哈尔滨站文明站汇报材料68.docx

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哈尔滨站文明站汇报材料68

深化安全管理优化服务手段

努力为广大旅客出行提供便利条件

哈尔滨站

2012年6月

哈尔滨站地处哈尔滨市中心，是连接哈长、滨洲、滨北、滨绥及拉滨五大干线，以客运为主的枢纽站。

始建于1899年10月，新中国成立后，先后经过五次扩建改造。

目前，车站有2个售票厅47个窗口，辐射哈地区175个售票网点；9个候车室（候车面积10568平方米）、5个客运站台、9条客车到发线。

设有7个职能科室、6个车间和劳动服务公司。

哈站目前图定客车106.5对，其中直通51对，管内55.5对，图定上水客车79列。

日均发送旅客9.3万人。

一年来，我们在安全上完善安全风险管理，在管理上强化基础实施闭环式管理，在服务上深化“服务旅客，创先争优”活动，把便民利民作为工作的出发点和落脚点，不断提升管理理念，提高队伍素质，优化服务产品，塑造和展示了良好的龙江窗口形象。

车站先后荣获全国文明单位、全国用户满意服务先进单位、全国“安康杯”竞赛优胜企业、先进基层党组织、省“五一”劳动奖状等荣誉称号。

在文明车站创建中，我们主要做了以下四项工作：

一、强化运输秩序组织，为旅客提供有效的安全保障

为了给旅客创造一个良好的安全出行环境，解决哈站客流逐年递增带来的站台旅客侵入安全白线、对流互扰影响安全的问题，我们在站台乘降组织上采取了一系列措施，

1、完善应急指挥中心功能。

车站领导亲自上手，组建了哈站应急指挥中心，统筹负责任务下达、信息分析、实时监控、调度指挥、应急处置和结合部协调。

将186个处所的现场监控系统显示屏和售票统计终端设在春运指挥中心，由站长、书记任总指挥，抽调专职人员实施24小时倒班作业，每天通过数字化高清晰的监控画面，动态监控分析现场作业情况，掌握运能运力的利用，统筹现场作业人力量合理摆布。

及时解决作业中始发列车优先出库问题、旅客引导检票时机问题、卫生保洁问题和应急处理问题。

同时，对列车违规下卸垃圾，行包、邮政、多经等作业管理等问题进行协调解决。

对加强现场组织、强化现场作业控制发挥了前所未有的作用。

2、动态调整旅客候车方案。

我们从有利于乘降组织安全的角度，在春暑运、小假期，根据节前《外局列车到哈人数统计分析》，分析节后返程客流量和主要方向；通过《10日内车站旅客发送量预售统计分析》，分析每日客流走势，预测客流高峰日、高峰时段、重点车次；通过《临客上座率分析》，有针对性地合理引流、分流。

结合列车占线，从列车等级、方向、上水、站停时间、到发线使用和检票屏使用等多方面综合考虑，随时研究、针对客流结构和方向，动态调整候车方案，减少了检票过程中天桥对流、站台互扰、站台天桥口拥堵等影响旅客乘降的安全隐患。

3.运转和客运互创条件。

运转和客运两大系统互创条件，互相提供保证。

指挥中心对始发列车通过候车室监控，对中转列车通过向前方站确认、与列车长确认的方法，有针对性的针对客流较大或超员的列车，通知运转、客运及时采取措施。

在晚点列车通知、股道变更，快速乘降、压缩站停时间等方面做好配合，缓解客流高峰压力，实现了良性互动，防止出现联系确认不到位、车门拥堵旅客上车困难问题。

遇有中转旅客较大列车，运转和客运协调动作，保证站停，在列车能力允许的条件下，以下定上，确保旅客安全上下车，确保运行秩序安全正点。

4.加强了站台和车门组织。

在客流高峰期，增加站台人员力量，每个站台在配齐4名客运人员的同时，科室、车间干部对重点时段站台客流组织实施了全程跟踪包保，共同组织旅客乘降；在每个站台天桥、地道口制作并安设了硬座、卧铺引导牌，组织站台散流按车厢号排行；对1472等外局列车，加强与列车联系，提前双开车门，尽快组织旅客上车；与行包、邮政签订《安全管理协议》，规范了行包、邮政作业，严禁行邮车辆在旅客乘降中穿行；对出现临时停电、广播失效、电子显示失灵等问题，利用手持车次引导牌、方向引导牌，采取人工引导、对讲机联系的方式，逐趟逐列组织旅客候车、乘车，防止了旅客误乘、漏乘等问题的发生。

二、完善客运服务设施，为旅客提供出行的便利条件

我们哈站的设备设施比较陈旧，虽然先后经过几次改造，但在整体功能上还存在开口不足、进深过短、流线不畅、通廊过长、候车分散和导示不清、设备破损等问题。

为解决哈站设备、设施滞后于日益增长的旅客出行需求问题，我们全力推进了设备设施改造，优化了旅客候车和乘降组织，确保运输组织的平稳有序。

从去年12月份以来，路局何局长连续四次在哈站召开现场会，亲自督办哈站的施工改造，累计投入哈站改造资金2500余万元，较大的改善了旅客购票、候车和乘降环境。

1、新建了第二售票厅。

针对售票窗口不足的实际，新建了900平方米、有17个售票窗口的第二售票厅，于今年的1月1日全面投入使用，缓解了购票旅客排长队。

2、增加了安检进站通道。

对两个进站入口进行扩能改造，增加了3部安检仪，使两个入口的安检仪总数达到了8部，保证客流高峰期8条进站通道全部开放，确保旅客进站不拥挤。

3、增设了卫生间。

对候车室、售票厅等6个卫生间进行了全部改造，新建了二楼商服长廊和第四候车厅两个卫生间，满足了旅客的使用需求。

4、增加了无障碍设施。

在第一售票厅增设了残疾人售票窗口，在CRH候车厅改造了残疾人卫生间，满足了特殊群体旅客的需求。

三、实施美化、绿化工程，为旅客提供舒适的候车环境

在现有哈站设备设施局部改造同时，按照站长提出的“顺不顺眼、舒不舒服、方不方便、干不干净”要求，我们开展了“治漏、治疮、治脏、治暗、治乱”综合整治。

大力度地推进了“美化、绿化”工程，服务环境得到了改善。

1.改善了保洁设备。

针对候车室卫生间经常下水堵塞问题，积极协调筹集资金，将一、二、三、四候车厅和售票厅卫生间进行了全部改造为底部不锈钢溜槽式，解决了堵塞的问题；针对主楼、长廊保洁面积大、人员少的问题，研究购买了专业刷地机2部，三轮电动车2辆，并对电动车进行了精心改造，前后焊接了可调向的地拖，即减轻了保洁人员工作量，又提高了保洁效率。

2、规范了保洁管理。

规范了日常保洁考核制度，推进实施了每日交接班检查，由车间干部带队，每天对各处所保洁质量进行交接班检查，不达标准的推导重来，延时下班。

并根据现场实际情况，定期组织干部职工对卫生间、站台、天桥、女儿墙和柱子腿等进行清刷，每周对五个站台进行固定轮流清刷，每季度对客运职场环境进行集中清底整治。

3、亮化了设备设施。

先后对高空玻璃进行了清擦，对站前长廊及廊柱进行了粉刷，对第一、第二入口，联通、移动候车厅和软席、贵宾候车厅的标识进行更换，对“哈尔滨站”、“售票厅”等大字进行了霓虹灯装饰，对站台破损地砖进行了集中更换。

还针对候车室漏雨问题，积极协调、上报请示，路局下拨专项资金对屋面进行全面大修，较好地提升了哈站的外在形象。

4、绿化了客运职场。

我们购买了散尾葵、榕树、巴西木等270盆大型花卉，统一摆放在一站台、软席和候车厅内，指定整备车间专人管理，根据花草的不同生长特性，制定养护安排，为每个品种分别建立培植档案，建立管理台帐。

这些南国花木，给进出站旅客耳目一新的感觉，提高了车站的服务品质，得到了上级领导和过往旅客的一致好评。

四、塑造服务窗口形象，为旅客提供一道靓丽的风景线

作为哈尔滨市最大的窗口单位，展示出良好的服务形象是我们应尽的责任和义务。

为此，我们保持和发展既有的成功做法，努力打造一道靓丽的风景线，传播文明，传递爱心。

1、塑造高素质队伍形象。

我们把外在形象塑造和内在素质提升作为队伍建设的主线，带动整体服务质量的提高。

我们对客运职工进行了整体形象设计，区分不同工种，从着装、文明用语、服务礼仪、岗位作业标准和作业流程进行等方面进行全面规范，体现出半军事化的管理素质。

2、全面推行“首问、首诉负责制”。

我们在各个层面随时解答和处理旅客提出的问题；我们搭建沟通平台，公布服务质量监督电话，指定值班站长室、路风办为旅客反映受理处所，在各个处所设立留言簿。

我们确立了严格的工作纪律、对可能出现的以票谋私、低质服务等问题，从严、从重处理。

我们还积极参与哈尔滨市行风评议活动，走进“行风热线”直播节目，现场解答、处理听众关心的“难点、热点”问题，在主观努力上提出改进措施。

并畅通了旅客投诉处理热线。

在第一入口站长值班室旁，专门设立了旅客投诉接待室，对外公布了86431642、86434930、86434152三部投诉热线电话，实施24小时专人值班，认真受理旅客投诉，做到事事有调查，件件有回音。

3、拓展信息发布渠道。

我们把铁路资讯作为服务产品推向社会，与各报社、广播、电视、网络等媒体建立起优势互补、资源共享、互惠双赢的长期合作伙伴关系，发挥媒体信息发布及时、覆盖面广的优势，定期定时发布铁路新产品、新举措和旅客出行信息，建立“四路并进”的营销宣传格局，在声、像、网、报四个方面全方位动作。

声，就是在省、市交广台每天定点播报铁路信息；像，就是在省、市电视台发布铁路新闻；网，就是在车站互联网站和东北网专门开辟了铁路资讯专栏。

我们开办的互联网站，日均点击率达到了3万次左右，最高峰日达到23万人次。

报，就是在省、市报纸连续刊登铁路资讯。

这些联动的信息传递，更加贴近需求，贴近社会，成为人民生活中不可或缺的一部分。

通过资讯的透明、公开，我们正面宣传了铁路的服务举措，便民措施，赢得了社会公众的理解和支持，使我们的客运发展呈现出比较良好的外部环境。

一年来，杜绝了新闻媒体的责任负面报道。

4、最大限度推出便民利民措施。

按照盛部长春运会议上提出的“方便旅客购票、解决倒票问题、保证基本服务、加强旅客服务组织、强化重点旅客服务、受理好旅客投诉”等六个明显变化”要求，全力推出六项便民利民措施。

一是推出全新的购票方式。

今年是铁道部、路局及车站推出新的购票措施最多的一年，先后推行了实名制售票、POS机银行卡购票，12306互联网售票、95105105电话购票和自动售票机购票等五种购票方式，实现了旅客购票的快捷、安全和便利，满足了不同层次旅客的需求。

二是实施特殊群体重点服务。

推行学生和农民工团体订票、取票业务。

在学生票组织上，提前联系省教育厅和各高校学生处，合理安排学校集中办票时间，开通铁路街127号学生专口办理取票。

在农民工办票上，主动与政府工会部门、各地驻哈办事处等联系，为需要集中办票的农民工团体解决困难，保证票额；针对残疾人旅客，新建了无障碍售票窗口，满足特殊旅客需求；针对互联网、电话订票后到车站换票、取票时间较紧的问题，指定了专用换票取票窗口，满足换票后直接上车旅客的需求。

三是更新了引导监控系统。

更换了102块静态引导牌、7块动态显示屏和47块窗口电子引导系统，方便旅客通过引导标识得到自助服务；更新配置了186个视频监控系统（此项工作正在推进中，春运期间投入使用30处），确保了对关键处所、地点的时时监控。

5、打造了“冰城缘”旅客服务中心品牌。

我们在巩固原有出站口形象化服务品牌、母婴候车室亲情服务品牌、军人候车室专业服务品牌、软席贵宾高档次、多语种服务品牌、售票问询处服务品牌、上水安全标准品牌基础上，整合原有爱心服务队和各处所服务台功能，抽调32名优秀的客运人员，重新塑造了“冰城缘”旅客服务中心品牌。

在原有解答旅客问事、提供免费担架、轮椅服务的基础上，增加了“红十字服务”、“爱心伞服务”、“助行卡服务”、“百宝箱服务”、“民政联络服务”、“答疑解惑服务”、“失物招领服务”、“外籍旅客服务”、“信息导航服务”、“诚信预约服务”、“母婴便利服务”和“重点旅客服务”等12项服务内容，设计投入了新的信息查询系统，旅客可以快速查询列车时刻、正晚点信息、基本票价和哈市交通、旅游、餐饮等服务信息，形成了网络化的服务体系。

还在二楼长廊配备了2部电动车，免费为老幼病残孕等重点旅客提供服务。

五、拓宽社会监督渠道，为旅客提供一个建言献策平台。

我们通过不断拓宽监督渠道，构建评价体系，把行风监督的效力渗透到服务的各个环节，督促和激励服务质量的提高，在工作的改进中不断实现自我超越。

1.强化外部监督，注重倾听来自各方的意见。

我们坚持每月定期召开旅客货主座谈会，认真听取旅客货主的意见建议，及时改进工作。

每周在各候车厅下发“旅客服务质量测评卡”，请不同层次的旅客从购票、候车、购物、文明服务、环境卫生等10个方面进行评测。

针对反映的问题，认真分析、集中解决。

同时，还邀请省、市人大代表、政协委员及各大新闻媒体到我站视察工作，主动接受监督。

2.建立评价机制，集中解决突出的问题。

我们公开聘请了30名社会各界人员为路风监督员，对行风建设工作“会诊、评价”。

并通过市“行风热线”直播节目，现场解答、处理听众关心的“难点、热点”问题，积极参加“关注民生、服务发展”万名公仆服务日活动等，进一步深化了行风评议工作。

同时，我们坚持了每月路风分析制度，定期分析服务质量存在的问题，研究整改措施。

3.加强内部约束，严肃处理违规的问题。

我们建立健全了车站路风建设的制度、办法，针对高峰期可能出现的以票谋私的问题，对全站干部职工制定了高压线，谁触犯，谁下岗。

今年以来，已先后处理违规客运员、售票员5人，全部给予待岗处理。

今年以来，我们共检查发现各类路风和服务质量问题23件，对责任部门和责任人进行了严肃处理，并下发通报，起到了良好的警示和震动作用。

通过一年来的努力，我们在文明站创建上做了一些工作，取得了一些成绩，也先后获得了多项荣誉。

但我们也深知，面对社会发展进步、旅客需求的不断提高和地方经济发展步伐的不断加快，我们的工作及现有设备设施还不能完全满足形势发展和社会进步的需求。

特别是，高峰期运能紧张的问题还没有根本解决；个别工作人员服务不到位的问题还时有发生；站房布局不合理，造成旅客乘车不便的问题还客观存在。

这些既是广大旅客和社会各界最为关注的，也是我们下决心解决的重点。

并已经引起了铁道部、黑龙江省、哈尔滨市和哈尔滨铁路局的高度重视。

随着哈局大规模建设的全面启动，上述问题将从根本上得到解决。

不远的将来，一个崭新的哈尔滨站将展现在公众面前，我们也将迈入现代化车站的行列。