广东电信短信业务SP合作方案.docx

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广东电信短信业务SP合作方案

电信短信业务SP合作方案

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电信短信业务

SP合作方法

（V1.0）

电信

二○○三年五月

第一章概述

第一节使用围

一、本方法适用于短信业务（含固网短信、,PHS）支撑平台承载的各类容和应用增值服务，包括与SP合作向客户提供的各类短信定制、信息点播等,但不包含银行、证券和168等特殊短信业务。

二、本业务规所涉与与SP合作的管理规定也适用于电信自营的SP。

三、本管理方法的解释权、修改权属于省电信。

第二节容概要

本管理方法包括总则、电信短信业务合作模式、SP进入管理、业务流程管理、业务管理细则、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、考核管理方法、奖惩方法以与SP投诉流程等部分。

第二章业务描述和分类

第一节业务定义

短信业务是基于中国电信的网络资源和用户资源，适应市场需求而开发的新业务，通过聚合SP的容和应用，为中国电信的用户提供丰富多彩的信息应用服务，实现用户、SP、中国电信等价值链各方的共赢。

第二节业务分类

按业务覆盖围分，分全国业务和本省业务。

一、全国业务

1.定义：

指客户覆盖围为中国电信21个省（自治区、直辖市），且21个省（自治区、直辖市）客户之间可以进行业务互通的短信业务。

2.合作申请受理点中国电信集团公司为短信业务的业务受理点、网络接入点和计费结算点。

二、本省业务

1.定义：

指客户覆盖围仅为省客户，且客户间的业务互通围仅限于省客户的短信业务。

2.服务围界定：

提供本省业务的SP不得向其他省市客户发送短信。

但对于全国服务SP的本地接入点，可允许SP向其他省（自治区、直辖市）客户发送短信，但计费客户需为本归属地客户。

3.合作申请受理点：

电信为短信业务的业务受理点、网络接入点和计费结算点。

第三章商务合作模式

第一节合作原则

一、电信与拥有相关资质许可的SP在不违反法律、法规和相关行业管理政策的基础上，就共同推进固定网络短信增值业务进行公平合作，实现合作共赢。

二、电信作为通信网络和短信业务支撑平台提供商，向各SP有偿提供通信通道

三、各SP利用电信的通信网络和短信业务支撑平台为用户提供各类容和应用服务。

四、电信利用自身的营业和帐务系统，根据SP的要求，向SP提供有偿的代收费服务。

合作双方本着诚实信用的原则，对各SP提供的业务，共同承当提供用户服务的义务。

五、SP有责任对通过短信业务获得的所有用户资料予以。

第二节业务提供方式

短信业务支撑平台为SP提供了两种信息容的提供方式：

一、菜单方式（仅适用于“家加e”业务）：

用户通过菜单方式获取SP提供的容或应用服务。

二、代码方式：

用户通过代码方式获取sp提供的容或应用服务。

第三节合作模式

一、短信业务资费结构

短信业务资费结构由通信费和信息服务费两部分组成。

1.通信费：

由于占用电信固话网络资源而产生的费用，包括上行通信费和下行不均衡通信费。

2.信息服务费：

客户使用SP提供的应用服务或信息服务而产生的信息服务费，定价原则见下节。

二、商务合作模式

1.通信费收入分配

电信完全享有由于客户或各SP使用通信通道引起的通信费。

通信费价格：

（1）上行通信费：

由客户支付，0.05元/条

（2）下行不均衡通信费：

由SP支付，0.03元/条不再向客户收取通信费。

（测试期间通信费免收）。

2.信息费收入分配

（1）SP获取应收信息费收入的85%。

（2）电信获得应收信息费收入的15%。

（3）结算月相对债权债务的实际发生月滞后一个月。

3.SP向电信所支付的通信费和电信为SP代收的信息费的话单依据以电信每日向SP提交的成功发送的通话记录为准。

4.包月业务收费原则

对于按包月制收取信息费的短信业务，当客户使用服务时间多于半个月而不足一个月时，SP可收取全月包月信息费；当客户使用服务时间少于半个月时，SP应免收本月包月信息费。

第四节信息费定价原则

信息费价格原则上由提供服务的SP制定，并报批电信，电信根据客户需求和市场秩序要求，对SP报批的价格有否决权。

具体要求如下：

一、SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本方法的相关规定，并对相关管理部门或用户的价格投诉负责。

二、SP自定、价格没超过电信规定的上下限围和向电信进行过报备的价格有效，否则，电信有权停止该业务并不予结算。

三、信息服务费上下限

1.价格下限：

不低于成本价的价格（特殊服务除外）。

2.价格上限：

（1）按条计费的信息费资费不高于2元/条，特殊高价值业务需向省公司单独申请。

（2）单项包月类业务的信息费资费不超过30元/月，特殊高价值业务需向省公司申请。

（3）单项按条收费的定制类业务，每月信息费总额不超过60元/月；特殊高价值业务必须单独申请。

3.免信息资费

（1）业务推荐、客户服务指令的下行信息免费。

（2）用户获取密码的下行信息免费。

（3）发送业务提示信息（如价格、定制确认、客户服务热线、退订业务等）免信息费。

4.信息费价格变动周期最短为半年。

第四章SP准入管理

第一节SP资质要求

一、拥有信息产业部或其下属管理机构颁发的《信息服务业务（短信息）经营许可证》，并确保其服务覆盖围为其合法经营围。

二、具备开发小灵通增值业务应用的技术实力和管理团队，完备的售前、售中、售后服务体系和合法、可靠的资讯来源。

符合中华人民国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理方法》等互联网信息服务行业管理规定。

三、SP应具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力。

四、SP能够深入理解电信短信合作SP管理方法，并熟悉短信业务流程。

第二节SP应准备的申请资料

一、企业法人营业执照（复印件）

二、电信增值业务经营许可证（复印件）

三、银行开户许可证（复印件）

四、SP到小灵通官方.gdpas.下载《短信业务合作申请表》，填写好并在申请表上加盖公章。

五、相关的信息资讯来源许可证书（复印件），特别对于如新闻、气象信息、证券信息、音乐、医药信息等经营许可证书。

六、商业计划书或业务策划案，其格式如下：

1.公司背景与团队介绍

2.业务详细介绍，包括业务容、操作方式、业务定价、信息来源与其合法性等容。

3.新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等容。

4.业务的技术实现方案，包括软、硬件设备配置情况、业务技术实现方案、信息安全措施等容。

5.市场宣传推广方案

6.客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服、客服人员数量等要素。

第三节商业计划评估

电信对SP提交的商业计划书就以下因素进行评估。

一、业务容评估

业务容的健康性、合法性、独创性、实用性等特点。

二、特殊短信业务的授权

所谓特殊短信业务主要是指利用如新闻、气象、证券信息、音乐铃声、医药信息等专有信源作为服务容的短信业务。

SP必须具有运营相应业务的特殊授权或许可证明。

三、业务的创新性

是否可以成为一种典型的应用，推动小灵通短信业务的发展。

四、市场前景与市场推广能力

能否产生大量的流量，带来经济效益。

SP提供的市场预测、收益分析应合理、完备，具有良好的市场推广能力和市场营销渠道，并且能够切实表达合作共赢原则。

第四节初步确认全省业务合作意向

一、省公司对新SP经过10个工作日的评估通过后，在5个工作日向符合进入资格的SP以方式初步确认业务合作意向。

二、确认初步合作意向后，省公司市场部为SP分配测试用sp代码、按照SP受理开通流程进行业务测试，详见第五章第一节。

三、未通过合作申请的SP，原则上在三个月之不予受理该SP的再次申请。

四、在未得到电信市场部的业务正式开通通知前，SP不得擅自进行业务的开放和推广。

第五章流程管理

第一节申请SP测试流程

业务测试由省智能业务中心组织实施

双方经书面确认本地业务合作意向后，签署《测试意向书》（见附件2），进入业务测试流程，包括网络测试、业务和系统功能测试、计费测试流程。

一、网络测试流程

1.网络测试指电信为申请接入的SP进行相关网元（短信中心、短信网关）局数据的设置，与SP进行网络连接测试，连通后形成《网络测试报告》（见附件3）。

其中SP网络设备配置要求见附件3。

2.SP在进行网络测试前须加载电信统一网络测试指令，且此指令应长期留存。

具体要求见第六章第二节

3.SP需配合电信在10个工作日完成网络测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日完成，视为网络测试失败。

二、业务和系统功能测试流程

1.网络连接测试合格后，进行业务测试、系统功能测试。

2.SP需提供申请业务的完整清单，包括详细的业务说明、业务实现方式、业务种类、业务使用方法、业务计费类型、业务资费、客户服务文档、对口联系人（包括技术、业务、计费、营销、客服等方面）。

业务资料必须包括各SP计划开放的所有业务，其中《业务代码使用规则》见附件4，《业务清单表格》见附件5。

3.系统功能测试包括：

信息安全过滤、客服系统测试等，具体要求如下：

（1）各SP必须采取有效技术措施，封堵短信安全的技术漏洞，防止黑客攻击、盗用密码、非法调用页面、反复调用发送命令，造成非法容的群发等危害短信业务信息安全的非法行为。

（2）SP必须为电信用户建立独立的数据库，与其他电信运营商用户数据库分开。

（3）SP在调试本方系统时，不得影响电信现有网络的正常运行，对由此引起的网络运行系统故障承当相应的责任。

（4）客服系统测试主要测试SP对退定业务逻辑制作、短信客服指令的制作，以与客服热线接通情况。

4.SP需配合电信在10个工作日完成业务测试、系统功能测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日完成，视为测试失败。

5.对SP系统开发的其他要求如下：

（1）SP有责任在向电信综合短信网关传送短消息时，不产生任何危害网络安全的超负荷流量。

（2）SP必须确保其短信平台满足在忙时成功率（短信平台到短信网关）不小于98％；短信

（3）平台到短信网关间网络时延不大于500毫秒；短信应用时延不大于1秒等指标。

（4）SP必须根据所提供业务的不同、容特点与业务类型来设置不同的短信存活期，大规模的免费系统通知等广播消息的存活期不得超过5分钟；实时性要求高的业务存活期不得超过12小时；一般业务的存活期不得超过24小时；少数特殊业务的存活期不得超作48小时。

采用群发方式发送短消息时，，连续群发一次不超过200条短消息，每两次群发之间必须设定1-10秒钟的发送间隔。

三、计费测试流程

1.SP在完成相关业务测试后，必须根据所申请的业务提交《计费业务局数据》（见附件6），并通过相应的计费测试。

2.计费测试指对业务计费的可靠性、准确性进行测试。

计费业务局数据添加完成后，SP进行计费拨打测试。

相关SP的测试人员需对每一种新增或变更业务进行拨测，记录下拨测用户、拨测时间、拨测业务代码、该业务应收取的费用，如有包月费用还应测试发送“短信”话单。

3.计费测试完成后，填写《业务测试报告》（见附件7），双方签字确认。

4.SP需配合电信在10个工作日完成计费测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日完成，视为测试失败。

四、测试要求

1.若由于SP的原因导致网络测试（10个工作日）、业务、系统功能测试（10个工作日）、计费测试（10个工作日）在上述期限任一环节测试不合格，视为测试失败，暂停合作且三个月不受理该SP新的接入申请；

2.测试期未经省公司书面同意，SP不得擅自进行大流量的测试。

3.SP必须建立和执行信息过滤机制，具体管理要求见第六章第一节。

SP必须严格管理业务测试端口和相关权限，防止业务测试期间发生不良事件。

4.变更业务的业务测试在通过前，SP不得私自进行业务暂停或业务变更，需待业务测试通过后进行业务切换，对由于违反本原则造成的一切后果由SP承当。

5.无论测试最终是否通过，申请全省业务的SP在进入网络、业务、计费测试阶段前均需签署《测试意向书》（见附件2）。

第二节SP新增/变更业务流程

一、新增/变更地方业务

（一）频率和周期

1.新增业务周期

新增业务的频率为每月一次，新增业务的相关时间如下：

（1）新增业务申报时间：

各SP于前月15日前向电信提交新增业务申请，填写申请表。

（2）新增业务测试时间：

各SP配合电信于当月15日前完成新增业务测试。

（3）业务开通时间：

当月20日。

电信受理部门指定的当月18日前给SP答复业务是否开放。

拒绝受理或不能开通将说明理由。

2.变更业务周期

（1）变更业务包括对原有业务的业务代码、信息服务费、计费类型的更改，其中任何一项更改均应履行变更业务的所有流程。

变更业务的时间为每季度一次。

信息服务费的变更周期最短为半年。

（2）业务变更时间为每年的1月、4月、7月和10月的第一个工作日。

变更业务的申报、测试与生效时间同新增业务有关规定。

（3）按次收费业务资费变更的频率每月1次，每次变更均应履行变更业务的流程。

（二）新增/变更业务流程

1.SP填写《新增/变更业务策划方案》，详细填写后加盖公章。

其格式如下：

（1）业务详细介绍，包括业务容、操作方式、业务定价、信息来源与其合法性等容

（2）新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等容

（3）业务的技术实现方案

（4）宣传推广方案

（5）客户服务方案

2.全省SP将《新增/变更业务策划案》提交电信；

3.

4.SP收到承受申请的通知之后，转入本地业务测试流程，具体流程见第五章第一节。

5.电信收到合格的业务测试报告之后尽快签订补充合作协议。

6.受理过程全部完毕，SP在接到电信的业务开放通知后，SP开始组织新增/变更业务正式运行。

第三节相关资料变更流程

根据业务发展需要或其他原因，SP需变更网络联系人、业务联系人、客服联系人、等资料，或服务器IP地址、银行等信息，需遵循以下流程：

1.提出申请

如需变更网络联系人、服务器IP地址、银行等信息，使用文件方式，向电信市场部提出变更信息申请即可。

2.变更受理时间

电信市场部在接到变更申请5个工作日完成资料变更。

3.变更要求

SP在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。

第六章业务管理细则

第一节信息容管理

SP有责任保证向用户提供信息的与时准确、真实可靠与其合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性，并必须在信息容上维护电信的企业形象和利益。

具体要求如下：

一、SP提供的用户在网上自编短信的业务，必须对信息容进行过滤，以便从源头上杜绝各种有害信息。

SP必须对此类业务的发送量进行核查，限制每用户的群发数量：

每次不超过2条，每天不得超过200条。

1.合作SP必须对非法关键字或其它易引起信息安全问题的关键字的过滤，尤其是政治敏感性词汇，并防止他人利用非法词汇的谐音或变音达到宣传非法容的事件发生，确保流向电信短信网络信息源的安全和健康。

电信将会根据短信业务健康稳定发展的需要，随时增加关键字库，各SP必须随时更新和扩充。

2.合作SP必须确保提供的信息容不影响电信的企业形象，

3.严格控制带有“电信”的短信容，防止反面消息的发布。

4.SP必须完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反复调用发送命令，造成非法容的群发。

二、为维护国歌、国旗、国徽的尊严，SP不能提供国歌作为网上音乐下载。

三、SP需制定完善的管理流程和制度，加强对公司部使用网络系统的短信发送功能（尤其是短消息群发功能）的权限管理与相关人员管理，确保发送给固定用户的短消息容的合法性。

四、SP不能刻意截取信息，或向用户发送宣传广告信息，而造成对用户多收信息费。

五、SP必须遵从电信网的正常数据路由下发短信，对于由此引起的短信下发或计费失败等结果，由SP自行负责。

第二节业务逻辑管理

一、SP必须采取有效的技术手段对客户进行鉴权，显示主叫，不允许仅有匿名或显示昵称的短信息直接发送至其他固定，对于带有匿名聊天的性质的特殊业务，必须确认接收端客户登记过此项业务，并在相应的SP服务条款中标明客户愿意承受发自网上的匿名信息。

二、对于通过互联网、其它营销方式等渠道定制的业务，SP必须通过发送随码的方式确认用户身份，用户接收密码免费。

同时在以与业务宣传的显著位置向用户提供本业务资费、发送频次、退订方法、客服，并提醒客户妥善保管用户密码。

三、订购关系管理

1.SP向客户提供任何服务（包括付费服务和免费服务），必须确保征得用户同意，严禁在用户不知情的情况下向用户提供服务。

2.在确认订购（包括点播类和定制类）关系前，必须确保用户充分知悉业务的基本要素信息，基本要素信息包括价格、发送频次、使用方式、主要容等信息。

（1）对于通过互联网定制业务的用户，SP必须在用户确认定制前，在页面明显位置明确业务的基本要素信息。

定制成功后，必须下发短消息提示信息，容必须包含“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服/网址”。

（2）对于通过固话终端（含PHS）定制的用户，SP必须立即用短消息向用户返回提示信息，容必须包含“向用户表示感”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服”、“网址”（可选）。

（3）对于通过地面营销推广方式（如填写表格等）获得的初步订购意向，各SP必须通过发送二次确认短消息（容为业务基本要素信息），在用户通过密码方式确认后，才可最终确定真实的订购关系。

四、退定业务逻辑

可通过1000号，短信终端、SP等多种方式退出定制的SP业务。

五、SP需慎重选择发送时间，避免影响用户晚间睡眠造成客户投诉。

第三节禁止提供业务种类

SP禁止直接或变相向电信客户提供以下业务：

一、禁止群发短信业务广告

SP不能未经电信市场部许可，向电信客户发送短信业务广告与所有带有宣传推广性质的广告。

一经发现，将进行如下处理：

1.发送量和影响围较小的SP，必须向投诉的客户亲自致歉，并在对应影响围的公开媒体上发表致歉函，半年之不允许该SP新增或更改业务。

违约SP应向电信支付相应协议违约金，具体数额为1元/条×发送条数。

2.在媒体上造成负面影响的SP，应在2家以上省公司市场部确定的媒体上进行公开致歉，并向涉与的所有客户做点到点的致歉，一年停止其新增或更改业务，违约SP应向电信支付相应协议违约金。

二、严格限制用户使用群发功能，用户群发短信每次不得超过两次。

第七章计费结算管理

第一节计费原则

一、以客户真正使用到业务为计费发起的前提。

二、以电信明确提供的开通短信业务的有效客户围（号段或子品牌）为计费客户的有效围，电信有权对无效用户、非业务开通围的用户产生的信息费不予结算。

三、短信业务的计费周期为同普通的计费周期。

四、SP有责任根据电信预付费客户群的扣费特性，保证自身扣费逻辑能够确保客户为所使用业务付费。

第二节结算管理

一、结算点设置：

结算点设置在省综合短信网关，全省SP与省公司进行结算。

二、计费结算依据

1.以电信计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。

2.SP有权通过自有的计费系统数据对其进行核对，若误差率在5%以视为合理，若误差率超过5%，合作双方需对计费事宜作有关原因查找和分析，确保计费的准确无误。

3.合作期，分成费用每月结算一次，甲方在计费月的次月25日前，向乙方按分成比例支付其应得的分成款，乙方向甲方提供等额正式有效发票，甲方将乙方应得金额划入乙方指定的上。

4.如果甲方实付金额与应付金额出现差异时，其差额将在下月结算日由甲方进行补/退费调帐处理。

三、计费结算流程

1.争议处理流程

如果SP提出结算数据争议的，SP与时将差异数据与时传到省公司市场部、省计费结算中心，省计费结算中心组织人员与SP共同查找差异原因，如能在规定时限完成的，按正常时限进行结算。

否则暂缓结算直至找到差异原因或双方达成一致处理意见。

第八章客户服务管理

第一节客户服务分工

一、电信各分公司负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉。

二、各SP负责处理客户对其所提供的服务的咨询申告和投诉，并必须对电信转交的客户投诉予以与时处理和应答。

三、双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。

确立首问责任制，电信、SP双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。

对于双方均不能做出合理解释的用户投诉，SP应对相应用户减免当月信息费。

四、在合作期，当出现大批用户强烈投诉，反映SP服务质量问题或造成恶劣社会影响时，电信将即时停止与SP的合作；情节严重者，或由SP业务造成的客服成本已高于该SP业务所带来业务收入时，将终止与其的合作。

第二节SP客户服务要求

一、基本条件：

为保证客户正常使用短信业务，SP应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件：

1.SP必须同时具备以下客户服务热线：

（1）客户服务热线：

应设有7*24小时服务直线固定，固定不得为分机。

（2）客户服务联系人固动：

要求合作期间客服固定不允许变更，并保证每日7:

00～24:

00开机。

2.SP应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面与电视广告等形式。

应使客户了解，在使用短信服务时可能碰到的问题与相应的解决方法，并在其宣传资料和的突出位置标明其客户服务。

二、客户服务质量要求：

电信将对SP的客服质量进行考核，并作为SP考核管理的重要部分，具体容请参见第九章SP考核管理方法。

客服质量要求达到如下指标：

（1）客户服务响应速度：

SP必须在2小时给客户予以答复，并在48小时解决客户投诉，保证客户满意。

（2）客户服务接通率不低于80%。

三、网上客服渠道要求：

有条件的SP必须向用户提供网上的客户服务渠道（投诉与投诉网页）。

负责处理用户对其所提供的相关应用服务或容的咨询、费用查询、申告和投诉，并提供电信客服中心指向。

SP需在上显著位置提供小灵通短信服务栏目，应有清晰明确的短信服务收费标准，并实现用户订制服务列表、增、删、改、查等基本服务功能，以方便用户对订制的服务、使用服务的记录进行查询和管理。

四、短信客服指令要求：

SP系统必须支持“帮助信息查询”指令。

即客户发送SP服务代码到SP的服务代码，SP系统必须立即返回客户服务等帮助信息，容包括：

客服、客户服务网址；查询推荐业务列表发小灵通；退定短信服务请回复“0000”。

第三节退费流程

SP必须向对因扣费逻辑不合理、计错费引起的信息费支出的客户进行全额退费。

具体退费流程如下：

小灵通业务管理中心应与时处理信息费争议投诉，根据本地计费帐务中心提供的用户短信业务清单确认收费依据，如果无法确认收费的合理性，取消该项收费或按照固定话费退费处理流程进行退费。

各本地计费帐务中心（每月10日）按照SP分类生成退费处理报表（小灵通、退费\取消收费金额、退费原因、；短信SP报表上传到省计费结算中心，小灵通上网SP报表上传到省数据计费结算中心。

省计费结算中心和省数据计费结算中心汇总退费结算报表后分别提交给省公司市场部、省公司信息业务部并全部提交给省公司计财部。

省公司计财部将在当月与SP的结算金额中扣除相关费用，并通过部调帐返还给相应地市分公司。

第九章营销推广管理

第一节总体原则

一、电信和SP在互惠互利的原则下，可以利用自有资源与SP共同进行业务宣传推广。

二、SP自行