、对培训师的管理；
2.1.3产品技术支持组：
负责自产诊断试剂及仪器的服务活动的组织和执行，涉及的产品包括总公司及集团子公司诊断相关的试剂（如PCR定性、荧光PCR定量、RDB、TRF）、仪器（自产DA7600、子公司代理与经销的相关仪器）的技术性服务活动。
主管：
1）、处理客服电话传达的客户技术服务需求；2）、处理营销中心各部门、产品技术服务工程师提出的技术服务援助；3）、对以上2点内容的技术服务活动进行组织、管理和人员培训；4）、对本组的工程师进行管理和培训；5）、配合总部提出的范围内的其他技术性活动；6）、定期整理产品服务相关的信息并上报部门经理；7）、实验室室间质评。
产品技术支持工程师：
1）、在主管的管理下进行所负责产品线范围内的技术性活动；2）、在能力范围内接受工作调配；3）、协助主管建立产品技术规范；4）、协助主管收集相关产品线信息并成文汇报给主管；5）、协助主管对产品技术服务工程师的培训。
2.2第二级：
产品技术支持组/产品技术服务工程师
2.2.1产品技术服务工程师：
统管所辖区域相关的技术活动。
1）、受总部产品技术支持组主管指令，进行区域范围内的技术服务活动；2）、服从总部的管理指令；3）、对本区域的技术服务活动进行管理和组织；5）、对区域内的销售工程师进行指导作业；6）、发掘与培养有潜力的产品技术服务工程师，开展团队建设工作；7）、定期收集技术信息并及时反馈。
2.3第三级：
销售工程师
销售工程师：
1）、协助区域内的技术服务工作以及临时支援工作；2）、对客户提供常规的技术支持工作；3）、客户维护等相关工作；4）、协助公司对行业产品技术、市场相关信息的搜集。
3.岗位绩效工资考核
3.1第一级：
中心技术支持部岗位考核
根据公司总部制定的《员工绩效考核管理制度》开展季度考核。
考核内容：
主要基于部门KPI落实和计划完成情况而进行的考核，具体包括：
个人绩效目标的达成情况、素质评价等。
详见《技术支持部员工考核表》
3.2第二级：
区域技术服务工程师岗位考核
区域技术服务工程师考核按照《技术支持部绩效管理方案》进行考核
考核内容：
主要基于岗位职责进行量化分解成技术服务工作量、技术服务响应速度、问题一次性解决效率、报告提交的及时、准确性、技术服务客户满意度、室间质评通过率、内部客户满意度等7项指标进行考核
3.4考核奖惩：
中心技术支持部岗位：
3.4.1.1标准：
以季度考核为基础，绩效工资=绩效工资*季度考核评分比例
3.4.1.2季度考核评分比例计算：
根据考核得分计算，90分以上评分比例100%；70-90评分比例95%；60-70评分比例80%；60分以下评分比例为0
区域工程师岗位：
3.4.2.1标准：
以月度考核成绩为基础。
3.4.2.2绩效工资=绩效工资*月度考核评分比例
4.考勤管理
4.1上班考勤：
在公司总部办公的所有员工均要求打卡考勤。
（第二级和第三级部分人员由各区域办事处负责人负责考勤，于每月规定时间内提交考勤表至营销中心管理部。
）
4.1.1作息时间：
8：
45～12：
30，13：
30～17：
15，每周工作五天。
4.1.2考勤办法
4.1.2.1必须严格遵守作息时间，不得无故迟到、早退或旷工以及擅离工作岗位。
每月由人力资源部提供出勤表给各部门负责人确认。
出勤是员工工资核算的基本标准。
员工工作日出勤率应该在95％以上，低于95％的按照绩效考核相关规定予以处罚。
4.1.2.2员工有特殊情况无法准时打卡，须向主管领导说明情况，并在OA流程内填写《员工动态表》相应栏，由主管领导审批后交人力资源部。
主管领导必须严格执行考勤制度，不得袒护，一经发现，与相关当事人一并处罚。
4.1.2.3出差、上班时间外出必须征得直属管理人员的同意，且办理相关手续；
4.1.2.4请假请参见公司休假制度；员工在节假日加班的，必须到保安室登记,此记录作为加班核算的最终依据。
4.1.2.5员工有特殊原因未能准时上班的，必须向本部门第一责任人请假，否则视为旷工。
4.1.3奖惩办法
员工有下列情况之一的，根据实际情况，给予通报批评、降职等处罚。
处罚细则如下：
4.1.3.1每月迟到或早退次数超过3次的，口头警告；
4.1.3.2每月迟到或早退次数超过5次的，通报批评；
4.1.3.3每月迟到或早退时间超过10次的，降一级；
4.2信息平台考勤：
4.2.1为保障微信通讯畅通，信息接收及时准确，技术支持部要求部门所有人员微信群每日8:
00～23:
00在线。
4.2.2为保障OA系统运行正常，信息接收及时准确，技术支持部要求部门所有人员每日登陆OA系统。
4.2.3考勤办法
4.2.3.1客服质量管理部负责不定期抽查，通过微信点名、OA信息是否阅读等方式进行。
4.2.4奖惩办法
员工有下列情况之一的，根据实际情况，给予通报批评、降职等处罚。
处罚细则如下：
4.2.3.1每月规定时间内微信不在线或OA信息3天未查阅的次数超过3次的，口头警告；
4.2.3.2每月规定时间内不在线或OA信息3天未查阅的次数超过5次的，通报批评；
4.2.3.3每月规定时间内微信不在线或OA信息3天未查阅的次数超过10次的，降一级；
5.费用管理
5.1第一级中心技术支持部费用管理
5.1.1员工出差前，应事先在CRM流程上启动出差流程，详细列明拟出差行程、目的、预计发生的费用等，呈部门经理批准后方可执行。
5.1.2通讯费：
具体金额参考《技术支持部费用管理规定》。
5.1.3差旅费用执行标准：
5.1.3.1住宿费：
具体金额参考《技术支持部费用管理规定》。
多人同时出差时，必须两人一间。
住宿费发票需开公司全称。
保留住宿流水单或者收据作为住宿凭证。
5.1.3.2交通费：
出差时需选以火车、大巴为基本交通工具，如有特殊原因需乘坐飞机，呈部门经理批准后方可执行（如若未经经理批准乘坐飞机，报销以火车票价报）。
出差地市内交通，按照部门报销规定；区间交通：
原则上均乘坐车、船，特殊情况需批准。
票据日期与出差日期一致,出租车发票一天内不能重复同一车牌号,如果出租车是定额的发票，要在发票背面注明往返地点和时间。
5.1.3.3出差补贴：
按照《技术支持部费用管理规定》执行。
5.1.3.4出差补助、市内交通费均按出差天数（出差天数＝返回日期－出发日期+1）核算，住宿费按出差天数-1计算。
如因私延迟返回，延迟日期不得计入出差天数。
5.1.3.5报销时限：
每月核报两批报销。
当月的所有报销必须在次月的最后一天前寄回中心技术支持部，逾期不予处理，特殊情况请向领导申请特批。
5.1.4市内交通费用
具体金额参考《技术支持部费用管理规定》。
所有市内交通费报销时必须附带流水账式的费用报销清单。
原则上应乘坐公交车、地铁等交通工具，不得报销的士费。
特殊情况需特批。
5.1.5票据管理
5.1.5.1所有的费用支出报销均以真实为前提，实行额度内实报实销。
均需使用真实对应的票据，不得以其他无关票据代替，遗失票据责任自负。
5.1.5.2所有费用支出报销均需使用合法、有效的票据。
所有发票除“全国统一发票监制章”以外还必须有“发票专用章”所有手撕票必须有相关客运公司的有效章。
住宿费发票需开公司全称。
5.2第二级区域技术服务工程师费用管理：
5.2．1差旅费管理：
员工出差前，应事先在CRM流程上启动出差流程，详细列明拟出差行程、目的、预计发生的费用等，呈区域负责人批准后方可执行。
5.2.2驻地市内交通
技术人员在所驻地市内办事的交通费不能超过固定金额，具体金额参考《技术支持部费用管理规定》。
所有市内交通费报销时必须附带流水账式的费用报销清单。
原则上应乘坐公交车、地铁等交通工具，不得报销的士费。
特殊情况需特批。
一切不属于区域技术岗位职责内产生的交通费用，一律不予报销（如：
代替商务接送试剂等）。
5.2.3通讯费管理按照部门报销规定。
须凭通讯运营商实名制发票报销。
充值发票无效；
5.2.4差旅费用执行标准：
标准同5.1.3
5.2.5票据管理：
标准同5.1.5
5.2.6直辖市技术经理费用标准
参考《技术支持部费用管理规定》，北京、天津、上海三个直辖市地区的技术人员，按照每月基本费用模式（含交通、通讯费等）核报。
5.3第三级人员费用管理
5.3.1销售工程师
以实际发生的技术服务活动产生差旅费进行核报，无固定月度通讯费以及驻地市内交通费，差旅费用标准与区域技术服务经理统一。
二、技术事务管理
技术服务的阶段性根据销售实现的过程进行划分，可以分为售前、售中、售后和其他技术服务。
1．售前
1.1汇整用于学术性会议、媒体发布会等活动中、面向专家、媒体、客户、患者的宣传材料及讲演中的技术性内容。
1.2分析同类产品的优劣势；
1.3宣解产品或同类产品在市场中的应用；
1.4配合营销事务（标书、客户拜访、潜在客户拜访）
2．售中
2.1产品销售实现过程中的产品演示（试用）、仪器安装调试等过程中的技术性服务活动。
2.2对客户进行产品实际操作以及操作过程中的自我防护措施的培训及带教工作；
2.3产品使用过程中的注意事项宣讲；
3.售后
3.1客户在使用产品时所需要的技术性服务，在最短时间内明确客户的需求并用最有效的方法满足客户需求，并及时进行记录；
3.2针对产品可能出现的技术性问题向客户提出建议与意见；
3.3及时搜集市场及技术信息并进行反馈。
3．4配合营销工作，客户维护。
4.其它：
与产品销售实现没有直接关系的技术性活动。
4.1团队技术培训的开展；
4.2区域技术团队管理；
4.3团队配合事务；
4.4其它
5.超出技术岗位工作范畴的服务性活动归属于有偿服务管理范畴。
三、技术业务流程管理
1、质量反馈流程
按照反馈类型分为试剂质量和服务质量反馈，试剂质量包括试剂的实验结果异常、缺管、漏液、说明书缺少漏装等；服务质量包括服务质素、物流、票据以及采购等。
1.1反馈人需详细填写反馈内容（试剂名称、使用仪器、批号、反馈事宜、反馈单位以及联系人等）。
1.2由二级区域技术服务工程师核实情况，填写调查结果，分析问题，收集有效证明资料，统一附上OA流程上，通过中心技术支持部审查后，转至相关部门处理。
1.3各相关岗位按照《质量反馈（申诉）管理程序》文件5.2.5.1条规定给予处理，条款内容如下：
“急切（客户要求当日答复为急切）反馈相关部门应于一个工作日内给予回复，同时知会当事人的上级岗位及大区总监；一般（客户要求可以不当日答复的为一般）反馈相关部门将于三个工作日内给予回复，同时知会当事人的上级岗位及大区总监；个别涉及部门较多，涉及问题较复杂的反馈将于十个工作日内给予回复，同时知会当事人的上级岗位及大区总监。
”
1.4质量通报：
市场营销中心技术支持部各职能组定期针对期限内的质量反馈情况进行汇总总结，并以文件的形式知会相关部门；若遇重大或紧急质量情况应及时通报。
2、演示试剂/质控品申请流程
2.1通过客户、销售人员提出需求或其他途径获得相关需求信息；
2.2核实需求，启动演示领用申请流程；
2.3填写《试用演示试剂领用申请单》，注明使用单位、发货地址、联系人、联系方式等。
附在CRM流程内；
2.4技术支持部客户咨询与投诉处理组核实客户的性质、申请用途，产品的数量、规格、库存；如无法响应需求应及时知会申请人，修改申请信息；
2.5技术支持部产品线组核实产品的使用、匹配等相关专业资料；
2.6技术支持部经理核实同意后交由营销管理部计划组录单，仓库出仓；
2.7产品到位后，由客户或相关人员通知区域技术服务经理进行演示；
2.8区域技术服务经理核实仪器、试剂、人员到位时间后，进行演示、培训、结果分析；
2.9演示结束后填写《技术服务单》，客户签字确认留底。
2.1010个工作日内填写《试用演示试剂反馈表》发回中心客户咨询与投诉处理组跟踪、存档。
2.11根据规定每个医院对于每个品种的试剂原则上只能申请一盒作为演示用，特殊情况需注明原因。
具体申请原则参考《演示试剂申请办法》。
3、仪器设备借用审批流程
3.1医院仪器故障或产品培训原因要借用仪器（DA7600自产仪器、离心机等小设备）时，可以由第二级或第三级人员启动CRM申请流程。
3.2申请人开始该流程后，需附上《仪器借出申请单》，有第二级人员审核表单上的仪器信息、借出原因等，经区域总监核实，总部相关领导审批通过后方可借用。
3.3具体借用原则参考《仪器借用管理办法》。
4、仪器安装演示服务流程
4.1申请人提出需求，由第二级或第三级人员确认服务性质，若属于有偿服务范围，按《有偿服务制度》执行；
4.2第二级或第三级人员核实仪器、试剂、人员到位时间后，进行仪器安装、演示、培训、结果分析等；
4.3演示结束后填写《装机报告单》，客户签字确认。
发回中心技术支持部，由第一级各职能组根据仪器安装情况，对产品质量及服务进行跟进。
5、试剂/仪器退仓流程
5.1退仓流程由地区商务经理申请，试剂类在申请退仓前，请自行在本地区或相邻省份调配；
5.2如属非质量问题要求退仓造成试剂报废，由营销管理部负责审批，营运店承担退仓过程中的损失。
5.3申请人开始该流程后，需附上《试剂退仓申请单》，表单上注明试剂信息、退仓原因，发货地址等，经区域总监核实，总部相关领导审批通过后方可退仓。
5.4如确认试剂有质量问题的，需同时把试剂反馈结果回复文件附到流程中，技术支持部经理接审批；营销管理部审批同意后，由仓库执行退货处理意见，同意退货补仓的由仓库补货。
6、技术服务流程
6.1所有现场技术服务需求通过技术支持部800免费电话提出技术服务申请；
6.2客户咨询与投诉处理组知会相关产品线进行服务安排；
6.3第二或第三级人员确认服务性质、涉及材料等，启动CRM流程，根据技术支持部技术服务规范进行服务；
6.4如属于有偿服务，需由第二级人员对客户进行服务价格确认，签字传真回技术支持部客户咨询与投诉处理组；
6.5服务人员进行服务，若需申请其他专业技术团队进行协助，要及时通知中心客户咨询与投诉处理组以及与客户确认；
6.6服务完成后填写《服务报告单》，客户签字确认，并留一联给客户，首联寄回客户咨询与投诉处理组存档。
同时知会客户咨询与投诉处理组进行票务处理；
6.7客户落实票据接收，流程结束。
7、仪器更换申请流程
7.1由于仪器故障或产品销售原因要更换仪器（包括自产或外购仪器），可以由销售人员或第二级或第三级人员启动CRM申请流程。
7.2申请人开始该流程后，需注明客户、仪器信息、更换原因等，经上级主管核实。
7.3流程经过市场总监以及公司副总审批通过后方可退回更换。
8、请假流程
8.1申请人启动流程后，需注明请假原因、时间、职务代理人等，OA至上级主管核实。
8.2流程经过上级经理以及人力资源部审批通过后方可执行。
9、其他参与营销中心业务流程根据营销中心相关制度进行处理。
四、奖罚办法
公司每年度进行年度“优秀员工”奖项评选及其他评优奖励，具体评选规定遵照年度评优细则执行。
若违反《员工行为准则和纪律管理条例》及公司其他各项管理条例，按相应的制度进行处罚。
除此以外，技术支持部针对三级服务体系制定更具符合体系的激励办法。
激励的方式包括奖金、名誉。
1、季度技术标兵评选——根据考核成绩为基础，并以文案、案例形式进行总结，体系内所有人员参与评选，授予奖金及证书。
具体案例评选办法另行制定。
2、年度技术标兵评选——考核指标：
专业技能、客户服务意识、团队合作意识、公司规章制度的执行力。
在季度技术标兵人选内挑选。
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