八项质量管理原则.docx

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八项质量管理原则

八项质量管理原则

培训材料一

   　为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。

质量管理是组织各项管理的内容之一。

   八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进：

   a）以顾客为关注焦点

   组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

   b）领导作用

   领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

   c）全员参与

   各级人员都是组织之本，只的他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

为达到组织的目标和促进创新，组织应通过下列方式鼓励全员参与：

识别过程活动的能力要求；

选择人员，进行职业策划和培训；

规定职责和权限；

建立个人和部门目标，对实施过程进行管理并评价其结果；

促进员工参与机会，发挥个人潜力；

制定并实施奖惩制度；

推动公开的双向交流；

创造条件，鼓励创新、建议和观点的交流。

应充分考虑分包或临时雇佣人员的参与。

d）过程方法

   将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

   e）管理的系统方法

   将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

   f）持续改进

   持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

   g）基于事实的决策方法

   有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

   h与供方互利的关系

   组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

   这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。

注：

体系是由一系列相互联系的过程组成的，过程是由人完成的，不同的过程由不同的人去完成，各级人员是组织之本，一个组织若想成功地履行最高管理者对质量所作出的承诺，那么每个员工也都应该通过完成各自的工作来履行各自对质量的承诺，只有这样，才能使各个过程的实施处于受控状态，达到预期的目标，并使顾客满意。

因此，组织的领导者要采取措施，使全体员工树立以顾客为中心的意识，参与过程控制，发挥他们的才干，使组织得到最大的收益。

PDCA管理模式、朱兰理论

培训材料二

质量管理的基本方法是计划－实施－分析－处理（PDCA）循环，PDCA管理模式是由美国人戴明提出的，是持续改进质量活动的基本概念。

在PDCA循环中有四个基本步骤：

P：

Plan计划　发现适应用户的要求，并以取得最经济的效果为目标，通过检查、设计、试制、制定技术经济指标、目标管理项目以及达到这些目标的具体措施和方法。

首先对现有工序进行研究并以书面开工描述工序，搜集数据以明确所要解决的质量问题；然后分析产生质量问题的各种影响因素，找出影响质量的主要因素，并制定改进计划和质量改进措施；最后详细说明如何来评价计划。

D：

Do执行（实施）　按照计划严格执行，如果可能的话，在一个小范围内实施计划，并书面描述在这个阶段所发生的所有变化，全面收集数据，对计划实施效果作出评价。

C：

Check检查（分析）　对照计划，检查执行情况是否达到计划阶段所制定的最初目标，及时发现计划实施中的经验和问题。

A：

Action处理　据结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，以利再战。

如果结果达到预期目标，质量改进项目成功。

将新方法予以标准化并在与该工序有关的所有人员当中贯彻新的方法，就新方法开展培训工作。

如果质量改进项目未取得成功就修订计划，并重复上面的步骤或者中断这一项目。

通过在公司的其他部门或环节推广成功经验，不断推动质量循环向前发展。

如果没有达到预期目标，项目失败了，就需要作出进一步的修改，同时重复原来的循环过程。

采用这一系列相继的步骤就为持续不断地改进质量提供了一种系统方法。

美国质量管理专家朱兰提出质量管理的基本步骤是质量计划－质量控制－质量改进，他认为质量管理的核心就是不断改进工作。

在质量管理的过程中质量计划是必要的，质量控制是必须的，质量改进有助于发现更好的管理方法。

注释：

　　　　增值活动　　　　　　　　　信息流

•上面一个虚线箭头表明管理应以顾客为关注焦点；

•下面一个虚线箭头表明对顾客满意的监控是通过“测量、分析和改进”这个过程来完成的；

•图中的大箭头表明正是“测量、分析和改进”这个大过程才使质量管理体系得以持续改进。

ISO9000：

2000基础术语和定义

培训材料三

1有关质量的术语

1.1.1质量quality

   一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度

   注1：

术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

   注2：

“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

1.1.2要求requirement

   明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

   注1：

特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾客要求。

   注2：

规定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾客要求。

   注3：

要求可由不同的相关方（2.3.7）提出

1.1.3质量要求qualityrequirement

对产品（2.4.2）、过程（2.4.1）或体系（2.2.1）的固有特性（2.5.1）要求（2.1.2）。

注：

固有特性是产品、过程或体系的一部分（如：

螺栓的直径、机器的生产率、接通电话的等候时间等技术特性）。

赋予的特性（如某一产品的价格）不是固有特性。

1.1.4等级grade

对功能用途相同但质量要求（2.1.3）不同的产品（2.4.2）、过程（2.4.1）或体系（2.2.1）所作的分类或分级。

例如：

飞机票的舱级和宾馆分类。

注：

在确定质量要求时，等级应是已知的。

1.1.5顾客满意customersatisfaction

顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

注：

某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件。

2.2关于管理的术语

2.2.1体系（系统）system

相互关联或相互作用的一组要素。

2.2.2管理体系managementsystem

建立方针和目标关实现这些目标的体系（2.2.1）。

注：

组织（2.3.1）的管理体系可包括不同的管理体系,如质量管理体系（2.2.3）财务管理体系或环境管理体系。

2.2.3质量管理体系qualitymanagementsystem

建立质量方针（2.2.4）和质量目标（2.2.5）并实现这些目标的体系（2.2.1）。

2.2.4质量方针qualitypolity

由最高管理者（2.2.7）正式发布的与质量（2.1.1）有关的组织（2.3.1）总的意图和方向。

注：

1、质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标（2.2.5）的框架。

2、本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0.2）。

2.2.5质量目标qualityobjective

与质量（2.1.1）有关的,所追求或作为目的的事物。

注：

1、质量目标应建立在组织的质量方针（2.2.4）基础上。

2、在组织内的不同层次规定质量目标。

在作业层次，质量目标应是定量的。

3、质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：

“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。

2.2.6管理management

指导和控制组织（2.3.1）的彼此协调的活动。

注：

在英语中，当术语“management”指人时，即具有运行和控制组织职责和权限的一个人或一组人，不应使用没有修饰词的形式，例如，不赞成使用“managementshall……”,而应使用“topmanagementshall……”。

2.2.8质量管理qualitymanagement

指导和控制某组织（2.3.1）与质量有关（2.1.1）的彼此协调的活动。

注：

1、指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针（2.2.4）和质量目标（2.2.5）的建立、质量策划（2.2.9）、质量控制（2.2.10）、质量保证（2.2.11）和质量改进（2.2.12）。

2、全面质量管理（TQM）基于组织全员参与的一种质量管理形式。

2.2.9质量策划qualityplanning

质量管理（2.2.8）中致力于设定质量目标（2.2.5）并规定必要的作业过程（2.4.1）和相关资源以实现其质量目标的部分。

注：

编制质量计划（2.7.5）可以是质量策划（2.1.3）的一部分。

2.2.10质量控制qualitycontrol

质量管理（2.2.8）中致力于达到质量要求（2.1.3）的部分。

2.2.11质量保证qualityassurance

质量管理（2.2.8）中致力于对达到质量要求（2.1.3）提供信任的部分。

2.2.12质量改进

质量管理（2.2.8）中致力于提高有效性（2.2.13）和效率（2.2.14）的部分。

注：

当质量改进是渐进的并且组织（2.3.1）积极寻求改进机会时,使用术语“持续质量改进”。

2.2.13有效性effectiveness

完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度的度量。

2.2.14效率efficiency

所达到的结果与所使用的资源之间的关系。

2.3关于组织的术语

2．3．1组织organization

职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。

例如：

公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

注：

1、组织可以是股份制的，公营的或民营的。

2、本定义适用于质量管理体系标准。

术语“组织”在ISO/IEC导则2中有不同的定义。

2．3．2组织结构organizationalstructure

人员的职责、权限和相互关系的有序安排。

注：

1、组织结构的范围可延伸至包括与外部组织（2.3.1）有关的接口。

2、组织结构的正式表述通常在质量手册（2.7.4）或项目（2.4.6）质量计划（2.7.5）中提供

2．3．3基础设施infrastructure

<组织>组织（2.3.1）永久性的设施和设备系统（2.2.1）。

2．3．4工作环境workenvironment

人员作业所处的一组条件。

注：

条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如：

温度、承认制度、人体工效和大气污染）。

2．3．5顾客customer

接收产品（2.4.2）的组织（2.3.1）或个人。

例如：

消费者、客户、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

注；供方（2.3.6）可以是顾客组织内部的或是外部的。

2．3．6供方supplier

提供产品（2.4.2）的组织（2.3.1）或个人。

例如：

制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务（2.4.3）或信息的提供方。

注：

1、顾客（2.3.5）可以是供方组织内部的或是外部。

2、在合同情况下供方可称为“承包方”。

2．3．7相关方interestedparty

与组织（2.3.1）的绩效或成就有利益关系的个人或团体。

例如：

顾客（2.3.5）、所有者、员工、供方（2.3.6）、银行、工会、合作伙伴和社会。

注：

某个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。

2．4关于过程和产品的术语

2．4．1过程process

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

注：

1、一个过程的输入通常是其他过程的输出。

2、组织（2.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。

3、对形成的产品（2.4.2）是否合格（2.6.1）不易或不能经济进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。

2．4．2产品product

过程（2.4.1）的结果。

注：

公认的产品类别有四种：

——硬件（如：

发动机机械零件）；

——软件（如：

计算机程序）；

——服务（如：

运输）；

——流程性材料（如：

润滑油）。

通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。

多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件、流程性材料、软件（2.4.2）还是服务（2.4.3）,取决于其主导成份。

实例：

外供产品（2.4.5）“汽车”是由硬件（如：

轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如：

发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如：

付款方式或担保）所组成。

2．4．3项目project

由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程（2.4.1），该过程要达到符合规定的要求（2.1.2）的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。

注：

1、单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。

2、在一些项目中，随着项目的进展，其目标需修订，产品特性（2.5.1）需逐步确定。

3、某一项目的结果可以是一个或几个产品（2.4.2）。

4、项目组织（2。

3。

1）是临时的，为项目寿命周期所建立的。

5、项目活动之间的相互作用也许是复杂的。

2．4．4程序procedure

为进行某项活动或过程（2.4.1）所规定的途径。

注：

1、程序可以形成文件，也可以不形成文件。

2、当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。

2．5关于特性的术语

2．5．1可追溯性traceability

〈一般的〉追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。

注：

1、当考虑到硬件产品，可追溯性可以涉及到：

——原材料和零部件的来源；

——加工过程的历史；

——产品交付后分布和场所。

2、可追溯性可用于服务（2。

4。

3）的过程，例如，为了追溯服务完成的程度。

3、参看计量学（2。

5。

5）溯源性的定义。

2．6关于合格（符合）的术语

2．6．1合格（符合）conformity

满足要求（2.1.2）。

注：

该定义与ISO/IEC导则2是一致的，但用词上有差异其目的是为了适应ISO9000的概念。

2．6．2不合格（不符合）nonconformity

未满足要求（2.1.2）。

2．6．3缺陷defect

未满足与预期或规定用途有关的要求（2.1.2）。

注：

1、区分术语缺陷和不合格（2.6.2）是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。

2、预期的用途可能会受供方（2.3.6）所提供信息（如：

手册）的性质量影响。

2．6．4预防措施preventiveaction

为消除潜在不合格（2.6.2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

注：

采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施（2.6.5）是为了防止再发生。

2．6．5纠正措施correctiveaction

为消除已发现的不合格（2.6.2）或其他不期望情况的原因所采取的措施。

注：

1、采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（2.6.4）为了防止发生。

2、纠正（2.6.6）和纠正措施是有区别的。

2．6．6纠正correction

为消除已发现的不合格（2.6.2）所采取的措施。

注：

1、纠正可以与纠正措施（2.6.5）一同采取，也可以分开采取。

2、纠正可涉及：

返修（2.6.10）、返工（2.6.11）或降级（2.6.12）。

2．6．7让步concession

对使用或放行不符合规定要求（2.1.2）的产品（2.4.2）的授权。

注：

通常，让步仅限于商定的时间或数量内，对具有不合格特性（2.5.1）的产品的交付。

2．6．8放行release

进入过程（2.4.1）下一个阶段的授权。

注：

在英语中，若谈及计算机软件，术语“release”通常是指软件本身的版本。

2．6．9返修repair

为使不合格产品（2.4.2）满足预期使用对其所采取的措施。

注：

返修包括对曾经是合格的产品，为恢复其使用所采取的修复措施，如：

作为维修的一部分。

2．6．10返工rework

为使不合格产品（2.4.2）符合要求（2.1.2）对其所采取的措施。

2．6．11降级regrade

为使不合格产品（2.4.2）符合不同于原有的要求（2.1.2）而对其等级（2.1.4）的改变。

2．6．12报废scrap

为避免不合格产品（2.4.2）原有的预期使用而对其采取的措施。

例如：

回收、处理或销毁。

注：

对不合格服务（2.4.3）的情况，是通过“终止”服务来避免其使用。

2．7关于文件的术语

2．7．1文件document

信息及其承载体。

实例：

记录（2.7.6）、规范（2.7.2）、图样、报告或标准。

注：

1、媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或样件，或它们的组合。

2、一组文件，如：

一组规范和（或）记录，经常称为“documentation”。

3、某些要求（2.1.2）与所有类型的文件有关，可是对规范和记录可以有不同的要求。

2．7．2质量手册qualitymanual

规定组织（2.3.1）质量管理体系（2.2.3）的文件（2.7.1）。

注；为了适应于组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和格式编排方面可以是不同的。

2．7．3质量计划qualityplan

规定用于特定情况的质量管理体系（2.2.3）要素和资源的文件（2.7.1）。

注；

1、通常，质量管理体系要素包括质量实践、职责的分配和一组有序的活动。

2、特定情况包括某一具体产品（2.4.2）、过程（2.4.1）、项目（2.4.6）或合同。

3、通常，质量计划引用质量手册（2.7.4）的部分内容或程序（2.4.8）文件。

4、质量计划应与质量策划（2.2.9）相区分。

2．7．4记录record

阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（2.7.1）。

注：

质量记录可用于把可追溯性（2.5.4）形成文件，并提供验证（2.8.4）、预防措施（2.6.4）和纠正措施（2.6.5）的证据。

2．8关于检查的术语

2．8．1客观证据objectiveevidence

支持事物存在或真实性的资料。

2．8．2检验inspection

通过观察和判断，必要时结合测量（2.10.1）、试验所进行的符合性评价。

[ISO/IEC导则2]

2．8．3试验test

对给定的产品（2。

4。

4）、过程（2。

4。

1）或服务（2。

4。

3），按照规定程序（2.4.8）确定其一个或多个特性（2.5.1）的技术作业。

[ISO/IEC导则2]

2．8．4验证verification

规定要求（2.1.2）已得到满足的客观证据（2.8.1）的认定和提供。

注：

1．“已验证”一词被用于示相应的状态：

2、认定可包括诸如下述活动，如；

——变换方法进行计算；

——将新设计与已证实的类似设计进行比较；

——进行试验和证实；

——对发放前的设计阶段文件进行评审。

2．8．5确认validation

特定预期使用或应用要求（2.1.2）已得到满足的客观证据的认定和提供（2.8.1）。

注：

1、“已确认”被用于相应的状态。

2、使用条件可以是实际的或是模拟的。

2．8．6评审review

为了确保主题事项的适宜性、充分性、有效性（2.2.13）和效率（2.2.14），以达到规定的目标所进行的活动。

实例：

管理评审、设计与开发（2.4.7）评审、顾客要求（2.1.2）评审和不合格评审。

2．10关于测量过程质量保证的术语

2．10．1测量measurement

以确定量值为目的的一组操作。

[VIM]

2．10．2测量过程measurementprocess

与测量（2.10.1）有关的一组相关的资源、活动和影响。

注：

1、相关资源包括：

测量设备（2.10.5）、测量程序（2.4.8）和操作者。

2、影响是由环境或程序（2.4.8）引起的所有因素，这些影响可能是受控或可控的，也可能是不受控或不可控的，它们增加了过程（2.4.1）的变差和偏差。

2．10．3计量确认metrologicalconfirmation

为了确保测量设备（2.10.5）处在符合其预期使用要求（2.1.2）的状态所要求的一组操作。

注：

1、计量确认通常包括：

——校准和（或）验证[见VIM]；

——任何必须的调整；

——修理及随后的再校准；

——与测量设备的预期使用的计量要求（2.10.7）相比较；

——要求铅封并贴标签。

2、测量设备适合于预期使用已得到证实并形成文件，计量确认才算完成。

3、预期使用要求可包括，如：

量程、分辩率和测量设备的最大允许误差（2.10.6）。

4、计量确认要求与产品质量要求（2.1.3）不同，并不在产品质量要求中规定。

2.10.4测量控制体系measurementcontrolsystem

为进行专门规定的测量（2.10.1）而实施测量过程（2.10.2）所必需的仪器、测量标准、标准物质和（或）辅助设备。

2．10．5测量设允许误差极限值Limitsofpermissibleerror 

ofmeasuringequipment

测量设备最大允许误差maximumpermissibleerrorofmeasuringequipment

对于给定的测量设备（2.10.5）及其预期使用，规范（2.7.2）、法规等所允许的误差极值。

ISO14000：

1996基础术语和定义

培训材料四

现在越来越多的组织重视通过依照环境方针和目标来控制其活动、产品或服务对环境的影响，以实现并证实良好的环境表现（行为）。

这是由于有关的立法更趋严格，促进环境保护的经济政策和其他措施的陆续出台，相关方对环境问题包括可持续发展的关注也在普遍增长。

如宜家厂就对供应商的环境管理有严格的要求。

下面简单介绍一下环境管理体系中引用的基本术语的定义：

1.持续改进：

强化环境管理体系的过程，目的是根据组织的环境方针，实现对整体环境表现（行为）的改进。

2.环境：

组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。

3.环境因素：

一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

4.环境影响：

全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化。

5.环境管理体系：

整个管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持环境方针所需的组织结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。

6.环境目标：

组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化。

7.环境表现（行为）：

组织基于其环境方针、目标和指标，对它的环境因素进行控制所取得的可测量的环境管理体系结果。

8.环境方针：

组织对其全部环境表现（行为）的意图与原则的声明，它为组织的行为及环境目标和指标的建立提供了一个框架。

9.环境指标：

直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境表现（行为）要求，它们可适用于组织或其局部，如可行应予量化。

10.组织：

具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否法人团体，公营或私营。

11.污染预防：

旨在避免、减少或控制污染而对各种