酒店经营管理思路浅述.docx

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酒店经营管理思路浅述

酒店经营管理思路浅述

一、市场营销：

1、市场定位及销售渠道

   市场定位需要我们从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题。

更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。

比如酒店闲置的营业区域，如康体娱乐设施等，有效并合理的运用，不仅可以丰富我们对市场提供的产品线，还可以扩大收益，提高利润，减小成本损耗。

那种所谓“三星价格，四星设施、五星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但精准的市场定位一定是前提，虽然客人有选择酒店的余地，但酒店更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店的长远经营。

    有了明确的市场定位：

高档商务型会议酒店！

我们的销售渠道就可以更加明确。

与周边企事业单位良好的关系，签订用房协议，建立长期的合作模式；建立客户档案跟踪销售，利用现有资料在特定的节日及纪念日给予短信或信函的问候；加大网络订房的销售力度；与旅行社建立良好的合作关系。

销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策，用最快的时间回笼资金。

餐饮部推出应时应季的菜品，婚宴、寿宴、庆功宴、升学宴、商务宴请等等。

中国人的餐饮消费方式是：

找一个合适的理由，就要聚一聚。

康乐部利用现有的场地及设备设施进行住店客人的二次消费。

游泳健身以会员卡的方式进行周边销售。

客务部在客房内部增加有偿产品的消费，以提升档次和消费等很多有效的方式方法来实施市场运作。

当然，这还需要通过市场调研、分析然后做出更加明确的结论，有针对性的列出计划，有效执行！

建议可以根据销售市场来界定销售目标，分组执行，以扩大客源市场的占有率。

2、品牌建设

    品牌的建立需要基于硬件的设备设施及软件的管理和服务，并选择适应于市场的营销手段。

建立建全高效的管理团队。

使顾客在酒店内部享受到高品位的服务。

并使顾客在离开酒店后仍然拥有愉悦感。

这个过程就是品牌建设的过程。

品牌建设的最终形成是同行业酒店的反馈意见！

而不是单纯的顾客满意度。

关于品牌建设，我想说：

思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定团队精神；团队精神决定品牌形象！

这需要酒店整体的运营管理思路的全面融会贯通！

其实也是和企业的文化息息相关。

3、目标管理

     分解销售任务，对销售经理采取优胜劣汰的浮动政策。

充分利用每一寸土地创造最大化的利益。

根据部门销售成绩给予适当的奖励和惩罚。

培养顾客在店的二次消费过程。

运营部门提供充分的产品满足顾客的多元化消费需求，并为顾客提供量身定做的产品组合。

真正意义上的目标管理，按照常用的术语就是：

计划—目标---执行---结果。

当各个部门在经营管理过程中统一思想，按部就班，各司其职，并且有效执行，酒店在统一的节奏中就可以保持持续的发展势头。

二、产品与服务

1、硬件设施

   酒店的硬件设施直接体现了酒店的整体形象。

与企业品牌建设相得益彰。

酒店开业2年，硬件设备的维护与保养与全酒店各部门息息相关，建立完整的管理体制，做到：

谁管理，谁负责！

有效的管理无异于有效的保障和最大化的成本控制。

2、服务

酒店的服务全面的反映了酒店的综合实力。

其不仅仅体现在顾客的满意度上，更在今后的跟踪销售中起到了至关重要的作用。

   酒店在为顾客服务的过程中要为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。

要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。

要求酒店从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。

如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务；对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。

在一些细节上还要注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。

如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。

如果酒店让客人得到难以忘怀的经历，那么我们就创造了良好的忠诚度。

这样客人才会和酒店保持长久的正常的联系。

优质的服务=标准化服务+个性化服务。

其体现在酒店的方方面面，从顾客进入酒店的第一时间开始。

3、成本控制

   一线经营部门，对于用水、用电、用天然气，布草洗涤，菜品、饮料，物资积压等方面的控制。

    二线后勤部门，对于内部宴请，物料采购，重复建设投资，绿植养护，合理的加班制度等方面进行控制。

运转成本的控制更为关键，其主要体现在以下几个方面：

第一、注重劳动力成本的控制。

第二、精简管理机构，建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度地减少管理性消耗支出。

第三、重视营业成本的控制。

如在餐饮成本上，对采购环节可采取按月集中招标供货的办法，对菜肴成本及仓库则采取标准菜单及仓储管理的电脑化管理，尤其对产、供、销、存进行全面把关。

同时注重夜间审计的时效性和准确性。

我们节省下来的每一分钱都是利润。

建立健全完善的管理、控制和检查监督机制就是最好的为酒店创造利润。

三、团队建设与企业文化

1、对企业文化的认识：

企业文化是在经营活动过程中，逐步形成并为全体员工共同遵守的奉行的价值观念、基本信念和行为准则，它是酒店管理成功之灵魂。

企业文化的形成将成为酒店生存和发展的内在动力；增强企业的凝聚力；提高酒店的整体素质水平，对建设“有理想、有道德、有文化、有纪律”的新型职工队伍有不可替代的作用。

2、共同价值观念：

企业的价值观处于企业文化中的主导地位和支配地位，是企业文化的核心。

我们的主体价值观念是“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职。

”全体员工价值观念的形成，便决定了我们的行为取向，并提供了强大的精神支柱和规范行为。

3、企业精神的确立：

企业精神的确立是由全体员工对价值观念的一致认同所决定的。

酒店把“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职”的价值观念变为企业的群体意识、员工的道德观念、工作及生活规范和价值标准，成为酒店群体行为准则。

使员工以自己的企业为自豪而产生巨大的凝聚力。

4、保持军队的优良传统：

继承中华民族传统美德，坚持自强不息、奋勇拼搏的优秀品德；追求真理、崇尚气节、注重情操、求是务实。

在为提供服务的过程中，倡导“德诚于中、礼形于外”的美德，使宾客在酒店有“宾至如归”的感觉，进而产生“宾去思归”的感受。

5、企业文化的建立要“以人为本”：

酒店企业文化的建设主体为企业的全体员工，他们的积极性、智慧和创造精神是企业塑造成功企业文化的最浓厚基础和力量源泉。

企业文化建设中要以人为本，提高整个企业成员的素质，通过教育、培训、启迪、激励和熏陶等方式，逐步培养职工的价值观念、道德规范和行为准则，形成高素质的群体，参与企业之间的竞争。

从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。

这就是团队建设与企业文化

四、人力资源管理与员工的忠诚度培养

   认真落实现有的培训机制。

建立健全完善的绩效考核制度。

   西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾客的需要能做出最快速的反应，要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。

我国酒店内部管理方式重模式，重监控，即使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是借用其模式或者创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。

在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、轻授权的监督式管理。

    西方饭店人力资源管理的重点在于激励、安抚员工，挖掘员工潜能。

人力资源管理的实质并非管人而在于得人，谋求人与事的最佳结合。

现代西方饭店人力资源管理的几个重要趋势是：

内部营销、员工关系项目、交叉培训、建立团队精神与充分授权。

我国酒店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。

近年我国酒店业对员工的培训包括：

岗位操作技能、待客技能、沟通技能、语言技能和管理技能，培训重点由原来的岗位操作技能和语言能力，转向待客能力及沟通能力的培训。

给员工发展的机会：

员工更愿意为那些能给他们以指导的公司服务。

留住人才的上策是，尽力在公司里扶植他们。

在信息市场中，学习绝非空耗光阴，而是一种切实需求。

大多数员工都明白，要在这个经济社会里生存下去，就非锐化其技能不可。

     创建心理契约型管理：

心理契约指一套由员工个人持有的关于员工和组织之间互相认同的信念。

例如，员工可能会认为他已经被组织许诺将有竞争优势的工资、提升机会、职业培训和丰富化工作等，在员工心中作为平等交换的将是为组织发展贡献自己的精力、时间、技术和真诚。

这是一种隐含的个性化的、非正式的和直觉式的契约。

心理契约的背离是员工工作积极性不高的主要原因。

在管理实践中，要留住员工的心，就要跟踪员工心理变化轨迹，公开交流和沟通，修正和加强心理契约，使员工有信心在为企业工作贡献的同时达到自己的预期目标，最终让职业忠诚同企业忠诚达到完美结合。

五、模块化的管理模式，以保障酒店未来发展体制的标准化形成。

模块化管理就是把问题细化，分级别管理，各负其责，管理模式就呈金字塔状。

通过有效的标准化作业流程，使管理中很多细节或者在运营中的操作流程全部以标准模式来制定并执行。

部门有部门的管理体系，酒店又有全面的综合的管理系统，可以任意的拆装组合。

这种标准化的作业流程很象部队里的条令条例一样，有章可循有法可依！

最终酒店作为一个管理系统都可以在有条不紊的状态下持续的运转。

模块化的管理就是将错综复杂的事件，通过预先的、有效的方式来解决。

并可以随意拼装和组合。

便于服务客人，管理酒店，最终达到多赢的目的。

六、责任的定义

  一个部门的主管首先要明确本部门的职责，也就是明白哪些事是自己部门必须完成的。

身为公司的一个有机组成部分，任何部门和个人都有其具体的职责范围，如果没有，则是公司管理制度的问题。

部门的职责可以简单的分为内部和外部两大块。

外部职责主要是接收公司其它部门传递进来的任务以及反馈回相应的信息，另外也包括向其它部门人员传递任务。

内部职责主要是指接收到外部的任务后，内部人员相互协作共同达成目标。

    其实个人与部门的任务职责也是相似的，与外部衔接及反馈，自身完成接收到的工作。

对于一个部门主管而言，在准备任务时要清楚需要人力，物力，财力等资源，部门及公司内外哪些资源是可以使用的，该如何优化分配这些资源，以期更好的达成目标。

清楚内部每个成员的工作能力及特点，适当分配各自的任务模块。

清楚项目的财政预算，合理分配各个任务模块的资金。

清楚物品的数量及规格，合理调配。

部门主管还应对整体的工作进程进行跟踪，还须有能力解决各个环节遇到的问题。

主管还应合理分配各员工所得的利益。

平衡各自的劳动及收入。

员工关心的两大问题是待遇及自身价值能否实现。

一个公司的高层负责制定战略，中下层则负责提供决策建议并保证公司战略的准确实施。

 综上简明扼要的阐述经营管理的理论，重点如下：

1、细分目标市场，提供多样化的产品。

2、积极全面地开展市场营销，灵活有效的完成目标任务。

3、高标准的服务质量，管家式、定制式的服务理念的树立和培养。

4、严格的成本控制。

5、以人为本的员工管理战略。

6、目标管理责任制和有效的绩效考核。

7、推行首问负责制。

8、品牌和服务是核心竞争力。

9、要有持续的创新力。

酒店如何进行人性化管理的总结

对酒店人性化管理工作的总结（个人原创）只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突破；要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。

对酒店如何进行人性化管理的总结

    对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。

一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。

酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。

近几年中国酒店业迅速扩张，由于物价大副上涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各酒店之间的竞争空前激烈。

各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦；还要面临激烈的人才竞争。

因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。

获得人才有两种途径，一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。

    一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。

随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。

因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。

因此如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理人员必须积极面对的课题。

一、转变观念，对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理

酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。

这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。

没有满意的员工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。

   管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。

员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。

不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。

   管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理（个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工）。

二、善待员工就是善待自己

    中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。

造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。

因此，应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。

   另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。

这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，纠正他们的错误观念。

   还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法，以省时省力。

部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。

    任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。

如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。

领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。

酒店最高层没必要过分精简酒店编制，要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和人员编制进行合理规划。

三、统筹酒店有关资源，并合理有效利用，充分改善员工福利待遇。

关键是对员工的待遇进行充分的细分，科学合理分配资源。

    酒店员工基本工资不一定要很高，但是员工享受的福利待遇要齐全。

比如，A和B两个酒店每月对员工的待遇支出都为900元，但是他们的员工的满意度却不同。

A酒店的决策者认为，只要每月一次性为员工发放900元的工资，这个数目在酒店行业里好象不低，没必要考虑员工的吃住，员工都现实，钱怎么花由员工自己去支配；B酒店则给员工的基本工资为650——700元/月，提供员工的住宿和就餐，若对不必要住宿的本地员工则每月补助100到200元。

这样的话B酒店的员工的满意度要高于A酒店的员工。

因为B酒店考虑到了酒店员工基本上都是经济不太宽裕的一个群体，若让他们各自解决吃住的生活问题，付出的成本要大大高于在酒店食宿，而酒店统一提供宿舍和就餐，由于是集体宿舍和吃“大锅饭”，其人均成本并不高，虽然工资低一点，但是员工会乐意接受。

这对酒店和员工双方都是互惠的。

对于上述这点不少酒店是有深刻体会的。

而发展比较成熟的酒店，他们会有更多的方式去照顾员工的生活利益，比如每月给员工发放一块香皂和一小袋洗衣粉，这会让员工感到更温馨，说得不好听点，酒店员工都是女性居多，给她们点小小的好处不是很好吗？

实际上因为集体采购，一袋洗衣粉和一块香皂的成本就在5块钱左右。

有的酒店在宿舍内还为员工准备好了电视机和其他必要的设施，这都是一次性投入。

只要进行有效管理，这些投入不会流失。

切不可太寒酸，否责员工会觉得酒店对他们不够重视。

而有的酒店能为员工配置阅览室、卡拉OK厅、体育活动室等场所。

这有助于丰富员工的生活，使员工的身心得到放松。

浅谈酒店管理执行力

一个成功的酒店拥有的成功因素不止一个，包括文化、品牌、营销、产品、管理、经营和恰到好处的机遇。

酒店，作为一个人员流动频繁的劳动密集型产业，其中纵横层级关系复杂。

我们在检视酒店时，常常发现执行力不足是很多问题的根源，所以研究执行力在酒店管理中的运用是非常现实也是必要的。

本文重点阐述了执行力在酒店管理中的运用，从理论到实际，从宏观到微观对酒店管理中执行力的定义、特征、目前现状及提高方法等进行了剖析，同时从现实入手发现问题，并针对问题找出解决方法，提出建议。

一、引言1

二、酒店管理中执行力的定义及特征1

（一）、酒店管理中的执行力1

（二）、执行力在酒店管理中的特征1

1、酒店内部构建了一种较好的执行文化2

2、酒店薪酬设计与员工的服务及业绩挂钩2

3、管理者对酒店有着深刻的了解3

三、目前酒店管理现状3

（一）、渠道问题3

（二）、人脉问题4

（三）、权利问题4

四、如何提高酒店整体执行力？

5

（一）、规范战略及制度、规章制度、明晰业务流程5

（二）、培养服从意识5

（三）、建立科学的培训体系，持续增长员工的整体素质6

（四）、建立有效的激励体制6

（五）、把握定位，更好掌握主动权6

五、酒店管理者应具备的执行力素质7

（一）、打造一支具有坚强凝聚力的管理团队7

（二）、建立和完善责、权、利相一致的管理机制7

（三）、强化酒店管理规章制度，实现有序化管理8

（四）、注重中层管理者素质培养8

六、结论9

一、引言

      随着酒店业市场竞争的加剧，国内众多酒店都在制定各自的发展战略，竭力提升酒店形象和品牌知名度，并推出各种服务手段吸引顾客。

然而，不少酒店由于忽视了执行力的培养，即便制定了科学的企业发展战略，却因执行力弱化而没有收到预期效果，导致酒店缺少核心竞争力，在激烈的市场竞争中处于劣势。

二、酒店管理中执行力的定义及特征

（一）、酒店管理中的执行力

     酒店是一个拥有多个职能部门的复杂系统，并由总经理作为目标决策层、部门经理作为管理执行层、岗位主管作为运作执行层所构成的“金字塔”等级执行链系统。

对于酒店的每一位管理者而言，要使整个酒店管理系统有效地运行，就必须在正确把握酒店外部环境和内部条件的基础上，扮演好执行者的角色。

所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键【1】。

执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。

执行力对个人而言就是办事能力，对团队而言就是战斗力，对企业而言就是经营能力。

而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务；对企业而言就是在预定的时间内完成企业的战略目标。

酒店执行力对管理者而言，是完成上一级的决策，把计划转变为实际成果；对一线的员工而言，是完成日常工作中的每一件任务，每一件小事【2】。

（二）、执行力在酒店管理中的特征

     执行力是企业贯彻落实领导决策、及时有效解决问题的能力，也是企业管理决策在实施过程中原则性和灵活性相互结合的重要体现。

从根本意义上讲，现代酒店的执行力就是一种正视现实并根据现实采取行动的系统化方式。

在现代酒店的经营实践中，要认真贯彻和执行酒店战略层的经营决策，就必须在执行上把人员流程、策略流程和运营过程紧密地结合起来，由此构成酒店执行力的三个核心要素：

即人员要素、策略要素和运营流程要素。

人员要素就是要把合适的人放到合适的岗位，做到量才适用，即用人；策略要素实际上就是一个行动方案，它是通向结果的一条途径，即谋事；运营过程要素即实施步骤，它通过详细的跟进措施以确保每个人都能完成自己的任务，即做事【3】。

这三个要素是彼此紧密联系、不可分割的。

酒店策略的制定必须考虑酒店员工的条件和运营过程中可能出现的实际情况；而对员工的选拔也应当依据相应策略和运营计划的要求来进行；同时酒店的运营计划也必须与其策略、环境、人力条件相结合。

纵观执行力比较好的酒店，通常具有以下一些共同特点：

1、酒店内部构建了一种较好的执行文化

     执行力源于酒店文化，并且也反作用于酒店文化，成为酒店文化的一部分。

执行力应当是领导者和每一层经理最重要的工作，作为一个系统，融入到酒店的各个角落。

这就要求现代酒店应建立一套从上至下深深渗透的执行文化系统。

2、酒店薪酬设计与员工的服务及业绩挂钩

     衡量员工的业绩不能以单纯的数字为标准，而是更注重个人潜力以及对酒店所做的贡献，从而更有效的激发员工的积极性，执行力才能落到实处。

员工、战略和运营三个方面有机结合、相互促进，使得酒店战略计划和运营计划最终取得成功。

3、管理者对酒店有着深刻的了解

     酒店管理者能够为下属提供培训和指导，通过报酬机制将执行力不同的员工区别开来；同时管理者自身具有超强的亲和力，身体力行地参与酒店的一切活动。

定期对战略计划、运营计划进行评估，对前段工作进行总结。

在总结评估时，既注重员工执行能力的考核，又重视对其进行培养和指导，及时发现具有高潜力素质的人才，从而建立完善的管理人才输送渠道。

酒店是一个组织，一个完整的肌体，酒店的执行力也应该是一个系统、组织和团队的执行力。

执行力是酒店管理成败的关键。

酒店要实现“创新、创效、争一流”的经营宗旨，就必须在员工中打造一流的企业执行力。

一个执行力强的酒店，必然有一支高素质的员工队伍，而具有高素质员工队伍的企业，必定是充满希望的企业。

三、目前酒店管理现状

     一个酒店好比一个大木桶，每一个员工都是组成这个大木桶的不可缺少的一块木板。

酒店的最大竞争力往往不只取决于某几个人的超群和突出，更取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。

在酒店管理执行力的实施过程中，它不同于行政命令中的执行力和职业道德约束中的执行力，行政命令中的执行力强制性明显，道德约束中的执行力则建立在较强的自觉性基础之上【4】。

在整个酒店管理过程中，任何一项管理举措，在执行中如果发生了偏差和利益冲突，就很容易通过一些不正当的途径传输或影响到客人。

目前酒店管理中普遍存在以下问题：

（一）、渠道问题

     领导层时常报怨，上情不能及时下达，或者下达了却是有折扣地传达，员工们获得的信息与上层的初衷有很大的出入。

现实中，我们有时会过高地估计了中层的理解能力，以为他们总能充分理解酒店的决策，其实不然。

许多中层管理者使已有决策方案发生“自我取舍”现象，虽然具有足够的工作经验和热情，有令人佩服的企业利益立场，但是在执行方案时缺乏应变操控原则的认知和把握，他们本身认为这事不重要，没有认真地去对待，导致酒店的很多员工在很多时候都不知道有些公文内容，其