银行个人客户营销系统管理办法试行.docx

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银行个人客户营销系统管理办法试行

ⅩⅩ银行个人客户营销系统

管理办法（试行）

第1章总则

第一条ⅩⅩ银行个人客户营销系统（以下简称“本系统”）是按照《中国邮政金融IT总体规划》要求，依托“以客户为中心”服务理念，搭建以客户关系管理、客户营销管理、客户理财规划及交易管理、客户经理管理和网点经营管理为一体的全国性营销管理平台。

第二条为加强对本系统的管理，规范机构和人员使用、防范操作风险，特制定此办法。

第三条本办法适用于ⅩⅩ银行及代理各级机构。

第2章机构管理

第1节机构设置

第四条本系统对机构实行垂直管理，分为五级：

总行、一级分行、二级分行、一级支行、二级支行，代理机构比照执行。

总行、一级分行、二级分行、一级支行为管理职能机构，简称管理机构；二级支行为营业职能机构，简称营业机构或网点，含自营网点和代理网点（二类网点和代理网点统称为代理网点）。

第五条本系统各级机构使用机构管理系统的机构代码、机构名称，同时在本系统内标识机构属性，机构属性分为自营和代理。

其中各级管理机构自营和代理可分别注册一次，营业机构应根据实际机构属性注册自营或代理，不可同时注册。

第2节机构职责

第六条总行职责

（一）负责本系统的建设、维护及优化工作；

（二）负责对本系统下级机构的注册、变更、启用、停用等进行审批和授权管理；

（三）负责对本系统的系统参数、业务参数进行更新与维护，授权一级分行对部分业务参数进行维护；

（四）负责统筹个人客户营销系统推广的人员培训、监督检查等相关工作。

第七条其他管理机构职责

（一）负责做好辖内本系统的推广、人员培训、使用管理、监督检查等工作；

（二）负责向上级机构提出准入申请，并在授权范围内对辖内的机构准入申请进行审批、授权；负责在授权范围内对辖内机构提出的理财类业务入网申请进行审批、强制退网、退网解除操作；

（三）负责辖内本系统的应用及日常维护，负责提出系统优化需求，并配合总行进行系统优化；

（四）负责辖内本系统客户信息的管理和应用。

第八条营业机构职责

（一）严格执行管理机构针对本系统制定的各项规章制度及要求；

（二）负责本机构人员的权限管理；

（三）负责对本系统涉及的客户信息进行收集、完善，深度挖掘客户金融需求，利用系统做好客户的营销和维护工作；

（四）负责利用系统做好网点每日、每周及每月的经营管理工作；

（五）负责将网点内系统应用过程中的异常及问题及时上报上级机构。

第3节机构准入

第九条本系统内申请注册的管理机构须在机构管理系统中状态正常。

本系统内申请注册的营业机构应已取得金融许可证，并在机构管理系统中状态正常。

第一十条营业机构准入须具备以下基本条件：

（1）具备规范的网点门楣标识和良好的外部环境；具备基本功能分区，包括VIP专窗/专厅，叫号区（叫号机应具备VIP客户优先叫号功能）、客户等候休息区；

（2）具备为客户提供营销咨询和服务的理财专区或低柜/VIP服务区域，具备满足本系统使用要求的计算机网络及终端；

（3）网点人员应不少于5人，其中专职客户经理不少于1人；

（4）申请入网理财类业务的网点，应在本系统终端所在的低柜或理财室等区域，安装无死角监控摄像头，以确保可全程监控理财经理办理交易的操作过程；

（5）上级机构要求的其他条件。

第一十一条理财类业务入网管理

（一）理财类业务入网管理是对管理机构、营业机构开通/关闭理财类业务交易权限（包括代理保险交易、代理基金交易、代理国债交易、人民币理财交易、贵金属交易）和理财规划功能权限的管理；

（二）管理机构仅可开通理财规划功能权限，无需申请；

（三）营业机构可申请开通理财类业务交易权限和理财规划功能权限，申请方式分为自行入网、审批入网；

1.申请自行入网的营业机构需具备相应的入网资格。

由二级支行客户经理主管在本系统内完成申请，无需审批，本系统根据该机构已持有的入网资格开通相对应权限。

可通过自行入网开通的权限包括代理保险交易、代理基金交易、代理国债交易、人民币理财交易（含预约交易）、贵金属交易、理财规划功能。

2.营业机构不满足自行入网的入网资格，可申请审批入网。

由二级支行客户经理主管在本系统内完成申请，由其直属上级自营管理机构的营销管理员审批。

可通过审批入网开通的权限仅为理财规划功能。

（四）当营业机构发生入网资格变动等不可办理交易的情况，其直属上级自营管理机构的营销管理员应尽快在本系统中进行强制退网操作。

（五）当营业机构不可办理交易的因素确认已解除，其直属上级自营管理机构的营销管理员应尽快在本系统中进行强制退网解除操作。

（六）各理财类业务交易权限入网资格分别管理，要求参照《ⅩⅩ银行代理保险业务管理办法》、《ⅩⅩ银行理财类业务管理办法》、《ⅩⅩ银行黄金买卖业务管理办法》相关规定；理财规划功能权限入网资格由系统参数（N=已开通理财类业务交易权限数量）控制，该参数初始值为2。

第4节日常管理

第一十二条本系统机构注册采用逐级审批管理，新增注册机构，须将相关材料报送上级机构审核。

自营管理机构负责逐级对下级自营和代理管理机构进行注册。

网点由二级分行（直辖市、计划单列市分行为一级支行）自营机构进行注册。

第一十三条本系统机构的撤并、升降格、启用、停用，由自营管理机构营销管理员操作，同级营销主管授权。

机构撤并、撤销、停业、升降格操作应以机构管理系统通知为依据，不可自行办理撤并、撤销、停业操作。

机构撤并、撤销前应先解除该机构下客户与专职客户经理的服务关系，并将人员、客户信息移植至新机构；机构停业需由操作人员依据停业时间长短判断是否解除当前服务关系并移植人员、客户信息。

机构升降格需由业务人员先在机构管理系统中进行机构属性变更操作，并在本系统中依据升降格后的层级和职能情况判断是否调整客户关系和人员角色等。

第一十四条若机构发生重大违规操作、泄露客户信息泄露等违规行为时，上级机构有权对该机构给予停用处理，并责令限期整改，视后续整改情况决定是否启用。

第一十五条权限管理。

机构权限分为标准权限和自定义权限，均由相应的自营管理机构营销管理员负责新增、修改。

（一）机构标准权限由总行营销管理员负责新增、修改，由同级营销主管授权。

（二）机构自定义权限由总行、一级分行、二级分行营销管理员负责对下级机构进行新增、修改；总行、一级分行、二级分行营销管理员操作需同级营销主管授权。

第3章人员管理

第1节角色设置

第一十六条本系统中的角色是指用户与其相关功能权限的集合。

人员角色要与实际岗位或职责相符，严禁出现角色与实际岗位或职责不符的情况。

第一十七条本系统设置营销主管、营销管理员、客户经理主管、专职客户经理-理财经理、专职客户经理-外拓经理、专职客户经理-信贷经理、兼职客户经理7类角色。

各级机构的角色设置如下：

（一）营销主管、营销管理员设置在各级管理机构，并按自营机构和代理机构分别设置。

同一机构内，可设置多个营销主管及营销管理员；

（二）客户经理主管设置在营业机构，由网点支行（局）长担任。

同一网点内至少注册一名客户经理主管；

（三）专职客户经理设置在营业机构，由达到我行岗位从业资质要求的专职营销人员担任。

根据岗位职责的不同分为专职客户经理-理财经理、专职客户经理-外拓经理、专职客户经理-信贷经理三类。

同一网点内，可设置多个专职客户经理。

代理机构仅能注册专职客户经理-理财经理和专职客户经理-外拓经理；

专职客户经理-理财经理可根据自身持有的资质证书，申请开通理财业务交易和理财规划权限。

资质证书与权限的对应关系由系统参数化设置，目前系统对应关系为：

1.开通代理保险交易权限需持有保险代理从业人员资格证书。

2.开通代理基金交易权限需持有基金从业资格证书或基金销售从业资格证书。

3.开通代理国债交易权限暂无需资质证书。

4.开通人民币理财交易，需至少持有以下证书之一：

银行从业人员资格证书（公共基础、个人理财）、注册金融分析师资格证书（CFA）、金融理财师资格证书（AFP）、注册金融理财师资格证书（CFP）、理财规划师证书（CHFP）、我行理财产品销售资格证书。

5.开通贵金属业务，需至少符合以下条件之一：

持有上海黄金交易所黄金交易员证书、参加总行贵金属业务培训课程、参加省分行贵金属业务培训课程；

6.开通理财规划，需至少持有以下证书之一：

持有注册金融分析师资格证书（CFA）、持有金融理财师资格证书（AFP）、持有注册金融理财师资格证书（CFP）、持有理财规划师证书（CHFP），行内认可的理财规划类资质证书。

（五）兼职客户经理设置在营业机构。

兼职客户经理是指协助专职客户经理从事个人客户开发与服务的非专职个人客户营销人员，可由网点大堂经理、柜员等人员担任。

同一机构内，可设置多名兼职客户经理。

第一十八条本系统设置的各角色之间不得互相兼任。

第一十九条本系统各角色人员要经过与本系统相关的业务及操作培训才能正式使用系统，且培训时长不得少于10小时。

第2节人员职责

第二十条各级机构要严格制定人员岗位责任制度，明确管理人员、营销人员岗位职责，将风险责任落实到人。

第二十一条总行营销主管职责

（1）负责个人客户营销系统管理办法、操作流程等规章制度的编写修订；

（2）负责本系统内相关申请的审批、授权等仅营销主管具有权限的操作;

（3）负责本系统内机构维护、人员维护、权限维护、参数维护等相关操作。

第二十二条总行营销管理员职责

（1）负责本系统内机构维护、人员维护、权限维护、参数维护、产品维护、电子宣传品维护等营销管理员权限相关交易的操作；

（2）负责及时发布、更新金融咨询、公告、要闻及知识库信息。

第二十三条其他管理机构营销主管职责

（1）组织辖内个人客户营销系统的管理办法、操作流程的细化与落实；

（2）负责指导本级营销管理员及下级机构开展客户营销工作，组织开展辖内个人营销服务管理的监督、检查工作；

（3）负责本系统内相关申请的审批、授权等营销主管权限的各项操作。

第二十四条其他管理机构营销管理员职责

（一）落实辖内个人营销系统的管理办法、操作流程的执行；

（二）负责授权范围内的机构维护、人员维护、权限维护、参数维护、客户管理、营销管理、客户经理管理、电子宣传品模板等营销管理员权限相关操作；

（三）落实开展辖内范围个人营销服务管理的培训、监督、检查工作;

（四）负责辖内营业机构的理财类业务入网管理工作。

第二十五条网点客户经理主管职责

（一）负责网点个人营销系统的管理、指导；

（二）负责本机构的理财类业务入网的申请，以及本机构的专职客户经理的激活、冻结管理等工作；

（三）负责本机构的客户管理、营销管理、客户经理管理、网点经营管理、审批处理等客户经理主管权限操作的各项业务。

第二十六条网点专职客户经理-理财经理职责

（1）负责本系统内客户关系管理、客户信息管理、营销管理、网点经营管理等专职客户经理权限相关操作；

（2）负责客户资料的收集、整理和应用；负责客户资源的维护与开发；负责客户引见和交叉销售；

（3）负责在网点内开展理财类产品的宣传与营销；负责受理理财类业务咨询，根据客户风险承受能力和财务等情况，为客户制定理财规划方案；负责向客户进行风险提示；负责使用本系统内营销工具模块为客户提供理财服务;

（4）负责在已开通权限范围内，按照理财类业务指引、本系统用户使用手册的要求为客户办理理财交易管理模块中的日常交易。

第二十七条网点专职客户经理-外拓经理职责

（1）负责本系统内客户关系管理、客户信息管理、营销管理、网点经营管理等专职客户经理权限相关操作；

（2）负责客户资料的收集、整理和应用；负责客户资源的维护与开发；负责客户引见和交叉销售；

（3）负责POS、商易通、代收付等跑外业务的拓展与营销。

第二十八条网点专职客户经理-信贷经理职责

（1）负责本系统内客户关系管理、客户信息管理、营销管理