全国高速公路服务区质量等级评定细则word.docx

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全国高速公路服务区质量等级评定细则word

全国高速公路服务区质量等级评定细则

评比内容

服务质量标准

评价分值

记分细则

1000

1.公共卫生间

1.1基础设施

1）便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日司乘人员需要

①便器数量不足，致使排队人数超过10人（含），扣25分

②便器数量不足，致使排队人数在5人（含）以上10人以下，扣15分

（2）重大节假日,发生排队如厕现象时，能及时开启简易或临时卫生间等辅助设施

①便器数量不足，且未启用任何临时卫生间等辅助设施，致使排队人数超过20人（含），扣10分

②便器数量不足，且未启用任何临时卫生间等辅助设施，致使排队人数在10人（含）以上20人以下，扣8分

③便器数量不足，虽然启用辅助设施，但排队人数仍然超过20人（含），扣6分

④便器数量不足，虽然启用辅助设施，但排队人数仍然在10人（含）以上20人以下，扣4分

⑤出现排队现象，但临时卫生间等设施损坏无法正常使用，每发现一处扣2分

⑥不能提供重大节假日管理制度或应急预案，扣5分

3）公共卫生间为水冲式。

不具有完整上下水道和粪便处理设施的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间

①水冲式卫生间，不扣分

②非水冲式卫生间且不符合规定标准，扣10分

（4）有完好可用残疾人专用卫生设施

①未设置残疾人专用卫生设施，扣5分

②设施缺失或损坏，每发现一处扣1分

（5）私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板

①女厕位与男厕大便间没有隔断板和门，每发现一处问题，扣2分

②男厕小便位没有隔板，每发现一处问题，扣1分

（6）大、小便间和盥洗室分室设置

每发现一处此类问题扣2分

（7）各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀现象

每发现一处此类问题扣1分

（8）上下水设施能正常使用，无滴漏、锈蚀现象，排污通畅

每发现一处此类问题扣1分

1.公共卫生间

1.1基础设施

（9）地面、墙体、顶棚、门窗无缺失、破损、锈蚀现象

每发现一处此类问题扣1分

（10）设置文明用厕宣传标识、标牌

①未设置任何宣传标识，扣5分

②宣传标识不规范、不美观、有破损现象，每处扣1分

（11）提供洗手液和干手设施

①未提供洗手液，扣2分

②未提供干手设施，扣3分

③洗手液缺失或干手设施损坏无法使用，每处扣1分

（12）有完好可用的第三卫生间、老年人和儿童卫生洁具

①未设置第三卫生间，扣5分

②未设置老年人和儿童卫生洁具，扣5分

③设施缺失或损坏，每发现一处扣1分

（13）冬季为司乘人员提供温度适宜的洗漱用水

①未设置温水洗手设施或设施损坏无法使用，扣5分

②男女公用洗手池能提供温水的龙头数量少于5个，或男女分离洗手池能提供温水的龙头数量平均少于3个，扣3分

1.公共卫生间

1.1基础设施

③未设置温水洗手标识或标识不规范的，扣1分

④测量水温低于15摄氏度，扣2分

（14）光线良好、空气清新、无异味

①未设置排风系统，或排风系统不能启用，扣5分

②每发现一处光线昏暗或有异味问题，扣2分

1.公共卫生间

1.2

环境卫生

（15）地面洁净，无脚印、垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍

同一卫生间，发现三处（含）以下问题不扣分，三处以上每再发现一处问题扣1分

（16）棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物

每发现一处此类问题扣1分

（17）各类设施设备干净整洁

每发现一处此类问题扣1分

（18）便池挡板干净整洁

每发现一处此类问题扣1分

（19）便池无水锈、污渍、积便现象

①便池有水锈或污渍，每发现一处问题扣1分

②便池有积便，发现两个（含）以下不扣分，两个以上每再发现一个扣2分

（20）垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3

①未套袋，每发现一处问题扣1分

②垃圾超过2/3但未溢出，每发现一处问题扣2分

③垃圾已溢出，每发现一处问题扣3分

（21）无蚊蝇

①未能提供灭蚊蝇制度，扣5分

②未能提供灭蚊蝇痕迹化记录，扣2分

③痕迹化记录不齐全或不规范，扣1分

④同一卫生间，发现三只（含）以下蚊蝇不扣分，三只以上每再发现1只扣1分

（22）摆放盆景、盆花等装饰品，播放背景音乐

①未摆放盆景、盆花等装饰品，扣3分

②未播放音乐，扣2分

③盆景、盆花出现褪色、凋零、干枯等现象，每处扣1分

1.公共卫生间

1.3

文明服务

（23）24小时免费开放

未做到24小时开放或有收费行为，扣5分

（24）保洁人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为

①服务区未统一设计和制作工装或工牌，扣3分

②每发现一名员工未穿着工装或佩戴工牌，扣1分

③未使用本岗位文明礼貌用语，每发现一次扣1分

④仪容仪表不整洁或站、坐姿不规范，每发现一次扣1分

⑤服务行为不规范，每发现一次扣1分

（25）实行专业化物业管理和标准化作业

①无规章制度和操作规程，扣5分

②无痕迹化监督检查记录，扣2分

③痕迹化记录不齐全、不规范，扣1分

④无任何专业化保洁工具和洗涤用品，扣2分

⑤员工不能熟练掌握卫生工作方法，扣2分

公共卫生间部分合计

200

2.公共场区

2.1基础设施

（26）交通标志标线符合相关标准，齐全清晰

①交通标识不符合国家相关标准，扣5分

②公共标识不符合国家相关标准，扣5分

③检查每发现一处标志标线缺失或不清晰，扣1分

（27）对综合楼、停车场、公共卫生间、加油站、维修站等，进行交通流线设计，合理布设。

人流、车流路线明确、简捷、安全

①有交通流线设计，但人流、车流路线不明确，有交叉通行现象，扣5分

②无交通流线设计，人流、车流线路不明确，存在较大安全隐患，扣10分

（28）停车位数量与交通量、车辆构成相适应，且充分利用场地，方便车辆安全停放、进出方便

①因停车位数量不足，导致车辆不能按位停放，但不影响车辆进出，扣2分

②因停车位数量不足，导致车辆不能安全停放，进出缓慢，扣3分

③因停车位数量不足，导致车辆不能安全停放，进出困难，造成服务区拥堵，扣5分

2.公共场区

2.1基础设施

（29）停车位实行划区设置。

小型客车、大型客车、大型货车分区停放。

危险化学品车、牲畜运输车专区停放

①小型客车、大型客车、大型货车停车位未分区，扣5分

②未设置危险化学品车或牲畜运输车专用停车位，扣3分

③危险化学品车专用停车位或牲畜运输车专用停车位未满足该路段实际需求，扣2分

（30）根据司乘人员数量和车辆流量配备安保人员，加强疏导，车辆分区按序停放，公共场区秩序良好

①无保安现场指挥、疏导车辆，扣5分

②因安保人员配置不足，车辆不能安全停放，进出困难，造成服务区拥堵，扣5分

③因安保人员配置不足，车辆不能安全停放，进出缓慢，扣3分

④因安保人员配置不足，车辆未做到按位停放，但不影响车辆进出，扣2分

（31）照明设施齐全完好，停车区域夜间照明良好、无盲点

①每发现一处照明设施损坏，扣1分

②照明设施数量不足，有盲点，扣5分

（32）监控设施设备完好、监控图像清晰完整，监控范围覆盖停车广场和加油站，无盲点

①每发现一处监控设施损坏，扣1分

②监控图像不够清晰完整，未按规定保存监控资料，扣3分

③监控设施数量不足，有盲点，扣5分

（33）地面无明显坑槽和病害

每发现一处问题扣1分

（34）危险化学品、牲畜运输车专用停车位选址合理安全，根据需求设置长途客运接驳车辆专用停车位

①危险化学品和牲畜运输车专用停车位未独立设置，与其他停车位混合设置，扣2分

②危险化学品和牲畜运输车专用停车位未做到与加油站、卫生间、主楼、修理厂等设施保持安全距离，扣3分

③如果服务区有长途客运接驳站，但未设置接驳车辆专用停车位，扣5分

（35）设置室外休息区或简易休息设施，方便司乘人员临时休息

①未设置休息区或休息设施，扣5分

②休息设施损坏无法使用，每发现一处扣1分

（36）利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全出行

①未设置宣传标识，扣5分

②宣传标识不规范、不美观、有破损现象，每处扣1分

2.公共场区

2.2环境卫生

（37）地面、草坪内干净，无垃圾、杂物、积水

①同一场区，地面或草坪发现烟头、纸屑、垃圾、杂物等明显污迹五处（含）以下不扣分，五处以上每再发现一处问题扣1分

②积水面积达1m²以上的，每处扣2分

（38）垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3

①垃圾超过2/3但未溢出，每发现一处问题扣2分

②垃圾已溢出，每发现一处扣3分

③不能做到分类回收的，扣3分

④外表有污渍不整洁的，每发现一处扣2分

（39）各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规范、整洁、无破损。

不规范、不美观、有破损现象，每处扣1分

（40）绿化效果好。

绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物

①绿化植被枯死、绿化区黄土裸露均达到1m²以上的，每发现一处扣1分

②绿化区域有杂草、杂物，每发现一处扣1分

（41）无非法摆摊设点现象

每发现一处扣2分

2.3文明服务

（42）24小时免费开放

未做到24小时开放或有收费行为，扣10分

（43）工作人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为

参照第（24）条的记分细则执行

（44）重大节假日期间加派人员，疏导车辆，维护秩序

①车辆严重拥堵，进出不畅，且无工作人员进行疏导，扣5分

②不能提供黄金周等重大节假日管理制度或应急预案，扣5分

（45）实行专业化物业管理和标准化作业

①无规章制度和操作规程，扣5分

②无痕迹化监督检查记录，扣2分

③痕迹化记录不齐全、不规范、扣1分

④无任何专业化保洁工具和洗涤用品，扣2分

⑤员工不能熟练掌握卫生清洁工作方法，扣2分

2.公共场区

2.4安全管理

（46）配有符合消防部门要求的消防器材。

各类消防器材完好可用。

灭火器有托架，与地面距离符合标准，消防器材指示标志清晰。

①配备的消防器材不符合标准或不可用，每处扣2分

②未设置清晰的消防器材指示标识，扣2分

③未配备消防器材，扣10分

（47）自备水源和二次供水水质符合国家标准。

二次供水蓄水池设施符合卫生要求，定期进行清洗消毒

①水源未采取安全有效的保护措施，扣5分

②供水、蓄水设施设备不能有效使用，扣2分

③水源无专人管理，扣1分。

④无定期清洗消毒记录，或记录不齐全，扣1分

（48）保安全天候值守，严格执行巡检制度，巡检记录内容完整可查

①不能提供巡检制度，扣2分

②不能提供巡检记录，扣2分

③巡检记录内容不齐全或不规范，扣1分

公共场区部分合计

190

3.餐饮

3.1基础设施

（49）证照齐全，经营许可证等证照按相关部门要求在明显位置公开悬挂

①证照齐全，但未按规定悬挂于明显位置，每发现一处扣1分

②证照不全，每少一处扣2分

（50）用餐位与日常旅客峰值相适应，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要

①因就餐位数量少造成顾客排队等餐超过15分钟（含）的，扣5分

②因就餐位数量少造成顾客排队等餐低于15分钟但超过10分钟（含）的，扣3分

③因就餐位数量少造成顾客排队等餐低于10分钟的，扣2分

（51）餐桌椅完好，无破损残缺，色感清洁温暖

每发现一处问题扣1分

3.2环境卫生

（52）餐厅光线良好，温度适宜，空气清新、无异味、无蚊蝇

①每发现一处光线昏暗、有异味或蚊蝇问题扣1分

②冬季室内温度低于16摄氏度，扣3分

③夏季室内温度高于28摄氏度，扣3分

④未设置温度计或温度计损坏无法正常显示温度的，扣3分

3.餐饮

3.2环境卫生

（53）餐厅地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍，桌椅和餐具干净、卫生、整洁

①不能提供卫生管理办法，扣5分

②不能提供痕迹化检查记录，扣2分

③痕迹化记录不齐全、不规范，扣1分

④员工不能熟练掌握卫生工作方法，扣2分

⑤现场检查每发现一处问题扣1分

3.3文明服务

（54）员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。

接待顾客主动热情，规范使用服务用语。

上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为

参照第（24）条的记分细则执行

（55）明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象

①发生强买强卖现象，扣10分

②商品未标明价签公示价格，每处扣2分

③同一商品有多个不同价格的价签，每处扣1分

（56）能够按规定开具发票

不能现场开具发票，扣5分

3.餐饮

3.3文明服务

（57）正常供餐时间外，能提供简单餐饮服务

①正餐时间外不能提供简餐服务且便利店也无法提供食物，扣5分

②正餐时间外不能提供简餐服务，但便利店能提供食物，扣2分

（58）餐饮特色化，提供具有地方特色的食品

①无任何地方特色菜品，扣5分

②仅能提供一种地方特色菜品，扣4分

③仅能提供两种地方特色菜品，扣3分

④仅能提供三种地方特色菜品，扣2分

（59）餐饮多样化。

中餐、快餐菜品数量达到20种以上

①要求餐饮业态达到三种（含）以上，每少一种业态，扣1分

②自助餐菜品数量未达到20种，每少2种扣1分

③零点餐菜品数量未达到20种，每少2种扣1分

④快餐菜品数量未达到8种，每少1种扣1分

（60）引进知名品牌，创建自主品牌，实行品牌化经营管理

未引进任何国际、国内知名餐饮品牌或未创建自主餐饮品牌，扣5分

3.餐饮

3.4安全管理

（61）配有符合消防部门要求的消防器材，各类消防器材完好可用。

灭火器有托架，与地面距离符合标准

①配备的消防器材不符合标准或不可用，每处扣2分

②未配备消防器材，扣10分

（62）食材进货渠道符合餐饮业相关法规，实行索证和台账管理制度。

无假冒伪劣商品

①不能提供索证和进货台账，扣2分

②索证和进货台账填写不齐全、不规范，扣1分

③发现假冒伪劣商品，每处扣5分

（63）各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、过期等现象，产品外包装符合相关规定

每发现一处问题扣2分

（64）食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明，保持良好的个人卫生习惯，健康合格证在餐厅明显位置公示

无健康证或健康证过期，每发现一处扣1分

（65）餐具按照规定消毒；后厨案板、刀具储藏按生、熟、荤、素分区管理

①后厨案板、刀具等管理，每发现一处问题扣1分

②负责餐具消毒员工无法准确回答消毒作业流程，扣2分

（66）餐厅设置警示标志，提醒驾驶人员不要购买和饮用酒类饮品

①销售酒类饮品且未设置警示、提醒标志，扣10分

②销售酒类饮品，但设置警示、提醒标志，扣3分

③不销售酒类饮品，未设置警示、提醒标志，扣2分

④不销售酒类饮品，且设置警示、提醒标志，不扣分

⑤警示、提醒标识不规范或位置不明显，扣1分

餐饮部分合计

130

4.便利店

4.1基础设施

（67）证照齐全，并按相关部门要求在明显位置公开悬挂

①证照齐全，但未按规定悬挂于明显位置，每发现一处扣1分

②证照不全，每少一处扣2分

（68）设有便利店，且便利店总使用面积达到100m²以上

便利店使用面积不足100m²，扣5分

4.2环境卫生

（69）空气清新、无异味、无蚊蝇、光线良好，温度适宜

①每发现一处光线昏暗、有异味或蚊蝇问题扣1分

②冬季室内温度低于16摄氏度，扣3分

③夏季室内温度高于28摄氏度，扣3分

④未设置温度计或温度计损坏无法正常显示温度的，扣3分

（70）地面洁净，无垃圾、杂物、痰迹、污渍

每发现一处问题扣1分

4.3文明服务

（71）能为司乘人员提供全天候服务

未能提供全天候服务，扣10分

（72）经销的各类商品符合法律法规要求，无假冒伪劣商品

每发现一处问题扣2分

（73）明码标价，一货一签，公平交易，无强买强卖现象

①发生强买强卖现象，扣10分

②商品未标明价签公示价格，每处扣2分

③同一商品有多个不同价格的价签，每处扣1分

（74）能够按规定开具发票

不能现场开具发票，扣5分

（75）员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。

接待顾客主动热情，规范使用服务用语。

上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为

参照第（24）条标准的记分细则执行

（76）商品种类丰富，包括食品类、日用品类以及烟酒类达到300种以上

商品数量不足300种，每少10种扣1分

（77）结合地域与文化特色，配置有地方特色商品专柜

①未销售任何地方特色商品，扣5分

②未设置地方特色商品专柜，但能提供地方特色商品，扣2分

4.便利店

（78）瓶装水和方便面等大众化商品实行“同城同价”

①不能提供同城同价相关管理制度，扣2分

②不能提供物价检查记录，扣2分

③物价检查记录不规范、不美观，扣1分

④商品售价与当地便利店价格不相当，每发现1种商品扣2分

4.4安全管理

（79）配有符合消防部门要求的消防器材。

各类消防器材完好可用。

灭火器有托架，与地面距离符合标准

①配备的消防器材不符合标准或不可用，每处扣2分

②未配备消防器材，扣10分

（80）各种商品生产厂家、地址、商标、生产许可证编码、生产日期、有效期齐全。

食品类商品带有“QS”标识，符合《食品安全法》规定

每发现一处问题扣2分

（81）各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、过期等现象

每发现一处问题扣2分

（82）食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明。

健康合格证在明显位置公示

无健康证或健康证过期，每发现一处扣1分

便利店部分合计

120

5.加油（气）站、充电站

5.1基础设施

（83）证照齐全，并按相关部门要求在明显位置公开悬挂

①证照齐全，但未按规定悬挂于明显位置，每发现一处扣1分。

②证照不全，每少一处扣2分。

（84）加油枪数量按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要

①不能满足车辆用汽油和柴油标号需求，扣3分

②排队车辆超过5台，且有加油设备闲置不使用，扣2分

（85）加油机、加油枪设备完好，能够正常工作

每发现一处问题扣1分

（86）设有加气站或充电站并正常运行

既没有加气站又没有充电站，扣5分

5.加油（气）站、充电站

5.2环境卫生

（87）地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍

每发现一处问题扣1分

（88）各类设施设备干净整洁

每发现一处问题扣1分

5.3文明服务

（89）能够提供全天候加油服务

未提供全天候服务，扣10分

（90）经销的油、气、电符合国家质量标准

不能提供油、气、电等商品的质检合格报告，扣5分

（91）公平交易，能够按规定开具发票

不能提供发票，扣10分

（92）公示油品和天然气的标号和价格，实行“同城同价”

①不能提供同城同价管理办法，扣3分

②不能提供物价检查记录，扣1分

③未公示油品和天然气的标号和价格，扣2分

（93）员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。

接待顾客主动热情，规范使用服务用语。

上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为

参照第（24）条标准的记分细则执行

5.4安全管理

（94）配有符合消防部门要求的消防器材。

各类消防器材完好可用，灭火器有托架，与地面距离符合标准。

①配备的消防器材不符合标准或不可用，每处扣2分

②未配备消防器材，扣10分

（95）加油站、加气站设有防火墙、安全岛、护栏杆，且符合消防标准，消防铁锹、桶、钩及石棉毯等配置齐全

每缺少一项扣2分

（96）罐区、卸油口配备符合地方管理标准的消防物品

每发现少一样物品扣1分

（97）设置明显的禁火、防辐射标志、安全警示标志

每缺少一项扣2分

（98）室内外无吸烟及存放易燃易爆等危险品现象

每发现一处问题扣2分

加油（加气、充电）站部分合计

110

6.车辆维修站

6.1基础设施

（99）证照齐全，并按相关部门要求在明显位置公开悬挂

①证照齐全，但未按规定悬挂于明显位置，每发现一处扣1分

★证照在有效期之内

②证照不全，每少一处扣2分

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