农村菜鸟驿站运营现状与优化分析以安徽省利辛县为例毕业论文.docx

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农村菜鸟驿站运营现状与优化分析以安徽省利辛县为例毕业论文

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摘要：

近年来电商平台销售系统不断完善，但是在物流系统却暴露出越来越多的问题，主要集中在乡镇最后一公里的配送问题上，针对最后一公里的配送问题，这些年以探索出很多解决方案，但对于乡镇农村来说问题依然存在，而且问题还不止存在于最后一公里的配送上。

在物流服务方面，也存在着诸如取件高峰等待时间较长，员工流失率较高等问题。

阿里巴巴旗下的菜鸟驿站致力于解决最后一公里的相关问题，填补了物流配送的空白，使得物流服务的配套体系更加的完善。

但是随着菜鸟驿站的发展，门店的增多，客户数量增加的基础上，菜鸟驿站在物流业务方面的发展上也出现了一些问题，集中体现在服务方面，本文结合菜鸟驿站发展过程中存在的问题，针对性的提出农村菜鸟驿站物流业务的完善建议，旨在提高农村菜鸟驿站的物流服务水平。

关键词：

菜鸟驿站；物流服务；合作站点；服务水平

Englishtitle

Abstract：

Inrecentyears,theElectronicBusinessplatformsalessystemisconstantlyimproving,butinthelogisticssystemhasexposedmoreandmoreproblems,mainlyconcentratedinthetownshiplastkilometerdistributionproblem,forthelastkilometerofdistributionproblems,theseyearstoexplorealotofsolutions,butforthetownshipruralareas,theproblemremains,Andtheproblemgoesbeyondthelastmileofdistribution.Intheaspectoflogisticsservice,therearesomeproblems,suchaslongwaitingtimeforpick-upandhighturnoverrateofstaff.Alibaba'srookiestationiscommittedtosolvethelastkilometerofrelatedissues,fillingthegapinthelogisticsdistribution,makingthelogisticsservicessupportingsystemmoreperfect.Butwiththedevelopmentoftherookiestation,theincreaseinthenumberofstores,thebasisofincreasedcustomernumbers,rookiestationinthelogisticsbusinessinthedevelopmentofanumberofproblems,concentratedintheservice,thisarticlecombinedwiththerookiestationinthedevelopmentprocessoftheproblems,pointedouttheruralrookiestationlogisticsBusinessimprovementproposals,Theaimistoimprovethelogisticsservicelevelofrookiestation.

KeyWords:

Rookiestation;Logisticsservice;Cooperativesite;servicelevel

1绪论

1.1研究目的和意义

1.1.1理论意义

本课题属于西安欧亚学院物流贸易学院所开设的物流管理专业的研究方向，也是当今物流行业所关注和主要研究的方向之一。

通过撰写论文可以更好地将物流行业热点共享经济与现实企业运作模式相结合，更透彻地认知所学的相应理论知识，大胆设想并加以实现。

1.1.2应用意义

农村菜鸟驿站的运营状况是如今社会关注的热点问题，菜鸟集团开设菜鸟驿站项目，致力于解决最后一公里问题，让偏远的农村地区也可以享受到优质的快递服务。

本文试从分析利辛县农村菜鸟驿站运营现状入手，对其“最后一公里”配送阶段存在的问题进行分析，并分析其问题产生的原因，进而提出改善建议。

希望在原有的物流配送基础上通过整体优化后，能提高用户服务水平与顾客满意度、降低成本，使农村菜鸟驿站的整体服务水平与服务质量得到大幅提升。

1.2国内外研究现状

1.2.1国内研究现状

目前国内研究现状主要集中在菜鸟驿站，阿里集团下菜鸟驿站致力于解决农村最后一公里配送问题，取得了一定成效，但是问题仍没有得到较好的解决，也出现了类似蜂巢快递柜等模式，在一定程度上给出了解决措施。

我国快递业发展时间不长、无论是相关的法律政策，还是快递企业的规模、专业技术和服务质量水平仍有待加强，近年来随着电子商务的快速发展，农村网购数量的增加，快递行业也随之快速发展，菜鸟驿站的设立很大程度上解决了末端配送的问题。

所以，近几年快递爆仓的现象的到了很大的改善。

但是菜鸟驿站在乡镇上的设立点还太少，服务范围不够。

目前菜鸟驿站网点还主要分布在校园和社区，对于乡镇的网点建设还不完善。

1.2.2国外研究现状

国外快递业产生于20世纪六七十年代，经过多年的发展而不断成熟并完善。

近年来，国际快递不断进入中国市场，国际四大快递拥有较高的盈利能力。

拥有完善的全球网络，国际标准化的作业流逞，先进的基础设施，还有先进的信息技术。

国际快递进入中国市场，给中国快递发展带新鲜的血液，使得国内快递业发展展现出前所未有的活力。

1.3研究内容和方法

1.3.1研究内容

本文采用的研究方法有归纳法、举例论证法、文献查阅法、网络资源法、实际调研法等，而且对相关文献、书籍进行研究基础上进行相关分析，以便可以了解到更多有关快递站点运营方面的内容。

1.3.2主要研究方法

（1）归纳法：

将农村菜鸟驿站运营过程中所出现的各类问题进行分析归类，从而得出相关结论。

（2）文献查阅法：

本文通过查找大量国内外快递服务信息平台研究等相关专著、学术杂志、论文等材料，通过阅读、筛选、研究后进而运用到论文之中。

（3）网络资源法：

在网络上查阅国内外与快递站点、快递服务平台、信息系统等相关书籍，通过了解，分析材料内的知识，将其与所学过相关知识相结合，运用到论文中。

2菜鸟驿站相关理论

2.1菜鸟驿站

菜鸟驿站是由阿里巴巴旗下菜鸟网络牵头，建立的面向社区、校园的第三方末端物流服务平台。

在服务物流行业的同时，持续提升末端运作效率，并为用户提供包裹代收、代寄等服务，致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务。

2.2最后一公里配送

电商物流最后一公里，是指消费者通过电商途径购买的货物被运输到城市分拨中心后，通过一定的配送方式，将货物送到客户手中的最后一段路程。

2.3“O2O电商模式”

O2O电子商务即Online线上网店Offline线下消费，商家通过免费开网店将商家信息、商品信息等展现给消费者，消费者在线上进行筛选服务，并支付，线下进行消费验证和消费体验。

这样既能极大地满足消费者个性化的需求，也节省了消费者因在线支付而没有去消费的费用。

商家通过网店信息传播得更快，更远，更广，可以瞬间聚集强大的消费能力。

该模式的主要特点是商家和消费者都通过O2O电子商务满足了双方的需要。

3.利辛县农村菜鸟驿站运营现状及存在的问题

3.1菜鸟驿站简介

菜鸟驿站是由阿里巴巴旗下菜鸟网络牵头，建立的面向社区、校园的第三方末端物流服务平台。

在服务物流行业的同时，持续提升末端运作效率，并为用户提供包裹代收、代寄等服务，致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务。

现在，农村菜鸟驿站较少，驿站主要集中在城镇、社区还有校园之中，

3.2利辛县农村菜鸟驿站站点运营流程分析

3.2.1上游运作流程

表1县农村菜鸟驿站上游运作流程

1、接单

菜鸟系统自动获取线上交易的订单。

2、审单

客户线上审核以下订单。

3、快递选择

菜鸟系统根据客户所选择得快递公司方案选择快递公司。

4、查超区

检查快递公司各运营网点的派送范围是否被超出。

5、打单

1.根据客户要求打印快递面单2.打印批量分拣单用于播种式分拣策略3.打印分拣单。

6、分拣

分拣员根据已打印出的订单分拣物品。

7、装箱

装箱员将分拣后的物品放入系统匹配的包装箱内。

8、复核与称重

复核人员检验装箱产品是否正确并称重。

9、封箱

包装员将复核后的订单二次包装，按订单要求添加填充物并封箱、贴快递面单。

10、出库

将包装好的快件交给快递送件员。

11、拦截订单

根据客户需求我们可以设置策略在不同情况下,拦截未出仓订单和已经出仓的订单。

从上表可看出，县农村菜鸟驿站日常运作有系统正常运行，需要专业人员对系统进行维护。

上表反映了驿站处理订单的整个流程。

3.2.2下游运作流程

1.区域派送:

快递员将需要送货上门的快件按时送达客户手中，但是，目前乡镇上的菜鸟驿站还没有提供此服务，农村网购取件仍然需要到镇上去。

2.签单或拒签：

顾客对于快件存在两种选择，签收或者由于其他原因选择拒签，拒签则快件会返回商家。

3.2.3站点内运营流程

如图1.1站点内运营流程

每日早开店上班，有专门人员到分拨中心分货，选取当地货物。

专车拉到门店，然后摆货标号，发通知短信。

然后就是客户到店取件环节。

对于没有在当天取走的快件，及时电话或短信通知来取件。

最后在快下班的前两个小时把待发出去的包裹送到分拨中心。

最后，下班了，打扫卫生。

3.3利辛县农村菜鸟驿站主要功能

目前，利辛县农村菜鸟驿站服务包括代收包裹、代发快递、优惠导购、淘宝代购、充值缴费、票券代理等。

3.3.1代收包裹和代发快递服务

是菜鸟驿站针对现有物流模式不足部分的补充，是一种菜鸟驿站负责短期内免费保存快递的物流服务。

3.3.2优惠导购

是菜鸟驿站站长向消费者介绍相关电子商务商品优惠信息，通过消费者的下订单购买抽取盈利分成的一种营销盈利模式。

3.3.3淘宝代购

是菜鸟驿站站长收取一定代购服务费用、为因各种现实原因自身无法进行网上购物的消费者代购电子商务商品的一种行为。

3.3.4充值缴费

是菜鸟驿站站长为消费者提供的各种线上充值及缴费服务，在此就不复述了。

3.3.5票券代理

是指菜鸟驿站站长为消费者提供各种交通工具票证的预定及发送优惠券等服务，其实现基础是必须能在网上预定或购买的票据。

3.4利辛县农村菜鸟驿站运营模式

3.4.1向“O2O”电商模式转型

图1.2驿站服务模式

从以上分析可以看出，县农村菜鸟驿站的各项服务主要有三大作用：

一是基础业务，包括代收包裹和代发快递；二是吸引顾客流量，比如充值缴费、票券代理等服务；三是增值盈利服务，比如淘宝代购、优惠导购。

从菜鸟驿站提供的服务来看，用户可以通过支付一定费用换取线上代购、线上充值、线上购票服务，而这正是“O2O”电商模式的雏形。

3.4.2盈利模式

县农村菜鸟驿站，是物流配送模式的补充，驿站的盈利来源主要是收发快递带来的盈利，是快递企业从电商公司获得快递费用后的再分成，一般每收发一个快递有大概一元的提成，利润很低。

尽管菜鸟驿站还推出了其他类似“O2O”的业务盈利分成模式，但以驿站所覆盖的有限乡镇人群，这些服务项目能有多少真正被消费者接受，能否维持住线下实体店的各项开销仍是两说。

3.5农村菜鸟驿站运营存在问题分析

上一章节对针对利辛县农村菜鸟驿站，从驿站的运作流程、职能、运营模式三方面做出相关论述，整体上给出了利辛县城农村菜鸟运营现状。

下面根据现状分析提出存在的问题。

3.5.1物流加盟管理弱化

在利辛县农村菜鸟驿站的加盟管理中，针对个体商户，审核不充分成为痛点。

为了使菜鸟驿站在市场中的影响力不断提高，增加农村菜鸟驿站的数量不仅可以扩展农村市场，而且能有效的解决农村网上购物体验差的问题。

在乡镇中开设菜鸟驿站，降低了加盟的门槛，因此菜鸟驿站的数量不断提高，但与此同时也带来许多问题。

最直观的一点就是，加盟商的素质难以评定，管理上出现漏洞。

2015年以来，针对于农村菜鸟驿站一块收到的投诉不断提高，像商户在晚上就关闭了系统、服务态度恶劣，货物堆叠较多没有及时处理催促客户取件，还经常出现货物找不到或丢失的现象。

在加盟管理上的弱化，没有系统标准的加盟机制，使得农村菜鸟驿站在运营上带来的负面影响不断加深。

3.5.2取件高峰等时较长

利辛县农村菜鸟驿站，在取件流程方面有这较为简单的操作，但是在取件高峰时期，由于取件人数的剧增，导致客户往往需要等待较长的时间才能取到快递。

针对此问题，驿站没有采取合理的措施对客户实施分流取件。

3.5.3员工流失率比较高

驿站的取件流程比较简单，但是维护工作人员的培训比较复杂，而且工作任务比较繁重，所获得的薪酬待遇却很难让员工满意，体现出菜鸟驿站对员工的关心不足，无法给与员工满意的薪酬福利待遇，在员工流失的基础上，人力资源结构的稳定性遭到破坏，同时部分站点可能因员工流失而无法形成有效的售后服务与系统维护工作，业务开展受阻。

3.5.4运营模式存在弊端

县农村驿站本身只承担快件的短期存放环节，而不具有物流运输的能力，所以分担的物流成本也比较较低，对于货损货差等问题也无从跟进。

另外，驿站直接面对消费者，对于消费者的投诉、苛责等都需要当面解决。

责任的划分不明确，本不该驿站负责的问题，却需要驿站人员当面解决。

驿站运营模式的服务目的在于给予消费者良好的用户体验。

但正是驿站直面消费者，因而承受着比物流其他环节更大的考核与压力。

成功的菜鸟驿站站长会通过其良好的服务巩固发展用户群体，进而给予用户服务优良的印象；但失败的菜鸟驿站站长则会流失用户群体，进而给予用户对驿站的负面印象。

用户体验具有两面性，驿站要在全国乡镇多如牛毛的站点中做好用户体验和服务，很明显并不是一件容易的事情。

3.5.5线下实体店工作流程操作不规范

在乡镇中很多人的知识水平不到位，最主要表现在物流专业知识方面，专业知识匮乏，很多人教育水平有限，在门店运营过程中，多数员工有的只是按部就班照流程做工作，缺乏灵活性，有的缺少应有的服务意识。

顾客来取件经常出现找不到快件的情况，客户满意度不高。

还有就是驿站推出的相关服务缺乏推广，使得店面营业利润下降，品牌推广困难。

3.5.6最后一公里问题

农村菜鸟驿站作为末端配送的环节，最后一公里的问题仍然存在。

在把货物送到客户手中这一过程中，客户任然需要从乡村中赶往城镇，影响了用户体验。

也说明县农村菜鸟驿站在解决这一问题中无从跟进，反应驿站运营服务水平有待提高。

近些年来，社区自提柜，便利店代收等模式有所发展，在解决最后一公里的配送问题上卓有成效，针对于农村菜鸟驿站的设立，在触及不到乡镇设立自提柜或者代收点。

但是代收点快件丢失的问题时有发生。

另外快递企业的末端配送利润已经非常低，还需要支付一部分给第四方合作企业，使得成本进一步提高，再加之自提柜的投资回收周期长，所以最后一公里问题的解决是一项既消耗时间又消耗资金的难题。

4农村菜鸟驿站运营优化对策

4.1加强驿站加盟管理

农村菜鸟驿站应该加强加盟管理工作，首先阿里官方应该指定统一的加盟商加盟标准，包括现有资质、服务人员标准、未来发展性等等，同时提高审批流程的科学性，对于满足加盟条件的客户不应该直接为其办理手续，应该通过必要的测试来审核加盟商是否有能力、服务态度来开设菜鸟驿站，并要求其制定或由阿里制定其执行，取件应急方案等异常处理预案。

4.2不断提高服务质量

阿里为了实现利用包括农村菜鸟驿站在内的物流体系提高市场影响力的战略，应该提高农村菜鸟驿站的服务质量，针对上文所提出的高峰时期取件时间长，降低客户满意度的现象，驿站可以在现有物流系统中微信绑定功能，由于微信应用的普遍性，客户只需要关注菜鸟驿站的公众号，有货物将直接推送消息，客户扫描二维码直接取货，避免输入短信验证码、扫描身份证等繁琐环节；同时阿里可以对现有的菜鸟驿站终端进行改善，使一台设备具有多个取货口，满足多个客户同时取件的需求。

另外还可以增加事前对代收包裹的分类，如以快递公司分类、以包裹大小分类，使客户取件时，对菜鸟驿站的服务人员略作提示，即可加快取件的速度。

再有阿里也可以增加购物系统功能，在客户购物时勾选取件的最佳时间，提供给菜鸟驿站，以利他们合理安排高低峰时间。

4.3加强驿站物流文化

菜鸟驿站应加强驿站的物流文化，提高员工的归属感。

菜鸟驿站应该增加与员工的沟通交流，定期组织集中的培训或活动，及时了解员工的诉求，如员工普遍认为菜鸟驿站的薪酬福利待遇较差，则管理者应该通过多种方式提高员工福利待遇，除传统的报酬奖励以外，必要的保险、节假日休息、员工关怀等都能够提高员工的满意度，也能够使菜鸟驿站与其他物流平台形成有效的区分。

4.4完善新的运营模式

菜鸟驿站作为菜鸟网络的线下重要组成部分，其真正用途自然不可能是简单的收发快递包裹。

菜鸟驿站发展到一处地方，就能将那处地方的用户引导到电子商务消费的消费群体中。

菜鸟驿站正是通过培养消费者在线下实体店进行线上购物的用户习惯，进而将消费者转变成“O2O”电商模式的潜在用户。

当用户已经习惯在当地社区的菜鸟驿站购买线上服务时，他们将会产生对菜鸟驿站的依赖性，进而接受菜鸟驿站业务方面的转变。

但目前的“O2O”电商模式须有较为精细的管理，因而多为自营或股份制经营，菜鸟驿站的第三方运营商模式显得较为粗放，如真的转向“O2O”电商模式，菜鸟网络必须改变目前加盟店与菜鸟网络现有的加盟承包模式，对菜鸟驿站采用更为有效更为规范的管理方法，但这样的话菜鸟网络必须协调调好其与菜鸟驿站加盟店之间的利益分配问题。

4.5加强入职技能培训，规范作业操作流程

4.5.1招聘高素质物流专业人员

针对回乡的大学生提供就业岗位，培养专业技能，留作储备店长。

4.5.2相关设备和工作流程培训

对于专业的信息采集设备需要系统化的进行使用培训，针对工作制定每日工作流程，在合理的时间做具体的事情。

针对不规范的操作，及时发现告知改正。

4.6最后一公里问题解决方案

4.6.1建立农村合作站点

（1）三流合一

由四通一达、顺丰等快递企业，阿里巴巴、京东等电商企业，银行等金融机构签署战略合作协议，分别按照一定比例出资，成立股份有限公司。

股东共同制定并签署战略合作协议，在公司成立之初明确成员的责权利，规定违约责任，以防范因某个成员突然退出而给其他成员带来损失的风险。

图1.3股份有限公司三流合一模式图

股份有限公司的股东构成包括三类：

快递企业、电商企业、金融机构。

快递企业的优势在于物流，其拥有大量仓储网点、物流设备、管理经验，可用房产、设备、管理信息系统等折价出资。

电商企业的优势在于信息流，其拥有平台交易以及相关的海量数据，通过数据挖掘提供大量有用信息，有利于“联盟公司”优化资源配置，可用技术折价出资。

金融机构的优势在于资金，银行拥有资本，可为“联盟公司”提供资本支持，以应对“前期投资大，资本回收期长”的问题。

各股东可以取长补短，实现“物流、信息流、资金流”的三流合一，相互促进，避免重复布局，优化资源配置，改变以往竞争与合作对立的态势，实现“柔性竞争”，最终实现联盟成员的共赢。

（2）农村合作站点模式特点

“农村合作站点”模式可有效解决目前农村电商物流“最后一公里”面临的诸多问题。

图1.4农村合作站点运营模式图

●一是整合流量，降低成本。

“农村合作站点”模式将各物流企业的订单流

量整合起来，统一规划、统一仓储、统一分拣、统一运输、统一配送，跨越了单家物流企业进行农村电商物流布局所面临的“货运量小，成本畸高”的障碍，可发挥规模效益，有利于物流企业在控制风险的前提下实现共赢，有利于农村物流站点的快速全面布局。

●二是建立物流信息系统。

电商企业的信息资源和快递企业的物流信息系统相结合建立完善的物流信息管理系统，整合所有资源，从而实现物流过程从源头到末端的无缝对接，实现资金流转，快件跟踪，运力调整，路线规划，评价反馈等物流服务。

●三是招募“农村推广员”。

让更多的当地人员参与到站点建设中来，参与到解决最后一公里的问题中来，人力资源是关键，具有专业素质的人才更是难能可贵，所以在当地培养合适的物流人才是重中之重。

●四是提供综合服务。

有了熟悉当地路线的快递人员，相应的服务也随之而来。

送货上门，网购培训，快件揽收，派件寄件，代客下单等等

针对最后一公里这一既消耗时间又消耗资金的问题，只有整合现有的电商企业的资源，各企业间通力合作才能拥有足够的资金和时间来解决这一问题。

4.6.2智能自助快递柜

智能快递柜是一种集快件投递、提取等多种功能于一体的24h自主服务设备。

快递柜由数十个大小不一的格间组成，中间有自主支付终端（包括：

触摸屏、键盘、支付终端、二维码扫描区和凭条出口），两边设有视频监控系统。

快递员必须用IC身份证和密码方能打开格间，消费者则需要通过快递单号和取件密码才能打开。

图1.5自动智能快递柜快递员派件流程

图1.6自动智能快递柜收件人收件件流程

据图1.5和图1.6所示，智能快递柜的整个操作流程就像在超市寄存包那样，非常便捷。

根据国外快递柜的样式，丰巢智能快递柜操作模式如上图图所示。

另外争取跟当地村委会合作，做好智能快递柜的维护工作，以防快件的丢失。

4.6.3第三方代收平台

电商企业或快递企业开设线下自营便利店或与社区便利店达成合作协议，将客户购买的线上商品配送至线下便利店，再由客户到指定的便利店完成商品自提。

指定便利店一般可提供全天候的自提服务，并支持到店刷卡或支付现金的货款结算方式。

在该运营模式下，线下便利店的信息管理系统需要同电商企业或快递企业的信息管理系统进行对接，以便实现商品的实时跟踪与追溯。

5结论

本文在现有的解决最后一公里的问题上，通过对农村菜鸟驿站的研究调查，发现了在乡镇中，菜鸟驿站的运营现状依然存在问题，像驿站服务功能缺乏推广，职员缺乏专业知识和相关技能，培训时间长，随着驿站业务的扩展，农村网购量的增加，驿站服务人群数量也随之增加，导致店面取件等待时间较长，也没有采取相应措施去解决。

另外，由于工作的繁重加之与之不相称的工资水平，导致员工流失率上升，店面的日常运营，系统的日常维护，售后服务等不能正常运行，还有，对于原本用来解决快递最后一公里问题的菜鸟驿站，在乡镇却没能得到充分体现，客户取寄快递仍然需要到镇上，客户体验差，满意度不高。

针对以上这些问题，建立了相应的解决方案，如：

加强驿站加盟管理，不断提高服务质量，加强驿站物流文化，完善新的运营模式，加强入职技能培训，规范作业操作流程等。

最重要一点就是建立农村合作站点，辅之以建立智能自助快递柜，加强与第三方代收平台的合作等。

相信采取了以上的措施可以在一定程度上解决农村菜鸟驿站现有的问题，拓宽菜鸟驿站知名度，为农村网购提供更优质的服务。

致谢

最后，感谢导师的辛勤付出，感谢所有阅读此论文的读者，毕业在即，所有的欢笑和泪水，所有的辛勤付出，在这即将分离的日子都已不再重要，让我们珍惜这最后的时刻，去迎接新的人生挑战！

参考文献

[1]浅谈智能物流下的菜鸟驿站发展方向——以武汉商学院菜鸟