银行支行个人客户关系管理.docx

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银行支行个人客户关系管理

ⅩⅩⅩⅩ市Ｆ支行个人客户关系管理

3F支行个人客户关系管理现状

3.1F支行基本状况

3.1.1F支行概述

中国ⅩⅩ银行作为四大国有商业银行之一，最早可追溯至1951年成立的ⅩⅩ合作

银行。

1979年从中国人民银行独立之后，相继经历了专业银行、国有独资和国有控股

等不同发展阶段，于2009年1月完成整体改制并于2010年7月分别在上海证券交易所

和香港联合交易所挂牌上市。

ⅩⅩ银行以“面向“三农”，服务城乡，回报股东，成

就员工”为使命，以“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”为经营理念，网

点众多，经营全面，业绩稳定。

F支行位于山西省省会ⅩⅩ市，依托ⅩⅩ银行强大的品牌形象、多样化的服务渠道、

丰富的金融产品及F支行良好的服务态度，在强手如林的ⅩⅩ市传统的金融街上，为广

大居民提供全方位、高品质、高效率的金融服务。

F支行是ⅩⅩ市ⅩⅩ下属的一级支行，支行内设办公室、财务科、公司客户部、个

人客户部等四个部门，管辖5个营业网点，一个营业室，两个二级支行，一个分理处和

一个储蓄所，所辖员工l00人，是ⅩⅩⅩⅩ较大的支行之一。

个人客户经理11人，占

员工总数的11%，其中机关个人客户经理8人，网点个人客户经理3人。

F支行在上级部门的领导下，坚持总行“以市场为导向、以客户为中心、以效益为

目标”的经营理念，合规经营，服务客户，各项经营指标在山西省分行营业部名列前茅。

截止2014年年末各项存款余额达217亿元，各项贷款余额17亿元，利润1.5亿元，综

合绩效排名全市第一。

在存款经营中，F支行更是独树一帜。

截止2014年未，ⅩⅩ分

行的各项存款余额为918亿，共下辖16个一级支行，F支行作为其中之一，各项存款

余额为217亿，占比达到24%。

如图3-1所示：

3.1.2F支行个人客户关系管理的组织结构

截止2014年末，中国ⅩⅩ银行F支行客户关系管理系统中共有12900名客户，为

了实现对上述客户的有效管理，支行实行网点全员客户经理制，同时在网点配备了3

名专职个人客户经理。

管户员工总人数约为60人，人均管户215户。

在CFE和PCRM

客户关系管理系统中，设有六个角色，分别是行长、支行主管、网点主管、客户经理、

柜员和系统管理员。

在本组织结构中，系统管理员负责对系统中的角色设置和用户权限

管理；支行行长负责客户关系管理的全面实施；支行主管负责业务审批，监督管理制度

的实施，制定并落实考核政策；网点主管负责网点客户资源调整，组织本网点客户关系

管理的实施和考核；柜员受理业务，并负责客户信息采集和客户维护；网点客户经理，

负责对客户进行有效的互动管理，维护客户，提升客户关系质量。

管理结构的特点呈中

间环节多，两头环节少。

如图3-2所示：

3.1.3F支行个人客户经理制度

目前F支行配备3名专职个人客户经理，其中两人拥有AFP理财规划师资格证书。

F支行依据ⅩⅩ银行《个人客户经理工作指引》和《中国ⅩⅩ银行山西省分行营业部个

人客户经理考核办法（试行）》对客户经理的工作进行管理和指导。

（1）个人客户经理工作流程。

根据ⅩⅩ银行个人客户经理工作指引，客户经理每

天的工作流程为7件事。

第一件事是参加晨会；第二件事是制定一天的工作计划；第三

件事为维护客户；第四件事为营销客户；第五件事为弹性工作；第六件事为学习提高；

第七件事为夕会小结。

营销工具为CFE、PCRM客户关系管理系统和个人客户经理工作日

志。

客户维护的工作目标为发送短信至少20条，每日电话邀约客户不少于20个，其中

成功邀约5个客户，成功营销1个客户，分管的贵宾客户信息完整率大于70%。

客户营

销的工作目标是每天营销一个客户或销售一笔产品，转推荐客户营销成功率要大于20%。

客户经理每周的工作流程为3件事，第一件事是跟踪执行商机；第二件事是营销重点产

品；第三件事为汇报每周工作。

客户经理每月3件事，第一件事为总结上月工作进度，

制定下月工作计划；第二件事为每月参与、策划、组织1次网点活动或每月协助支行组

织1次客户活动；第三件事为参加支行例会。

（2）个人客户经理业绩考核。

根据ⅩⅩF支行个人客户经理考核制度规定，个人

客户经理考核得分（季度）等于营销业绩指标得分加日常工作质量指标得分。

营销业绩积分共66分，其中个人存款新增为15分，个人贵宾客户拓展为10分，

个人贵宾客户维护为5分，重点产品销售36分。

在重点产品销售中，重点基金、基金

定投及券商集合理财销量是10分；营销代理保费是10分；贵金属销量是8分；对私理

财销量是8分。

日常工作质量指标共34分。

网点主任综合评价指标得分最高5分，客户经理定期

报告制度：

贵宾客户定期拜访得分，标准分5分，客户经理通过记录工作日记，季末网

点负责人进行统计，按照拜访频次标准进行打分。

达到日常拜访频次的得5分；未达到

拜访频次的，钻石卡客户每未达到1户，扣1分，白金卡客户每未达到1户，扣0.5

分，50万以上客户没未达到1户，扣0.2分，扣完为止；贵宾客户基础信息完善得分，

标准分5分1、新增贵宾客户基础信息完全，得2分，由网点负责人对新增客户信息进

行检查。

存量客户信息通过CFE进行完善，标准分3分，以总行通报数据为准，按照完

善比例得分；运用CFE系统对客户进行营销，标准分5分。

当期发送产品信息，包括重点基金、基金定投、券商集合理财、黄金、对私理财等和客户关怀信息，包括节假日、

客户重要纪念日进行问候。

短信营销将通过登陆CFE系统进行查看，根据短信营销情况、

客户分组情况进行该项指标的考核；对降级客户跟踪维护上报，标准分5分，掌握管户

钻石卡客户、白金卡客户的金融资产变化情况及变动原因，并对大额变动客户进行重点

跟踪；“日常学习情况”指标得分最高3分。

在加分项目中，个人客户经理如取得相关证书且积极参加后续教育，可以按照《学

习成长得分对照表》标准得分。

如表3-1所示：

表3-1学习成长得分对照表

3.1.4F支行个人客户关系管理系统

目前，ⅩⅩ银行个人客户关系管理系统主要有两个，一个是运营型的CFE个人客户

关系管理系统，一个是分析型的PCRM个人客户关系管理系统。

CFE是面向一线营销

人员使用的个人客户关系管理系统。

PCRM是面向管理人员的后台数据分析系统，帮助

管理人员提高业务经营管理分析水平和营销管理水平。

（1）运营型个人客户关系管理系统CFE。

CFE金钥匙财富管理系统是客户经理及

柜员使用的运营型的个人客户关系管理系统。

可以进行拓展新客户和维护老客户。

CFE

金钥匙财富管理系统有六个子模块，分别是工作平台、我的客户、财富管理、营销支持、

客户调配和产品库。

如图3-3所示：

在工作平台中，包括工作任务提示，客户生日信息提醒，商机提示和风险提示。

在

商机提醒中，包括客户是否有沉淀资金、客户理财到期提醒、定期产品到期提醒及客户

发卡提示等。

在我的客户中，包括个人客户经理所管辖的客户清单、客户搜索、客户基础信息、

客户金融信息及客户动态评级。

客户动态评价是客户分层管理的基础。

在财富管理中，对客户的金融资产进行分析，包括活期存款、定期存款、国债、基

金、股票、理财产品等资产和个人消费贷款、信用卡、个人商用及个人生产经营贷款等

负债情况。

结合客户基本情况和金融资产分析，合理判断客户的金融需求，进行个性化

营销。

在营销支持中，包括客户资产排名，短信互动营销，营销线索和商机管理。

在营销

线索中，包括客户当日存款变动，客户理财产品到期，客户基金盈亏状况和产品开通情

况等。

在客户调配中，网点主管将客户资源分配给网点个人客户经理，进行客户资源调配。

在产品库中，个人客户经理可以查询ⅩⅩ银行正在销售和即将销售的银行产品，以

及产品的收益率、流动性和风险情况。

（2）分析型个人客户关系管理系统PCRM，以业务分析为主，主要提供客户资产变

动分析、客户等级变动分析、高净值客户清单、客户发卡情况分析、理财渗透率分析、

产品覆盖率、与内部业务相关的有客户经理登录率、营销短信发送率和客户信息完整率。

该系统主要为管理层进行决策和对员工进行考核提供参考依据。

PCRM客户关系管理系

统主要有四个模块，如图3-4所示：

在报表分析模块，主要内容包括有效个人客户统计、高净值客户清单、客户资产变

动分析、客户发卡情况统计、达标客户统计、贵宾理财渗透率、产品覆盖等。

在管户绩

效中，主要内容包括用户登录情况统计、短信营销统计、客户资料维护率和客户指派签

约分析。

在贵宾服务中，主要为分级客户的分级服务。

在系统管理模块，主要是内部员

工的角色注册及密码管理等功能。

3.3F支行个人客户现状

ⅩⅩF支行在实施个人客户关系管理的管理模式之后，大力开展客户营销和维护工

作，在运营型管理系统CFE及分析型管理系统PCRM的支撑下，客户数量不断扩大，客

户结构不断优化，客户质量不断加强，客户基础得到有效夯实。

现从客户关系管理目标

的三个维度进行分析。

3.3.1F支行个人客户数量分析

从ⅩⅩF支行分析型个人客户管理信息系统PCRM中，我们可以提取到2012年到

2014年个人客户数量的数据。

2012年年末为9345户，2013年年末客户数为12220户，2014年年末为12900户。

2013年同比增长30.76%，2014年同比增长5.56%。

ⅩⅩ银行

F支行客户数量总体呈现增长状态，并于2013年出现大幅增长。

按2014年计，ⅩⅩF

支行员工数约为100人，人均客户数量为129人。

按人均算，2014年客户数量人均增

加7人，月均增加不到1人，增速放缓。

如图3-5所示。

3.3.2F支行个人客户质量分析

（1）个人客户金融资产分析。

从ⅩⅩF支行PCRM分析型个人客户管理信息系统

中，我们可以提取到2012年到2014年个人客户金融资产和储蓄余额的数据。

2012年

年末金融资产余额为10.35亿，年日均金融资产10.67亿，期末存款余额9.08亿，年

日均存款9.05亿；2013年年末金融资产余额为10.05亿，年日均金融资产11.3亿，

期末存款余额8.46亿，年日均存款9.9亿；2014年年末金融资产余额为9.8亿，年日

均金融资产10.45亿，期末存款余额8.1亿，年日均存款8.67亿。

如图3-6所示：

从上图中，我们可以直观看出，金融资产基本保持稳定，略有下降，但没有增长；

期末存款和年日均存款均为下降。

结合F支行客户数量增长因素，那么人均金融资产和

人均存款下降是很严重的，意味着客户的贡献度在下降，客户关系质量在变差。

（2）个人客户产品履盖率分析。

从ⅩⅩF支行PCRM分析型个人客户管理信息系统

中，我们可以提取到2014年6月到2015年6月个人客户产品覆盖情况。

2014年6月

为0.74个，2014年末为0.83个，2015年6月为1.23个。

产品覆盖率指的是每个客户

平均在ⅩⅩ银行办理了多少种类的金融产品，是交叉营销率的数量化表达，也是衡量客

户忠诚度和客户关系质量的重要指标。

1.23的产品覆盖率，说明ⅩⅩF支行的个人客

户平均办理1.23个ⅩⅩ的金融产品，办理产品的数量是较少的。

如图3-7所示：

（3）个人客户活跃度分析。

从ⅩⅩF支行的上级分行ⅩⅩ分行收集的数据显示，

2014年F支行贷记卡新增客户778户，有效活动客户净增为264户，有效活动客户占

比为30%；电子银行注册客户新增1.48万户，活跃客户新增0.74万户，占比为50%。

客户活跃度是客户对银行的满意度和客户忠诚度的重要体现，代表客户对银行的依赖性，

是客户关系质量的直接反映，也是互动过程管理的重要内容。

3.3.3F支行个人客户结构分析

以客户为中心的经营理念要求根据客户的不同的需求，提供个性化的产品或服务。

对客户进行分类并进