教学质量管理手册模板.docx

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教学质量管理手册模板

教学质量管理手册

ETC教学质量管理手册

V1.0

概述

教学质量管理工作目标

保证教学过程中质量是ETC培训业务的生命线,也是ETC业务持续扩大的重要保证。

教学的实施过程,教学活动的组织者、参与者都是教学质量管理的对象,经过对教学实施过程中的各环节进行监控,了解教师的工作内容和学员的学习状态,从而发现教学效果与预期之间的差异,及时改进,保证教学效果。

针对ETC业务内容,教学质量管理工作主要涉及技术总监、技术讲师以及教务质量专员三个岗位。

经过技术总监和教务质量专员第三方人员对教学活动的主要实施人技术讲师的工作进行测评和评估。

经过调查反馈机制,建立完善的质量考核体系和教师评价体系,不但保证整个培训的顺利的实施,同时建立有效的教师绩效考核机制以及竞争机制,保证教学过程保质保量完成,提高ETC的市场竞争力和品牌地位。

教学质量管理内容

教学质量管理主要是对教学过程的监控和教学成果的考核。

ETC的教学质量管理工作的主要管理内容包括:

◆教学过程的实施者

◆教学过程的行动规范

◆教学过程效果

教学质量管理方式

ETC教学质量管理主要经过质量专员测评的形式完成对教师授课工作的质量反馈。

ETC技术总监要对教师的授课能力和授课技巧进行考核。

ETC质量专员及时将反馈的教学质量数据通报ETC经理和总部质量专员。

ETC教学质量专员主要采用问卷调查、规范阶段测试和实训项目评审、定期学员座谈等方式收集教学过程的质量管理数据。

不但保证收集数据的真实有效,还要保证反馈信息的及时上报。

制度

教学质量管理制度

教学质量管理制度是对教师进行教学活动的各环节以及教学成果监控的行为规范,是保证教学质量管理顺利执行的标准。

具体内容为:

（1）ETC的质量专员是教学质量管理工作的主要负责人,其直接向ETC经理和总部质量专员汇报。

（2）ETC质量专员必须保证上报数据的真实性,不得随意修改和谎报。

（3）ETC教学质量管理的监控方式主要为ETC质量专员日常巡查和学员反馈两种。

（4）ETC质量专员日常巡查主要包括对教师到岗情况的检查以及日常授课听课。

（5）ETC学员反馈主要经过问卷调查以及座谈完成。

（6）教师学员满意度反馈成绩低于75分视为教学事故。

（7）教师每月脱岗两次视为教学事故。

（8）学员阶段测试成绩不合格率超过20%取消教师本月绩效考核成绩。

（9）技术总监负责新教师的培训和考核。

（10）教学事故由ETC经理在规定时间内进行处理。

（11）总部质量专员可直接对ETC学员进行调查反馈,了解教学情况。

（12）总部质量专员会在规定时间内与ETC经理沟通,了解教学事故处理结果。

本制度从颁发之日起执行

5月1日

教师认证管理制度

教师是教学过程的组织者和实施者,也是教学质量保证的主要负责人。

教师的专业技术水平和授课技能对学员的掌握和教学质量的保证起重要作用。

对教师实施认证管理不但能够保证教师的授课水平,更能够形成良好的教师竞争机制不断提高ETC的教学水平。

具体内容为:

（1）ETC所有授课教师必须经过总部的技术考核,并获得相应课程上岗证书。

（2）任职考核分为笔试考核和授课考核两部分。

（3）总部研发出新的课程体系,需要教师重新认证。

（4）任课教师的学员满意度成绩低于80分由技术总监负责复核,如复核成绩仍低于80分则给予听课处理。

（5）任课教师必须经过总部高级课程的认证培训和考核,并获得专家证书才可讲授高级课程。

（6）专家讲师一季度内出现两次满意度测评成绩低于80分,ETC给予警告。

如果再次抽查成绩仍低于80分则取消专家讲师资格,停止讲授高级课程。

（7）连续两个季度出现教学事故的任课教师自动取消上岗资格,必须重新经过总部技术考核方可重新上岗。

（8）任课教师在授课过程中出现严重影响ETC声誉的言语或行动或出现影响正常教学秩序的事故,ETC有权撤销其上岗资格,必要时追究其法律责任。

本制度从颁发之日起执行

5月1日

岗位职责

技术总监

任职条件

（1）从ETC的优秀教师（至少在本公司从事教学工作6个月）中提拔。

（2）提拔前已经获得教师岗位资格证书。

（3）具备较强的组织能力,并具有一定的管理经验。

（4）具有良好的团队合作精神和职业素质,沟通协调能力较强。

岗位职责

职责1:

负责制订并实施ETC的教学工作计划。

职责2:

负责组建和稳定教学团队。

职责3:

负责带领技术部的员工执行教学质量管理制度。

职责4:

负责持续提升ETC的学员满意率、考试合格率。

职责5:

负责提升技术部员工的业务技能。

岗位权限

权限1:

有制订本部门工作安排的权力

权限2:

有对本部门员工进行工作安排的权力

权限3:

有检查本部门员工工作情况的权力

权限4:

有组织、参加ETC教师教学活动的权力

权限5:

有组织、参加ETC学员活动的权力

权限6:

有审核ETC上报总部的教学相关报表的权力

权限7:

有技术部门员工招聘的建议权

权限8:

有对应聘教师进行技术面试的权力

权限9:

有安排部门员工参加总部培训的权力

权限10:

有对直接下级考核的权力

权限11:

有对部门员工的晋升、降职、调岗调薪的建议权

权限12:

有对部门试用期员工转正的建议权

技术讲师

任职条件

（1）计算机及相关专业,本科以上学历

（2）1年以上工作或项目经验,有培训经验者优先

（3）具备讲解某一模块以上技术能力的要求,经过技术测试

（4）语言表示流利,思路清晰,条理性好

岗位职责

职责1:

负责按照产品规范实施教学

职责2:

负责所带班级的学员管理

职责3:

负责按照产品要求提升授课能力

职责4:

负责协助其它部门的工作

岗位权限

权限1:

有督导学员遵守课堂纪律的权利

权限2:

有督导ETC学员遵守管理规定的权利

权限3:

有制止学员不遵守课堂纪律、行为的权利

权限4:

有组织和实施阶段测试的权利

权限5:

有调整课程进度的建议权

权限6:

有催交、收取、点评学生作业的权利

权限7:

有确定技术讲座/体验课等学员技术讲座主题和内容的权利

权限8:

有对开展学员活动内容、组织形式的建议权

质量专员

任职条件

（1）计算机或管理专业,大学本科学历。

（2）有工作经验可适当放宽学历要求。

（3）了解ETC培训业务。

（4）为人正直,做事公正。

有较强的组织性和纪律性。

（5）热爱教育事业,具有高度的工作责任感。

（6）具有创新精神和团队合作精神。

岗位职责

职责1:

严格遵守总部的教学质量管理制度。

职责2:

负责对学校教学工作进行督察和指导。

职责3:

对教学计划、教学过程、教学秩序、教学质量、教学基本建设、教学管理等环节进行检查、监督、参谋、反馈。

职责4:

保证教学质量管理数据真实、有效并按时提交。

岗位权限

权限1:

有对教师的到岗情况进行检查的权利。

权限2:

有要求教师回避测评的权利。

权限3:

有要求任课教师提交测试成绩和项目评审成绩的权利。

权限4:

有组织学员座谈的权利。

权限5:

有越权反映情况的权利。

权限6:

有对学员反馈问题提出处理意见的权利。

工作流程

技术总监

1、巡视ETC教学工作

时间安排:

每月至少两次

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:

查阅相关信息

规范l:

查阅当日课程安排

规范2:

查阅当日教学人员出勤安排

标准1-1:

了解当日教师授课内容和时间安排。

标准1-2:

各班级的班级编号、教师姓名、教室、时间、学员数

2

步骤2:

巡视学员出勤情况

规范l:

班主任是否巡视

规范2:

班主任对学员出勤记录

标准1-1:

学员按要求进行指纹打卡

标准1-2:

无法打卡的学员必须登记

标准2-1:

上课后班主任是否与未请假的学员沟通

标准2-2:

上课后15分钟之内是否有学员迟到

3

步骤3:

巡视教学人员办公区

规范l:

巡查当时应在办公区办公的教学人员的到岗情况

规范2:

巡查当时应在办公区办公的教学人员的工作状态

标准1-1:

如果发现有人不在岗,向周围同事了解情况后再采取相应措施

标准2-1:

观察是否存在做与工作无关的事情的现象

标准2-2:

观察教学人员的情绪,询问教学人员是否存在工作难题

4

步骤4:

巡视教学区

规范1:

观察正在上课的班级的教学秩序

规范2:

抽查未使用的教室的设备状态

规范3:

记录不正常的现象、人次

标准1-1:

观察教师的状态:

着装、精神面貌、讲授音量、肢体语言

标准1-2:

观察学员出勤率

标准1-3:

观察学员违反课堂纪律的现象、人次

标准2-1:

空调、投影仪、照明灯等应处于关闭状态

标准2-2:

课桌椅等应可正常使用

标准3-1:

学员应没有在教室内吸烟、打闹、喧哗等现象

5

步骤6:

分析不正常现象

规范1:

分析导致不正常现象的真正原因

规范2:

分析出现不正常现象的责任岗位

标准1-1:

根据分析结果确定下一步的解决措施

标准2-1:

责任人要承担相应的考核结果

6

步骤7:

要求责任人及时处理

规范l:

告知责任人不正常现象

规范2:

明确要求和时间

规范3:

跟踪问题改进进度和效果

标准1-1:

通知责任人来办公室,当面告知

标准1-2:

用数据或事实作依据

标准1-3:

一个工作日内完成

标准2-1:

明确要求达到的结果

标准2-2:

明确完成时间

标准3-1:

与责任人的考核挂钩

标准3-2:

在运营会时对一些突出的现象进行说明和点评

事件执行结果

及时发现员工工作中的问题,指导下一步工作

2、处理学员对教师授课的投诉

时间安排:

收到质量专员提交的学员投诉单

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤l:

了解投诉内容

规范1:

向质量专员了解

规范2:

向学员了解（可选步骤）

规范3:

向教师了解

时间规范:

必须在0.5个工作日内完成

标准1-1:

经过查看质量专员提交的《学员投诉记录单》,了解投诉原因

标准1-2:

经过查看质量专员提交的附件2《听课记录单》,了解质量专员的听课情况

标准1-3:

经过与质量专员当面沟通了解学员的情况,包括:

l）投诉学员的人数

2）投诉学员的出勤、学习态度和日常表现

3）质量专员的调查情况,如:

学员的要求。

标准2-1:

此规范仅当质量专员不能明确判断学员投诉原因时在此处实施,否则,在步骤2,规范2中实施．不能明确判断投诉原因是指:

质量专员只能描述听课或者访谈时的现象,可是不能说明具体原因。

标准2-2:

与投诉学员沟通了解情况

l）了解学员投诉的原因

2）了解学员的要求

3）了解与投诉学员看法一致的学员比例

4）了解投诉学员在班级的表现

标准2-3:

沟通时注意多听少说

标准2-4:

不允许立即反驳学员观点

标准2-5:

尽量找班委、小组长了解情况

标准3-1:

经过抽查投诉学员作业完成批改情况,了解学员作业完成情况

标准3-2:

经过与教师当面沟通了解学员的情况,包括:

l）投诉学员的学习成绩、学习态度和课堂表现

2）教师对学员投诉的反应

2

步骤2:

分析确定投诉原因

规范l:

分析学员投诉的类型

规范2:

核实投诉的准确性

时间规范:

在0.5个工作日内完成

标准1-1:

投诉类型:

A类:

教师知识技能不能满足授课要求,如:

l）不能正确讲授知识点

2）对关键知识点回避

3）重点难点讲解不清楚

B类:

教师教法有问题,如:

知识点讲解跳跃,没有清晰的授课逻辑缺乏授课技巧,部分基础差的学员跟不上进度,或者部分基础好的学员感觉学不到东西

C类:

课堂纪律混乱,教师不论理或者缺乏管理方法,如:

不论理上课讲话、接打电话等严重干扰其它同学的行为对上课纪律无要求,学员可任意进出

D类:

学员不适应教师授课风格l）这种情况多发生在课程或者学期间更换教师的时候

2）教师本身满足授课要求,可是前后2位教师的授课风格差异较大

标准2-1:

接到投诉当日,立即安排最近一次的听课,了解教师授课情况和投诉学员听课情况

标准2-2:

课后与学员沟通,了解学员投诉情况（同步骤1规范2标准）

标准2-3:

确定投诉类型

3

步骤3:

制订投诉处理解决方案

规范l:

确定投诉处理的解决方案

规范2:

填写学员投诉处理单

规范3:

调整解决方案时间规范:

1个工作日内完成

标准1-1:

按类型制订不同的解决方案:

A类:

如有可替换教师,则进行教师替换。

执行事件《处理教学中途的教师更换》。

否则学员对ETC教学质量产生怀疑,最终会影响考试合格率和升学率如没有可替换教师,按B类解决方案实施

B类:

稳定学员情绪,可由班主任介绍任课教师的优点,使学员信服任课教师。

向任课教师说明学员的投诉情况,使教师认识到问题的重要性和原因,同时稳定教师情绪,避免和学员产生冲突即日起,在正式讲课前,任课教师逐章给技术总监试讲,试讲次数以技术总监满意经过为止。

这种情况多发生在有项目经验的新教师身上,在刚做教师时往往把问题看的简单,商估学员的接受能力,导致学员不能理解课堂内容,但因其深厚的开发经验,只要能加强试讲环节及与学员的沟通,一般能够很快解决问

C类:

应在课后立即对教师提出批评,但不允许在学员面前批评教师对教师不明白的事件应安排示范明确改进要求,如:

上课期间不得有学员自由出入现象将改进项加入本月考核2周内,每天检查改进项执行情况．2周后根据改进结果调整

D类:

l）稳定学员情绪,可由班主任介绍任课教师的优点,使学员信服任课教师

2）技术总监介绍该教师的授课风格,介绍学习方法,提出学习要求

3）技术总监根据教师的情况及学员的希望安排试讲,调整教师的授课细节

4）这种情况多发生在更换教师的时候,如果教师有口音,发生的可能性会更大。

将l）、2）步在更换教师之前执行一般可避免该情况发生

标准2-l:

详见附件1《学员投诉处理单》

标准2-2:

以电子邮件方式发送至ETC总经理

标准2-3:

打印调整后的《学员投诉处理单》,签字备案

标准3-l:

根据ETC总经理的反馈建议

4

步骤4:

实施投诉处理方案

规范l:

组织召开临时会议,布置工作

规范2:

根据进度表,跟进解决效果

标准l-l:

参加人员包括ETC总经理、任课教师、质量专员和班主任

标准1-2:

布置学员投诉解决方案实施工作,如:

1）确定班主任稳定学员情绪的说辞

2）教师的改进内容、方式、进度控制

3）班主任和质量专员2周内随堂听课,跟踪学员反应,帮助学员接受教师,尽快进入学习状态

4）其它工作

标准2-l:

前l周每天至少检查1次,第2周2天检查l次,后面根据情况调整

标准2-2:

将解决结果填写到《学员投诉处理单》

事件执行结果

消除学员投诉影响．提高学员对ETC的认可程度

3、处理教学中途的教师更换

时间安排:

因学员投诉造成在教学中途进行教师更换或因代课教师发生特殊情况（例如:

生病、突发离职等）造成教学断档。

序号

步骤

规范

标准

1

步骤l:

确定新任课教师人选

规范l:

确定任课教师人选

规范2:

与接替人选谈话

标准1-1:

与预交班教师相同技术模块

标准l-2:

最近3个月学员满意度＞90%

标准l-3:

当前带班量在2个班以下

标准1-4:

如果是由于投诉而更换教师,则接班教师应讲授过此课程至少l次以上

标准1-5:

如遇紧急情况,如前任课教师突然离职、生病等,以上标准可适当放宽,以保证班级正常教学为标准

标准2-1:

先说明接替原因,希望能够勇担重任,同时表明这也是工作任务

标准2-2:

表示对她的肯定和信任

标准2-3:

给予鼓励

2

步骤2:

安排人员进行工作交接

规范1:

召开临时会议,当面安排

规范2:

说明教师更换原因

规范3:

明确交接要求

规范4:

统一说辞

规范5:

填写教师交接单

标准1-l:

邀请相关教师、班主任到独立的办公室

标准2-l:

说明学员投诉原因及处理结果

标准2-2:

说明教师生病、离职、家庭原因

标准3-1:

肯定接替教师在以前的授课工作中取得的成绩

标准3-2:

确定交接的时间、课程

标准3-3:

确定交接的切入点:

两门课程更换时知识点更换时,如:

基础语法结束,循环知识开始时

标准3-4:

明确接班第一次授课完毕后学员的技能要求,如:

能用授课知识点完成典型应用程序、培养学员成就感··,…

标准3-5:

如果接替的是新教师,则第一次课授课前要进行重复试讲

标准4-1:

包括:

更换原因、现任教师的技术优势、特点,与学员现状的吻合度等

标准4-2:

各方面说辞要保持一致

标准5-1:

参考附件《教师交接单》

3

步骤3:

实施更换

规范l:

介绍教师授课

规范2:

进班听课

规范3:

了解学员的满意度

标准1-1:

班主任在上课前正式向学员说明原因,之后介绍新教师

标准1-2:

按照统一的说辞执行

标准1-3:

强调ETC对学员负责的态度,同时对学员提出学习要求

标准2-1:

第一次课班主任和质量专员必须进班听课

标准2-2:

提交听课报告

标准3-1:

在更换后第一周质量专员进行满意度调查

标准3-2:

在更换后第二次课,能够亲自进班了解学员学习情况

事件执行结果

顺利实现教学中途的教师更换,最大程度降低学员的不满。

4、安排教师参加总部培训

时间安排:

接收到总部教师培训通知或培训提醒

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤l:

接收总部CTO发的教师培训通知

规范1:

仔细阅读总部教师培训通知

规范2:

如有不明白,与总部业务接口人员沟通解决疑问

标准1-1:

根据培训内容确定ETC参加培训教师人选。

标准1-4:

ETC新入职教师必须参加相应技术模块的培训,且获得认证后才能上岗授课,否则按照违反教学管理规定处理

标准2-1:

以邮件方式

标准2-2:

根据ETC总经理或技术总监审批意见调整送训人员

2

步骤2:

确定送训人员

规范1:

对计划送训人员进行测评

规范2:

根据测评结果确定最终送训人员

时间规范:

2个工作日

标准1-1:

培训教师应取得上岗证

标准1-2:

送训模块技术测试,满足总部合格要求

标准1-3:

以上两项必须都经过才能送训

3

步骤3:

提交报名申请

规范1:

按照总部规定填写报名申请表相关表格

规范2:

在报名截止时间之前提交报名申请相关表格

标准1-1:

参见总部教师培训通知要求

标准2-1:

邮件+电话确认方式

4

步骤4:

安排送训教师进行培训前准备

规范l:

安排送训教师所带班级教学工作

规范2:

安排教师进行培训前准备

时间规范:

报名成功当日

规范3:

检查教师准备情况

标准1-1:

与送训教师及其所带班级班主任确定班级情况,确定代课教师和代课起止日期

标准1-2:

按教师交接班相关事件及流程要求执行

标准2-1:

按培训通知要求进行技术准备

标准3-1:

按培训通知要求进行,检查方式可能是:

考试、实验、试讲等

5

步骤5:

安排教师行程

规范l:

告知教师启程日期,使用的交通工具、住宿情况

标准5-1:

把总部下发的教师培训报到通知书交给教师

事件执行结果

完成教师参训报名和准备工作,教师顺利送训

5、组织教师集体备课

时间安排:

1）接收到总部产品版本升级通知

2）某技术模块新教师比例＞50％

3）ETC教案不能满足当前授课要求

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤l:

制订备课计划

规范l:

阅读总部产品教学大纲

规范2:

划分备课技术小组

规范3:

按各模块授课顺序安排备课

规范4:

按课时要求确定备课进度

规范5:

填写《集体备课计划表》

时间规范:

l个工作日

标准1-1:

经过大纲了解重点课程、每门课程的重难点章节

标准1-2:

根据大纲内容和现有教师技术方向确定备课的重点、难点

标准2-1:

按不同技术模块划分

标准2-2:

根据ETC教师人数,确定每门课或每章节的备课教师．如:

A课程有2名教师,可由2名教师分担A课程的备课;如只有l名教师,则由该教师负责全部课程的备课

标准2-3:

备课教师选择原则:

对备课内容比较熟悉近期带课量＜2.5或者相对较少

标准3-l:

如A模块的授课顺序是a、b、c,那么备课顺序也是a、b、c

标准3-2:

集体备课要涵盖所有课程的所有章节,包含理论课、课后练习、项目案例课等

标准4-l:

按每4个课时备课时间为8一10小时／人计

标准4-2:

对于重难点章节,备课时间酌情延长:

技术难点一般延长8小时,教法难点一般延长4小时

标准4-3:

根据进度推算PPT、教案提交时间

标准4-4:

确定试讲时间,一般在PPT、教案提交后2天内安排

标准5-1:

详见附件4:

《集体备课计划表》

2

步骤2:

组织集体备课

规范1:

布置集体备课任务

规范2:

初审教师提交的PPT、教案等文档

规范3:

进行试讲讨论

规范4:

确定最终ETC公共教案

标准1-1:

电子邮件方式下发《集体备课计划表》

标准1-2:

按进度安排查收教师提交的任务（文档）

标准1-3:

对于2次（含）以上不按时提交的人员,在月度考核时进行扣分

标准2-1:

按教师备课标准模板进行

标准2-2:

授课思路是否清晰

标准2-3:

每个知识点不少于2个案例说明

标准2-4:

每章节不少于3次学员提问

标准2-5:

每章节不少于3道作业

标准2-6:

初审在接收到教案l天内完成

标准2-7:

填写附件5《教师备课检查表》

标准3-1:

该模块所有老师必须都参加

标准3-2:

试讲在接收到教案2天内完成

标准3-3:

可采用以下方式:

讨论方式:

l）由备课教师进行讲解

2）在每个知识点讲解完毕后进行讨论

3）在本节课讲解完毕后进行集体讨论

4）如果是理论内容,讨论内容如下

A．讨论知识点表述是否正确,绝对不允许犯技术性错误

B．讨论知识点引入是否自然,有没有更好的方式,需不需要使用生活用