客服实务.docx

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客服实务

《客服实务》

一、课程的主旨

根据研究客户服务相关统计报告得知：

我们在开发一位新客户需花几十倍的力气才能成交，但是失去一位客户则毋须1分钟！

然而，平均每一个被得罪的客户会告诉8~16个他的朋友、同事、亲戚等；之后，这些被告知的人，还会将这个坏消息告知其他更多的人。

因此，千万不要得罪你的客户，要知道你得罪的不仅仅只是一个客户本人，而可能是500个客户，真是好事不出门，坏事传千里。

尤其在这个网络时代，更是瞬间传万里，更有调查资料表明：

不满意的客户中只有4%会投诉，96%的不开心的客户从不投诉，但是其中90%的客户则选择永远不会再购买你的产品和服务了。

我们在保险行业中所谓的客户服务是更为重要的，因为保险行业本身就是一个与人交往、接触深入的服务行业，所以我们要清楚几个问题：

1.客户服务的意义是什么?

2.怎样进行客服?

3.客户服务要注意什么?

二、课程的目标

协助代理人有效地

1、了解客户服务的意义

2、熟悉客服流程的技巧

3、提高自身的客服意识

三、课程大纲

1.客户服务的意义

2.客户服务的原则

3.客户服务的类型

4.客户服务的时机

5.客户服务的方式

6.客户服务的技巧

7.沟通时的语言表达的技巧

8.面对客户服务的挑战

9.失去一位客户，错究竟在谁？

10.专业销售流程回顾

11.结论

正文：

一、客户服务的意义

1、树立公司品牌和代理人的个人形象

2、赢得客户的信任和满意

3、创造增加购买及推荐的机会

4、提高保单的持续率

二、客户服务的原则

1.让客户感到满意

2.不与客户发生争执

现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。

如何才能让我们的客户满意呢？

首先，此刻建立以客户为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景，需要什么样的服务，

了解客户的实际需求1、哪些是明示需求；2、哪些是暗示需求；3、了解客户是否满意？

4了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？

）5、跟进服务（包括客户调查、回访），服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？

）。

回顾一下，我们所做的服务是否真的做到“以客户为尊”了吗？

其次，规范和改善我们的服务行业。

我们可以通过微笑与热情给客户提供优质的服务，让客户在接受我们的服务时心情愉快。

我们也可以用不好的服务行为来让客户的感觉不舒服。

因此，我们用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到我们所提供的服务，并留下深刻印象（好的或是坏的），这个关键时刻就称之为真理瞬间。

真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。

真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以是否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户及生存的关键！

我们的语言信息是传播服务的主要组成部分，它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。

所以我们要适时通过我们的态度、语言措辞和语气语调来表达我们的服务热情，最终做到提高服务-保留客户。

三、客户服务的类型

1.理性服务

2、感性服务

3、基本服务

4、增值服务

其实客户服务的类型很多，拿基本服务来说都可以细分很多内容，比如给客户办保全、理赔等等都是基本服务，因为这些都是与日常工作有关的；但是增殖服务有些时候也显得很重要，比如在客户生日或者节假日的时候给客户一个电话，送以祝福这些等等都能算作是增值服务。

四、客户服务的时机

1、递送保单时

2、客户需作保单内容调整–作保全服务

3、值得记念的日子

4、年度回访

5、理赔

什么叫保全服务？

——简单说保全就是为了维护一份合同的持续有效性。

保全可以分为客户的基本资料的变更和保险计划的变更两类。

基本资料的变更包含变更通讯地址、变更投保人、受益人等等，保险计划的变更则包含新增附加险、取消附加险、变更职业工种等等。

五、客户服务的方法

1、电话

2、信函

3.手机短信

4.电子邮件

5、亲自拜访

根据时代的发展现在衍生出了更多的客服方法，比如说现在有的保险公司已经开始短信服务或者是聘请某些方面的专家针对客户进行免费的咨询等等方法。

六、客户服务的技巧

服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。

但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。

你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。

只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？

1、对客户表示热情、尊重和关注

“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。

2、帮助客户解决问题

客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。

3、迅速响应客户的需求

金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。

就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。

4、始终以客户为中心

你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。

始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。

始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：

快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。

5、持续提供优质服务

对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。

对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。

但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。

如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。

当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。

6、设身处地的为客户着想

设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。

7、提供个性化的服务

每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。

个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。

如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。

七、沟通时的语言表达的技巧

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。

这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。

比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。

干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？

你不妨这样表达：

"我这次有信心这个问题不会再发生"。

是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:

"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:

"这种情况有点不同往常"。

2、善用"我"代替"你"

有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方

　　·习惯用语:

你的名字叫什麽

　　·专业表达：

请问，我可以知道你的名字吗？

　　·习惯用语:

你必须......

　　·专业表达：

我们要为你那样做，这是我们需要的。

　　·习惯用语:

你错了,不是那样的!

　　·专业表达：

对不起我没说清楚，但我想......

　　·习惯用语:

如果你需要我的帮助，你必须......

　　·专业表达：

我愿意帮助你，但首先我需要......．

　　·习惯用语:

听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

·专业表达：

那表明系统是正常工作的。

让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

·习惯用语:

你没有弄明白，这次听好了。

·专业表达：

也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:

"对不起，我们暂时还没有解决方案"。

尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：

"我没办法"。

当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些：

"我一定尽力而为"。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。

比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。

八、面对服务挑战

在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？

应主要从以下3个方面着手：

①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；

②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；

③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。

如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。

九、失去一位客户，错究竟在谁？

也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？

其中：

91%的客户从此与你们老死不相往来；

96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因；

80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望；

当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。

在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？

您的客户会再来，还是再也不来了？

对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。

十、专业销售流程回顾

1、客户开拓

2、接洽

3、商品说明

4、问题的解决

5、促成

6、客户服务

推销是寿险业的命脉，而服务则是寿险业的灵魂。

在保险展业中服务可以分为三个阶段：

售前服务

“万事开头难”。

每一位代理人都有做第一份单时的尴尬和不知所措。

因此售前服务就是做好“万全的准备”。

有经验的指挥员都知道，“不打无准备之仗”。

那么售前服务都要做什么样的准备呢?

１、心理方面的准备。

如果是做第一份单，就要先克服自己的恐惧心理。

告诉自己每个人都有第一次，每件事都有第一次，不要害怕。

然后给自己一个积极的心理暗示，自己一定能成功。

当然也得清