中国星级饭店评定标准摘录.docx
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中国星级饭店评定标准摘录
旅游饭店星级的划分与评定〔摘录〕
1．效劳质量总体要求
1.1效劳根本原那么
1.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
1.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客效劳。
1.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
1.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
1.2效劳根本要求
1.2.1员工仪容仪表应到达：
a〕遵守饭店的仪容仪表标准，端庄、大方、整洁；
b〕着工装、佩工牌上岗；
c〕效劳过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑效劳。
1.2.2员工言行举止应到达：
a〕语言文明、简洁、清晰，符合礼仪标准；
b〕站、坐、行姿符合各岗位的标准与要求，主动效劳，有职业风范；
c〕以协调适宜的自然语言和身体语言对客效劳，使宾客感到尊重舒适；
d〕对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
7.2.3员工业务能力与技能应到达掌握相应的业务知识和效劳技能，并能熟练运用。
2管理要求
2.1应有员工手册。
2.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
2.3应有完善的规章制度、效劳标准、管理标准和操作程序。
一项完整的饭店管理标准包括标准的名称、目的、管理职责、工程运作规程〔具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容〕、管理分工、管理程序与考核指标等工程。
各项管理标准应适时更新，并保存更新记录。
2.4应有完善的部门化运作标准。
包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作工程核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
2.5应有效劳和专业技术人员岗位工作说明书，对效劳和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
2.6应有效劳工程、程序与标准说明书，对每一个效劳工程完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。
2.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
2.8应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件0
3平安管理要求
3.1星级饭店应取得消防等方面的平安许可，确保消防设施的完好和有效运行。
3.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应平安有效运行。
3.3应严格执行平安管理防控制度，确保平安监控设备的有效运行及人员的责任到位。
3.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品平安。
3.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
4其他
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和效劳特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。
5检查及评分标准
1〕五星级必备工程检查表
序号
工程
是否达标
1
总体要求
建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动
内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体气氛协调，风格突出
应有中央空调〔别墅式度假饭店除外〕，各区域空气质量良好
应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订效劳
应有公共音响转播系统。
背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好
设施设备应维护保养良好，无噪音，平安完好、整洁、卫生和有效
应具备健全的管理标准、效劳标准与操作标准
员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致
员工训练有素，能用普通话和英语提供效劳，必要时可用第二种外国语提供效劳
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
应有突发事件〔突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等〕处置的应急预案，有年度实施方案，并定期演练
应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室
2
前厅
功能划分合理，空间效果良好
装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐
总效劳台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等效劳。
并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等效劳
应专设行李存放处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置平安、隐蔽，能够保护宾客的隐私
应提供饭店根本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊
在非经营区应设宾客休息场所
门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的效劳
应24h接受包括、或网络等渠道的客房预订
应有专职的门卫应接效劳人员，18h迎送宾客
应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李效劳，提供小件行李存放效劳
应提供代客预订和安排出租汽车效劳
应有专职人员处理宾客关系，18h在岗效劳
应提供礼宾效劳
应有管理人员24h在岗值班
3.
客房
应有至少50间（套）可供出租的客房
70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20m2
应有标准间〔大床房、双床房〕，残疾人客房，两种以上规格的套房〔包括至少4个开间的豪华套房〕，套房布局合理
装修豪华，具有良好的整体气氛。
应有舒适的床垫及配套用品。
写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。
所有电器开关方便宾客使用。
室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。
采用区域照明，目的物照明效果良好
客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。
客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明
客房内应有装修精致的卫生间。
有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头〔另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头〕，配有浴帘或其它有效的防溅设施。
采取有效的防滑措施。
采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。
采用分区照明且目的物照明效果良好。
有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。
有110V/220V不间断电源插座、副机。
配有吹风机。
24h供给冷、热水，水龙头冷热标识清晰。
所有设施设备均方便宾客使用
客房内应有饭店专用机，方便使用。
可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途，并备有使用说明和所在地主要指南
应有彩色电视机，画面和音质优良。
播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备有频道目录
应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调
应有防噪音及隔音措施，效果良好
应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好
应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器
应有与本星级相适应的文具用品。
配有效劳指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。
提供与住店宾客相适应的报刊
床上用棉织品〔床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等〕及卫生间针织用品〔浴巾、浴衣、毛巾等〕材质高档、工艺讲究、柔软舒适。
可应宾客要求提供多种规格的枕头
客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
应提供互联网接入效劳，并备有使用说明，使用方便
应提供开夜床效劳，夜床效劳效果良好
应提供客房微型酒吧（包括小冰箱）效劳，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。
免费提供茶叶或咖啡。
提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫效劳，可在24h内交还宾客，可提供加急效劳
应24h提供送餐效劳。
有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备
应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱效劳，效劳效果良好
应提供宾客在房间会客效劳，应宾客的要求及时提供加椅和茶水效劳
客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋效劳
4
餐厅及吧室
各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜
应有装饰豪华、气氛浓郁的中餐厅
应有装饰豪华、风格高雅的西餐厅〔或外国特色餐厅〕或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房
应有位置合理、独具特色、风格高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。
咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h
应有3个以上宴会单间或小宴会厅。
提供宴会效劳，效果良好
应有专门的酒吧或茶室
餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生
菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%
5
厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉
厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。
进出门分开并能自动闭合
墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽
冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。
冷菜间内有空气消毒设施
冷菜间有二次更衣场所及设施
粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足
洗碗间位置合理〔紧临厨房与餐厅出入口〕，配有洗碗和消毒设施
有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。
有干货仓库
有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施〔地槽、抽油烟机和排风口等〕保持畅通清洁
采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施
应有食品化验室或留样送检机制
6
会议康乐设施
应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业效劳
应有康体设施，布局合理，提供相应的效劳
7
公共区域
饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好
饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰
应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的效劳
3层以上〔含3层〕建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好；另备有数量、位置合理的效劳电梯
各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好
应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等
应有商务中心，可提供、复印、国际长途、打字等效劳，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、充电等效劳
提供或代办市内观光效劳
应有公用，并配有便签
应有应急照明设施和有应急供电系统
主要公共区域有闭路电视监控系统
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。
紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。
有符合标准的逃生通道、平安避难场所
应有充足的员工生活和活动设施
总体是否达标结论
2〕设施设备评分表
序号
设施设备评分表
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
各小项总分
计分
记分栏
1
地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
30
地理位置及周围环境
8
地理位置
3
位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进入性好
3
靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好
2
可进入性一般
1
周围环境〔饭店建筑红线内〕
5
花园〔独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有欣赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁〕
5
庭院〔附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁〕
3
停车场〔包括地下停车场、停车楼〕
5
停车位数量
4
自备停车场，车位不少于40％客房数
4
自备停车场，车位不少于15％客房数
3
在饭店周围200m内可以停放汽车，车位不少于15％客房数
2
有回车线
1
合理利用空间，有地下停车场〔停车楼〕等
1
建筑结构及功能布局
17
前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用〔酌情给1分－3分〕
3
餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用〔酌情给1分－3分〕
3
客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用〔酌情给1分－3分〕
3
康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用〔酌情给1分－3分〕
3
饭店建筑历史悠久，为文物保护单位
5
全国重点文物保护单位，建立并实施严格的文物保护措施
5
省级文物保护单位，建立并实施相应的文物保护措施
3
市、县级文物保护单位
1
饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连〔度假型饭店除外〕
-5
2
共用系统
52
智能化管理系统
8
结构化综合布线系统
2
先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统〔含点报警、面报警、消防疏散播送等〕
3
先进的楼宇自动控制系统〔新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等〕
3
信息管理系统
9
覆盖范围
4
全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统〔前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联〕
4
前后台均有独立的管理信息系统
2
只覆盖前台对客效劳部门
1
采取确保饭店信息平安的有效措施
2
系统供给商
3
行业主流供给商，系统先进、运行稳定
3
非主流供给商
1
互联网
8
覆盖范围
6
所有的客房配有互联网接口〔有线、无线均可〕
2
所有的会议室均有互联网接口〔有线、无线均可〕
2
所有的大堂区域均有无线网络覆盖
1
咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口（或有无线网络覆盖〕
1
应用
2
有独立网站，具有实时网上预订功能〔非第三方订房网站〕
2
在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址
1
空调系统
5
四管制中央空调系统
5
两管制中央空调系统
3
无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用窗式、分体式或柜式空调
1
应急供电
6
自备发电设施
3
应急供电系统〔指两路以上供电〕
2
应急照明设施
1
移动信号覆盖所有客房及公共区域
2
节能措施与环境管理
14
有建筑节能设计〔如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等〕
2
采用有新能源的设计与运用〔如太阳能、生物能、风能、地热等〕
2
采用环保设备和用品〔使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等〕
2
采用节能产品〔如节能灯、感应式灯光、水龙头控制等〕，采取节能及环境保护的有效措施〔客房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等〕
2
有中水处理系统
2
有污水、废气处理设施
2
垃圾房
2
有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装置
2
有垃圾房及相应管理制度
1
3
前厅
62
地面装饰
8
采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料〔材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体气氛相协调〕
8
采用优质花岗岩、大理石或其他材料〔材质良好，工艺较好〕
6
采用普通花岗岩、大理石或其他材料（材质一般，有色差〕
4
采用普通材料〔普通木地板、地砖等〕
2
墙面装饰
6
采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料〔材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体气氛相协调〕
6
采用优质木材或高档墙纸〔布〕〔立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸〕
4
采用普通花岗岩、大理石或木材
2
采用墙纸或喷涂材料
1
天花
5
工艺精致、造型别致，与整体气氛相协调
5
工艺较好，风格一般
3
有一定装饰
1
艺术装饰
2
有壁画或浮雕或其他艺术品装饰
2
有简单艺术装饰
1
家具〔台，沙发等〕
5
设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适
5
材质较好，工艺较好
3
材质普通，工艺一般
1
灯具与照明
5
照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、气氛照明和谐统一
5
采用高档灯具，照明整体效果较好
3
采用普通灯具，照明效果一般
1
整体装饰效果
4
色调协调，气氛浓郁，有中心艺术品，感观效果突出
4
有艺术品装饰，工艺较好，气氛一般
2
有一定的装饰品
1
公共卫生间
9
位置合理〔大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层〕
2
材料、装修和洁具〔对所有公共卫生间分别打分，取算术平均值的整数局部〕
3
设计专业〔洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等〕，采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具
3
采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具
2
采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具
1
残疾人卫生间
2
有残疾人专用卫生间
2
有残疾人专用厕位
1
公共卫生间设施〔少一项，扣1分〕
抽水恭桶
卫生纸
污物桶
半身镜
洗手盆
洗手液或香皂
烘或擦手纸
每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩
1
每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置
1
客用电梯
10
数量
2
升级会员 