高登酒店管理公司中餐前厅考核指标.doc

高登酒店管理公司中餐前厅考核指标.doc

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前厅部（服务员）考核指标

（一）、仪表仪容仪态

1、仪表标准的制定

1）衣领：

干净、整洁，无折皱、无污点，内衣不露出衣领。

2）衣扣：

颜色统一，形状大小一样，无破损，扣线与衣服颜色一致。

3）衣袖：

袖口无油迹、袖长适中、袖内无脱线。

4）衣面：

整洁、无折皱、无污渍、无破损、无抽丝。

5）裤面：

整洁、无油渍、无抽丝、无破洞、无退色。

6）裤筒：

无折皱、长度适中，裤口不能卷起。

7）袜子：

统一肉色、黑色，无抽丝、破洞，袜口不露工作服之外。

8）鞋子：

统一黑色皮鞋或布鞋，皮鞋保持光亮，布鞋干净，无破口。

2、仪容标准的制定

1）头发：

长发要盘起，头花颜色统一，前不盖眉，侧不盖耳，梳理整齐，无异味。

2）眉毛：

不可过浓过长过宽，与脸型协调，体现出自然。

3）脸庞：

不涂粉，保持自然干净，无污点。

4）嘴唇：

口红颜色不可过浓过红，要自然亲切。

5）牙齿：

洁白，无牙垢，勤刷牙，保持口气清晰。

6）脖子：

经常清洗，无污渍出现，不配戴饰物。

7）手：

干净、无污渍，无伤口，指甲不可过长，不涂指甲油，保持指甲干净、无污垢。

3、仪态标准的制定

1）微笑：

不露牙齿，口微闭，脸上肌肉放松、自然。

2）态度：

表情自然、微笑，无拉脸、两眉紧锁、不唉声叹气。

3）精神：

表情丰富，精神饱满。

4）身姿：

头正肩平，挺胸收腹。

（二）、语言行为

1、语音、语气、语速标准的制定

（1）语音清晰、大小适中。

（2）语气亲切自然、富有情感。

（3）语速不能过快也不能过慢，要富有节奏感。

2、行为

1）站姿：

仰首挺胸，两眼平视，右手握住左手的手背，横置于腹部（服务生横置于背后，与腰带平齐），站姿端正，两脚间相距半步，呈外“八”字形，标准度：

当站好后，左右脚任何一脚的脚尖向另一脚的方向转动时（脚跟不动），正好在脚腰处（服务生两脚分立，与肩同宽）。

2）定位：

服务员在客人没来时，以标准站姿站于包厢门口，客人来后进入包厢为客人服务。

3）领座：

引领客人时，双肩不晃动，双臂自然摆动，目视前方，走在客人右前方距离1.5米远，步频适中，每走三步应侧身与客人交流和沟通，同时手做出指引手势，说话时表情自然大方。

4）指引：

为客人指引方向时手臂自然下垂，前臂与后臂成120角，手五指并拢，掌心斜向上，端正地指向目标并示意让客人看到。

5）开、关包厢门姿态：

当带客人到达包厢门口后，先敲门，然后打开门，侧身让客人进入包厢。

在开包厢门的同时，口头示意客人已到达目的。

走出包厢时，右手力度适中轻轻关闭包厢门。

3、各种服务语言标准的制定

（三）、技能

1、看

（1）、看到老人、残疾人走路不便时，主动上前搀扶；

（2）、看到客人提酒水或行李时主动帮助；

（3）、看到客人时主动打招呼问好；

（4）、看到小孩在走道玩耍时要及时制止；

（5）、看到客人掏烟时，立即准备好火机、烟缸；

（6）、看到客人没茶时，立即加满茶水；

（7）、看到3岁以下小孩时，主动提供贝贝椅和围裙；

（8）、看到1人坐包间时，主动提供瓜子或报纸；

（9）、看到人多吃瓜子时，可用小骨碟进行分派；

（10）、看到客人东张西望时，主动打招呼，询问是否需要帮助；

（11）、看到客人在休闲亭就座时，立即斟上热茶或提供烟缸；

（12）、点菜员点菜时看共几位客人，及时增减餐具；

（13）、看到有不同类型就餐的客人，介绍酒水时应考虑周到；

（14）、看到客人饮用黄酒或饮料时，主动询问是否需要加热；

（15）、看到菜点多时，主动提醒是否可以退菜；

（16）、看到客人就餐中特别热时，应控制好空调的温度；

（17）、看到客人喝醉时，主动提供热毛巾和浓茶水；

（18）、看到菜肴搭配不当时，及时调整；

（19）、看到小孩打闹影响客人就餐时，主动安抚小孩；

（20）、看到客人离开包间到洗手间时，主动带领指路；

（21）、看到客人离开包间时，主动提醒有无遗漏品。

（22）、看到感冒的就餐客人时，主动多递餐巾纸。

（23）、看到就餐期间增加就餐人数时，主动加餐具和菜肴。

（24）、看到菜上的较慢，而客人由于谈话没留意时，主动帮客人催菜。

（25）、看到菜凉时，主动提出为客人加热。

（26）、当客人走到包厢门口时要看：

客人人数、人员构成、身份。

（27）、看客人的面部表情，看进门先后，看落坐先后来判断谁是主宾。

（28）、上菜前，要看时间、看客人到场的情况，提醒客人是否可以上菜。

（29）、倒酒时，看客人的眼神、表情、手势。

（30）、两人喝酒时要看谁是敬酒人，谁是被敬的人，然后决定给谁先斟酒。

（31）、当客人离席时，看包房内是否有顾客遗留的物品。

2、听

（1）、听客人对本店环境、生意、服务、菜肴的评价；

（2）、听客人需要什么娱乐项目；

（3）、点菜时，听客人对我们某道菜的评价；

（4）、听取客人说不允许小孩出去玩；

（5）、听到客人点菜时不喜欢吃带腥味或特别辣的菜时，点菜时应注意；

（6）、听客人说外面酒店生意变化的情况；

（7）、听客人谈其他酒店的新菜情况；

（8）、听客人说喜欢吃什么味型的菜；

（9）、听客人对消费金额的评价；

（10）、听客人对本店消费满意度的评价。

（11）听到客人说就餐人数的变化。

（12）听客人是否餐后有急事，主动提醒客人是否先准备主食或其他。

（13）当点菜员与各人交流时，要仔细听他们的说话内容，包括就餐人数、档次、菜品、就餐目的、请的对象，以判断是否需要增减餐具，加酒精。

（14）倒酒时，要听客人之间的谈话，决定倒酒的次序和多少。

3、记

（1）、来客前记住客人的预定情况；

（2）、记住客人的长相，以及身份，就餐习惯；

（3）、记住客人爱吃什么菜？

（4）、记住客人喜欢喝什么酒和饮料；

（5）、记住客人最不爱吃的菜；

（6）、记住哪些客人的抽烟，以便及时提供烟缸；；

（7）、客人喝酒水多时，记住哪些人喝什么酒水；

（8）、记住客人的特殊嗜好，如花生米加醋等；

（9）、记住客人对我们提出的意见；

（10）、记好我们酒店的菜名；

（11）、记好客人对共它酒店的评价。

（12）、记好客人就餐中提出其他要求，（比如：

提醒时间、为家人带餐等）。

（13）、当客人走到包厢门口时，记是否熟客、姓名、职务。

4、问

（1）、当看到客人在走道东张西望时，主动询问：

有什么需要帮助。

（2）、当客人就餐完后，主动询问需要什么娱乐项目；

（3）、菜点完后，主动询问客人需要来点什么酒水。

（4）、当点有黄酒和可乐时主动询问是否加热；

（5）、这道菜是我们的特色菜，请问味道如何？

（6）、给客人斟茶时，主动询问今天吃的是否满意；

（7）、离开包间时，主动询问有无遗漏物品；

（8）、送客过程中，主动询问今天消费有什么意见，以便我们及时改正，做的更好。

4、铺台：

横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，桌布展开。

用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽的皱折，而减少原来台布的皱折度。

待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称

5、摆台：

（1）摆骨碟：

将骨碟摆在餐桌上，骨碟的中心线与餐桌的中心线对齐，距离桌边缘1厘米。

（2）摆汤碗：

将汤碗放在骨碟的左边，汤碗边缘与骨碟边缘相切，汤碗边缘距桌边缘2厘米。

（3）摆汤勺：

将汤勺放在汤碗里，勺把向左，注意所有勺把方向一致。

（4）摆高脚杯：

将高脚杯放在骨碟的正上方1厘米处。

（5）摆钢化杯：

将钢化杯放在高脚杯的左侧15毫米处。

（6）摆小酒杯：

将小酒杯放在高脚杯的右侧15厘米处，三种酒杯在同一直线上。

（7）筷架和筷子：

将筷架横着放在骨碟的右上方，再把筷子放在快架上，筷子的尾部距离餐桌的边缘1厘米。

（8）摆香巾托：

将香巾托竖着放在筷子的右边，距离筷子1厘米。

（9）摆烟缸：

将烟缸放在香巾托的右上方。

主宾、副主宾和两个陪同构成十字架。

（10）摆花瓶：

将花瓶放在转盘正中央。

（11）4人桌，正副主位方向各摆2把；6人桌，正．副主位方向各摆1把，两边各摆2把；8人桌，正副主位方向各摆2把，两边各摆2把；10人桌，正．副主位方向各摆3把，两边各摆2把。

开餐时，将餐椅平均拉开摆放。

餐椅的前沿与桌裙相切。

6、托盘：

（1）选择托盘。

大方盘用于运送菜肴．酒水．餐具等。

中园盘与中方盘用于摆放和撤换餐具和酒具．斟酒和上菜等。

小园盘用于递送帐单等。

（2）理盘。

将托盘洗净．擦干．盘内铺上干净的盘布并铺平拉直．对齐。

（3）装盘。

装盘时，为了方便运送和服务，避免差错和事故，

通常根据物品的形状，体积和使用先后顺序．合理安排。

在轻托服务中，将重物．高的物品放在托盘的里边（靠身边）先使用的物品与菜肴放在上层，或放在托盘的前部（离自身远），后使用的物品与菜肴放下面或后部（靠自身近）。

（4）运送。

先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小手盘）。

一脚朝前，左手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开。

用手指和手掌托住盘底，掌心不可与盘底接触，平托于胸前。

引走时，托盘要平，头和双肩要平，眼平视前方并常用余光看地面和两侧，尽量靠右行，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到各餐桌（间）。

注意摆的幅度不要过大。

不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。

7、上菜服务

（1）、传菜员从厨房把菜肴送至顾客餐桌边或包间，由看台服务员上菜。

然后，服务员在本餐桌的菜单上菜名的右边写上符号，表示该道菜已经服务。

在上最后一道菜时，要在菜单上注明“齐“字。

并在上菜时告诉顾客所有的菜肴已经上齐，同时询问顾客是否还需加菜；如果加菜，则在菜单上注明“加“字。

（2）、当餐桌上摆满了菜盘，菜盘中仍有少许菜肴时，服务员应当取来较小的餐碟，用服务夹把盘中的菜肴夹到小骨碟上，将空菜盘撤走，腾出餐台的空位后再上菜。

（3）、如果某个菜肴有配料，看台服务员应从传菜员的托盘中将配料对称地摆在餐台上，再接过菜肴，摆上餐桌。

有盖子时，应将盖子放回托盘让传菜员带走。

（4）、揭开菜盖后，用右手轻推转盘并报上菜名，然后用右手向客人示意请客人享用

8、倒酒

服务员站在客人的右边．左手拿着干净布巾，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶的商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置，身体与顾客保持一定距离并方便斟酒水，上身微前倾。

瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水。

服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一下位置（或按客人要求逆时针转动），站到下一位顾客的右侧，再为下一位顾客斟酒。

服务员每斟一杯酒水时都应将酒瓶逆时针旋转一下，然后再收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，这时服务员应用左手的布巾擦去瓶口的酒水。

如果左手托盘，右手斟饮料时，应留心不要将饮料滴落在餐桌上。

9、餐中服务

（1）、分菜

使用公用筷和公用匙分菜，左手握匙，右手用筷，通过筷子，将菜肴送至匙中，左手的服务匙应配合右手一起将菜分派在每个顾客的餐盘（小汤碗）中。

（2）、换骨碟

a、在就餐服务中，撤骨碟前，首先要明确顾客是否已意识到服务员要撤骨碟。

应适时地为顾客更换餐具，要轻拿轻放，不能发出声响。

当顾客用过鱼腥味的餐具时，再上其它菜肴时，应及时的更换骨碟。

当顾客吃甜菜和甜汤之前，应及时的更换骨碟，并增加必要的餐具。

当顾客用完风味菜．特色菜或特别味道的菜肴之后应及时更换骨碟。

当顾客吃完带芡汁的菜肴之后应及时的更换骨碟。

当骨盘内的骨刺残渣较多时，应及时的更换骨碟。

b、撤换骨碟前，服务员右脚向前，从顾客右边接近餐桌。

用右手撤盘，拇指按在盘沿上，中指和食指垫在盘底。

C、把撤掉的餐具传到左手的托盘上，然后顺时针方向移到下一个顾客身后，从顾客右边接近顾客，以右手撤餐具，然后送往洗碗间。

（3）、换烟缸

a、烟灰缸内有两个以上的烟头或有明显杂物时，需立刻更换干净烟灰缸。

b、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟