三亚接待中心接待方案.docx
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三亚接待中心接待方案
目 录
1 概述 ....................................................................................................1
1.1 接待中心概况 .....................................................................1
1.2 接待中心客户群简析 .........................................................1
2 接待中心服务介绍..............................................................................1
2.1 接待中心服务范围 .............................................................1
2.2 接待中心服务目的 .............................................................1
2.3 接待中心服务宗旨 .............................................................2
2.4 接待中心服务目标 .............................................................2
2.5 接待中心服务理念 .............................................................2
2.6 接待中心服务内容 .............................................................2
2.6.1 专业咨询服务 ..........................................................2
2.6.2 迎宾服务 ..................................................................2
2.6.3 接待中心推广及其他活动的配合服务 ..................2
3 接待中心接待服务..............................................................................3
3.1“无缝隙衔接”接待服务 ..................................................3
3.2 水吧服务 .............................................................................3
3.3 参观服务 .............................................................................3
3.3.1 迎宾、大厅、项目地的参观 ..................................3
3.3.2 实施各种预见式服务 ..............................................3
3.3.3 其他服务 ..................................................................4
3.4 氛围营造服务 .....................................................................4
3.4.1 照明控制 ..................................................................4
3.4.2 现场保洁 ..................................................................4
4 接待中心组织架构..............................................................................4
4.1 接待中心组织架构 .............................................................4
4.2 岗位职责 .............................................................................5
4.2.1 接待中心总经理 ......................................................5
4.2.2 前台接待 ..................................................................5
4.2.3 财务部 ......................................................................5
4.2.4 行政部 ......................................................................6
5 接待中心工作流程..............................................................................6
5.1 日常接待管理流程设计的目的 .........................................6
5.2 日常接待管理流程图 .........................................................6
5.3 日常接待管理工作标准 .....................................................7
6 接待中心开业前准备工作..................................................................8
6.1 接待中心前期准备工作计划 .............................................8
6.2 接待中心员工前期培训计划 .............................................9
慈行三亚接待中心概况
1 概述
1.1 接待中心概况
三亚接待中心位于三亚市三亚湾路与辰光克拉码头酒店交叉路
口向西 20 米三层楼，一层大厅内项目讲解有：
保亭松椿苑老年产业
项目、雨林郡老年产业项目、腾桥西老年产业项目的全景沙盘图和影
视厅，水吧，洽谈签单区。
二层、三层设有办公室，客房及员工宿舍，
餐厅等。
1.2 接待中心客户群简析
依据接待中心的实际情况和工作需要，将服务的客户划分为两个
群体，一为直接客户，二为间接客户
1、直接客户；营销部员工拓展客户。
2、间接客户：
营销部的目标客户
3、客户资源的扩展：
有一定经济能力并对养老理念有高标准要
求的群体，涉及全国各地的高端客户；客户群体年龄锁定在 45 岁以
上人群。
2 接待中心服务介绍
2.1 接待中心服务范围
三亚接待中心承但遍及全国各地的高端客户群体。
1、接待中心提供安排前来考察参观一般普通客户的服务接待。
2、接待中心提供详细介绍有关保亭、三道老年产业项目的前景
发展规划。
（主讲：
沙盘）
3、接待中心根据营销部门提供的信息要求，对高端客户的特别
接待服务，并安排专人、专车提供跟踪服务并及时反馈有关信息。
2.2 接待中心服务目的
1、展示松椿苑、雨林郡及藤桥溪老年产业项目的宣传推广。
2、与太原的对接服务和宣传推动。
3、促进三亚业务的快速发展。
2.3 接待中心服务宗旨
用心极致：
满足且超越客户的需求和期望。
基本目标：
精细，周到，解难。
接待原则：
笑脸相迎，热情服务，
2.4 接待中心服务目标
展示接待服务及良好的形象，吸引客户的关注，彰显三亚项目的
定位，激发客户向往三亚欲望，有效促进营销客户资源的积累，赢的
销售量的提升。
2.5 接待中心服务理念
展示项目的整体形象及设计理念 ,也是光彩慈行老年产业集团服
务管理水平的缩影,我们将秉承贵宾服务理念,使客户得到无微不至的
参观考察体验。
2.6 接待中心服务内容
2.6.1 专业咨询服务
1、掌握国家及三亚市相关养老政策、法律及法规；
2、项目相关法律文本及相关资质；
3、项目前景预测和实施措施。
2.6.2 迎宾服务
1、客户上下车礼貌帮协服务。
2、客户引领礼节服务。
3、客户有问必答微笑服务。
2.6.3 接待中心推广及其他活动的配合服务
1、重要活动的现场气氛布置；
2、活动的现场配合管理维持；
3、其他各类型的有关接待任务。
4、协助营销及其他部门的有关需要配合的工作。
3 接待中心接待服务
为了使客户在接待中心体会周到的服务品质，享受“至尊，关爱，
高品味，比较专业人性化”的服务，感受“无微不至”工作流程体验
到。
我们将参照贵宾级的服务标准来实施。
3.1“无缝隙衔接”接待服务
以贵宾般的礼仪服务去迎接和欢送每一位前来参观、考察、询问、
签单的客户及与太原基地的业务对接，将接待服务与销售过程“无缝
隙衔接”形成一支团队服务的理念，营造光彩慈行的特色。
3.2 水吧服务
向客户提供冷、热、饮品及茶品供应服务，如一分钟服务响应，
客户进门有迎声，落座一分钟之内就有接待人员上前提供咨询服务，
客户起身离开后一分钟之内就有专人清理客户用的杯碟，以最佳状态
和环境迎接下一位客户的到来。
3.3 参观服务
3.3.1 迎宾、大厅、项目地的参观
以良好的仪容仪表和精神面貌，成熟稳重的个性，优质的服务态
度，娴熟的业务技能，热情周到的服务方式，令客户来到现场就对我
们的项目产生直观的认识。
接待人员与销售人员配合进行客户咨询服
务，但以营销人员为主中心接待人员为辅的模式，建立团队间协调一
致的服务，使其客户对我们增加更大的信任感和团队氛围感。
3.3.2 实施各种预见式服务
下雨天在中心入口处铺设防滑地垫并为客人打伞、帮扶上下台阶
及车辆以防止客户滑到；特别是针对带小孩的客户安排专人陪护看
管，让客户安心了解我们的项目、放心参观考察。
接待中心配备急救药箱防患于未然；现场提供各种交通线路解答
及咨询服务；留心观察接待中心内的水、电、门窗等情况，避免各种
不必要的事情发生。
做好特殊情况的应急处置方案。
3.3.3 其他服务
对老客户要求注意铭记客户姓名、特长、爱好，做到下次再见到
时主动称呼其某叔叔、某阿姨并及时特意夸奖其本人的爱好与特长，
让其有归属感、满足感、自豪感。
3.4 氛围营造服务
3.4.1 照明控制
照明和采光根据不同的天气状况配合现场不同方位的光照情况，
进行随时随地的调整。
沙盘区采用人工光源加以渲染，客户洽谈区，
用比较柔和的人工光源，避免自然光源对客户的影响。
本着例行节约
但不为了节约而节约，从切合实际的原则掌握
3.4.2 现场保洁
对现场各个区域进行不间断清洁服务；做到服务人员见到客户要
主动微笑打招呼问好，工作中客户前来第一接待人必须先放下手中的
工作，让客户先行，避免干扰客户。
4 接待中心组织架构
4.1 接待中心组织架构
根据接待中心情况，确定接待中心组织架构图如下：
图 4.1 接待中心组织架构图
4.2 岗位职责
4.2.1 接待中心总经理
1、负责日常与营销部门的衔接、沟通，协助配合做好日常管理
工作。
2、统筹安排接待中心各项接待服务工作，包括岗位安排、人员
分工及职责划分；
2、监督、指导接待中心员工的日常工作行为规范；
3、协调接待中心的工作安排；
4、协助、配合项目销售及客户接待的要求。
4.2.2 前台接待
1、负责接待中心门前及入口的客户迎送工作，对无关人员不得
随意进入电梯，做好登记，特殊情况征得领导批准方可进入楼上。
2、负责接待中心入口至洽谈区的客户服务工作；
3、认真执行岗位服务规范，向客户展示服务的品质；
4、劝阻闲杂人员离开接待中心门前区域；工作时间不得闲聊、
串岗。
5、每日上班前检查所有饮品/饮具是否充足并及时向中心反馈备
齐；保持吧台随时整洁，物品摆放整齐有序；保管好水吧内的物品，
做好清点记录，以便核查；物品由前台人员负责保管。
6、爱护公物，节约用水用电，爱护环境卫生。
7、完成上级安排的其他临时性工作。
4.2.3 财务出纳
1、负责接待中心的财务报帐支出、建立出纳帐工作，严格执行
财务有关规定。
报销单要附有“物资申购单”申购单要有相关人员签
字为生效凭证。
对不符合财务要求的凭证有权拒付不予报销。
2、负责审核费用报销单、审核各种收、支原始单据的完善；
3、审核、监督各种款项的收支，做好财务核算，严格控制各种
费用开支，降低费用支出；当好财务管家。
4、定期做好产品采购价格及各项费用市场询价调查工作；
5、做好接待中心及相关档案管理工作，做到安全，保密为企业
负责。
4.2.4 中心行政事务要求：
1、负责接待中心的行政管理和日常事务；
2、协助总经理做好各部门之间的综合协调工作；
3、负责中心行政的各项规章制度拟定并实施检查监督；
4、协助人力资源的管理工作和建档工作的完善。
；
5、负责车辆管理及车辆档案的建档工作。
5、负责总务管理，后勤保障（前台、车辆、库房、采购、职工
食堂、保洁、客房、保安、夜班等岗）；
5 接待中心工作流程
5.1 日常接待管理流程设计的目的
日常接待工作比较繁琐，涉及的方面较为广泛，对前台、接待等
工作人员要求较高。
为提高日常接待工作的质量，应重视日常接待工
作的流程化与标准化。
1、工作的职责分工，明晰各项事务步骤，确保接待工作井然有
序；
2、提高访客满意度，树立良好的形象，提高美誉度；
3、逐步实现中心管理的规范化、标准化和程序化，提高接待中
心的管理水平和岗位竞争力。
5.2 日常接待管理流程图
主管领导接待中心相关职能部门访客
开始
编制
接待
下达接待指令
接受接待任务
提出接待需求
方案
接待
收集接待信息
审核 1.编制接待方案
执行接待方案
2.接待准备
协助、配合
参与
执行
接待准备
准备
3.来访确认
来访确认
图 5.1 日常接待流程图
5.3 日常接待管理工作标准
阶段节点工作执行标准
（1） 接受接待任务后，收集记录接待人员的相关信息资料，制
定符合访客特点和要求的接待流程；
编制
接待
方案
1
（2） 接待方案的内容应包括接待时间、地点、人数，确定参观
实地项目否，接待标准，车辆接人地点。
接待人员按需分
工；
（3） 根据领导的意见对接待工作方案进行补充和完善，并报主
管领导审批；
接待
准备2
（1） 根据通过的接待工作流程，进行接待准备；
（2） 接待准备包括：
车辆安排，人员安排，来访招待标准安排，
来访
接待
与
返程日期安排等；
（1） 须在接待前一天与相关职能部门及客户沟通联系，确认来
3 访的各项事宜，做好详细记录。
充分做好准备工作；
（2） 需确认的内容包括：
来访时间，在何地及联系电话、来访
人数，来访特殊要求及标准等；
（1） 访客到达前 15 分钟，接待人员须准备就绪，并提醒相关
4 部门做好前期接待准备；
（2） 按规定的流程迎接访客；
（1） 访客来访过程中，接待须提供相关接待服务，如沙盘讲解，
服务5
项目地参观，相关咨询服务等；
（2） 返程三亚接待中心签单或进行跟进服务，促成签单；
送别
访客
接待
后续
处理
6
7
8
（1） 在接待访客的过程中，认真听取访客的意见、建议，及时
记录，及时汇总，分析与上报；
（1） 引导访客离开
（1） 送别访客后，应将现场把相关用品，撤离，确保环境整洁；
（2） 收集各项相关信息，总结接待工作，反思不足之处，总结
接待工作，改进不足。
表 5.2 日常接待管理工作标准
6 接待中心开业前准备工作
6.1 接待中心前期准备工作计划
序号
1
2
3
4
5
工作内容
中心外部装饰
中心内部装饰
员工配置、招聘
员工培训、试岗
员工服装、工牌定
制
完成时间
开业前 3 天
开业前 2 天
开业前 10 天
开业前 3 天
开业前 2 天
责任人
总经理
总经理
营销部经理
营销部经理
行政部
中心开业前宣传推
6开业前 2 天总经理
广
工作开业前 1 天
表 6.1 前期准备工作计划
6.2 接待中心员工前期培训计划
行政部
序号培训内容培训时间参加人员培训目标
让新员工了解
备注
1
基础培训，包括企业
文化，公司规章制度 1 课时
全体员工
公司组织架
构，政策及公
司各部门职能
了解项目基本
项目基本概况及统一
2
说辞 2 课时
全体员工 概况，做到说
营销部配合
3接待礼仪培训2 课时全体员工
4考核1 课时全体员工
辞一致
接待礼仪，接
待电话接待技
巧，接待人员
言行举止规范
升级会员 