高登酒店管理公司中餐前厅考核指标.doc

1、前厅部（服务员）考核指标（一）、仪表仪容仪态1、仪表标准的制定1）衣领：干净、整洁，无折皱、无污点，内衣不露出衣领。2）衣扣：颜色统一，形状大小一样，无破损，扣线与衣服颜色一致。3）衣袖：袖口无油迹、袖长适中、袖内无脱线。4）衣面：整洁、无折皱、无污渍、无破损、无抽丝。5）裤面：整洁、无油渍、无抽丝、无破洞、无退色。6）裤筒：无折皱、长度适中，裤口不能卷起。7）袜子：统一肉色、黑色，无抽丝、破洞，袜口不露工作服之外。8）鞋子：统一黑色皮鞋或布鞋，皮鞋保持光亮，布鞋干净，无破口。2、仪容标准的制定1）头发：长发要盘起，头花颜色统一，前不盖眉，侧不盖耳，梳理整齐，无异味。2）眉毛：不可过浓过长过宽

2、，与脸型协调，体现出自然。3）脸庞：不涂粉，保持自然干净，无污点。4）嘴唇：口红颜色不可过浓过红，要自然亲切。5）牙齿：洁白，无牙垢，勤刷牙，保持口气清晰。6）脖子：经常清洗，无污渍出现，不配戴饰物。7）手：干净、无污渍，无伤口，指甲不可过长，不涂指甲油，保持指甲干净、无污垢。3、仪态标准的制定1）微笑：不露牙齿，口微闭，脸上肌肉放松、自然。2）态度：表情自然、微笑，无拉脸、两眉紧锁、不唉声叹气。3）精神：表情丰富，精神饱满。4）身姿：头正肩平，挺胸收腹。（二）、语言行为1、语音、语气、语速标准的制定（1）语音清晰、大小适中。（2）语气亲切自然、富有情感。（3）语速不能过快也不能过慢，要富有节

3、奏感。2、行为1）站姿：仰首挺胸，两眼平视，右手握住左手的手背，横置于腹部（服务生横置于背后，与腰带平齐），站姿端正，两脚间相距半步，呈外“八”字形，标准度：当站好后，左右脚任何一脚的脚尖向另一脚的方向转动时（脚跟不动），正好在脚腰处（服务生两脚分立，与肩同宽）。2）定位：服务员在客人没来时，以标准站姿站于包厢门口，客人来后进入包厢为客人服务。3）领座：引领客人时，双肩不晃动，双臂自然摆动，目视前方，走在客人右前方距离1.5米远，步频适中，每走三步应侧身与客人交流和沟通，同时手做出指引手势，说话时表情自然大方。4）指引：为客人指引方向时手臂自然下垂，前臂与后臂成120角，手五指并拢，掌心斜向上

4、，端正地指向目标并示意让客人看到。5）开、关包厢门姿态：当带客人到达包厢门口后，先敲门，然后打开门，侧身让客人进入包厢。在开包厢门的同时，口头示意客人已到达目的。走出包厢时，右手力度适中轻轻关闭包厢门。3、各种服务语言标准的制定（三）、技能1、看（1）、看到老人、残疾人走路不便时，主动上前搀扶；（2）、看到客人提酒水或行李时主动帮助；（3）、看到客人时主动打招呼问好；（4）、看到小孩在走道玩耍时要及时制止；（5）、看到客人掏烟时，立即准备好火机、烟缸；（6）、看到客人没茶时，立即加满茶水；（7）、看到3岁以下小孩时，主动提供贝贝椅和围裙；（8）、看到1人坐包间时，主动提供瓜子或报纸；（9）、看

5、到人多吃瓜子时，可用小骨碟进行分派；（10）、看到客人东张西望时，主动打招呼，询问是否需要帮助；（11）、看到客人在休闲亭就座时，立即斟上热茶或提供烟缸；（12）、点菜员点菜时看共几位客人，及时增减餐具；（13）、看到有不同类型就餐的客人，介绍酒水时应考虑周到；（14）、看到客人饮用黄酒或饮料时，主动询问是否需要加热；（15）、看到菜点多时，主动提醒是否可以退菜；（16）、看到客人就餐中特别热时，应控制好空调的温度；（17）、看到客人喝醉时，主动提供热毛巾和浓茶水；（18）、看到菜肴搭配不当时，及时调整；（19）、看到小孩打闹影响客人就餐时，主动安抚小孩；（20）、看到客人离开包间到洗手间时，

6、主动带领指路；（21）、看到客人离开包间时，主动提醒有无遗漏品。（22）、看到感冒的就餐客人时，主动多递餐巾纸。（23）、看到就餐期间增加就餐人数时，主动加餐具和菜肴。（24）、看到菜上的较慢，而客人由于谈话没留意时，主动帮客人催菜。（25）、看到菜凉时，主动提出为客人加热。（26）、当客人走到包厢门口时要看：客人人数、人员构成、身份。（27）、看客人的面部表情，看进门先后，看落坐先后来判断谁是主宾。（28）、上菜前，要看时间、看客人到场的情况，提醒客人是否可以上菜。（29）、倒酒时，看客人的眼神、表情、手势。（30）、两人喝酒时要看谁是敬酒人，谁是被敬的人，然后决定给谁先斟酒。（31）、当客

7、人离席时，看包房内是否有顾客遗留的物品。2、听（1）、听客人对本店环境、生意、服务、菜肴的评价；（2）、听客人需要什么娱乐项目；（3）、点菜时，听客人对我们某道菜的评价；（4）、听取客人说不允许小孩出去玩；（5）、听到客人点菜时不喜欢吃带腥味或特别辣的菜时，点菜时应注意；（6）、听客人说外面酒店生意变化的情况；（7）、听客人谈其他酒店的新菜情况；（8）、听客人说喜欢吃什么味型的菜；（9）、听客人对消费金额的评价；（10）、听客人对本店消费满意度的评价。（11）听到客人说就餐人数的变化。（12）听客人是否餐后有急事，主动提醒客人是否先准备主食或其他。（13）当点菜员与各人交流时，要仔细听他们的说

8、话内容，包括就餐人数、档次、菜品、就餐目的、请的对象，以判断是否需要增减餐具，加酒精。（14）倒酒时，要听客人之间的谈话，决定倒酒的次序和多少。3、记（1）、来客前记住客人的预定情况；（2）、记住客人的长相，以及身份，就餐习惯；（3）、记住客人爱吃什么菜？（4）、记住客人喜欢喝什么酒和饮料；（5）、记住客人最不爱吃的菜；（6）、记住哪些客人的抽烟，以便及时提供烟缸；（7）、客人喝酒水多时，记住哪些人喝什么酒水；（8）、记住客人的特殊嗜好，如花生米加醋等；（9）、记住客人对我们提出的意见；（10）、记好我们酒店的菜名；（11）、记好客人对共它酒店的评价。（12）、记好客人就餐中提出其他要求，（比

9、如：提醒时间、为家人带餐等）。（13）、当客人走到包厢门口时，记是否熟客、姓名、职务。4、问（1）、当看到客人在走道东张西望时，主动询问：有什么需要帮助。（2）、当客人就餐完后，主动询问需要什么娱乐项目；（3）、菜点完后，主动询问客人需要来点什么酒水。（4）、当点有黄酒和可乐时主动询问是否加热；（5）、这道菜是我们的特色菜，请问味道如何？（6）、给客人斟茶时，主动询问今天吃的是否满意；（7）、离开包间时，主动询问有无遗漏物品；（8）、送客过程中，主动询问今天消费有什么意见，以便我们及时改正，做的更好。4、铺台：横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面， 稍举手腕，桌布展开。用大拇指和食指捏

10、住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽的皱折，而减少原来台布的皱折度。待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称5、摆台：（1）摆骨碟：将骨碟摆在餐桌上，骨碟的中心线与餐桌的中心线对齐，距离桌边缘1厘米。（2）摆汤碗：将汤碗放在骨碟的左边，汤碗边缘与骨碟边缘相切，汤碗边缘距桌边缘2厘米。（3）摆汤勺：将汤勺放在汤碗里，勺把向左，注意所有勺把方向一致。（4）摆高脚杯：将高脚杯放在骨碟的正上方1厘米处。（5）摆钢化杯：将钢化杯放在高脚杯的左侧15毫米处。（6）摆小酒杯：将小酒杯放在高脚杯的右侧15厘米处，三种酒杯在同一

11、直线上。（7）筷架和筷子：将筷架横着放在骨碟的右上方，再把筷子放在快架上，筷子的尾部距离餐桌的边缘1厘米。（8）摆香巾托：将香巾托竖着放在筷子的右边，距离筷子1厘米。（9）摆烟缸：将烟缸放在香巾托的右上方。主宾、副主宾和两个陪同构成十字架。（10）摆花瓶：将花瓶放在转盘正中央。（11）4人桌，正副主位方向各摆2把；6人桌，正副主位方向各摆1把，两边各摆2把；8人桌，正副主位方向各摆2把，两边各摆2把；10人桌，正副主位方向各摆3把，两边各摆2把。开餐时，将餐椅平均拉开摆放。餐椅的前沿与桌裙相切。6、托盘：（1）选择托盘。大方盘用于运送菜肴酒水餐具等。中园盘与中方盘用于摆放和撤换餐具和酒具斟酒和

12、上菜等。小园盘用于递送帐单等。（2）理盘。将托盘洗净擦干盘内铺上干净的盘布并铺平拉直对齐。（3）装盘。装盘时，为了方便运送和服务，避免差错和事故，通常根据物品的形状，体积和使用先后顺序合理安排。在轻托服务中，将重物高的物品放在托盘的里边（靠身边）先使用的物品与菜肴放在上层，或放在托盘的前部（离自身远），后使用的物品与菜肴放下面或后部（靠自身近）。（4）运送。先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小手盘）。一脚朝前，左手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开。用手指和手掌托住盘底，掌心不可与盘底接触，平托于胸前。引走时，托盘要平，头和双肩要平，眼平视前方并常用余光看地面和两侧，尽量靠右行，脚步

13、要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到各餐桌（间）。注意摆的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。7、上菜服务（1）、传菜员从厨房把菜肴送至顾客餐桌边或包间，由看台服务员上菜。然后，服务员在本餐桌的菜单上菜名的右边写上符号，表示该道菜已经服务。在上最后一道菜时，要在菜单上注明“齐“字。并在上菜时告诉顾客所有的菜肴已经上齐，同时询问顾客是否还需加菜；如果加菜，则在菜单上注明“加“字。（2）、当餐桌上摆满了菜盘，菜盘中仍有少许菜肴时，服务员应当取来较小的餐碟，用服务夹把盘中的菜肴夹到小骨碟上，将空菜盘撤走，腾出餐台的空位后再上菜。（3）、如果某个菜肴有配料，看

14、台服务员应从传菜员的托盘中将配料对称地摆在餐台上，再接过菜肴，摆上餐桌。有盖子时，应将盖子放回托盘让传菜员带走。（4）、揭开菜盖后，用右手轻推转盘并报上菜名，然后用右手向客人示意请客人享用8、倒酒服务员站在客人的右边左手拿着干净布巾，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶的商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置，身体与顾客保持一定距离并方便斟酒水，上身微前倾。瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水。服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一下位置（或按客人要求逆时针转动），站到下一位顾客的右侧，再为下一位顾客斟酒。服务员每斟一杯酒水时都应将酒瓶逆时针旋转一下，然后再收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上

15、或客人身上，这时服务员应用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盘，右手斟饮料时，应留心不要将饮料滴落在餐桌上。9、餐中服务（1）、分菜使用公用筷和公用匙分菜，左手握匙，右手用筷，通过筷子，将菜肴送至匙中，左手的服务匙应配合右手一起将菜分派在每个顾客的餐盘（小汤碗）中。（2）、换骨碟a、在就餐服务中，撤骨碟前，首先要明确顾客是否已意识到服务员要撤骨碟。应适时地为顾客更换餐具，要轻拿轻放，不能发出声响。当顾客用过鱼腥味的餐具时，再上其它菜肴时，应及时的更换骨碟。当顾客吃甜菜和甜汤之前，应及时的更换骨碟，并增加必要的餐具。当顾客用完风味菜特色菜或特别味道的菜肴之后应及时更换骨碟。当顾客吃完带芡汁的菜肴之后应及时的更换骨碟。当骨盘内的骨刺残渣较多时，应及时的更换骨碟。b、撤换骨碟前，服务员右脚向前，从顾客右边接近餐桌。用右手撤盘，拇指按在盘沿上，中指和食指垫在盘底。C、把撤掉的餐具传到左手的托盘上，然后顺时针方向移到下一个顾客身后，从顾客右边接近顾客，以右手撤餐具，然后送往洗碗间。（3）、换烟缸a、烟灰缸内有两个以上的烟头或有明显杂物时，需立刻更换干净烟灰缸。b、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟