客房操作及验收标准.docx

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客房操作及验收标准

受控状态分发号

客房部操作及验收规范

HK－C&Y—c—01~12

编制/日期:

审批/日期:

实施/日期:

1．客房部工作程序及标准HK－C&Y--c—01--------------------------------3

2．客房部员工日常行为规范HK－C&Y--c—02--------------------------------16

3．操作规程

擦鞋操作规程HK－C&Y--c—03--------------------------------17

吸尘器使用及清洁操作规程HK－C&Y--c—04--------------------------------17

麻将出租操作规程HK－C&Y--c—05--------------------------------18

电话清洁操作规程HK－C&Y--c—06--------------------------------19

维修房操作规程HK－C&Y--c—07--------------------------------19

马桶清洁操作规程HK－C&Y--c—08--------------------------------20

访客接待操作规程HK－C&Y--c—09--------------------------------20

环保牌使用操作规程HK－C&Y--c—10--------------------------------21

做床操作规程HK－C&Y--c—11--------------------------------22

客房部工作流程与标准

HK－C&Y--c—01

1目的

为了确保客房清洁卫生质量，给客人创造一个温馨、舒适、安宁的环境。

2适用范围

本规范适用于山庄所有离店房间清洁的活动

3术语

本章无内容

4职责

由客房部经理管理控制，客房服务员具体实施

项目

流程

标准

支持

文件

1.清扫房间工作程序与标准

1.准备工作

检查工作车、客用品、清洁工具是否齐全

2.按规范敲门

1）先检查是否挂“请勿打扰”牌或双锁；

2）轻敲三下，同时报明身份”您好，客房服务员”

以客人能听到为宜

3.开门

1）使用钥匙将房门打开，同时报明身份并，确认房间无人后方可进入；

2）如果客人在房内，要等客人开门后或经同意方可以进入并询问客人“是否可以打扫房间？

”

3.将取电卡插入电源

检查房内照明设备是否正常

4.填写进房时间

准确填写进房时间，同时将工作车堵在房间门口

5．拉开窗帘、打开窗户

1．增加房内照明，便于工作

2．开窗通风，更换新鲜空气

3.检查窗帘是否到位，有无掉钩现象

5．巡视检查

1．检查房间酒水是否使用

2．检查是否有物品报损和遗留物品

3．检查设施设备是否正常工作

6.收集垃圾

1.将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查烟缸内是否有未熄灭的烟头

2.清洁垃圾桶及烟缸使之干净无污迹

3.收走房内的用餐盘和客人用过的杯具

7.撤房间、卫生间脏布巾

1.要逐一将床单撤掉，并补充新布巾

2.撤脏布巾时检查是否有污损或丢失现象

8.按规范做床

1.按规定的要求、尺寸、角度做床

2.确保床单干净无污迹、无破损

3.无毛发

9.擦尘

1.按规定的线路逐一擦拭，达到清洁无污迹

10.补充房间用品

确保房间内的物品齐全，并摆放整齐

11.清洁浴缸、面盆

使浴缸、面盆清洁光亮无毛发

12.清洁杯具

1.将杯具撤入消毒间

2.将相应的消过毒的杯具补回卫生间

3.确保杯具干净，卫生

13.清洁镜子

确保光亮、干净、无尘土及完好

14.清洁马桶

使马桶清洁无异味

15.电镀制品

光亮、无尘、无污迹

16.清洁浴室门

用百洁布从上至下从里向外进行清洁，无污迹

17.补充客用品和棉织品

1确保房内客用品达到规定的数量

2.按规定数量补充棉织品，并摆放整齐

18.吸地

1.吸地时不要碰撞家具

2.确保地毯干净、无异物

19.擦干地面

使地面无污迹、无毛发

20.环顾检查

检查整个房间打扫是否整洁干净，没有遗漏

21关灯

确保房间灯都正常使用

22.填写出房时间

准确填写出房时间

23.锁门

确保房门锁好

2.开夜床服务程序与标准

1.准备工作

备好工作车，客用品及棉织品

将

2.按规范敲门

1.敲门，报本人身份，“您好，客房服务员’

2.如果没有人回应，则进入房间，如房间

有客人，经客人允许方可进入

3.开门

要轻轻打开房间门

4.填写进房时间

在房表上准确填写进房时间

5.打开总开关

注意房间电器、灯是否正常

6.拉合窗帘

窗帘是否拉上，是否平整

7.清理杂物

1.将房间垃圾倒掉，并清洁垃圾桶

2.客人用过杯具进行清洁

8.开床

1.根据人数为客人开床，通常为靠卫生间的床做夜床

2.将靠近床头柜一侧的被子角向上折开90度再折45度，将枕头摆正

9.更换棉织品

客用品

如棉织品客用品被客人使用，立即补充新的

10.清洁浴室

将客人用过的面盆、浴缸、马桶立即清洁干净

11.烧开水、打

冰块

1.确保冰桶内冰块半桶以上

2.将水烧开

12.环视检查

房间是否整齐

13.关灯

除壁灯外将灯全部关上

14.填写出房时间

准确填写时间

15.锁门

确保房门锁好

3.杯具的清洁、消毒程序

1.准备工作

将配比好的84消毒液注入消毒池内

2.清洁

1.将撤出的脏杯具放在洗涤池中，将水渍清洁剂倒在百洁布上洗涤杯具内外

2.用温水冲洗杯具，去除水渍清洁剂，直至杯具洁净

3.消毒

1.将杯具浸泡在消毒池内浸泡20分钟

2.将杯具放入冲洗池中清洗干净

3.用口布垫住手将杯具擦干净

4.将擦干净的杯具放入消毒柜中消毒45分钟

5.取出杯具放入玻璃柜中

（1）.不要用手直接接触杯具，垫上口布直接放入玻璃柜中

（2）.注意每天更换柜中的垫布、口布

（3）.确保口布、杯具干净明亮、无油迹

无指纹

4.做床

1.拉出床垫

1.将床垫拉出20cm,并摆正放平

2.确保白拍干净、无毛发，

2.甩单定位

1.一次到位，床头处以包上床垫为宜

2.不偏离中心线

3.正面向上

3.包角

.四角样式、角度一致、均匀、紧密

4.套被罩

1.被子与床头相齐

2.不偏离中心线

3.被子垂下长度以盖住床垫为宜

4.被头反折25cm

5.套枕套

1.四角饱满

2.枕套、枕心边缘重叠，枕心不外露

3.枕头外形平整，挺括

6.放枕头

枕头开口处与床头柜相反

7.整理床

床面平整、美观

5．服务员

1．进房前

1．轻轻敲3下门，以客人能听到为宜；

2．敲门后要报明身份

2．客人打开房门

当客人打开房门时要向客人问候，说明原因，然后询问客人：

“我可以进来吗？

”

3．进入房间

1．得到客人允许后进入房间

2．进入客人房间后，不要把门关上，应用工作车挡好房门

4．退出房间

1．退出时要向客人致歉“对不起，打扰了”

2．祝客人今天一切顺利等颂语

6“.请勿打扰”牌服务程序

1.上午服务员发现挂有“请勿打扰”牌的房间，应在做房表上记录

记录准确无误

2.下午14：

00如发现房间仍挂有“请勿打扰”牌时，应立即打电话通知办公室

1.确保及时、准确地报告办公室文员

2.由文员用电话询问客人今日是否需要打扫，何时打扫

3.当客人答复何时打扫后，由文员通知楼层领班打扫时间

4.如客人谢绝打扫，由文员通知楼层领班具体情况

5.如房间无人接听电话，由领班带领服务员一起进房间查看有无异常情况，无异常退出房间并将房门锁好

3.交接

白班要与夜班领班交接，由夜班晚间询问客人是否需要打扫房间

7.遗留物品程序

1.登记.

1.将遗留物品装袋并填写好拾捡人姓名、拾捡地点、日期、

物品名称、数量

2.由领班交到客房部办公室，在遗留物品登记本上填写记录

2.保管

1.由文员对遗留物品进行管理

2.每天文员对当天的遗留物品进行核对、分类、入库。

3.贵重品必须存入专用的柜子里保管

3.发放

1.在确认客人所失物品无误时，请客人出示有关证件，并在遗留物品登记本上签字认领

2.根据饭店规定遗留物品保存期，对贵重物品保存期为1--2年，一般物品3--6个月，食品1个月

8.客人洗衣程序

1.9：

00楼层服务员收洗衣

1.检查洗衣单是否填写好，如:

房间号、件数、客人签字

2.以下几种情况不给予清洗：

A.如发现空白洗衣单时，应把洗衣单和洗衣袋平整放在床上

B.如发现洗衣单只填写姓名没有填写件数时

3.如发现洗衣单上填写件数没有填写姓名时应由服务员负责填写房号

2.客衣组到工作间收洗衣

1..检查衣服是否破损、缺扣或饰物不全等

2..如衣服破损，请客人签字确认，并记录在洗衣单上

3.收洗衣时有快件，在登记本上注明（快件4小时送回）

4.双方核对无误后，在登记本上签字

3.客衣组到楼层送洗衣

楼层服务员必须认真核对衣服的数量，确认无误后，在登记本上签字,收回洗衣.

4.送至房间

1.可以直接传帐到房间的,直接把洗衣送至房间

2.客人付现金或签单的,等收到现金或签单时送至房间

5.其它事宜

1.如果在11：

00后收出洗衣，应和客人说清楚在次日中午12：

00前送回，当天送回须加收50%的费用

2.送客衣时遇DND时，打电话告诉客房部办公室文员，将衣服存放在工作间，客人询问时，由文员对客人进行解答

3.客衣组当天因某种原因而未能送回的洗衣，由文字形式给客人留言

4.如因个人原因而影响服务所加收费用由本人负责

9.为客人提供额外服务程序

1.接到通知

记录宾客所需物品，数量及房号

2.运送

迅速在最短时间内将客人所需物品送到宾客指定的位置

10.客用品领取与控制程序

1.填写物品申领单

1.根据每日住客房间数量开出申领单，由各区域主管签字确认后方可领取

2.确保有充足的物品为客人提供

2.发放

1.库管员每天根据申领单统一发放

2.将发放物品逐一发放

3.检查控制

1.检查、统计每日、每月物品消耗量，为下次、下月的申领做准备

2.定期对各楼层小库房检查，杜绝物品积压过多或浪费

11.填写交接程序

1.交接班次

早、晚2个班次的交接

2.注明特殊问题

1.注明VIP、长住房

2.标出特别客人的特殊要求事项

3.注明DND、未清扫的房间及客人外宿的房

4.注明坏房的原因

3.查看交接

1.各班次每日上班前应仔细查看各项交接情况

2.处理解决交接所记录的问题

3.领班每天对交接本进行检查

12.检查客房小酒吧

1.准备工作

每天早上认真核对房态

2.检查小酒吧

1.无论客人有无消费，均应立刻通知前台并记录对方姓名和时间

2.客人当天离店，但未结账，首先检查小酒吧

3.住店客人使用酒水，由客人签字确认，写好酒水单报到客房部传帐

3.入账

当客人消费酒水，应立即报前台或客房部传帐

4.填写酒水单

1.将所消费的酒水数量准确的填入酒水单

2.将日期、房号、数量、种类、检查人姓名，收银姓名准确填入

3.前2联交客房部办公室，底联留为领取酒水用

5.核对

1.每日下班由专人将账单交到客房部办公室

2.由夜班领班核对帐单

3.发现问题马上找检查人核对或上报

6.送至夜审

将已入账的单据，及时送到夜审

13.清洁玻璃程序

1.准备

1.准备玻璃刮、抹布、水桶、玻璃水

2.用温水将玻璃水按比例稀释，依照玻璃的污染程度来定

3.安装玻璃刮，将吸水棉夹好

2.清洁玻璃

1.用沾有适量玻璃水的吸水棉擦拭玻璃

2.从上至下，从左至右顺序将玻璃全部擦拭

3.刮玻璃

1.用玻璃刮子从上至下，从左至右直至把玻璃上的污迹刮干净

2.使玻璃保持光亮、无尘、无污迹

4.结尾工作

用抹布将玻璃框擦拭干净，保持无尘，无污迹

14.为客人提供加床服务程序

1.接到通知

根据前台通知的房号、数量进行记录并立即通知服务员

2.加床前准备

1.备好加床，并将所需的被子、床单、枕头、棉织品和客用品备好

2.检查加床是否完好

3.做床

加床的方法与普通床的做法相同

4.送至房间并摆放好

1.根据客人要求摆放

2.如客人未来，根据房间情况进行摆放

15.VIP的接待程序

1.客人到店前

1.掌握客人信息：

到店时间、姓名、国籍、房号、人数、特殊要求

2.检查房间确保完好

（1）.检查电器设备是否完好，正常

（2）.检查房间卫生是否达到要求

（3）.检查卫生间卫生客用品是否达到要求

（4）.检查墙、门、灯、天花板有无工程等异常情况

（5）.检查家具是否完好

（6）.检查冰箱酒水是否齐全

（7）.检查房间空气、环境是否处于良好状态

（8）.检查地毯有无污迹、破损

（9）.检查鲜花和水果是否新鲜

（10）.检查VIP物品是否到位

2.客人到店后

1.送迎宾茶

（1）当接到入住通知后，将沏好的茶准备好，茶水不能过杯体的三分之二

（2）将沏好的茶水送至房间，轻轻敲三下房间门，同时报名身份

（3）待客人回答后，轻轻打开房门，向客人问好，将茶水送到客人面前，并请客人用茶

（4）送完茶后，应退后3步，向客人询问“我还能为您做什么？

”待客人明确表示无事后说：

“如果您需要什么，请您打电话1188或2913，我们随时为您服务”，出门时应面向客人退出房间，将门轻轻带上

2.客人外出，及时整理、补充用品

3.由专人提供服务

4.晚间提供开夜床服务

16.空净房清洁程序

1.准备工作

检查工作车、客用品、清洁工具是否齐全

2.按规范敲门

轻轻敲三下，以客人能听到为宜，报明身份“您好，客房服务员

3.开门

用钥匙将房门打开，同时报明身份

4.将取电卡插入电源

检查房内照明设备是否正常

5.填写进房时间

准确填写进房时间，同时将工作车堵在房间门口

6.开窗

通风换气，保持房间空气新鲜

7.检查

检查设施设备是否正常，有无工程、异常情况

8.擦尘

按规定的线路逐一擦尘

9.清洁面盆、浴盆

1.将面盆、浴盆放1分钟水，使水质清洁

2.确保面盆、浴盆光亮、无毛发

10.清洁马桶

使马桶清洁无异味

11.擦干地面

使地面干净、无毛发

12.吸地

1.吸地时不要碰撞家具

2.确保地毯干净、无异物

13.环视检查

检查整个房间是否干净整洁，有无遗漏

14关灯

确保房间灯都正常使用

15填写出房时间

准确填写出房时间

16.锁门

确保房门锁好

17.清洁马桶程序

1.用水冲马桶

确保上水开关正常使用

2.往马桶里倒洁厕剂

1浸泡3分钟，.使清洁剂的浓度分解，起到消毒去味的作用

2.洁厕剂只能用于清洁马桶内部

3.刷马桶

1.用马桶刷彻底清洁马桶内壁及下水口，确保无污迹、光亮

2.用全能水倒在百洁布上，从上到下清洁马桶外部

4.擦干马桶

1.用湿布擦马桶外部，彻底去除清洁剂

2.用干布擦马桶，确保光亮，无污迹、无毛发

5.冲水

使马桶清洁无异味

18.浴盆的清洁程序

1.用温水冲洗

清除浴盆内的污物

2.刷浴盆

1.将下水口堵好，放适量的温水将全能水倒入浴盆里，使其充分溶解，彻底去污

2.用浴缸刷顺时针刷整个浴盆内外（包括水龙头、防滑垫等）

3.冲水

打开水堵，用温水冲洗浴盆，彻底去除清洁剂

4.擦干

用干布擦浴盆的内外，使其光亮、无皂迹、无毛发

19.租借物品程序

1.接到通知

记录宾客所需物品、房号、数量

2.检查

1.填写租借物品单并在租借物品记录本上登记

2.检查所租、借物品性能是否安全，完好

3.送至房间

1.将租、借物品的使用方法展示给客人

2.提醒客人在使用物品时的注意事项

3.告知客人租、借物品的金额、使用时间，同时询问客人的消费方式

4.客人确认无误后，请客人在租、借物品单上签字

4.物品回收

1.客人使用完及时收回，并检查物品是否完好

2.在租借物品记录本上做好记录

20.钥匙的使用及控制程序

1.钥匙发放

1.每早7：

40服务员到客房部办公室领取各段钥匙

2.领取人必须在办公室专用钥匙交接本上签名并注明领取时间

3.由文员专人发放

2.钥匙的使用

1.服务员须随身携带钥匙，不能乱放或随意转借他人

2.服务员离开工作岗位时应交还钥匙并在楼层的钥匙交接本上签字并注明时间

3.钥匙收取

1.下午17：

30服务员到办公室交还钥匙

2.交还人须在钥匙交接本上签名并注明交还时间

3.由文员专人收取、核对钥匙

21.离店房的检查

1.接到通知

记录好房号、对方姓名

2.检查

1.检查房间棉织品是否有破损、丢失

2.检查酒水有无消费

3.检查有无客人遗留物品

4.检查家具、地毯有无破损、烫伤

5.检查设施设备是否完好

3.报至前台

1.在3分钟内报到前台

2.无论有无问题，均应立刻通知前台，并记录对方姓名、时间

22破损物品程序.

1.检查

1.服务员在检查房间时，如发现有破损或丢失，确认无误后立刻报到前台并记录对方姓名，注明时间

（1）如离店房，立即报到前台

（2）如住客房，应与客人确认签字后，再报到前台或传帐

2.填写破损单

1.将破损或丢失的物品准确的填入破损单

2.将日期、房号、物品名称、数量、金额、检查人姓名、收银填写好

3.前2张交客房部办公室，第3联留为领取物品用

3.补充物品

1.用破损单统一到库房领取物品

2.确保房间物品完好、齐全

23.擦鞋程序与标准

1.准备工作

备好鞋油、鞋刷、擦鞋布

2.检查鞋筐

将客人放在鞋筐的鞋收到工作间，并写好房号牌放在鞋筐内

3.擦鞋

1.除去鞋底、鞋边的泥沙和尘土

2.选择合适的鞋油和鞋刷，从前向后、从面向底擦鞋

3.用擦鞋布将鞋抛光，确保光亮、无尘土

4.送回房间

1.在1小时内将鞋送回房间

2.将擦好的鞋放在床头柜或行李柜下

24.冰箱的清洁程序与标准

1.关电源

1.将插头拔掉

2.确保安全

2.取出酒水

.将冰箱内的酒水、冰盒取出

3.清洁

1.用百洁布沾清洁剂，擦箱内、外、框架、和冷冻室，确保无残渣、无油迹

2.用湿布擦试冰箱，去除清洁剂

3.用干布擦干冰箱，使其光亮、无污迹、无异味

4.清洁酒水

1.用湿布擦拭酒水，使其干净，无尘土

2.确保酒水无过期、无变形

3.将酒水按正确的位置摆放，中文商标朝外

5.接通电源

确保冰箱正常工作

25.续住房的清扫程序和标准

1.准备工作

检查工作车、客用品、清洁工具是否齐全

2.按规范敲门

您好，客房服务员

1）先检查是否挂“请勿打扰”牌或双锁；

2）轻敲三下，以客人能听到为宜

3.开门

1）使用钥匙将房门打开，同时报明身份，确认房间无人后方可进入；

2）如果客人在房内，要等客人开门后或经同意方可以进入并询间客人“是否可以打扫房间？

”

4.将取电卡插入电源

检查房内照明设备是否正常

5.填写进房时间

准确填写进房时间，同时将工作车堵在房间门口

6.拉开窗帘、打开窗户

1．增加房内照明，便于工作

2．开窗通风，更换新鲜空气

3.检查窗帘是否到位，有无掉钩现象

7.巡视检查

1．检查房间酒水是否使用

2．检查是否有物品报损或丢失

3．确保空调、灯具、冰箱、电视、电话正常工作

8.收集垃圾

1.将房内垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品

2.清洁垃圾桶及烟缸使之干净无污迹

3.收走房内的用餐盘和客人用过的杯具

9.撤房间、卫生间脏布巾

1.更换浴袍时要仔细检查口袋，确保无客人的物品

2.撤脏布巾时检查是否有污损或丢失现象

10.查看环保牌

1.确保每间房环保牌完好、齐全

2.环保牌只用于续住房使用

3.宾客将环保牌放在床上，床上物品须全部更换

4.如一位宾客使用环保牌，另一张床也须全部更换

5.宾客未使用环保牌须在做房表上注明

11.擦尘

1按规定的线路逐一擦拭，达到清洁无污迹

2.酒店物品须归原位，不要移动、翻动客人物品

12补充房间用品

确保房间内的物品达到规定的数量

13..清洁浴缸、面盆

使浴缸、面盆清洁光亮无毛发

14.清洁杯具

1.将杯具撤入消毒间，检查杯具里有无客人物品

2.将相应的消过毒的杯具补回卫生间

3.确保杯具干净，卫生

4.宾客自带茶水或饮料，不更换，应给客人留条说明

15.清洁镜子

确保光亮、干净、无尘土及完好

16.清洁马桶

使马桶清洁无异味

17.电镀制品

光亮、无尘、无污迹

18.清洁浴室门

用百洁布从上至下从里向外进行清洁，使其干净、污水迹

19.补充客用品和棉织品

1确保房内客用品达到规定的数量

2.按规定数量补充棉织品，并摆放整齐

20.擦干地面

使地面无毛发

21.吸地

1.吸地时不要碰撞家具

2.确保地毯干净、无异物

22环顾检查

检查整个房间打扫是否整洁干净，没有遗漏

23.关灯

确保房间灯都正常使用

24.填写出房时间

准确填写出房时间，并记录房间的特殊情况

25.锁门

确保房门锁好

26.早班服务员的工作程序

1.签到

1.8：

00准时到岗签到

2.着装整齐，佩带工牌，使用规范服务用语

2.看交接

.处理解决交接记录的问题

3.领取钥匙

领取人必须在楼层钥匙交接本上签名并注明领取时间

4.准备工作

检查工作车、客用品、清洁工具是否齐全

5.清洁公共区域

1.确保楼道地毯干净、无异物

2.壁画、立式烟缸、楼梯、门框光亮、无尘土

6.清洁房间

1.根据房态清洁房间：

VIP、挂牌、空房、离店房、续住房

2.确保房间干净、整洁、物品完好、齐全

3.确保房间设施设备正常工作，无工程

7.协助领班工作

确保为客人提供高效、优质的服务

8.维护公共区域卫生

确保公共区域干净、整洁

9.保养清洁工具

确保清洁工具干净、整洁、完好，客用品和棉织品补充齐全

10.写交接

1.注明VIP、长住房

2.标出特别客人的特殊要求事项

3.注明DND、未清扫的房间及客人外宿的房

4.注明坏房的原因

5.交还钥匙，并在钥匙交接记录本上签名、注明交还时间

11.签退

17：

30签退

27．客房设备及物品的清洁标准

房门

设施完好、干净、里外无尘、无手印

壁柜

1．门里外无尘

2．备用棉被、枕头干净、折叠准确

3．灯照明正常

4．衣架数量齐全，无尘、无水印

保险箱

5．干净无尘，使用正常

吧柜

1．镜子干净无尘土

2．杯具、物品摆放整齐，光亮，无手印；

3．茶叶按规定配放（2袋花茶）

电视柜

1．电视频道齐全，图像清晰，外部无尘；

2．电视转盘转动灵活，无尘；

3．节目单字体清楚、无折痕、干净；

写字台

1．台面干净无尘、无手印；

2．服务指南内物品齐全、宣传品无折痕；

3．台灯完好干净、灯罩、线、插头面板无尘；

4．抽屉内部干净无遗留、抽动自如；

5．电脑图像清晰，外部无尘

6．网络顺畅

垃圾桶

干净无污迹、无垃圾