内部稽核员培训.docx
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内部稽核员培训
内部稽核
一、稽核的定义
依据ISO9000：
2000中对稽核（Audit）的定义为：
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足。
经协商的准则的程度所进行的系统的、独立的、并形成文件的过程。
在ISO9001：
2000品质系统中，明文要求建立六份程序，其中在8.22内部稽核条文中,即明文要求（书面化稽核程序必须订定）,其要求的内容包括:
1.供应者应建立并维持书面程序,籍以规化与执行内部稽核，以查证品质活动及其有关结果，是否与规划之安排相符合，进而决定品质系统之有效性。
2.内部稽核应依被稽核活动之重要性与状况排定时程，且应由与受稽核活动无直接责任关系的人员执行之。
3.稽核结果应作成记录，并提请受稽核单位负责人注意，该单位之管理者应对稽核所发现之缺失采取适当的矫正措施。
4.在后续追综的稽核活动中，应查证并记录所采矫正措施的执行情形与效果。
二、稽核的目的
执行稽核的目的，可因其为内部稽核（InternalAudit）或外部稽核（ExternalAudit）而定，所谓内部稽核为企业内自主的查核：
而外部稽核则为企业与外部机构间的查核作业，以下我们分别介绍其目的如下：
1．其目的在于：
（1）确认品质系统内之要求是否有助于达成企业本身的品质目标，并籍由稽核作业协助各部门完成品质目标之达成。
（2）提供被稽核者改进品质系统之机会，以追求持续改善。
2．外部稽核：
其目的在于：
（1）判定品质系统是否符合政府与客户之相关要求，以避免违背合约或法令，遭致公司损失。
（2）经稽核通过的企业，得登录于验机构的名录内，以提升公司信誉与形象，并增加商机。
三、品质稽核的时机
发动品质稽核的时机可分为定期与不定期两类，其区分如下：
（1）定期稽核：
依公司事先之规则，持续有计划的稽核品质系统，公司在推行ISO9000时，定期稽核是绝对必须的，一般排定的稽核计划均配合验证的时程，在验证一个月内执行定期稽核，以作为验证的热身活动，方便正式验证的顺利能过。
（2）不定期稽核：
组织产品、服务或活动发生明显的变化时，应进行稽核：
或矫正措施而需跟进催稽核时。
不定期稽核得不事先通知，其最常发生的时机为组织重新调整，或作业程序变动、制度修正后，为督促各部门迅速进入新状况而安排此类稽核，此类稽核为管理者可善加利用的管理工具，对于管理绩效的提升有莫大的帮助。
四、稽核的种类
1．以稽核员的角色来区分
（1）第一者稽核（FirstPartyAudit）
亦即内部稽核（InternalAudit）.是以企业内现有之稽核员，对组织本身品质系统进行的稽核工作。
（2）第二者稽核（SecondPartyAudit）
A．是以企业内自有之稽核员，对供应商/外包商进行品质系统之稽核。
B．是由客户对企业之品质系统进行稽核。
（3）第三者稽核（ThirdPartyAudit）
延请已获授权的独立机构（Certiticationbody），指派合格之评审员（Assessor），对企业之品质系统进行稽核，又称为验证（Assessment）。
企业
第一者、第二者与第三者稽核的关系可以如下图表示之：
受稽核部门
稽核人员
第一者稽核工业
（内部稽核）
供应商
客户
第二稽核
（外部稽核）
第二稽核
（外部稽核）
2．以受稽核的对象来区分
（1）系统稽核：
系统针对管理稽核，主要是查核整个管理面，如证管会内稽要求、ISO9000稽核或是GMP认证均属之。
（2）产品稽核：
系统对某项产品来看，主要是稽核产品符合国际规范的程度，目前常见者如JIS验证、CNS产品验证等均属之。
（3）系统稽核+产品稽核：
系统同时通过系统稽核与产品验证，例如：
正字标（）即属之，它求先通过CNS12680系列验证，再取得CNS产品验证，方可获得正字标记。
又例如：
“CEMARKING”，产品外销至欧洲若需标示CEMARKING时，则除了产品需要通过相关测试外，另亦有可能指明需通过ISO9000验证。
五、内部稽核循环
内部稽核作业为一种持续不断改善过程，它是一种循环，而非一次
即可完成的工作，其循环可以如下图表示之。
规划稽核计划
训练稽核人员
成立稽核小组
稽核员准备工作文件
被稽核单位之工作准备
启始会议
稽核
制作稽核报告
总结会议
矫正措施
跟催
记录整理
提报管理评审
稽核前准备作业阶段
稽核实施作来阶段
矫正措施与跟催作业阶段
六、内部稽核计划
执行内部稽核的第一步为排定计划，一个典型的计划表如下所示：
****年度内审核计划
程序文件
部门
ISO要素
日期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
编制：
审核：
批准：
日期：
日期：
日期：
编号：
QP-25-01版次：
A1
在安排稽核计划时，应注意以下各点：
1．一般由管理代表或品保主管来排定，再经高阶主管核准。
2．凡与品质管理相关之部门皆应纳入。
3．凡与品质管理相关之作业皆应纳入。
4．稽核工业频率可视其往常的表现与重要性作适当的调整。
5．排定这稽核时程应避开公司工作旺季。
6．稽核时程之排定应考虑是否与其它稽核相互错开同时进行。
7．计划变更时应由原排人员及核准人员重新变更。
七、训练稽核人员
安排完稽核计划后，即应着手训练稽核人员，稽核人员的训练过程如下所述：
1．稽核员之挑选：
稽核员之挑选，应考虑以下两点：
（1）实务经验丰富、思考严谨且善于沟通。
（2）最好是普通于各部六的干部担任之。
2．训练方式：
训练方式可采内训或外训，此两种方式各有优点如下：
（1）内训：
可依公司或产业特性作解说，沟通较易且成本较低。
（2）外训：
A.专业解说、清晰易懂且课程规划较有系统，配合教材、讲义、演练获益更大。
B.分发之结业证书,稽核员较有荣誉感,且较易为验证公司所接受.
3．造册：
合格之稽核员所代表的身份为公司而非其个人，故应强化其责任感与荣誉心，造册后由总经理批准则更能达成功效。
八、成立稽核小组
稽核人员训练完成后即应成立稽核小组，小组需投组长一人以组员若干人，组长可由管理代表担任，或由管理代表选定另一名公司主管来担任，并对其负责，至于组员的挑选，则应考虑下列各点：
（1）需由合格稽核员名册中挑选
（2）负责稽其部门的稽核员应与被稽核部门或业务相独立
（3）稽核员应熟悉被稽核部门或业务
（4）可由下制程稽核上制程，以提高内部顾客的满意度
（5）可由性质的部门相互稽核，以收学习之效
（6）内部品质稽核作业变应接受稽核。
九、稽核员准备工作文件
稽核小组成立后，各稽核员即应着手准备所需之工作文件，其工作顺序如下：
1．稽核员先行收集被稽单位之品质文件，并了解其管制重点。
2．在取得并检视品质文件后，稽核员应视作业重要性与复杂度，协调稽核日期，再发内部质量体系审核计划，内部质量体系审核计划之范例如（图一）。
3．稽核员应依被稽核单位的品质文件或上一次稽核的稽核结果制作（检查表），为避免每次稽核时费时整理查检表，大部份公司均先行将此查检表标准化，此节省时间，查检表的范例如（图二）。
内部质量体系审核计划
1．审核目的：
2．审核范围：
3．审核依据：
4．审核组长（组员）
5．审核时间：
6．审核具体日程安排
日期
时间
审核组
被审核部门
备注
注：
当审核员审核本部门时应回避。
制表：
批准：
编号：
QP-25-02版次：
A1
（图一）
内部品质稽核查检表
受稽核部门：
陪同人员：
稽核员（组）日期：
NO
ISO条文
检查要项叙诉
是否合格
执行状况说明
是
否
注：
判定√表示是，×表示否
文件编号：
QP-25-05版次：
A1
（图二）
十、被稽核单位之工作准备
被稽核单位于收到稽核通知后，应着手进行各项准备工作，其内容包括：
1．提供稽核员所需要的品质文件与辅助资料。
2．通知有关人员稽核行程，并要求主管在场或指定职务代理人。
3．启始会议（Openingmeeting）与总结会议（losingmeeting）之会场安排、预计参加人员的通知及名条的制作。
4．欢迎海报的制作。
5．备妥相关记录以方便稽核。
6．安排陪审人员
十一、启始会议
稽核日来临时，稽核员于到达被稽核部门后，即应由稽核小组与被稽核部门主管共同召开启始会议作为稽核的开场，启始会议的议程可依下顺序安排：
1．双主开场白及成员介绍
2．双方开场白说明此次稽核是以抽检方式进行。
3．稽核组长说明此次稽核范围。
4．稽核组长说胆稽核时程并要求确认。
5．稽核组长长针对稽核结果的判定分类加以说明
6．稽核组长说明总结会议之预计时间
7．被稽核部门主管询问与会代表是否有不清楚的地方，请稽核员再加以澄清，若无问题，则宣布散会。
启始会议结束后，陪审人员即可引领稽核员至稽核会场执行稽核，相关人员至工作岗位等待稽核。
十二、稽核
稽核员在执行稽核时除需使用适当的技巧外，另亦需具备稽核管理的能力及良好正确的态度方能达成一次成功的稽核，兹分别叙述如下：
1．以事前准备之稽核查检表逐项稽核，并配合下列稽核技巧：
（1）以5W1H的方式询问被稽核者，即针对各项作业之Who（人）、When（时）、Where（地）、What（事）、Why（为何）、How如何）不断地提出问题，并要求稽核者回答。
（2）查检品质手册、程序书、标准书之串联性与完整性，并同时核对其内容与被稽核者的叙述是否一致。
（3）抽取同式的品质记录加以审视，核对记录的记载是否符合前述
（1）和
（2）之要求，必要时得要求作业人员实际操作或至现场实际了解作业状况。
（4）上述的稽核技巧，其实就是在反覆验说、写、做三者之间是否一致，我们可以图示如下：
（被稽核者的叙述）
说
写
做
（各类文件要求）
（实际记录）
2．稽核管理：
稽核人员在有限时间内要完成工作，有待下列管理行为之实施：
（1）可利用稽核查检表分配每一工作所需时间，并避免不重要细节的反覆追查造成时间的浪费。
（2）将有待后续再行深入查难的项目（包括人员姓名、文件、记录、档案名称）随手注记在稽核表或笔记本上，不可只靠记忆或反覆要求提供文件，造成时间浪费。
（3）若查检结果符合要求则进行下一步查证，基不符合要求就将客观证据收集作为开立不符合报告之依据。
而无论验结果是符合、不符合或不适用，均应记载在查检表上，以证明该项查核确实执行。
3．一个成功的稽核人员就具备的态度有以下数项：
（1）好的倾听者
（2）避免表达个人观点
（3）机警、谦虚、有礼貌
（4）保持共鸣
（5）态度肯定
（6）公平、合理、客观
（7）请求证据：
只有在客观证据完掌握时，方能判定不符合，任何猜测、主观、不确定皆不可成为对被稽核者不利的记录。
4．被稽核者应具备的态度则包括：
（1）提供必要的文件与记录
（2）详加解说稽核员提出的问题
（3）配合稽核员的时间予以服务向向导
（4）不卑不亢，对稽核员待之以礼
5．稽核作业的失则或被扭曲常是因为以下三点的错误观念，稽核人员应引以为监。
（1）将品质系统的成败击于内部品质稽核作业
（2）以内部品质稽核作为判定是非，并作决策的依据
（3）以个人的交情或情绪进行内部品质稽核。
十三、制作稽核报告
稽核工作告一段落时，稽核小组应寻找一独立空间，讨论与沟通稽核结果，并针对每一个不符合事项填写一张不符合报告（CorrecitveActionRequest简称为CAR或称为NonconformityReport）,不符合报告的范例如下：
内部审核不合格项报告
ISO范围
审核日期
审核部门
部门主管
审核小组
第二小组
审核员
不合格项描述:
受审核部门主管确认：
审核员：
日期：
纠正措施：
责任人/日期：
完成时间：
内审员：
日期：
管理者代表：
日期：
预防措施：
责任人/日期：
完成时间：
效果确认:
审核员:
日期:
管理者代表:
效果确认:
□整改方案通过,同意结案
□整改方案未通过,需重改,不同意结案
品质部:
日期:
管理者代表:
分发部门：
口品质部口工程部口PMC部口工模部口行政部口生产----------------------
编号:
QP-25-03版次:
A4
1．有些公司将不符合事项，依其事情节轻重再区分以下三类：
（1）主要不符合（Majornonconformity）
是因为不符合事项达到以下程度时间称之：
A．9000之要求未规范于品质系统文件中
B．不符合相当严重，足以造成品质系统失效
C．不符合事项属于全面性的疏失
（2）次要不符合（Minornonconformity）当不符合事项为偶尔发性疏失时，则属之
（3）建议观察事项（Suggestionandobservation）当下列情形出现时属之
A.稽核员怀疑但缺乏客观证据时
B.适当修正可使用系统更顺畅时
严格说来,建议观察事项并不符合,故事后是否需行矫正并非一定，完全被稽核部门的态度而定。
建议观察事项也不需要留下记录，仅需口头提示即可。
2．跟催结果记录后需向稽核组长报告，若跟随催成效不彰或经认定不符合要求是者要求稽核之参考。
3．管理代表总结该次稽核作业，以便于管理审查会议中向最高管理者呈报，并列入为下次稽核之参考。
稽核与管理审查在ISO9000中扮演着相当重要的角色，也是ISO9000系统中的精华，两者同时有将效且落实的施行，对公司将产生乘数效果。
管理者应妥善运用其中奥妙，长此以往，必有将公司带住另一个更高的境界。
十四、总结会议
稽核报告完成后，稽核组长即可要求被稽核部门主管进入，共同召开总结会议，总结会议的内容如下：
1．致感谢词：
由稽核组长感谢被稽核单位的合作
2．稽核组长重述本次稽核范围
3．稽核组长强调此次稽核是以抽检方式进行，目前未查检到的不符合，并不代表不符合不存在
4．稽核组长对稽核所观察到的优点予点口头勉励
5．稽核员依序报告不符合事项之客观证据
6．被稽核部门主管致辞谢词，并询问所属是否有任何问题请稽人员予以解释，若无则可宣布散会。
十五、矫正措施
总结会议结束后，被稽核部门应针对每一份不符合报告签章确认并影印一份给稽核员作跟催用，原稿则先行留下进行矫正措施的拟定及实施，矫正措施应不仅是针对该事件的表象进行改善，更重要的是日后如何避免同样的问题再度发生。
十六、跟催、记录整理与提报管理审查
1．正期限到达时，稽核员应负跟催的责任，并将跟催结果记录于不符合报告中。
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