医药终端促销操作规范手册.docx
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医药终端促销操作规范手册
目录
前言3
工作篇
第一章基本工作流程5
第二章工作流程细分及详解6
第一节促销区早整理6
第二节检测及销售7
第三节场外促销区晚整理8
第四节场内促销日常工作9
第五节促销组成员行为规范9
一、医生行为规范9
（一）语言规范9
（二）行为规范9
二、促销员行为规范9
（一）仪表规范9
（二）站立规范10
（三）介绍产品规范10
（四）语言规范10
（五）引导规范11
（六）汇报工作规范11
（七）场外行为规范11
知识篇
第一章基础生理13
第一节心脏13
第二节心律、心率和心音14
第三节血管功能15
第四节血液功能15
第五节血压16
第六节微循环16
第二章病理知识19
第一节冠心病19
第二节心绞痛21
第三节高脂血症23
第四节高血粘度症24
第五节微循环障碍25
第六节其他25
第三章产品知识26
第一节产品基本情况26
第二节药理作用26
第四章参数知识27
第一节基本理解27
第二节参数意义和解释27
技巧篇
第一章推介逻辑32
第一节显性症状的推介逻辑32
第二节隐性症状的推介逻辑33
第三节推介技巧34
一、比喻或类比法34
二、恐吓法35
三、病例列举法35
四、激将法36
五、欲擒故纵37
第二章场内促销与场外促销的配合38
第一节场内与场外的区分38
第二节场内与场外的配合38
一、场外至场内的过渡配合38
二、场内到场外的过渡配合39
三、场内场外的统一说辞39
制度篇
第一章岗位要求、岗位说明及岗位职责43
第一节、K/A经理43
一、岗位要求43
二、岗位描述43
三、岗位职责43
第二节、促销经理44
一、岗位要求44
二、岗位描述45
三、岗位职责45
第三节、医生46
一、岗位要求46
二、岗位描述46
三、岗位职责46
第四节、促销员47
一、岗位要求47
二、岗位描述47
三、岗位职责47
（一）场内促销员47
（二）场外促销员48
第二章作息制度49
第三章培训制度50
第四章物料保管条例51
前言
WS生物向每一位翻阅此手册的员工致以衷心的问候。
WS生物欢迎各位加入到我们的终端事业中来，同时也对各位在过去、现在和未来的辛勤工作与优异表现表示感谢！
终端是商品流通的最终环节，是消费者同商品相接触的环节。
终端是一个舞台，在这个舞台上我们可以尽情的展示我们的产品、我们的理念、我们的服务。
终端是一个纽带，这条纽带能够将我们和众多的消费者联系在一起，能够让我们最为直接的看到他们的样子，听到他们的声音，感受他们的思想。
终端是一个竞技场，我们的公司、产品只是竞技场上的角色之一，我们有着形形色色的对手，我们面临着林林总总的关卡与挑战。
在这个竞技场上，我们或者成为强者、成为主角，或者被竞争淘汰。
做过终端工作的人都知道，终端工作是持久的、艰苦的、细致的。
其实，终端工作更是科学的和艺术的。
在这个“终端致胜”的年代，我们只有系统的探索终端模式，科学的搭建终端平台，才会决胜于终端，笑傲于终端。
本手册是基础应用手册，共分为工作、知识、技巧、制度四篇。
每部分所载均为从事终端工作人员必须掌握的基础内容。
编写本平台手册的目的在于同各位同事共同探索终端之路，希望各位同事能仔细阅读、学习本手册。
本手册不足之处，还望各位同事在工作之中不断修正和补充，以使公司同各位员工共勉共进。
吉林省WS生物技术有限公司
2004年9月
工作篇
本篇记述终端平台的基本工作内容，工作流程及工作人员的基本工作规范。
通过学习本篇，可以使没有从事过终端工作的员工或对我公司终端平台不了解的员工快速认识终端平台概况，了解我们所说的终端平台是如何工作的，能够帮助他们更快的进入到终端平台的工作角色之中。
第一章基本工作流程
图一是终端平台工作最简单的示意图。
早上各岗位人员到岗后，进行促销区的早整理，然后为顾客计量血压，使用仪器检测各项健康指标，填写检测报告，由医生为顾客进行指标、病症讲解和产品推介。
对那些有购买需求的顾客，我们要进行重点工作，促使他们购买我们的产品。
尽管我们以仪器检测为促销手段，但请各位工作人员牢记公司的理念：
我们的仪器检测不仅仅是为了销售产品，而是在终端为顾客提供一种增值服务。
通过这种增值服务，我们可以告诉消费者，其目前的身体健康状况如何，存在那些显性的、隐性的疾病，是否适合服用我们的药物或适合服用何种药物。
同时，我们还会通过医生及促销工作人员的辛苦工作，向顾客普及健康知识及保健知识。
我们工作的目的与意义在于向顾客提供一种健康服务，传播一种健康理念，倡导一种健康意识。
我们最终的快乐与成就感不是来自于销售了多少产品，取得了如何的销售业绩；而是在于感受到自己为顾客的健康提供了莫大的帮助；而是在于看到在自己的努力下，顾客借助我们的产品，借助我们的工作，摆脱了病痛！
而获得这种快乐的方法就是将服务精神贯穿于我们工作的始终，以爱心和责任心对待每名顾客。
我们自己很清楚，我们的产品都是质量过硬、疗效确切的产品，我们的产品能够更好的帮助患者摆脱病痛，重获健康。
因此，我们在工作中也要有一种“传教士”的精神，帮助顾客了解我们的产品，相信我们的产品，打消顾客的疑惑，让顾客做出正确的选择。
第二章工作流程细分及详解
第一节促销区早整理
序号
工作内容
工作标准与注意事项
1
物品擦拭
桌椅、仪器的擦拭须做到无灰尘、无污迹。
2
座椅摆放
摆放座椅时，须做到座椅整齐、座序便利
3
电源接通
（1）接通电源之前须理顺电线，避免电线打结、缠绕；
（2）尽量避免电线缠绕于其他物体；
（3）注意将过长的电线置于行人无法接触之处，避免绊倒行人；如接引线经过行人通道，则尽可能由头上位置走线；脚下走线时，则应用胶带将电线粘于地面之上，以避免行人踢绊；
（4）不可令座椅、桌子等物碾压电线，以免磨破绝缘胶皮，发生漏电事故；
（5）将插头牢固查于插排之上，如插排带有开关，注意查看开关是否打开；
（6）插排须放置于干燥且较隐避处，避免阳光曝晒，行人踩踏，液体泼洒。
4
打开血压计
（1）按下血压计的盒盖开关按钮，打开血压计的盒盖，令盒盖于盒身程90。
角；
（2）按照要求打开盒盖后，将汞柱开关旋至“开”处；
5
连接检测仪
（1）仪器与电脑的连接
A、使用USB线连接检测仪与电脑；USB线有两端，近似正方形一端称为仪器端，将其插于仪器之上；扁平一端称为电脑端，将其插于电脑USB插口之上；
B、通常每台电脑都有两个USB接口，在插接USB线时，尽量每次都将电脑端插口插于固定的一个USB接口；
（2）仪器与传感器的连接
A、传感器与仪器连接的插头为圆柱形，在圆柱形插头的某处有一个箭头标志，插入插头时，须将箭头朝上；
B、插入时，须小心轻插，如有异物感导致不能顺利插入，则左右微旋插头，再次尝试；不可用力硬插，否则可能会造成插头断针而令插头损坏；
C、如能插入时感觉顺畅无异物感，则证明插入位置正确；此时应稍用力，以使插头完全插入插槽；
D、插头是否完全插入插槽的判断方法：
插头不会松晃，直接观察看不到插头的金属部分。
（3）检测仪的摆放
检测仪须放置于隐避处，不可暴露在外；放置好检测仪后，将传感器放置于桌面之上。
6
打开电脑
（1）笔记本的打开方式
掀开笔记本，按下电源开关0.5~1秒钟，看到电源指示灯闪亮，且/或听到电脑发出风扇转动声，感到排风口有气流吹出。
（2）立地式仪器的打开方式
立地式仪器由立地部分与主机部分两部分组成。
将立地部分电源与主机电源插入插排；而后打开主机电源，感到主机风扇转动即可。
（3）台式机的打开方式
接通显示器与主机电源后，先行打开显示器开关，而后打开主机电源开关。
7
摆放赠品
如赠品在场外发放，则事先清点好赠品数量，而后整齐放在促销桌上。
第二节检测及销售
工作
内容
工作标准与注意事项
发单
（1）将检测单向顾客进行展示，高知检测内容：
血压、血液、血管、心脏功能、肺功能、微循环共33项。
（2）如顾客同意参加检测，则将检测单发至其手中，并安排其入座；如顾客拒绝，则不向其发单。
检测
入座排序
（1）发单员负责引导顾客入座，并维持现场秩序，避免发生现场坐次混乱及顾客相互争执的现象。
无发单员时，现场秩序由促销员负责。
（2）负责维持秩序的工作人员须注意及时整理座椅，使座椅摆放井然有序；顾客稀少时，及时收回多余座椅，使空座椅数量维持在2个即可。
（3）当顾客排队时，须注意不要令队伍阻挡药店门口、主通道，以不影响药店的正常出入为原则。
检测血压
（1）将气袖缠绕于左上臂；
（2）将听诊器听筒放置于臂弯挠动脉处；
（3）带上听诊器后，开始加压；
（4）当水银柱升至180时，开始放气减压；如果顾客血压较高，减压后立刻听到收缩压，则重新加压至更高处，以准确测量收缩压；
（5）对那些血压较高、血压较低、脉压差较小、脉动声音较弱的顾客，需连续多次测量，以得到准确的血压数据；
（6）收缩压、舒张压标志音较弱时，可在连续的强音、弱音之间取中间值，并主动询问顾客平时的血压情况，以便比较本次测量结果是否准确；如果相差较多，则主动向顾客说明情况，高知较弱的第一声的位置及较强的第一声的位置；
（7）减压时，不可令水银柱下降速度过快，否则会影响检测的准确度。
上机检测
（1）取顾客的右手，将传感器置于右手腕动脉脉搏最强处；
（2）用手指寻找脉搏位置时，靠手指的压力判断顾客的脉搏；如果轻搭即可感到较强的脉搏，用力后反感到脉搏减弱，则可令绑带稍松；反之亦然；
（3）绑好传感器后，要叮嘱顾客放松、保持平稳呼吸，不要精神紧张，不要说话、运动；任何细微的动作，包括扭头，都会影响检测；
（4）理想的脉搏周期是规律、平稳的，没有锯齿形线条；检测人员须关注屏幕上的脉搏周期，如果达不到要求，则及时调整传感器位置；
（5）如脉搏周期达到要求，则及时按下“停止”按钮；
（6）按下“停止”按钮后，点击“输入”，录入顾客信息，包括血压等数据；而后点击“确定”，返回脉搏周期选择界面，选择脉搏周期；
（7）选择脉搏周期时，要尽可能的选择波形相同或相似的脉搏周期，同时调整e1及F线（主要是F线），使e1及F线在每个周期上的位置尽可能相同或相似；
（8）无比选择三个以上的脉搏周期，如达不到三个以上，则重新进行检测；
（9）脉搏周期选择完毕后，点击“计算”按钮，出现数据界面；
（10）出现数据界面后，首先点击屏幕右下方的“保存”按钮，然后在键盘上按“CTRL+D”键组合，出现诊断信息；
（11）电脑出现诊断信息之后，检测员将超标数据及诊断信息在检测单上填写，填写后，交给医生进行讲述。
检测完毕后，顾客持检测报告听取医生讲解。
根据医生讲解推介，如果顾客决定购买，则由场外促销员带领顾客入店购买；店内购买之后，并填写客户档案卡。
如果店方不允许促销员导购，则叮嘱顾客持检测单或药品空包装盒入场购买，并由场内促销员填写顾客检测卡。
第三节场外促销区晚整理
序号
工作内容
工作标准与注意事项
1
收起血压计
（1）将血压计倾斜45。
，将汞柱开关关闭；
（2）整理气袖及气囊，装入盒中；
（3）关闭盒盖，关闭过程中注意气袖及气管是否有支出，不要令盒盖夹到绑带及气管。
2
收起检测仪器
（1）将USB插头一头从电脑上拔下，另一头从检测仪器上拔下；将传感器插头从检测仪器上拔下；
（2）将检测仪器装入配套的背包当中，将USB线及传感器折好，同时装入包中；装入包中后，务必及时拉上拉锁。
3
关闭电脑
（1）笔记本型电脑
A、关闭检测软件；
B、点击屏幕最左下角的“开始”按钮，出现开始菜单；
C、点击开始菜单中的“关闭系统”按钮；
D、在出现的新窗口中，点击位于中间位置的“关闭”按钮；
E、关闭过程中，如出现任何提示窗体，则点击窗体中的“确定”或“结束”按钮；
F、如电脑显示器再无任何显示，且感到风扇停止转动，则表示电脑已经完全关闭，此时合上笔记本电脑。
G、将电脑、鼠标、电源线整理好，装入电脑包中，同时务必及时拉上拉锁。
（2）立地式仪器
A、系统关闭过程参见“笔记本型电脑”之A、B、C、D、E；
B、观察主机风扇停止转动时，则表示主机已经完全关闭；
C、主机关闭后，从插排上拔下主机电源插头、立地式仪器电源插头。
（3）台式机
A、系统关闭过程参见“笔记本型电脑”之A、B、C、D、E；
B、观察主机风扇停止转动时，则表示主机已经完全关闭；
C、主机完全关闭后，按下显示器开关，关闭显示器；
D、主机及显示器关闭后，从插排上拔下主机及显示器电源插头
4
收起电源
（1）如使用长线插排引电，则先拔下接电端插头，使线路处于无电状态下，之后再整理电线；
（2）如事先已经使用胶带固定电线，则将电线整理好后，及时清除残留的胶带。
5
促销桌椅整理
（1）清点座椅数量，收起座椅，将座椅放置存放地点；
（2）收起促销桌，装入促销桌袋中，将促销桌放回存放地点。
6
促销区卫生
将所有物品存放好后，及时整理促销区卫生，不要遗留纸屑、果核、水瓶、烟头等垃圾。
7
赠品收回
清点赠品数量，同当日销售相核对，确认赠品不缺不失后，将赠品装好收回。
第四节场内促销日常工作
序号
工作内容
注意事项
1
理货
（1）生产日期在前的货物，始终摆放在外面；
（2）药盒正面向前，禁止前后或上下颠倒摆放；
（3）维持货物排面数量，不得使货物排面缺减；
（4）发现包装无损的货物，要将其摆放在货架的最内侧，同时通知有关人员进行调换；
（5）当货架上的货物数量少于预警数量时，及时通知有关部门补货。
2
销售
（1）针对货物种类，根据公司制定的销售说辞，向顾客进行讲解、推荐；
（2）如顾客手持检测单进入类售区，要立刻主动走向顾客，将其引领至相关产品处；
（3）如顾客在场外没有100％的确定购买意向，场内促销员需配合场外完成销售工作。
3
点货
（1）每日早晨进入类售区工作位，对货物进行盘点，填写盘点报表；
（2）每日下班前，对货架上的商品进行盘点，填写盘点报表，同时登记销售数量。
第五节促销组成员行为规范
一、医生行为规范
（一）语言规范
语言文明、态度诚恳、亲切和蔼、言辞简洁、表达清楚、树立以病人中心的服务意识，正确处理服务与被服务的关系，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
（二）行为规范
1、医生上岗时，仪表端庄，举止落落大方。
2、着装整洁庄重、大方和体。
白大衣平整合身，系好扣带，不准穿拖鞋，不准赤脚，指甲要短，口腔牙齿要清洁。
3、医生要坐姿端正。
4、接待顾客时，要认真、耐心倾听顾客讲解，并细致向患者讲解病情，回答患者提出的问题。
5、接待顾客时不得吸烟。
二、促销员行为规范
（一）仪表规范
1、着装要求：
根据药店要求与营业员着装统一。
药店未统一着装，导购员应着职业女装。
不得着装不雅。
2、发饰要求：
不得染黑发以外的其它颜色的发饰。
不得卷发。
3、化妆要求：
不得戴超大装饰耳环。
不得涂有色的指甲油。
可以化淡妆，不得化浓妆。
4、着鞋要求：
不得穿无鞋后跟的鞋（拖鞋）。
（二）站立规范
1、静站时，要求两眼平视前方，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手握住右手，脚跟并拢，脚尖打开呈45度。
2、不得斜靠货柜、货架。
（三）介绍产品规范
1、向消费者介绍产品时，左手把持产品，以产品背面面向消费者，呈站立姿势，可以微斜身体。
2、不得斜靠货柜、货架，不得接触消费者身体。
3、不得手舞足蹈，大声喧哗，不得给人强卖强买的感觉。
（四）语言规范
1、必须使用文明礼貌服务规范用语，不得与顾客争吵。
2、招呼用语：
要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，不主动，不亲切，目中无客。
3、介绍用语：
要求热情，诚恳，实事求是，突出产品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗消费者。
“您看心立舒泰合适吗？
”“心立舒泰很适合您的，它的特点是……”“您回去使用时，请先看说明书。
”
4、答询用语：
要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
5、道歉用语：
要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
主动道歉，决不允许刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。
“对不起，这问题我确实不明白”“对不起，这是我的错。
”“对不起，让您久等了。
”“对不起，这问题我解决不了，我请示一下。
”“对不起，礼品（赠品）已经发完，欢迎您下次再来。
”
6、道别用语：
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意，不允许不做声，当顾客离开时，无论成交与否，都应说一声谢谢。
“谢谢惠顾，再见。
”“这是您的东西，请拿好，多谢。
”“请您走好。
”“谢谢您的指教。
”“不用谢，应该的。
”
7、日常礼貌用语：
要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
不允许见面不理、有问不答、目中无人、高傲自大。
“您好”“对不起”“请问”“谢谢”“请您走好。
”“麻烦您了”“不用客气”。
8、导购禁语：
1）顾客询问时禁止说“你不会看吗？
”“你买吗？
”“不买就别问。
”
2）顾客挑选时禁止说“有完没完”“不买走开”“一样的，不用挑”“哎，快点挑”
3）顾客打听商品时禁止说“不知道”“我不懂”“你问我，我问谁”“有说明书，自己不会看”“不知道，自己找。
”
4）顾客退货时禁止说“不能退”“不能换”“你买时，怎么不挑好”“不是我卖的，谁卖的找谁”
5）顾客问价时禁止说“上面写着呢，自己看”“真烦人”“别挑了，你买得起吗”
6）顾客批评时禁止说“有意见，找店长去”“神经病”“你有没有搞错”“愿上哪告，就上哪”。
（五）引导规范
导购员引导顾客时，应走在顾客的前面和旁边，边走边介绍，不得手舞足蹈。
（六）汇报工作规范
员工向店长或上级汇报工作时，应站立，成立正姿势或在被允许的情况下端正坐在店长对面，递阅报告时，应双手呈递。
（七）场外行为规范
1、对待顾客和蔼、耐心，即使顾客有错误也要委婉指出并加以劝导，不得蛮横无礼。
“大爷，您别着急，一会就轮到您了。
你要是现在着急，影响别人多不好呀？
”“您往这边坐一下好吗？
咱们留个地方给行人。
”
2、为顾客计量血压、检测身体时要体贴、细致，态度不得生硬。
“阿姨，您别说话，别动，否则会影响检测的准确性。
”
3、顾客面前，促销员要保持品貌端庄，坐到站有站相，坐有坐相。
4、促销工作区内，促销员不准当中吃食物，不得咀嚼口香糖。
5、促销工作区内，促销员不得当众闲聊，不得嘻笑打闹，不得取笑顾客病症。
6、促销员不可当中吸烟，不得当众使用电话闲聊。
7、促销员不得同顾客发生争吵，不得辱骂、殴打顾客。
知识篇
销售信力首先来自于自信！
自信以底蕴为基础，只有丰富了自己的头脑，武装了自己的头脑，不断增长自己的专业知识与综合知识，才能从容面对各种类型的消费者，才能游刃有余的回答各种各样的顾客提问。
掌握基本的生理知识，了解产品的药理知识是优秀的医药、保健品促销员的基本素质。
但遗憾的时，我们见过的很多促销员并不能达到这点要求，这就造成了所有的促销员能说清药是治什么病的，但问及为什么能治，怎么治，同其他产品相比有何本质不同，大部分人就语焉不详了。
不难想象，这样的专业水准，怎能给顾客以信力，不能让顾客信服，又怎么能更好的完成销售？
本篇将从人体基本生理知识谈起，为各位夯实专业基础，帮助各位成为具有高度专业水准的促销人员。
本篇是本手册的重点篇章，故分为基础生理、病理知识、产品知识、参数知识四章。
望各位同事能够克服专业困难，对文中内容进行比较透彻的理解与掌握。
第一章基础生理
第一节心脏
心脏毋庸置疑地是循环系统中最为重要的脏器，在我们体内象一个泵，有节奏的收缩和舒张，推动着血液在全身血管系统中不停地流动，把氧气和营养物质通过动脉系统送到全身各个器官，使我们眼能看、耳能听、脑能思考、四肢可以运动……。
同时又把各器官的代谢废物通过静脉系统带到肺、肾、皮肤等排出体外，所以，心脏的跳动就是生命的标志。
那么，心脏位于我们人体的什么位置？
是不是真如有些人所说“心在正中间呢”？
不错，心脏是位于我们胸腔的中间，但并不是在正中间，如果在胸骨中间画一条正中线，心脏的2/3在正中线左侧，1/3在正中线右侧，所以从解剖学角度看，正常人的心都是“偏”的。
心脏的前面是胸骨、肋骨，后面是食管、大血管、脊椎骨，上面是与心脏相连的大血管，下面是隔肌，两旁是肺脏。
心脏的形状象个歪把梨，心尖朝向左下方，如果将你的手掌放在左侧乳头附近，可以清楚的摸到心脏的搏动，将耳贴近这个位置，还可以清楚的听到心跳的声音。
心脏的大小与自己的拳头差不多，重约260克，心脏外面很光滑，包着两层膜，两层膜之间有一空隙，称为心包腔，腔内有少量（约20毫克）淡黄色液体，称心包液，起着润滑剂的作用。
中间是肌层，最内层叫心内膜。
心肌层的心房肌较薄，心室肌较厚，心室肌纤维的排列方式，就像围绕着竹筒缠毛线，从不同方向分层缠绕，又结实，整体性又强，所以收缩起来很有力量。
心脏由间隔分成左心和右心，左右两侧互不相同。
左心又分左心房、左心室、右心又分右心房、右心室，这样，心脏就分为四个腔，即左心房、左心室、右心房、右心室。
在左心房和左心室之间有一个两扇的活门，叫二尖瓣，在右心房和右心室之间有一个三扇的活门，叫三尖瓣，这两扇门使房、室之间可以交通。
右心房与上、下腔静脉相连，上、下腔静脉收集全身的静脉血流入右心室，当心室舒张时，三间瓣开放，右心房的血液流入右心室，右心室开口于肺动脉，在右心室与肺动脉之间也有一个三扇门叫肺动脉瓣，当心室收缩时，三尖瓣关闭，肺动脉瓣开放，使右心室的血液不能返回右心房，只能通过肺动脉瓣射入肺动脉，然后，经过肺小动脉、肺毛细血管、变成含氧的血液汇入肺静脉；左心房接受左肺和右肺各两支静脉的血，所以左心房有四个肺静脉开口。
左心房的血液通过二尖瓣流入左心室。
心脏收缩时，二尖瓣关闭，左心室与主动脉之间的三扇门——主动脉瓣开放，使左心室的血液不能返流入左心房，而只能射入主动脉，由主动脉再带入各分支动脉直到身体的各部分，使身体各部位得到血液供应。
血液将氧、能量及各种营养物资供给各器官，使其发挥各种功能来维持人体生命活动。
第二节心律、心率和心音
一、心律、心率、心音的基本概念
生命不息，心跳不止。
心脏不停地收缩、舒张，形成了有节律、有规则的搏动。
心律不仅指心跳是否规则，还指心脏搏动的节律，在医学上是指从心脏哪个节律点（或起搏点）使心脏发生了跳动。
或者也可以说搏动的命令（激动）来自心脏哪一级“司令部“（节律点）。
心脏里正常发号施令的最高级“司令部“被称为一级起搏点。
正常人的心律都被称为窦性心律。
心率是指心脏搏动的频率，即每分钟跳动多少次。
健康成人在清醒、安静状态下的心率是每分钟60－100次，多数在70－80次。
儿童心率比较快，随着年龄的增长，心率渐趋缓。
剧烈活动时心率增快可达到160次／分或以上，而睡眠时可降至40－50次／分。
心音是心脏搏动过程中，由心脏内瓣膜关闭、开放、以及收缩或舒张等振动所产生的声音。
将听诊器放至心前区胸壁，可听到每个正常心动周期由“咚“、“哒“两声组成。
前者为第一心音，主要来源于心脏
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