联想服务知识库.docx
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联想服务知识库
Lenovo
联想服务知识库
文档模板及撰写标准规范V2.2
技术中心技术工具与知识管理处;王思琦
2011/5/18
目录
1文档通用格式要求6
1.1题目部分6
1.1.1文章标题6
1.2正文部分6
1.2.1基本要求6
1.2.2子标题6
1.2.3层级关系6
1.3图片部分6
1.3.1图片尺寸6
1.3.2图片清晰度7
1.3.3图片格式7
1.3.4图片编号7
1.3.5图片位置8
1.3.6图片内容8
1.3.7图片数量8
1.4句式语法部分8
1.4.1语句中的英文单词8
1.4.2缩写规范8
1.4.3商品正式名称9
1.4.4引用的文字9
1.5表格格式部分9
1.5.1表格大小位置规范9
1.5.2表格文字格式9
1.5.3表格编号9
1.6关键字部分9
1.6.1文档关键字10
1.6.2问题解决类文档关键字（常见问题、维修案例等）10
1.6.3说明类文档关键字（操作指导等）10
2文档内容结构部分10
2.1操作指导文档模板10
2.1.1题目10
2.1.2适用范围10
2.1.3知识点分析10
2.1.4操作步骤11
2.1.5备注11
2.1.6维护范例11
2.2常见问题文档模板12
2.2.1题目12
2.2.2故障现象12
2.2.3原因分析12
2.2.4解决方案12
2.2.5备注12
2.2.6维护范例12
2.3技术通报文档模板15
2.3.1题目15
2.3.2故障现象15
2.3.3解决方案15
2.3.4备注15
2.3.5适用范围15
2.3.6涉及字段15
2.3.7维护范例16
2.4维修案例文档模板17
2.4.1题目17
2.4.2涉及机型18
2.4.3故障现象18
2.4.4维修过程18
2.4.5案例总结18
2.4.6维护范例18
2.5用户手册文档模板19
2.5.1题目19
2.5.2适用机型19
2.5.3文件名称19
2.5.4文件版本20
2.5.5文件大小20
2.5.6文件格式20
2.5.7维护范例20
2.6光盘镜像文档模板21
2.6.1题目21
2.6.2适用机型21
2.6.3镜像内容21
2.6.4文件信息21
2.6.5维护范例22
2.7BIOS下载文档模板22
2.7.1题目22
2.7.2适用机型23
2.7.3刷新方法23
2.7.4文件名称23
2.7.5BIOS版本23
2.7.6文件大小23
2.7.7更新明细23
2.7.8备注23
2.7.9维护范例24
2.8BIOS模拟文档模板25
2.8.1题目25
2.8.2适用机型25
2.8.3BIOS版本25
2.8.4模拟器版本25
2.8.5备注25
2.8.6维护范例26
3版本更新28
3.1V1.0更新明细28
3.2V1.1更新明细28
3.3V1.2更新明细28
3.4V1.3更新明细28
3.5V1.4更新明细28
3.6V1.5更新明细28
3.7V1.6更新明细28
3.8V1.7更新明细28
3.9V1.8更新明细29
3.10V1.9更新明细29
3.11V2.0更新明细29
3.12V2.1更新明细29
3.13V2.2更新明细29
1文档通用格式要求
1.1题目部分
1.1.1文章标题
使用黑色宋体小四号字加粗居中呈现；
标题和正文之间空一行，空行部分通过硬回车（Shift+Enter）完成。
1.2正文部分
1.2.1基本要求
全文以黑色宋体小五号字，左对齐呈现。
全文回车使用硬回车（Shift+Enter）。
1.2.2子标题
文档内子标题以黑色宋体小五号字加粗，左对齐撰写。
示例：
适用范围：
文档内子标题和上一个段落中间空一行。
1.2.3层级关系
正文部分如果需要用标号体现步骤和层级关系，统一使用如下示例所示的编号规则，缩进为子编号比上级编号向右两个单位，和文字中间使用半角空格。
可以使用Word中的相同样式的自动编号（和文字的空格可省略）。
示例：
1
1.1
1.1.1
1.3图片部分
1.3.1图片尺寸
横向图片尺寸：
最大分辨率为：
480*230，图片保证相关界面重要信息的完整性。
纵向图片尺寸：
最大分辨率为：
230*480，图片保证相关界面重要信息的完整性。
1.3.2图片清晰度
截图原图小于标准分辨率的情况下，原大居左使用。
（请勿放大）
截图原图大于标准分辨率的情况下，优先剪裁成标准分辨率使用。
如图片在剪裁后无法完整呈现所需要素，可少量等比缩放到标准分辨率，需保证内容清晰，也可以分多张截取或者保留主要要素，次要要素改用文字描述，文字描述需包含图片所有要素的方位信息。
示例：
1.3.3图片格式
图片采用JPEG格式。
1.3.4图片编号
插入图片编号需以阿拉伯数字标号。
前后加中文圆括号，在图片下方居中。
示例：
（图1）
1.3.5图片位置
图片在文档中居左显示。
图片上下各空一行。
1.3.6图片内容
图片中的强调部分或操作要素需要用红色矩形方框标注，多部操作需有需要序号标注。
图片中需隐藏部分请使用白色矩形框覆盖。
1.3.7图片数量
为保证正文简洁，整个文档中图片不能超过15张。
仅在关键步骤截图即可。
1.4句式语法部分
1.4.1语句中的英文单词
中文语句中的英文单词、数字前后加中文半角空格。
示例：
清理InternetExplorer浏览器缓存的操作方法
1.4.2缩写规范
英文缩写全部用大写表示。
示例：
ADSL，VPN等
错误：
Adsl，vpn等
1.4.3商品正式名称
文档中出现的软件名称或产品名称全部使用全称（商品正式名称），不能使用缩写或者简写。
示例：
Windows7，WindowsXP，昭阳K46A等
错误：
Win7，winxp，k46等
1.4.4引用的文字
正文中引用软件、硬件产品标识中的文字，需前后加双引号。
示例：
点击“控制面板”
1.5表格格式部分
1.5.1表格大小位置规范
文档中表格宽度最大为12.7厘米，居左呈现。
1.5.2表格文字格式
表格中文字为宋体小五号字，标题文字为宋体小五号字加粗。
1.5.3表格编号
插入表格编号需以阿拉伯数字标号。
前后加中文圆括号，在表格下方居中。
示例：
（表1）
1.6关键字部分
1.6.1文档关键字
文档关键字须包含文档的主要描述对象，如：
软件名称、机型名称、版本号、部件名称编号等。
文档关键字间以英文;号隔开
示例：
Windows7;IdeaPadY460N
1.6.2问题解决类文档关键字（常见问题、维修案例等）
问题解决类文档关键字必须包含文档主要描述对象对应现象，如：
故障现象、报错信息等。
示例：
蓝屏;691
1.6.3说明类文档关键字（操作指导等）
说明类文档关键字必须包含主要描述对象对应的实现目的。
示例：
清理缓存;创建拨号链接
2文档内容结构部分
2.1操作指导文档模板
2.1.1题目
此项目为必填项
明确阐述说明对象和本文所要达到的目的。
如“InternetExplorer浏览器”为说明对象，“清理缓存”为所要达到目的。
2.1.2适用范围
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
此部分主要阐述说明对象对于此文档的使用范围。
如软件版本、硬件型号批次等等。
2.1.3知识点分析
此项目为选填项
主要阐述本文要使说明对象达到指定目的所涉及中间环节中的知识点，发生原因等等。
2.1.4操作步骤
此项目为必填项
此部分阐述使说明对象达到指定目的具体实施过程，是文档最重要部分。
需详细说明完整步骤。
尽可能做到图文并茂，通俗易懂。
2.1.5备注
此项目为选填项
主要阐述作者补充说明，需单独强调和请读者留意的内容呈现。
2.1.6维护范例
清理InternetExplorer浏览器缓存的操作方法
适用范围：
InternetExplorer全版本
知识点分析（选填）：
为了提高访问网页的速度，InternetExplorer浏览器会采用累积式加速的方法，将你曾经访问的网页内容（包括图片以及cookies文件等）存放在电脑里。
这个存放空间，我们就称它为IE缓存。
以后我们每次访问网站时，InternetExplorer会首先搜索这个目录，如果其中已经有访问过的内容，那InternetExplorer就不必从网上下载，而直接从缓存中调出来，从而提高了访问网站的速度。
步骤说明：
打开InternetExplorer，选择“工具—internet选项”，切换到“高级”选项卡，找到“关闭浏览器时清空internet临时文件夹”，将其选中，点击确定即可。
备注（选填）：
2.2常见问题文档模板
2.2.1题目
此项目为必填项
需简要描述主要的问题现象，结构为“问题现象”加“的解决方案”。
次要和中间环节的现象描述在题目中阐述，避免标题过长。
示例：
Windows7系统下ADSL自动断线的解决方案
错误：
Windows7系统下ADSL连接一段时间之后会自动断线的解决方案
2.2.2故障现象
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
详细阐述故障现象、发生条件、所处环境等。
尽量以图文并茂的形式呈现。
2.2.3原因分析
此项目为选填项
对故障原因进行简单判断和分析，判断过程需要有前后递进逻辑关系
2.2.4解决方案
此项目为必填项
详细阐述故障解决过程，尽量图文并茂表现，步骤完整，不能有跳步现象。
应具有较强的指导性。
2.2.5备注
此项目为选填项
主要阐述作者需要补充说明的部分。
2.2.6维护范例
Windows7系统下ADSL自动断线的解决方案
故障现象：
Windows7系统下ADSL连接一段时间之后会自动断线。
原因分析：
（选填）
可能原因为启用了“闲置自动断线功能”导致。
解决方案：
打开“控制面板”－“网络和Internet”－“网络和共享中心”－“更改适配器设置”。
（图1）
（图1）
在宽带连接上点右键，选择“属性”。
（图2）
（图2）
选择“选项－挂断前空闲时间”，设置为“从不”即可。
（图3）
（图3）
备注：
（选填）
2.3技术通报文档模板
2.3.1题目
此项目为必填项
包含通报编号和通报题目，中间用半角空格分割。
示例：
LGL-TTS-09-J-TB-055关于昭阳K41A显卡11009440问题的解决方案
2.3.2故障现象
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
详细阐述故障现象、发生条件、所处环境等。
尽量以图文并茂的形式呈现。
2.3.3解决方案
此项目为必填项
详细阐述故障解决过程，尽量图文并茂表现，步骤完整，不能有跳步现象。
应具有较强的指导性。
2.3.4备注
此项目为选填项
主要阐述作者需要补充说明的部分。
2.3.5适用范围
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
填写此通报适用范围，如：
标准机型、相关部件编号、相关批次号、相关生产日期等。
每个项目中以顿号分割，每个项目间另起一行（硬回车）。
2.3.6涉及字段
根据机型属性，选择维护LC体系或LI体系字段。
（至少维护一种）
LC体系字段：
主机型号、主机配置编号、主机生产批次、主机编号、主机生产日期、部件编号。
LI体系字段：
主机型号、TYPE/MTM、主机生产日期、FRU、PN、部件批次。
2.3.7维护范例
LGL-TTS-09-J-TB-055关于昭阳K41A显卡11009440问题的解决方案
故障现象：
昭阳K41A在使用过程中可能出现机器黑屏、花屏、开机无显示故障。
解决方案：
1客户端：
为了有效解决客户问题，联想为受影响的客户提供了绿色通道解决此问题，K41A客户黑屏、花屏、开机无显示问题在出厂日期+3年之内的产品，机器问题属于显卡导致的黑屏、花屏、开机无显示问题范围内的问题范围内的，客户报修后申请批量处理，如为其他故障仍执行原保修期限及政策。
2CC端：
在接到客户有保修和询问此类的故障现象，请指导客户到维修站进行检测。
3服务站端：
确认客户的机器的故障现象是否为上述的三种。
确定是否为显卡（部件编码11009440）导致的故障现象，客户的显卡是否在上述三年的保修范围内。
如果满足上述的条件按照《2009年联想服务合作协议》附件一《联想维修费结算办法》中第8.1条即W1规定的流程进行操作。
备注：
（选填）
新旧芯片的区分方法：
升级过的显卡芯片的丝印文字的第四排有增加带“R”的标志。
未升级过的显卡芯片，就没有带这个标准位。
（图1）
（图1）
适用范围：
昭阳K41A系列
显卡板：
11009440IGT10128M显卡LS-354JP71C00538001
2.4维修案例文档模板
2.4.1题目
此项目为必填项
题目必须包含机型名称和故障现象两个要素。
故障现象要求简单扼要的概括主要故障现象，并包含条件，如“连接AC电源适配器”。
2.4.2涉及机型
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
填写此案例所涉及的机器型号，要求和产品树机型命名规则相同，不能缩写或者改写。
2.4.3故障现象
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
详细阐述故障现象、发生条件、所处环境等。
尽量以图文并茂的形式呈现。
2.4.4维修过程
此项目为必填项
主要呈现维修检测过程（先软后硬、先外后内、先连线后部件），可以按照检测思路按顺序撰写，尽量做到图文并茂。
更换部件尽量写明部件编号，方便其他工程师参考。
2.4.5案例总结
此项目为选填项
一至两句话说明此次案例涉及的故障现象，故障原因，解决方案。
对全文进行总结阐述。
2.4.6维护范例
LenovoG460连接AC电源适配器不加电
涉及机型：
LenovoG460
故障描述：
一台LenovoG460，主机编号CB04765039，接AC电源适配器的情况下不加电，用电池开机正常。
开机状态下连接AC电源适配器自动断电。
维修过程：
根据用户报修问题，更换AC电源适配器测试，故障依旧。
把用户电脑的AC电源适配器放在同一型号的电脑测试，开机正常。
故AC电源适配器好无故障，故障源在主机部件。
更换主机电源接口线测试，故障排除，所以锁定故障为电源接口线。
次日更换时发现屏轴压着电源接口线导致短路，用户新购机，20天内15天外，只能选择维修，断定可能出厂时组装不到位导致，用户未维修过，维修时看见易碎贴完好。
案例总结：
屏轴压着电源接口线短路导致接AC电源适配器的情况下不加电，更换电源接口线解决。
2.5用户手册文档模板
2.5.1题目
此项目为必填项
题目为产品名称+“用户手册”结构，产品名称使用全称（商品正式名称），不能使用缩写或者简写。
2.5.2适用机型
此项目为必填项
填写试用的机型信息，产品名称使用全称（商品正式名称），不能使用缩写或者简写。
每个机型或者机型系列独占一行。
示例：
LenovoV470系列
LenovoV570系列
LenovoB470系列
LenovoB570系列
2.5.3文件名称
此项目为必填项
填写完整文件名（包含扩展名），需与下载的附件名一致。
示例：
V470&V570&B470&B570UserGuideV1.0（10.12.13）_web.pdf
2.5.4文件版本
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
大写字母V+半角空格+版本号（阿拉伯数字）。
示例：
V1.3
2.5.5文件大小
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
填写文件大小，以兆（M）或字节（K）为单位。
示例：
3.1M
2.5.6文件格式
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
填写文件的扩展名，如.pdf。
2.5.7维护范例
LenovoV470/V570/B470/B570用户手册
适用机型：
LenovoV470系列
LenovoV570系列
LenovoB470系列
LenovoB570系列
文件名称：
V470&V570&B470&B570UserGuideV1.0（10.12.13）_web.pdf
文件版本：
V1.0
文件大小：
2.85M
文件格式：
.pdf
2.6光盘镜像文档模板
2.6.1题目
此项目为必填项
需说明适用产品名称、产品系列及光盘内容。
产品名称使用全称（商品正式名称），不能使用缩写或者简写。
2.6.2适用机型
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
阐述详细的适用产品信息，产品名称使用全称（商品正式名称），不能使用缩写或者简写。
配置信息另起一行，以顿号分割。
示例：
ThinkStationE20
4219、4220、4221,、4222、4215
2.6.3镜像内容
此项目为必填项
阐述详细的光盘内容，如有多张光盘内容不同，需写明每张光盘的内容。
2.6.4文件信息
此项目为必填项
以表格形式呈现文件名称、文件大小、备注信息。
示例：
文件名称
大小
备注
2.6.5维护范例
ThinkStationE20Windows7Professional64bit简体中文系统恢复光盘（withoffice2010starter）
适用机型：
ThinkStationE20
4219、4220、4221,、4222、4215
镜像内容：
ThinkStationE20Windows7Professional64bit简体中文系统恢复光盘（withoffice2010starter）
文件信息：
文件名称
大小
备注
DISK171Y7100.iso
3.21G
DISK289Y0840.iso
4.34G
DISK389Y0841.iso
1.93G
DISK489Y6527.iso
1.15G
AdditionalSoftwareRecoveryDisc
（表1）
2.7BIOS下载文档模板
2.7.1题目
此项目为必填项
必须包含适用机型和Bios版本信息。
之间用半角空格隔开。
产品名称使用全称（商品正式名称），不能使用缩写或者简写。
示例：
万全T350G7/T280G3BIOSV1.13/BMCV1.00
2.7.2适用机型
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
阐述详细的适用产品信息，产品名称使用全称（商品正式名称），不能使用缩写或者简写。
配置信息另起一行，以顿号分割。
示例：
万全TR350G7Rack主机（主机物料号：
888-011405）
万全TR350G7塔式主机（主机物料号：
888-011404）
2.7.3刷新方法
此项目为必填项
详细说明刷新方法，尽量图文并茂。
2.7.4文件名称
此项目为必填项
填写完整文件名（包含扩展名），需与下载的附件名一致。
2.7.5BIOS版本
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
大写字母V+半角空格+版本号（阿拉伯数字）。
2.7.6文件大小
此项目为必填项
填写文件大小，以兆（M）或字节（K）为单位。
2.7.7更新明细
此项目为必填项
逐条阐述此版本Bios更新内容，如是初始版本，填写“无更新”。
2.7.8备注
此项目为选填项
主要阐述作者需要补充说明的部分。
2.7.9维护范例
万全T350G7/T280G3BIOSV1.13/BMCV1.00
适用机型：
万全TR350G7Rack主机（主机物料号：
888-011405）
万全TR350G7塔式主机（主机物料号：
888-011404）
刷新方法：
刷新BIOS，进入0349\\bios目录下，运行flash.bat，等待刷新结束。
刷新BMC，进入0349\\bmc目录下，运行flash.bat，等待刷新结束。
文件名称：
3049.rar
BIOS版本：
BIOSV1.13
BMCV1.00
文件大小：
2.57M
更新明细：
无更新
备注：
该BMC只能在888-011405和888-011404上刷新，不能在低版本主板上刷新。
低版本BIOS及BMC刷新文档参看编号为39462的文档。
2.8BIOS模拟文档模板
2.8.1题目
此项目为必填项
必须包含适用机型和Bios版本信息。
产品名称使用全称（商品正式名称），不能使用缩写或者简写。
标题后括号中以“BIOS版本：
”形式标注Bios版本信息。
示例：
扬天B460C系列Bios模拟器（版本：
3DCN14WW）
2.8.2适用机型
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
阐述详细的适用产品信息，产品名称使用全称（商品正式名称），不能使用缩写或者简写。
配置信息另起一行，以顿号分割。
示例：
扬天B460C系列
2.8.3BIOS版本
此项目为必填项（此部分摘要呈现）
填写对应BIOS版本
2.8.4模拟器版本
此项目为必填项
填写对应模拟器版本
2.8.5备注
此项目为选填项
主要阐述作者需要补充说明的部分。
2.8.6维护范例
扬天B460C系列BIOS模拟器
适用机型：
扬天B460C系列
BIOS版本：
3DCN14WW
模拟器版本：
V1.0
模拟器：
备注：
升级会员 