医院保洁及配送服务技术方案.docx

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医院保洁及配送服务技术方案

医院（第二医院）保洁及配送服务方案

有限公司

2014年月日

宇洁清洁服务承诺书3

第一部分公司简介4

第一节宇洁公司简介4

第二节企业管理文化及质量执行标准4

第三节公司组织架构5

第四节公司经营工程及部分合作客户6

第二部分工程简况及拟采取的管理措施7

第一节惠安县医院工程简况7

第二节拟采取的管理方式7

第三节工作目标11

第三部分管理制度及培训14

第一节组织架构14

第二节管理人员管理17

第三节岗位职责21

第四节管理方式24

第五节培训管理32

第四部分保洁服务管理方案40

第一节保洁岗位划分40

第二节保洁员医院作业规范41

第三节保洁员医院操作流程43

第四节垃圾收集与处理作业规范52

第五节医院污物的消毒处理54

第六节地面感染控制56

第七节保洁部门消毒灭菌与隔离操作要求57

第八节医院室内空气的消毒58

第九节检验相关器材与环境的消毒63

第五部分运送服务方案67

第一节运送管理服务67

第二节运送突发事件应急流程77

第三节运送的操作规范流程77

第六部分医疗垃圾回收处理及院感措施82

第七部分档案管理制度87

第八部分接管方案88

第九部分紧急预案及安全、消防89

第一节紧急预案89

第二节安全、消防制度92

第十部分内部管理与考核93

第一节工程施工前的检查工作93

第二节保洁作业检查细则93

第三节宇洁清洁员工守则94

第四节质量保证措施95

第五节员工仪容仪表及服务规范用语的要求96

第十一部分人员及设备配备98

第一节拟派往本工程人员情况表98

第二节保洁、配送服务人员配置100

第三节保洁、配送服务费用测算表102

宇洁清洁服务承诺书

经现场考察贵医院卫生保洁及配送服务工程后，我司已根据贵医院实地情况如实地做好计划书。

此计划书内容在贵公司未最终确定承包单位之前，对我公司具有约束力，直到贵公司确认承接单位为止。

若我公司承包了贵公司的保洁工程，在正式收到贵公司的通知后，我司法人代表或其授权委托代理人将前往贵公司商谈签订合同事宜，并认真履行合同条款，全面完成合同规定的各项任务。

我公司保证严格履行合同，使服务现场保洁质量将达到双方约定之标准。

若我司保洁服务质量标准达不到贵公司要求，贵公司有权根据合同条款扣减我司的当月服务款或终止合同，如因本公司保洁服务达不到标准而影响贵公司形象，本公司愿意承担相应责任。

公司

法人代表签字：

第一部分公司简介

第一节宇洁公司简介

清洁有限公司成立于2012年3月,注册资金伍佰万元,是一家具有独立法人资格的有限责任公司，公司以领先业界的绿色清洁技术为后盾，以严谨的管理为基础，以完善的服务为先导，致力于为客户提供一流的工程清洁、日常保洁服务。

公司高管层由业界资深人士组成，中基层管理人员均具备丰富的清洁管理经验。

公司现有员工500余人，其中管理人员30余人，均为大专以上学历，在清洁行业从业三年以上的保洁员工占70%，新入职员工须培训合格后方可上岗。

公司成立以来，在市内外承接了一些大型物业小区的日常保洁工作,在市内外市场获得了良好的口碑，以一流的业绩和服务品质凸显了公司良好的企业形象，期待与更多企业建立了合作伙伴关系。

市城建、市中小企业管理局等政府领导曾先后莅临公司视察、指导工作，对公司的迅速成长及取得的业绩给予了充分的肯定和支持，公司全体员工正以虚怀若谷的心态，务实求真的工作作风，群策群力，为公司的进一步发展不懈努力。

第二节企业管理文化及质量执行标准

一、企业理念

诚信、专业、高效、进取

二、工作精神

客户至上，以客为尊；

敬业爱岗，积极主动；

迅速高效，绝不拖延；

完美细节，精益求精；

勤于思考，不断创新。

三、质量方针

持续研究客户需求，实现客户满意

四、质量目标

月度质量抽检合格率98%以上

月度质量咨询表客户满意率92%以上

投诉处理客户满意率96%以上

员工岗位培训合格率99%

员工安全作业，年度无千元以上安全事故发生

机器设备正常使用率99%以上

第三节公司组织架构

董事会

总经理

品质培训部

工程管理部

品牌推广部

经营拓展部

财务成本部

品质培训总监

副总经理

品牌推广专职

财务成本总监

出纳兼仓管

采购

星期YI创意园

品质培训专职

美仙山花苑

丽璟天成

卡都购物广场

联群西沙苑

聚星国际城

童装广场

奥盛富客百货

厦门名汇广场

泉州星德宝

霞浦县中医院

培训实施专职

行政文员

第四节公司经营工程及部分合作客户

一、经营工程

1、承接大型商业购物广场、物业小区、医院、写字楼的清洁、保洁；

2、各类石材\瓷砖专业处理、地毯清洗、外墙清洗等清洁工程工程。

二、日常清洁保洁部分合作客户

时间

合作工程名称

地点

面积（㎡）

合作方式

定期清洁、保养

定期清洁、保养

开荒、日常保洁

开荒保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

开荒保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

日常保洁

开荒、日常保洁

第二部分工程简况及拟采取的管理措施

第一节医院工程简况

贵医院本着后勤社会化、提升医院形象、规范管理的意愿，将保洁工程进行对外招标，充分体现了医院市场化运作的成熟。

我司全体员工本着“诚信、严谨、谦虚”的精神，有信心也有能力营造一个清洁、美观、整洁、文明的医疗环境。

第二节拟采取的管理方式

清洁有限公司若承接南安市中医院保洁和配送服务工程，将依据医院相关保洁措施和《委托管理合同》对该工程全权负责。

公司成立宇洁清洁南安市中医院工程部，工程部坚持高起点、高标准、且不断完善监督机制、自我约束机制、激励机制、信息反馈机制等。

管理工作分时段和区域，有重点、有计划地实施。

公司将按高效实用、先进科学的原则为惠安县医院配备完备的物资装备。

1、管理上拟导入5S现场管理，提升医院物业保洁管理的客户满意度。

进一步强化对客户的服务意识。

2、推行全员岗位目标责任制。

为明确各岗位的工作目标责任，拟在工程部全体员工推行岗位目标责任制，让每位员工明确工作流程、作业规程、岗位责任、工作目标，做到“责、权、利”统一。

3、建立相关VIS视觉标识、提示及警示系统。

拟在医院管理工作现场建立明确、人性化的VIS视觉标识、提示及警示系统，提升现场环境形象，同时也达到人性化管理，尊重他人的目的。

4、分级管理、目标驱动的组织机制

（1）工程部采取公司领导下的主管负责制，公司与工程部主管签订经营管理责任书，明确工程部的经营管理责任和目标，实行目标管理。

保证工程部主管能全面掌握日常工作状况，减小失控。

工程部采用分级管理，逐级向下管理、向上负责，明确责任分工，讲究团结协作，岗位权利和职责对等，人员配置遵循精干高效的原则。

（2）实行三级目标管理：

每年根据委托方、公司的要求制定保洁总目标，工程部根据各班组的职责分解出分目标，各班组再落实每位员工的子目标。

使工程部员工人人头上有指标、个个肩上挑担子，并按目标的完成情况对员工实施考核。

5、需求驱动、激发潜力的激励机制

保洁管理的繁杂性和管理服务质量监督的困难性要求员工的工作应该是主动式的。

只有充分调动员工工作的主动性、积极性和创造性才能保证医院保洁管理方方面面工作的质量，达成我们承诺的管理服务目标。

为此我们将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。

关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽心尽力去实现。

激励是我们人性化管理的重要方式。

尊重个体权利、保持团队希望。

（1）尊重员工——激励的基本原则

尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。

在我们的管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。

（2）奖惩——激励的基本手段

奖惩是“见之于古今、行之于中外”的有效激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励（正激励），使这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚（负激励），使这种行为不再出现，从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。

（3）竞争——提高激励效应的推动力

竞争能充地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。

本公司将在医院物业管理服务中引入竞争机制，并由此把医院的物业管理服务质量不断地推向前进。

（4）参与——激励的重要方式

a、让优秀员工成为公司的股东，使其以主人翁的态度从事工作；激励每一位员工都成为优秀员工；

b、信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；

c、信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励；

d、利用各种形式发挥员工对管理者的民主监督作用；

e、与员工保持经常的意见沟通和相互交往，增进彼此了解和认同感。

6、监督机制

（1）业主监督：

评议制度：

定期或不定期向甲方进行意见调查，对甲方或其他来源的评议信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使甲方的合法权益得到保障。

（2）政府监督：

工程部严格遵守国家、政府、上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，并接受政府部门的工作指导和工作监督。

（3）自我监督：

A、宇洁清洁公司惠安县医院工程部在内部管理上，采取分级管理、分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。

B、工程部制订出日常工作计划，定期向宇洁清洁公司汇报工作，公司在行政、质量、工程等各方面实施监督，且工程部实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。

C、公开监督制：

公布工程部监督电话，设立工程部主管信箱，24小时受理投诉，所有员工着统一服装上岗，以便公开监督。

7、自我约束机制：

（1）工程部在保洁服务过程中，严格执行国家、政府发布的有关法律法规、条例和实施细则：

（2）检查考核制度：

由工程部对各部门进行定期或不定期检查，以便不断发现问题，及时整改提高。

对重大质量问题或多次重复出现或业主投诉较多的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

A、内部检查评价：

工程部自行组织日、周、月、年安全检查、质量检查。

公司经营管理部每年至少组织二次内部质量体系审核，公司每年至少组织一次管理评审。

B、外部检查评价：

顾客评议、委托方或公司组织的检查考评。

（3）实行考核淘汰制：

工程部各个岗位都有相应的考核标准，考核实行定量考核和定性考核相结合、工作业绩考核和工作效率考核相结合的方法，从德、能、勤、绩四个方面着手。

考核由员工的直接领导主考，上一级领导复核，这一方面可以保证考核结果的客观性和公正性，另外也可以巩固分级管理机制的有效运行。

考核结果与员工的收入和晋升机会紧密相关，工程部实施末位淘汰制，给员工以压力感、紧迫感和危机感。

对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。

第三节工作目标

结合我公司工作方式、专业的保洁服务以及南安市中医院良好的硬件设施，我司将作出以下服务承诺：

1、公司抽派出有经验的现场主管及部分清洁员工驻场，确保南安市中医院的保洁质量，所有人员的工资福利待遇及劳动关系、管理制度均按我公司规定执行。

2、我公司将依照评选标准及我公司制定的保洁范围及细则，每月实行保洁质量考核，工作效果须甲方满意。

3、我公司将以礼貌和诚恳的服务态度、勤奋和进取的服务精神为客户提供高质量、高效率的专业服务。

4、如遇突发事件，只要与现场主管及公司分管经理联系，我公司承诺短时间内在我公司范围内调动设备、人员，给予无偿的支援和配合解决。

5、驻场保洁一个月后，我公司将根据现场实际情况，重新制定每一位员工的工作程序、质量标准，在规定时间内的工作量。

根椐医院后勤服务的要求及医院的发展目标与服务举措，宇洁公司将对照二级甲等医院管理的要求和物业管理行业管理考核规范和标准，保证在合同内按以下质量管理目标进行工作：

1，总体指标

（1）医院总体满意度指数百分之九十以上

（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故

2，各分项指标

――医院对保洁工作满意率百分之九十以上

――医院对运送工作满意率百分之九十以上

――医院全院范围的卫生保洁，地上不见痰迹，纸屑，门窗玻璃光可鉴人。

医院主要公共场所内每50平方M面积污物一处出现时间不超过15分钟。

――――――终末消毒达标率100%

――――――垃圾日产日清，处理率100%

――――――服务受理率100%，领导交办任务完成率100%，日常工作任务单的派发落实率100%

――――――有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上

――――――各科服务要求完成率100%，满意率90%以上

――――――员工培训合格率100%

――――――档案归档率100%

第三部分管理制度及培训

第一节组织架构

驻守运送

第二节管理人员管理

在立足规范化，坚持创新的理念的指导下，经过长期的实践和探索，公司的人力资源管理日臻完善。

在结合公司的企业目标、经营方针，以及具体的保洁服务工作的标准、业绩评价和管理的基础上，建立了科学有效的机构设置、用人机制、绩效管理和激励机制等一系列人力资源管理制度和相应的工作流程，为公司的管理运行、经营提供了有利的人力资源管理的保证。

一、设计科学、配置合理的组织机构

1、职位设计：

在充分研究工作需求、考虑成本核算的前提下，将工程部工作目标划分为若干个工作模块，按照职位最少化的原则，科学进行岗位设置，明确各岗位职责，力求做到最大限度地节约人力成本，又尽可能提高工作效率。

在职位设计中，注重既能有效达到组织目标，合理地扩大工作范围、任务结构，使完成工作的手段、形式灵活多样化；又能最大限度地挖掘人员潜能，使员工在工作的同时获取自身发展的机会。

2、人员配置：

根据不同岗位的工作需求特点，充分考虑人员的性格、气质、专业特点，选择合适的人员，有机调整组织内部人员组合，力求在每个部门都实现人员组合的最优化，以保证管理效率和服务质量。

二、唯才是举、公平竞争的用人机制

1、新员工聘用：

对新员工的聘用根据岗位能力需求标准，按照以下程序进行挑选：

培训考核

笔试

面试

初选

公开招聘

2、内部晋升：

工程部内部工资晋升以工作业绩为基准，实行“竟聘上岗”，使每一个员工都有展示工作能力的广阔空间和获得提升的公平机会，形成了员工之间“比工作能力、比工作业绩”的良性竞争环境，充分发激发了员工的工作潜能和积极性。

3、末位淘汰制：

工程部实施2%—5%的末位淘汰制，对在工作年度考核中处于末位的员工给予下岗或待岗的处分，给员工以紧迫感、危机感。

三、标准明确、公正透明的绩效管理

公司全面实行绩效管理，制定了量化、细化的职职位考核标准，保证了绩效考核的可操作性。

1、考核内容：

对员工的能力、业绩、职业道德、工作态度等方面进行全面考核。

2、考核周期：

每月进行一次。

3、考核方式：

实行定量和定性相结合，自我评价和上司评价相结合，主管领导、公司领导把关的方法。

4、考核监督：

每月公司办公室对员工考核情况进行汇总、分析，对出现突出情况进行实地调查，并将调查情况汇报上级，保证了考核的客观性和公正性和对分级管理机制进行有效地监督。

5、考核评定：

考核结果作为员工薪酬调整、职位调整、奖金分配等的直接依据。

通过考核员工有了自我完善的依据，公司获得了更加合理地配置人才和使用人才的准则，也利于及时发现工作中有待进一步完善的方面，从而促进公司管理、服务水平的不断提高。

四、民主流畅、真诚互动的内外沟通

形成了有效的业绩考核监督机制、公正的管理制度，领导基层走访制，从而创造了民主、和谐的工作氛围，上下级之间、员工之间互相尊重；大力提倡创新，设置了员工意见箱，为员工畅所欲言、上下沟通提供了广阔的空间。

定期进行住户需求调查、设置住户需求意见箱，广阔了解住户意见；组织社区文化活动增进管理服务人员和住户之间的了解；在物业管理服务中推行“首问责任制”，及时获得服务需求信息，尽可能快地为住户提供服务。

五、内在驱动、持续激活的内部激励

1、先激活

（1）外在压力：

制定了相关的制度，对能力不能胜任工作岗位要求、个人投诉达到一定程度的员工给予待岗或下岗的处分，使员工真正感受到巨大的外在压力，从而更加珍惜目前的工作，自觉地努力把工作做得更好。

（2）内在动力：

建立了与个人能力、工作态度、工作业绩等紧密联系的薪酬体系，明确了一系列的工资升降的硬性条件，并定期结合业绩情况对人员工资进行审查、调整。

这使员工既有压力，不进则退，又有外部推动力，不断改进和提高个人能力和工作成效。

2、再激励

（1）合理的报酬激励

公司完善了各类报酬、奖惩制度，不但对工资方案作了改革，而且还提倡创新，大力嘉奖为公司做出杰出贡献、提出有效的合理化建议的员工；鼓励员工进修学习，对提高了自己学历的员工给予一定的经济奖励。

有效的制度保证使员工不但能够严于律己，遵守公司规章制度，而且大大激发了员工的积极性和创造性。

（2）周到的人文关怀

a、良好的工作氛围

在管理过程中，从根本上尊重、信任、关怀员工。

公司为员工创造了一个平等、民主、安全的工作环境，充分尊重员工的人格尊严和劳动成果；在不影响公司利益的前提下，尊重员工的个人兴趣、生活方式和价值观。

B、真诚的帮助关心

公司不但关心员工的工作，而且还关心员工的生活和思想动态，对生活中出现了困难和问题的员工公司每次都发动全体员工伸出援助之手，尽可能地帮助员工解决困难；对思想、情绪出现波动的员工，公司以宽容的态度，耐心地、热情地引导和鼓励他们，帮助他们尽快地克服消极情绪，积极面对工作。

这使员工感受到了浓浓的人情味和集体的温暖，从而产生对公司的热爱。

（3）公正的制度保证

公司完善了各种管理制度，而且坚决按照制度面前人人平等的原则来执行，使每一个员工的行为在得到约束的同时也得到了保证，对违反公司制度、有损公司利益的员工给予降工资的处罚。

在企业里，每一个员工都可以用客观的标准来衡量自己及他人的行为，使员工有信心、有积极性参与各种管理工作。

（4）有凝聚力的企业文化

公司积极开展企业文化活动，通过各种活动增强员工的集体凝聚力，通过领导以身作则，培训教案传达公司的核心价值观，培养员工的认同感，使员工的个人发展目标和公司的经营发展目标一致，使员工在为公司服务的同时也感受到自我实现的成功感。

南安市中医院服务中心运作方式

由于医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竞是两个利益实体和两种体制的运作。

这就医院后勤服务管理的“一院两制”，在实际中两个利益实体如何融合，两种体制如何磨合，我司通过多年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的合作模式。

其基本点有四方面：

一是医院建立后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长，总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。

二是制定后勤服务质量考评细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院监督考评的依据。

三是建立制度化的双方沟通管理，明确双方运作的方法和程序。

四是双方严格按照合约规定运作，履行责，权，利。

根据南安市中医院的实际情况，结合我司正常运作模式的要求，我司拟在医院设后勤服务工程管理处，工程管理处在公司总经理的领导下，负责医院各工程管理服务的策划，组织，领导，控制，同时管理处接受医院后勤服务质量监督管理委员会监督和指导，管理处实行管理处主任负责制的直线制领导形式，下设保洁服务部部门，实施管辖区域内统一的后勤支持保障服务。

管理处主任集指挥与职能与一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。

各工程工作的安排及临时任务的下达，均有管理处主任直安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处负责。

质量管理考评运作办法

1质量监督管理委员会由甲乙双方委派人员共同组成。

2服务质量考核分值，总分为100分

3质量监督管理委员会根据《监督办法》每月对乙方的管理服务工作进行检查，评估。

4每次检查出来的问题，质量监督管理委员会以书面整改意见通知服务公司，要求其规定的期限内，完成整改。

企业内部质量监督。

企业内部质控。

――员工自检

员工每日就服务礼仪，服务质量进行自我检查，鉴定。

并填写记录。

――主管每日检查

主管每天安排一定的检查时间，内容包括但不限于服务质量，员工着装，行为规范等，并就检查出的问题在次日的班前会上向员工通报。

――服务中心经理每周检查

经理每周应会同各部门主管对各部门的运作质量进行检查。

就发现的问题提出整改意见并积极跟踪整改进度。

――服务中心每月满意度调查

服务中心经理带领各部门管理人员，对各科室进行服务质量满意度调查。

并进行每月满意度调查分值统计，对科室提出的问题进行认真分析。

对低于平均得分的部门，管理人员应主动拜访沟通，了解原因，找出不足，落实整改措施，满意度调查得分的情况应在每月的客户联席会议上向客户汇报。

――公司总部的每季度质量综合评定检查

公司总部每季度组织公司综合部对管理处工程服务质量进行现场检查，抽查走访各科室并拜访科室负责人解综合服务情况，就检查出的问题提出整改期限，检查得分情况与整改情况将与工程管理人的绩效评估，薪酬调整，职位升迁，年终奖金等挂钩。

――公司总部对客户满意度调查

公司总部每季度对医院职能科室进行客户满意度调查，认真听取客户意见，弄清情况做好记录，保存调查记录，并以书面的统计结果上报公司总经理。

2）客户需求或投诉处理

认真听取客户的需求或意见，即时处理，凡在管理中心工作范围之内的需求或投诉，对科室急事，在十分钟内到现场并及时解决问题，对一般事故或建议不超过一小时解决或解答，对特殊情况处理时间不得超过一天，比较复杂问题，两天内予以解决，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人，重大问题实行三级负责制，接待人－主管－经理逐级上报，直到处理完毕。

接待室要求态度和蔼，语言谦虚。

不急不躁。

耐心地做好解释工作，隐瞒投诉，漏记或上报不及时的，在本部门公开检讨，情节严重的，按公司相关规定处理。

企业内部质量控管理考评办法

――质量管理考评包含服务考核和员工绩效考核两部分

――服务质量考核采用百分制

――工程服务中心会每季度对管理服务工作进行检查，评估

――每次检查出的问题，工程服务中心以书面整改意见规定的期限内，完成整改。

逾期达不到要求的，查明原因，则视其情节另行讨论处理。

――因工作（服务）不到位，责任不落实而造成的损失延伸至其他方面，则视其情节另行讨论处理。

――员工绩效考核按月实施，员工由各部门考核，管理人员有管理处考核，工程经理有公司考核。

企业外部服务质量监控管理办法》及《质量考评结构细制》，对服务质量进行监督与考评。

第三节岗位职责

领班的基本岗位职责

一、检查员工到岗情况，察看是否全勤工作，对缺勤情况及时采取补救措施；合理安排下属员工的工作。

负责本班次员工的考勤记录，员工的迟到、早退、事假、病假、旷工、加班等都必须有准确的书面考勤记录，月底交主管审批。

二、按时到达工作岗位，每日班前留意甲方领导、直接上