国家职业标准收银员.docx
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国家职业标准收银员
国家职业标准——收银员
1.职业概况
1.1 职业名称
收银员。
1.2 职业定义
在商业服务机构从事银钱（含现钞、支票、银行卡等）结算服务的工作人员。
1.3 职业等级
本职业共设三个等级，分别为：
初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4 职业环境
室内、常温。
1.5 职业能力特征
具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉；手指、手臂灵活，动作协调。
1.6 基本文化程度
初中毕业。
1.7 培训要求
1.7.1 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：
初级不少于100标准学时，中级不少于90标准学时，高级不少于80标准学时。
1.7.2 培训教师
培训初级、中级、高级的教师应具有本职业高级职业资格证书3年以上或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备
满足教学需要的标准教室、实训教室或实习商场。
培训场所具有收款机和POS（零售点销售终端）机。
1.8鉴定要求
1.8.1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2申报条件
——初级（具备以下条件之一者）：
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。
（3）本职业学徒期满。
——中级（具备以下条件之一者）：
⑴取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
⑵取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
⑶连续从事本职业工作7年以上。
⑷取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）：
⑴取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
⑵取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。
⑶取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。
1.8.3鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采取闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作或模拟操作等方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。
1.8.4考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1：
15，每个标准教室不少于2名考评人员。
技能操作考核考评员与考生配比为1：
10，且不少于3名考评员。
1.8.5鉴定时间
理论知识考试时间不少于60min；技能操作考核时间：
初级不少于45min，中级不少于40min，高级不少于35min，
1.8.6鉴定场地设备
理论知识考试在标准教室进行。
技能操作考核在具备必要设备的场所进行。
2.基本要求
2.1职业道德
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则
⑴遵纪守法，严谨敬业。
⑵热心服务，礼貌待客。
⑶公平交易，诚实守信。
2.2基础知识
2.2.1商品的有关知识
⑴商品的概念。
⑵商品合格的概念。
⑶商品的编码和识别方法。
⑷商品包装常识。
⑸商品条码知识。
⑹商品标识标注知识。
2.2.2商品流通企业的有关知识
⑴商品流通企业的分类和特点。
⑵商品流通企业通常的管理组织结构。
⑶商品成本核算基础知识。
⑸商品流通企业业务基础知识。
2.2.3银钱的有关知识
⑴现金的种类和特点。
⑵人民币的知识。
⑶几种主要外币的知识。
⑷支票的分类和使用常识。
⑸银行卡的种类、特点和使用常识。
⑹收银员领取备用金的一般财务规定。
⑺收银员上缴营业款的一般财务规定。
2.2.4收款机的有关知识
⑴收款机的硬件结构及工作原理。
⑵收款机的主要附属设备。
⑶收款机常用软件的基本知识。
⑷点钞机、验钞机、税控收款机的使用知识。
2.2.5POS机的基本知识
⑴POS机及手工压印机具基本知识。
⑵POS机非金融交易流程和常见问题的处理知识。
⑶POS机的金融交易流程及调帐处理知识。
2.2.6服务知识
⑴接待顾客语言的一般要求。
⑵接待顾客心理的一般要求。
⑶处理顾客问询或投诉的一般原则。
2.2.7礼仪知识
⑴仪容仪表规范。
⑵行为举止礼仪。
2.2.8安全知识
⑴收银场所使用设备的安全常识。
⑵现金支票递送过程中的安全常识。
⑶特殊意外情况的安全常识。
⑷银行票据的安全常识。
⑸银行卡的安全常识。
⑹交易资料及机具保管的知识。
2.2.9相关法律、法规知识
⑴《中华人民共和国劳动法》的相关知识。
（2）《中华人民共和国劳动合同法》的相关知识。
（3）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识。
（4）《中华人民共和国产品质量法》的相关知识。
（5）广告法相关知识。
（6）银行卡有关政策规定。
3.工作要求
本标准对初级、中级和高级的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1初级
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、
收取
银钱
（一）收
银前准备
1.能够按规定接通收款机、POS机电源
2.能够按规定的程序打开或关闭收款机、POS机
3.能够安装收款机打印纸和POS机签购单
4.能够检查扫码器、解码器状态是否正常
5.能暂停和恢复收款机、POS机运行
6.能按要求准备足够的钱币并放入收款机内
1.收款机、POS机的使用方法及注意事项
2.收款机、POS机的安全常识
3.常用收款机、POS机的特点
（二）现
金收银
1.能清点、收取顾客交付的现钞（要求具备200张/分钟的速度）
2.能够使用验钞机鉴别现钞真伪
3.能够输入交易明细
4.能够合理搭配找零币值
5.能使用打印机打小票并交付顾客
6.能将现钞按面额分类放入钱箱
7.能进行条码、现金数额的键盘录入（要求达到120个数字/分钟的速度）
1.人民币现钞及防伪知识和技巧
2.现钞鉴别设备使用常识
3.现钞防伪知识和技巧
（三）银行卡收银
1.能识别国内各类银行卡
2.能使用POS机消费功能完成银行卡收银操作
3.能打印签购单并进行持卡人签名核对工作
4.能够使用POS机打印签购单
5.能够进行POS机结算、签退操作
1.银行卡的定义
2.银行卡的分类和识别
3.银行卡防伪知识和技巧
4.银行卡的受理要求
5.银行卡风险防范常识
二、
商品清点与清付
（一）商
品包装检查
1.能够检查商品包装有无破损
2.能发现可能造成损坏商品、伤害顾客的不当包装
商品包装防损常识
（二）商品扫描
1.能操作条码扫描设备逐一将商品扫入收款机（要求1件/3秒钟）
2.能核实收款机显示的商品名称、数量及价格与实物是否一致
3.能对商品防盗签解码
4.能对商品进行消磁操作（包括消磁器消磁和人工消磁）
1.商品扫描的原则和方法
2．商品消磁的原则和方法
3.商品条形码应用的特点
4.消磁板使用常识
5.商品的编码和识别方法
（三）商品装袋与交付
1.能够对商品进行分类、装袋
2.能清点与交付顾客商品
商品分类装袋规定
三、
现金及票据后台管理
（一）备用金准备
1.能按照程序领取备用金
2.能根据营业情况合理搭配现金面额、兑换零钱
营业中兑换零钱的规定
（二）清点、上缴
营业款
1.能在每日结款时，清点现金及相关票据
2.能够按照销售款送存程序安全上缴现金及票据
1.商业票据知识
2.现金、票据使用常识
3.营业现金及票据上缴一般程序
3.2中级
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、
收取银钱
（一）现金收银
1.能检测收款机是否正常运行
2.能诊断收款机黑屏故障产生原因并报修
3.能感观鉴别现钞真伪
4.能够清点、收取顾客交付的现钞（要求具备210张/分钟的速度），并能使用加法器或计算器进行计算，找零钱（要求具备210张/分钟的速度）
5.能确认殘币
6.能进行条码、现金数额的键盘录入（要求达到130个数字/分钟的速度）
企业内部信息系统网络常识
（二）银行卡收银
1.能使用手输卡号进行预授权类交易
2.能使用离线方式进行预授权类交易
3.能使用手工方式进行预授权类自动交易
4.能在系统出现故障时完成结账操作
1.金融POS机的物理结构
2.金融POS机常见故障
3.预授权类交易的适用范围、处理流程和操作要点
4．交易的帐务结算信息核对知识及相关业务资料保管要求
5.银行卡受理流程中的风险处理原则
（三）支
票结算
1.能鉴别支票真伪
2.能识别支票是否在有效期内
3.能填写支票的数额
1.支票使用常识
2.支票打印机使用常识
3.支票防伪知识和技巧
二、
商品清点与清付
（一）商品扫描
1.能识别商品条码的类型
2.能手工输入商品条码（要求1件/10秒钟）
3.能操作条码扫描设备逐一将商品扫入收款机（要求1件/2秒钟）
1.商品条码的分类
2.扫描设备使用常识
（二）商品服务
1.能逐项核对收银小票与所售商品数量是否一致
2.能对顾客遗忘的商品进行分类并上报
商品价格知识
（三）退货处理
1.能查验退货手续是否齐全
2.能按照操作程序办理退货
1.商品退货管理的有关规定
2.银行卡的退货操作程序
（四）收银过程中
服务纠纷处理
1.能对收银过程中出现的退换货问题进行处理
2.能对收银过程中出现的重复扫描问题进行处理
处理顾客投诉的技巧
三、
现金及票据后台管理
（一）现金及相关票据保管
1.能填写现金存款凭证
2.能根据要求保管各种票据
商业零售业营业现金及相关票据管理常识
（二）清点及上缴营业款
1.能按照现钞面额清点并分类整理
2.能清点、归类各种票据并上缴
签购单、结算单的使用常识
3.2高级
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、收取银钱
（一）现金收银
1.能检查验钞机是否处于正常状态
2.能定期维护收款机保证其正常运行
3.能处理收款机显示混乱、收银箱卡住的故障
4.能快速确认顾客支付的金额（要求具备220张/分钟的速度）
5.能防范兑换现金抽张或调换假币
6.能进行条形码、现金数额的键盘录入（要求达到140个数字/分钟的速度）
1.金融机常用软件使用常识
2.登录金融机的安全常识
3.人民币支票现钞防伪技巧
（二）银行卡收银
1.能受理境外发行的各类银行卡
2.能按银行卡的规定进行账务核对
3.能根据交易应答处理故障
4.能确认单边帐、重复扣款等差错并按规定进行账务调整
5.能按照操作程序对伪卡进行处理
1.银行卡分类的具体区别和受理要求
2.外卡受理相关知识
3.银行卡账务处理相关业务规定
4.银行卡安全受理要求
5.银行卡交易环节及流程
6.交易应答码知识
二、
对客
服务
（一）商
品扫描
1.能操作条码扫描设备逐一将商品扫入收款机（要求1件/1秒钟）
2.能手工输入商品条形码（要求1件/8秒钟）
3.能判断条码扫描设备的故障类型并报修
条形码的管理办法
（二）商
品服务
1.能处理商品价格与系统价格不符的问题
2.能对商品进行防损处理
3.能给顾客开具发票并按要求保管发票
1.商品退货管理的有关规定
2.商品分类标准
3.发票开具要求
三、
收银
管理
（一）商
品结算
1.能填写日报表及缴款单等单据并上缴
2.能进行库存商品盘点及帐实核对
1.商品价格管理知识
2.促销业务知识
（二）商
品管理
1.能进行促销业务的结算
2.能提出收银区域商品布局的调整建议
3.能进行收银情况复核和查对
1.消费需求知识
2.收银管理制度
五、培训
与管
理
（一）管理
1.能对收银岗位职责提出修订建议
2.能提出收银人员班次计划方案
3.能对商品销售结构进行分析
4.能提出商品需求方案
1.岗位设置与人员配备知识
2.商品销售分析知识
（二）培训
1.能编写收银员培训计划和培训大纲
2.能对初级、中级收银员进行现场指导操作
3.能撰写技术总结
1.收银员工作标准
2.应用文写作知识
3.工作流程知识
4．比重表
4.1理论知识
项 目
初级（%）
中级（%）
高级（%）
基本要求
职业道德
5
5
5
基本要求
25
20
15
相关知识
收取银钱
40
40
30
商品清点与清付
15
15
－
现金及票据后台管理
15
20
－
对客服务
－
－
10
收银管理
－
－
20
培训与管理
－
－
20
合计
100
100
100
4.2技能操作
项 目
初级（%）
中级（%）
高级（%）
技能要求
收取银钱
50
50
40
商品清点与清付
25
20
－
现金及票据后台管理
25
30
－
对客服务
－
－
20
收银管理
－
－
20
培训与管理
－
－
20
合计
100
100
100
升级会员 