西餐厅值班管理规范.docx
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西餐厅值班管理规范
值
班
管
理
在这个阶段您将开始学习餐厅的值班管理。
这是很有趣的变化，你将感受到自己对别人工作的心情与效率有很直接的影响力。
同时，如果值班效果良好，你将获得一份很好的回报—晋升。
顺利与否，将有赖你的投入与努力。
本手册的学习时间大约3周。
经过你认真的实践与学习，你将可以做到：
运用良好的教导技巧，管理内场
运用良好的教导技巧，管理外场
在这个阶段中，你将通过以下评估：
一、你的餐厅经理将进行你的内场及外场的值班评估，在达到评估表的80%才算通过。
二、你的区域经理将不通知式对你进行值班评估，通过评估表的80%，才可获得晋升。
预祝你的成功
目录·行动指引
主题
行动指引
内容
页码
主题一：
区域管理技巧
自我阅读
介绍
4
自我阅读
阅读资料
5
自我填写
重点记录
10
与辅导人共同讨论
辅导栏
10
主题二：
内场区域管理
自我阅读
介绍
13
练习行动
挑战行动
14
与辅导人共同讨论
辅导栏
14
内场区域学习检查表
14
内场区域评估表
38
主题三：
外场区域管理
自我阅读
介绍
41
自我阅读
阅读资料
42
自我填写
重点记录
42
与辅导人共同讨论
辅导栏
43
外场区域学习检查表
45
外场区域评估表
69
主题四：
教导技巧
自我阅读
介绍
72
自我阅读
阅读资料
73
自我填写
重点记录
77
练习行动
挑战行动
79
与辅导人共同讨论
辅导栏
81
主题一：
区域管理技巧
要作为一名杰出的值班经理，你的第一部便该由区域管理开始，区域管理与值班管理的不同点只是在于管理的范围及管理的人数，而使用的管理技巧与方式则是相同的。
循序渐进的学习方式是我们训练规划的原则。
结束这个主题后，你将达成以下的目标：
通过阅读，对值班管理有一个全面的认识，并能说明值班管理的工作目标。
说明值班工具的使用方式。
了解区域管理经理与值班经理的合作协调方式。
为外场区域管理，内场区域管理奠定基本功。
、
为了达成目的，你的学习行动是：
阅读作业
完成重点记录
与辅导人完成辅导栏
对基本是设施的检查有一份学习进度表。
请完成以下资料的阅读
●你的角色在改变
●区域管理
●区域管理流程
你的角色在改变？
首先让我们来看看值班经理与服务员之间的区别。
优秀的服务员是精力充沛、遵守纪律、主动积极做好份内的事，是团队中的一分子。
这些特质是重要的，也是管理组所该具备的，但服务员是以经理人员为中心，被安排工作，因独立的成果而得到报酬。
而当管理一个班次时，你不能只依靠具有服务员的工作技巧就能顺利过关。
一个值班经理要能组织整个队伍，像教练般帮他的团队赢得比赛。
而你，要帮助你的服务员赢得顾客。
你的任务是通过其他的人把事情做好，但这是否就表示自己不用再去准备产品或进行对客人的服务呢？
通过观察其他经理人员的工作情况，可以知道答案是否定的。
你要督导工作情况确保餐厅营运进行的顺利。
但是，也是在服务员需要的时候立刻帮上一把。
总的原则是：
值班经理是最后一个开始，和第一个结束工作站上有形任务的人。
你是一位经理人员，不是一个超级服务员。
让我们一起想象一下的状况：
●如果经理在做比萨，可以同时解决顾客所提出的需求吗？
●如果经理在收银台一边操作收银机，一边监督服务状况、产品质量与餐厅清洁，这些都会被照顾到吗？
.
不!
如果你在上述情况中，你将被“陷”在工作站里而无法照顾到餐厅其他的营运状况，执行管理的工作了！
再一次提醒，这并不你就不该做工作站的事情了，而是你应该将自己安排在一个可以随时伸出援手，而也可以立即抽身去照顾更紧要的事情的位置上。
如果你要掌握现场的状况并保持持续稳定，你需要运用你的经验，判断力和知识进行管理，成功的经理人员是驾驭他的工作，而不是由工作驾驭他。
区域管理
区域管理是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班经理分管的方式，这种方式会在以下两种需求下发生：
1.训练状况需求
2.营运状况需求
营运状况需求：
当营业额提升时，服务员人数也会相应增加，一般而言，当超过八个服务员人数时，就该安排区域管理的经理协助值班经理，分管一组区域的人员，以达到更有效率的工作队伍。
一般是分为外场和内场，但随着营业额的不同，区域经理的人数或分管的区域范围是有变化的。
主要目标都是通过相互协调分工，与值班经理共同合作的技巧，达成最好的现场管理成效。
区域经理的责任：
就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责，各区域经理主要的工作责任有：
（1）与值班经理沟通，了解值班目标，依据目标合理的调配区域内人员的工作。
（2）执行并督导餐厅所安排的训练计划。
（3）督导员工标准工作程序的执行，并给与回馈。
（4）安排执行餐厅的各项计划，例如清洁计划。
（5）以身作则，带动团队合作精神。
（6）工作中有任何问题发生要及时与值班经理沟通、调整、寻找最好的解决问题的方法。
（7）一个区域管理者不是一个超级员工。
不同区域的责任，还包括：
外场
●运用并执行“外场区域学习检查表”。
●提供给顾客优质的服务，达到100%的顾客满意度。
●满足并超越顾客的需求。
●适宜的进行顾客访谈，了解顾客的满意度，以作适宜的调整。
●正确的协助顾客，解决问题。
●协助内场主管（组长）控制好品质的最后一道关口，不让不符合品质标准的产品奉客。
●读到企划活动的执行状况。
●关心员工表现，必要时给于即时指导与回馈。
●确保员工正确操作所有的设施。
●保证服务区域的清洁，卫生与舒适
●合理预估外场货量，包括：
餐巾纸、桌垫纸、沙拉食品、点单纸等。
●检查员工是否到齐，并检查仪容仪表。
●合理调配人员，协助值班经理提高人员效率。
●协助经理做好成本控制，如：
沙拉产品，水电用量及电脑设施维护。
●严格监控收银程序。
●与值班经理保持良好沟通。
内场
●运用并执行“内场区域学习检查表”。
●检查物料的备量及效期并确保不断货。
●确保准备奉客的产品在有效期内。
●确保执行每日损耗的纪录。
●确保产品品质符合标准。
●检查内场设施运行状况，发现问题及时解决。
●带动员工愉悦的工作气氛。
●监督冷藏、冷冻设施与库房清洁的管理及先进先出。
●合理预估内场货量，留意因节假日，新产品推广等带来的变化。
●检查员工是否到齐，并检查仪容仪表。
●合理调配人员，协助值班经理提高人员效率。
●协助经理做好成本控制，如：
物料，水电用量及电脑设施维护。
●与值班经理保持良好沟通。
区域管理流程
1.接班前的准备：
●运用区域值班前检查表做值班前的区域巡视，收集问题。
●为人员、设施、物料的问题解决计划方案。
●与值班经理讨论所发现的问题，即你所设计的解决方案，得到一致的看法。
2.接班后的沟通：
●将解决方案中的工作计划的安排，明确的告诉区域内的工作人员，让每个人都知道自己的主要和次要工作责任。
3.值班时的督导与协调：
●追踪员工的工作状况，及时给于赞美和指导。
●以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支援的员工，并鼓励其他员工建立团队互助的荣誉感，不允许“这不干我的事”的态度。
●协调人员的工作能力，调动人员的积极性，在餐厅营运高峰状况时，让服务员做他们效率最高的工作，在餐厅营运低峰状况时，则加强他们练习的机会，或加强清洁，或准备工作，或是在突来的人潮时，及时调派人员点单，加快餐台周转速度等等。
●协调设施与物料的运用，例如上、下烤炉开启的时间或物料备量表的调整。
●带动快速有效的服务队伍，当你行动迅速，随时助人，服务员会以你为榜样，并且你以啦啦队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩。
●随时在区域巡视，及时发现问题并解决。
●随时与值班经理及其他区域经理保持沟通，相互支援。
4.交班前的总结：
●确保值班时存在的问题解决，为接班的人提供一个良好的值班状况。
●向值班经理汇报区域的状况，包括尚未解决，或正在解决的事情，例如员工休息状况，物料的数量。
5.交班后的检讨：
☐应该对值班期间好的与应该改善的部分做检讨，以使下一次区域管理取得更好的成绩。
重点记录
为了帮助你吸收一些重要的资料，请完成以下问题：
1.值班经理的工作目标是什么？
就是在适当的时间，适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q.S.C.水平。
2.值班管理工作中的三大范围是：
人员、物料、设施（设备）
辅导栏
在一周前与餐厅经理约定的时间为月日时。
☐检阅重点记录部分的完成情况。
☐讨论内容
●在我们的餐厅中，内场经理的主要责任是是什么？
●在我们的餐厅中，外场经理的主要责任是什么？
●在我们餐厅中为服务员安排第二工作站的原则是什么？
在交派第二工作站时应该注意的原则是什么？
●说明在我们餐厅中，以下值班工具的使用方法及资料放置的位置。
1.巡视路线图
2.交班簿
3.餐厅值班流程表
4.工作位置安排分析表
5.值班前检查表
6.值班考核表
主题二：
内场区域管理
内场的管理范围包括厨房的前/后区域，身为一名内场主管，你必须运用管理技巧，确保整个区域都能在标准程序下，正确足量的提供高品质的产品以支持外场能顺畅、热情地为顾客服务。
当完成这个主题后，你将具备以下能力：
能独立执行内场的管理工作，并通过检定。
能说明示范完成内场的重点检查表。
会执行内场的产品的检定，及设施温度的测定。
为了达到这个目的，你的学习行动会有：
调整“每日物料备用量表”预估量的重点。
观察一次辅导人执行的内场管理。
在辅导人的指导下完成第一次的内场值班检查表。
依餐厅经理所排行程完成内场设施温度测定的学习。
完成挑战行动。
与辅导人完成辅导栏。
调整每日物料备用量的预估值要点
无论是谁在做每日物料备用量的预估工作，无论预估经验多么丰富。
每日物料备用量的销售预估值仍然有时会因为天气的变化，突来的商圈活动或其它种种因素造成预估与实际的差异，当两者的差异值在一个半小时之内差异大于±10%时，现场的值班经理或负责内场的区域主管，就有责任依实际需求，去调整未来一天内的预估使用量。
挑战行动：
在本主题中，你应该完成以下要求：
完成六份内场区域检查表，包括早班、交接班、晚班时段。
通过辅导人运用内场值班评估表完成内场区域管理检定80分以上为合格。
可以独立执行内场区域的设施及温度测定。
内场区域学习检查表
（一）
内场区域主管姓名：
日期：
时间：
一、人员
阅读内场留言本
了解营业额预估
了解内场员工工作站位置与休息时间的安排
待办事项
二、设施
检查项目
检查项目
检查项目
□炸炉
□炸炉水平
□适量的炸油量
□炸炉加热正常
□炸炉表面清洁
□烹炸过程中炸炉
正常
□制冰机
□冰块存量
□制冰时间
□排水畅通，无水垢
□内外清洁（冷凝器、过滤网、储冰槽、冰铲）
□压面机
□调校正确
□用具清洁
□内外清洁（链条、轮
轴）
□保险杆有效
□员工安全操作
□搅拌机
□齿轮箱油量充足
□定时器校准正常
□螺杆清洁加油
□档速正确
□刀片清洁
□内外清洁
□员工安全操作
□空调及抽风系统
□滤网清洁
□运作正常
□烤箱
□温度合乎标准
□内外清洁（风扇口、
传送带、视窗）
□装置正确
□传送带速度正常
□员工安全操作
□冷藏冷冻冰箱
□电源、温度、照明正常
□密封性能完好
□货品效期完整
□货品按先进先出原则存放
□内外清洁（冷凝器、风扇、过滤网）
□发酵柜
□内外清洁（Dough车、风扇、坡道）
□随手关门、温度符合标准
□门垫圈完好，门把手螺丝完好
□饮料主机
□物料配备整齐
□汽水喷嘴安装牢固
□糖浆浓度比例测试
□气压表压力正常，
有足够的二氧化碳
□电梯
□运载量正常
□运行正常
□机械正常
□对讲麦克风正常
使用
□内外清洁
□洗碗机
□配件完整，无水垢
□洗涤剂充足
□内外清洁（清洗臂、旋转臂、隔渣盘）
□打印机
□打印纸张充足
□外观清洁
□操作正常
□色带/打印针头正常
□咖啡机
□自动进水，加热正常
□内外清洁无积垢
□水温在82℃以上
□开关指示灯正常工作
□微波炉
□内外无积垢
□计时开关正常运作
□热水器
□内外无积垢
□水温在82℃以上
□运作正常
其它：
待办事项：
三、物料
检查项目
检查项目
检查项目
□Dough房
□物品定位摆放
□冷藏温度正常
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的存货
□发酵柜温度正常
□发酵至烤盘的2/3处
□存货在效期之内,无死Dough
□制饼台
□物料充足，符合标准尺寸大小
□有适量的备饼
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有放置隔水板
□丢弃产品有完整记录
□小用具清洁
□内外清洁（台面、层架、冷藏柜）
□炸台
□物料充足，符合标准尺寸大小
□物料按先进先出存放且在效期之内
□丢弃产品有完整记录
□有适当的物料存量
□小用具清洁
□内外清洁（台面、层架、冷藏柜）
□沙拉房
□容器干净且密封
□有适当的物料存量
□刀架、刀具清洁
□开罐器清洁
□物料按先进先出存放且在效期之内
□成品与原料分开摆放
□内外清洁（台面、层架）
□切饼台
□产品外观合乎标准
□用具清洁
□包装用品充足，摆放整齐
□水吧
□物料充足，符合标准尺寸大小
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的物料存量
□丢弃产品有完整记录
□有足够的冰块
□冷热饮的温度、外观符合标准
□仓库
□物料定位、码放整齐且符合码放标准
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的物料存量
其它
待办事项：
三、清洁/卫生
检查项目
检查项目
检查项目
□洗碗房
□水槽清洁
□消毒水配置正确
□白胶箱及餐具码放整齐、干净
□清洁员工在规定位置内工作
□区域清洁
□抹布/围裙
□定时更换、消毒
□各个区域均备有适量的清洁的抹布
□干净整齐
□垃圾桶
□垃圾桶加盖，外观清洁
□垃圾桶内的垃圾不超过2/3满
□垃圾桶内装有3个垃圾袋
□设施
□表面清洁
□采用正确的方法开启设施
□设备温度正常
□内场后区
□后门清洁，垃圾堆放整洁
□后区清洁，无垃圾堆放
□后门安全
□墙壁
□无破损
□无油污、清洁
□天花板
□天花板完整、清洁
□灯片完好、清洁
□出风口清洁
□地面
□清洁干燥，无积水
其它
待办事项：
五、备注
□安排待办工作处理的优先次序
□与值班经理讨论并决定工作位置的分配
□检查员工的服装仪容仪表及洗手消毒程序
□使区域内所有员工都了解自己的首要与次要工作职责
待办事项：
备注：
检查过的大项请在之前的□内打“√”，有问题的细项请在□内打“×”
内场区域学习检查表
（二）
内场区域主管姓名：
日期：
时间：
一、人员
阅读内场留言本
了解营业额预估
了解内场员工工作站位置与休息时间的安排
待办事项
二、设施
检查项目
检查项目
检查项目
□炸炉
□炸炉水平
□适量的炸油量
□炸炉加热正常
□炸炉表面清洁
□烹炸过程中炸炉
正常
□制冰机
□冰块存量
□制冰时间
□排水畅通，无水垢
□内外清洁（冷凝器、过滤网、储冰槽、冰铲）
□压面机
□调校正确
□用具清洁
□内外清洁（链条、轮
轴）
□保险杆有效
□员工安全操作
□搅拌机
□齿轮箱油量充足
□定时器校准正常
□螺杆清洁加油
□档速正确
□刀片清洁
□内外清洁
□员工安全操作
□空调及抽风系统
□滤网清洁
□运作正常
□烤箱
□温度合乎标准
□内外清洁（风扇口、
传送带、视窗）
□装置正确
□传送带速度正常
□员工安全操作
□冷藏冷冻冰箱
□电源、温度、照明正常
□密封性能完好
□货品效期完整
□货品按先进先出原则存放
□内外清洁（冷凝器、风扇、过滤网）
□发酵柜
□内外清洁（Dough车、风扇、坡道）
□随手关门、温度符合标准
□门垫圈完好，门把手螺丝完好
□饮料主机
□物料配备整齐
□汽水喷嘴安装牢固
□糖浆浓度比例测试
□气压表压力正常，
有足够的二氧化碳
□电梯
□运载量正常
□运行正常
□机械正常
□对讲麦克风正常
使用
□内外清洁
□洗碗机
□配件完整，无水垢
□洗涤剂充足
□内外清洁（清洗臂、旋转臂、隔渣盘）
□打印机
□打印纸张充足
□外观清洁
□操作正常
□色带/打印针头正常
□咖啡机
□自动进水，加热正常
□内外清洁无积垢
□水温在82℃以上
□开关指示灯正常工作
□微波炉
□内外无积垢
□计时开关正常运作
□热水器
□内外无积垢
□水温在82℃以上
□运作正常
其它：
待办事项：
三、物料
检查项目
检查项目
检查项目
□Dough房
□物品定位摆放
□冷藏温度正常
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的存货
□发酵柜温度正常
□发酵至烤盘的2/3处
□存货在效期之内,无死Dough
□制饼台
□物料充足，符合标准尺寸大小
□有适量的备饼
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有放置隔水板
□丢弃产品有完整记录
□小用具清洁
□内外清洁（台面、层架、冷藏柜）
□炸台
□物料充足，符合标准尺寸大小
□物料按先进先出存放且在效期之内
□丢弃产品有完整记录
□有适当的物料存量
□小用具清洁
□内外清洁（台面、层架、冷藏柜）
□沙拉房
□容器干净且密封
□有适当的物料存量
□刀架、刀具清洁
□开罐器清洁
□物料按先进先出存放且在效期之内
□成品与原料分开摆放
□内外清洁（台面、层架）
□切饼台
□产品外观合乎标准
□用具清洁
□包装用品充足，摆放整齐
□水吧
□物料充足，符合标准尺寸大小
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的物料存量
□丢弃产品有完整记录
□有足够的冰块
□冷热饮的温度、外观符合标准
□仓库
□物料定位、码放整齐且符合码放标准
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的物料存量
其它
待办事项：
四、清洁/卫生
检查项目
检查项目
检查项目
□洗碗房
□水槽清洁
□消毒水配置正确
□白胶箱及餐具码放整齐、干净
□清洁员工在规定位置内工作
□区域清洁
□抹布/围裙
□定时更换、消毒
□各个区域均备有适量的清洁的抹布
□干净整齐
□垃圾桶
□垃圾桶加盖，外观清洁
□垃圾桶内的垃圾不超过2/3满
□垃圾桶内装有3个垃圾袋
□设施
□表面清洁
□采用正确的方法开启设施
□设备温度正常
□内场后区
□后门清洁，垃圾堆放整洁
□后区清洁，无垃圾堆放
□后门安全
□墙壁
□无破损
□无油污、清洁
□天花板
□天花板完整、清洁
□灯片完好、清洁
□出风口清洁
□地面
□清洁干燥，无积水
其它
待办事项：
五、备注
□安排待办工作处理的优先次序
□与值班经理讨论并决定工作位置的分配
□检查员工的服装仪容仪表及洗手消毒程序
□使区域内所有员工都了解自己的首要与次要工作职责
待办事项：
备注：
检查过的大项请在之前的□内打“√”，有问题的细项请在□内打“×”
内场区域学习检查表（三）
内场区域主管姓名：
日期：
时间：
一、人员
阅读内场留言本
了解营业额预估
了解内场员工工作站位置与休息时间的安排
待办事项
二、设施
检查项目
检查项目
检查项目
□炸炉
□炸炉水平
□适量的炸油量
□炸炉加热正常
□炸炉表面清洁
□烹炸过程中炸炉
正常
□制冰机
□冰块存量
□制冰时间
□排水畅通，无水垢
□内外清洁（冷凝器、过滤网、储冰槽、冰铲）
□压面机
□调校正确
□用具清洁
□内外清洁（链条、轮
轴）
□保险杆有效
□员工安全操作
□搅拌机
□齿轮箱油量充足
□定时器校准正常
□螺杆清洁加油
□档速正确
□刀片清洁
□内外清洁
□员工安全操作
□空调及抽风系统
□滤网清洁
□运作正常
□烤箱
□温度合乎标准
□内外清洁（风扇口、
传送带、视窗）
□装置正确
□传送带速度正常
□员工安全操作
□冷藏冷冻冰箱
□电源、温度、照明正常
□密封性能完好
□货品效期完整
□货品按先进先出原则存放
□内外清洁（冷凝器、风扇、过滤网）
□发酵柜
□内外清洁（Dough车、风扇、坡道）
□随手关门、温度符合标准
□门垫圈完好，门把手螺丝完好
□饮料主机
□物料配备整齐
□汽水喷嘴安装牢固
□糖浆浓度比例测试
□气压表压力正常，
有足够的二氧化碳
□电梯
□运载量正常
□运行正常
□机械正常
□对讲麦克风正常
使用
□内外清洁
□洗碗机
□配件完整，无水垢
□洗涤剂充足
□内外清洁（清洗臂、旋转臂、隔渣盘）
□打印机
□打印纸张充足
□外观清洁
□操作正常
□色带/打印针头正常
□咖啡机
□自动进水，加热正常
□内外清洁无积垢
□水温在82℃以上
□开关指示灯正常工作
□微波炉
□内外无积垢
□计时开关正常运作
□热水器
□内外无积垢
□水温在82℃以上
□运作正常
升级会员 