保洁分包方管理制度.docx

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保洁分包方管理制度

保洁分包方管理制度

环境工作概要、模式及职责

环境管理工作指引

保洁服务标准

消杀质量标准

保洁定量考核办法

一、保洁工作概要

按照总部要求，本物业区域的保洁工作采取外包方式。

物业公司暂不设环境主管，由各物业管理区域的客服主管兼各自物业管理区域的环境主管，各物业管理区域的客服助理兼各自物业管理区域的环境督导，负责各自物业管理区域的环境检查、督导工作。

负责与保洁公司驻场保洁主管的沟通协调工作。

住宅物业部经理总体负责住宅物业管理区域内的环境保洁工作。

二、保洁工作模式

1.三级检查与考核模式：

环境督导/主管日检，住宅物业部经理周检，主管副总月检，对照合同约定对分包方的清洁服务进行检查与考核。

2.三级考核监督与评估模式：

日常评价、付款前评价和合同续签前评价，针对各项服务的特点分别制定检查、考核与评定的重点，经过过程的控制，保证物业整体环境质量。

3.管理机构图

4.岗位职责

4.1主管副总经理在环境方面的管理职责

4.1.1负责环境工作策划及计划的审批。

4.1.2负责环境工作目标实施情况的监督。

4.2住宅物业部经理在环境方面的管理职责

4.2.1负责审核环境服务工作策划及年度计划。

4.2.2负责审批环境服务月计划。

4.2.3负责检查、监督、指导环境服务管理工作。

4.2.4负责每周组织对保洁公司工作质量的检查和监督。

按照标准进行考核。

4.2.5负责对保洁公司月度保洁服务费用的审核。

4.3客服主管（兼环境主管）职责

4.3.1负责保洁管理工作，拟定有关保洁的工作制度；

4.3.2负责每日检查辖区保洁卫生状况；按照标准进行考核；

4.3.3负责制定保洁培训计划并组织实施（要求保洁公司执行）；

4.3.4负责绿化养护管理工作，拟定绿化工作计划和有关的工作制度；

4.3.5负责监督、检查绿化养护状况；

4.3.6负责对消杀药品、肥料的选择及效果监控工作；

4.3.7处理环境管理类投诉并协助顾客服务人员对顾客进行回访等工作。

4.3.8完成领导安排的其它任务。

4.4客服助理（兼环境督导）岗位职责

4.4.1检查保洁员工作，发现问题及时处理；

4.4.2每月按照工作计划及客服主管的工作布置具体实施各项工作，并做好记录；

4.4.3检查当班保洁员仪容仪表；

4.4.4将每日检查保洁质量情况进行纪录，及时传递各种信息。

4.4.5完成领导安排的其它任务。

项

目

工作要点

工作内容

管理控制

责任人

工作记录

支持文件

供方选择管理

市场调研及供方考察

1.进行市场调研，掌握与分析市场供应（竞争、规模）状况、服务水平、服务价格等关键信息；成立供方考察小组并制定考察计划，对供方进行现场考察，采取现场走访、行业内咨询、客户评价等方式，掌握供方综合实力、管理水平等；

2.由考察小组拟定考察报告，交由评标小组成员共同确定本次招标入围单位。

1.由两个以上部门的成员组成供方考察小组；

2.主管副总对相关工作进行监督。

招标评审管理

1.确定招标、评标小组成员，拟定招标工作时间节点计划；

2.根据项目特点和服务需求，拟定服务标准，形成招标文件，并向入围单位发放邀标函及招标书，统一进行咨询或答疑；

3.按有关制度要求实施开标、唱标、答辩、评标等工作流程；

4.评标采取“二步法”，技术标、经济标分两次进行评定。

先从投标方案中选择最佳方案，经评标小组完善优化后确定优化服务方案，并由投标单位按照优化服务方案提交服务报价；

5.技术标和经济标得分权重各占50%，按各投标方综合评标得分确定中标单位；

6.与中标单位进行商务谈判，拟定相关合同，按集团相关流程进行招标评审结果及合同的报批。

1.标的额在20（含）万元以上的招标工作，由集团商管公司组织或授权当地商管公司组织实施。

《环境管理招投标操作规程》

《长春万达广场保洁服务招标文件》

《长春万达广场保洁服务评标报告》

日常保洁管理

日常保洁管理

计划管理

1.保洁公司提供项目年度、月度工作计划，住宅物业部审核同意后予以实施；

2.编制计划要符合合同及相关质量标准的要求，同时应结合项目实际需求和环境现状，予以制定；

3.计划工作的变更需事先通报住宅物业部经理并确认后方可实施。

1.工作计划须经客服主管、住宅物业部经理审批签字，方可生效；

2.客服主管根据供方每日工作情况对计划执行情况予以核实。

客服主管/住宅物业部经理

《保洁工作日报表》

《保洁月度工作计划表》

巡视管理

1.跟据保洁服务合同约定的服务标准、服务范围、服务时间等进行巡视和检查；

2.每日对所负责区域进行全面的环境检查，每日进行不间断的巡检；

3.对重点区域如电梯轿箱、大堂及客流密集区域等加大巡检频次；

4.对保洁人员出勤情况、仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查；

5.对环境舒适度进行巡视，包括管理区域内温度、噪音、光源、饰品、标识、设施、异味等方面；

6.对环境检查过程进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在问题及时要求供方整改，并验证整改效果；

7.保洁公司每日上报《保洁工作日报表》，环境督导/主管对当天工作完成情况进行核实；

8.结合《保洁工作日报表》对保洁公司月度作业计划的执行情况进行复核；

1.环境督导/主管每日对全场巡查不得少于2次,重点区域全面巡查不得少于4次；

2.客服主管每日下班前对《保洁日工作报表》进行检查审核，并报住宅物业部经理签字；

3.住宅物业部经理每天对日检记录进行检查并签字确认，每天对所管辖区域工作至少抽查1次；每周管辖区域检查全面覆盖1次；

4.主管副总每周至少检查1次，每月对管辖区域检查全面覆盖1次。

环境督导/环境主管

《日常环境巡检表》

《保洁工作日报表》

《保洁服务质量标准》

评估考核管理

1.跟据保洁服务合同约定的考核办法，并结合日检情况对保洁公司每天进行考核并记录；

2.月末对日检考核情况进行统计，形成《月度考核统计表》并作为月度扣款的依据；

3.每月根据保洁作业计划执行情况、日检情况及其它工作表现，进行月度评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》中，由供方负责人确认签收；

4.接到客户对保洁工作投诉时，客服主管应同保洁公司负责人一起前往现场处理，并在约定时间内处理完毕，将客户投诉次数及投诉项目纳入保洁工作评估考核中；

5.如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；

6.《供方工作评估表》评估内容应真实、客观，各项内容填写准确，描述全面、清晰。

1.住宅物业部经理主持对保洁供方月度考核工作，对相关考核数据、统计报表进行审核；

2.主管副总对相关考核进行审批。

客服

主管

《日常环境巡检表》

《月度考核统计表》

《供方工作评估表》

《供方不合格服务通知单》

《保洁定量考核办法》

费用结算管理

1.依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；

2.按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。

1.住宅物业部经理进行复核，主管副总进行审批；

客服

主管

《供方工作评估表》

外墙清洗管理

1.根据地域特点，合理制定外墙清洗作业计划；

2.清洗作业前，核对作业人员高空作业证、保险证明、清洗药液合格证书等相关文件；

3.外墙清洗过程中，对安全防护（警示）、清洗质量、计划进度等作业过程进行管控；

4.当天对外墙清洗作业质量进行验收；

5.对检查过程进行记录，填写《专项作业检查记录表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；

6.作业结束及验收完成后，填写《供方工作评估表》，按合同相关约定进行付款。

1.环境督导/主管根据作业标准监督清洗工作进展并监督检查；

2.客服主管负责对外墙清洗公司及人员相关证明文件进行审核；

3.住宅物业部经理主持对外墙清洗考核工作，对相关考核数据进行审核。

报公司审批。

客服

主管

《专项作业检查记录表》

《供方工作评估表》

《供方不合格服务通知单》

垃圾房管理

1.对各商家垃圾定时收集、定点存放，垃圾收集及清运时间应根据项目具体情况及业态特点合理的设计和安排；

2.每日检查垃圾房的卫生状况，包括：

消毒消杀、异味控制、垃圾储存、卫生清理、地面冲洗等；

3.对检查过程进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在的问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；

4.每周对垃圾清运的及时性、有效性进行抽查，并做好相关记录；

5.每月对有关垃圾清运合同的执行情况进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》；

6.依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。

1.环境督导/客服主管每天对垃圾房不少于2次巡视检查；

2.住宅物业部经理每周对垃圾房不少于2次巡视检查，并监督环境督导/环境主管的工作；

3.主管副总每月对垃圾房不少于2次巡视检查。

环境督导/客服主管

《日常环境巡检表》

《供方工作评估表》

专业清洗管理

1.根据项目业态特点，合理制定专业清洗工作计划；

2.专业清洗分为：

油烟道清洗、隔油池清掏、下水道清洗（射流）等；

3.重点对清洗方法、清洗效果、人员安全及应急预防处理进行检查监督；

4.对检查过程进行记录，填写《专项作业检查记录表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；

5.作业结束及验收完成后，根据作业质量进行评估考核，清洗作业过程中如有违反合同要求及清洗标准情况，按合同相关约定进行扣款，按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。

1.环境督导/环境主管根据作业标准监督清洗工作进展并监督检查；

2.客服主管负责对专业清洗公司及人员相关证明文件进行审核；

3.住宅物业部经理主持对专业清洗考核工作，对相关考核数据、统计报表进行审核；

4.主管副总对相关评估进行审批。

环境

主管

《专项作业检查记录表》

绿植租摆管理

1.根据现场环境需要以及公司要求，制定绿植租摆方案；

2.每日检查，包括绿植品相、长势、颜色、病虫害防治、整洁度等，并进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；

3.督促供方对不符合要求的绿植品种、摆放位置、造型等进行调整。

绿植的修剪、浇水、施肥等养护作业应在非营业时间进行；

4.重大节日、活动时，及时与营运部沟通进行绿植租摆调整；

5.如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；

6.依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。

1.环境督导/客服主管每日对全场全面巡查不得少于2次；

2.住宅物业部经理每天对《日常环境巡检表》进行检查并签字确认，每天对所管辖区域工作至少抽查1次；每周对管辖区域全面检查1次；

3.主管副总每周至少检查1次，每月对管辖区域检查全面覆盖1次。

环境督导/客服主管

《供方工作评估表》

《日常环境巡检表》

《供方不合格服务通知单》

消杀

管理

消杀管理

1.根据各项目业态分布情况及季节变化合理制定蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划；

2.消杀工作实施前提前向客户发放消杀通知，每次消杀作业后填写《消杀工作记录表》；

3.消杀管控要点为：

计划执行、用药规范、投放安全、效果跟踪；

4.