运营中心管理手册.docx
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运营中心管理手册
运营管理中心管理手册
（试行版）
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文件编号
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运
营
管
理
中
心
管
理
手
册
缘嘉集团
前言………………………………………………………………………………………………………01
第一章企划部部门职能………………………………………………………………………………01
第二章企划部组织架构及岗位职责
一、企划部组织架构…………………………………………………………………………………02
二、企划部岗位职责…………………………………………………………………………………02
第三章企划部日常工作操作规范
一、市场调研操作规范………………………………………………………………………………04
二、设计文案操作规范………………………………………………………………………………08
三、宣传物料操作规范………………………………………………………………………………10
四、推广活动操作规范………………………………………………………………………………12
五、媒介广告操作规范………………………………………………………………………………15
第四章企划部日常工作管理制度
一、企划部例会管理制度……………………………………………………………………………18
二、企划部工作进度管理制度………………………………………………………………………18
三、企划部培训管理制度……………………………………………………………………………20
第五章企划部考核管理制度
一、企划部考评目的…………………………………………………………………………………21
二、企划部考核原则…………………………………………………………………………………21
三、企划部考核范围…………………………………………………………………………………21
四、企划部工作考核奖金……………………………………………………………………………21
五、企划部项目考核奖金……………………………………………………………………………22
六、企划部考核管理条例……………………………………………………………………………22
前言
运营管理中心作为公司的一个职能部门，主要任务是针对公司的项目执行及行业分析，建立企业品牌形象、制定市场推广策略、实施各项策划工作。
该管理手册详细描述了运营管理中心的部门职能、组织架构、岗位职责、操作流程、管理规范、考核制度及工作用表。
旨在规范与指导运营管理中心的日常行为，以发挥运营管理中心部门在企业品牌创新、业务拓展体制中的核心作用。
第一章总则
第一条目的
为了进一步加强缘嘉集团运营中心的工作，增强运营推广的工作时效性、针对性、规范性，加强对外营销推广力度，特制定本办法。
第二条管理人
缘嘉集团运营管理中心
第三条特殊情况
运营管理中心所有成员应认真遵守，如与公司管理制度发生冲突，以公司制度为准。
第二章运营管理中心职责
第四条运营管理中心组织架构
图一：
运营管理中心架构图
第五条运营管理中心部门职能
推广执行部
推广执行部由运营中心直接管理，对自媒体用户及潜在用户进行各类营销推广，让用户快速及时地了解相关的信息，增加自媒体的访问量和知名度。
推广部负责进行各类产品及活动的营销推广计划制定、执行及反馈。
序号
职责分类
职责项
工作重点概要
1
渠道拓展
渠道建立
负责将公司产品和互联网解决方案向运营商、线下商家、网盟等渠道进行深度推广，力争在多渠道建立深度合作关系。
2
信息建立
收集当地的商圈资料等信息，建立和完善渠道区域信息管理平台。
3
活动执行
各类活动的组织、执行与具体落实。
与部门内其他团队沟通落实、执行活动的各项工作，执行方案的撰写及活动报表编制。
4
网络推广
（含商业营销组和公益形象组）
搜索引擎优化
负责各大搜索引擎的PPC推广及网站的整体SEO策略撰写和执行。
5
链接推广
负责寻找符合网站主题的友情链接及建立外部链接等。
6
联盟推广
负责制定合适联盟推广的广告形式及效果监测。
7
腾讯平台及贴吧等
QQ群/QQ空间【每人每月一个账户，每人每月30条评论（签名等），QQ群推广外链30条】；
邮件群发1万条/月；
贴吧发帖200条/月。
8
论坛/社区/问答类网站推广
搜狐社区，天涯论坛，西祠胡同，驴行网等热门类似论坛（任选5个），每人至少两个账户，每个账户每月发帖至少30篇；
每人每月完成30个XX问答，30个XX提问（与平台推广有关）；每人每月完成30个回答，30个提问（与平台推广有关）。
9
博客推广
原创博文：
每个账户每人每天至少一篇原创（与平台推广有关）；回复/顶贴/评论:
认证账户积极主动回复评论，两个人每周互换评论至少30条；每人每月每个账户至少评论相关博文，帖子各30条；每人博客账户暂定5个。
10
XX百科/XX文库
每周至少更新补充两次相关认证账户的资料。
11
渠道合作
联系洽谈互联网广告互换、内容合作（频道嵌套）、活动合作、整合各种推广渠道，开展深度合作。
12
微博/微信
微信//新浪微博等，每人每月分别不少于100条，含原创（朋友圈）以及私信等；每人5个账号。
平台项目部
平台项目部是集团内部自媒体以及客户托管自媒体的平台管理运营部门，从事软文编辑、信息发布业务以及配合业务部门完成商务谈判等工作，对信息进行整理并应用于各类平台。
序号
职责分类
职责项
工作重点概要
1
账号托管
信息发布
集团自媒体以及客户自媒体相关信息的发布。
2
软文编辑
负责编辑集团自媒体平台以及客户托管账号的发布信息内容。
3
商务谈判
配合完成商务谈判，维护商务合作关系，对整个商务合作的过程和结果负责，规划合作项目计划及进度执行。
4
平台托管
客户自媒体平台日常管理。
客户服务部
客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。
总的来说客服都包含以下几个方面：
1、意见处理；2、资料管理；3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析。
序号
职责分类
职责项
工作重点概要
1
客户服务
沟通协调
负责对外部及内部客户的信息传递反馈、沟通协调工作，发挥服务平台作用，与客户保持良好的沟通并适时组织各项目为公司做好对外宣传工作，树立公司良好的外部形象。
2
客户回访
定期组织各项目落实客户回访工作，了解客户所需、满足客户所求、努力超越客户期望。
3
信息反馈
定期对各项目上报的信息月报、投诉意见统计表进行汇总，统计，对较为集中的投诉疑难问题进行梳理、分析及指导、协调项目投诉问题的解决。
1
数据应用
数据分析
每天做好推广统计，对网站的各项数据进行分析，为网站的运营提供前瞻性分析及数据报告（对产品迭代起到指导性作用）。
2
渠道分析
对网络推广、渠道运营等情况进行跟踪，收集市场竞争对手信息，提出推广运营思路，做出分析报告。
3
策划创意部
序号
职责分类
职责项
工作重点概要
1
市场策划
产品策划
调研收集用户体验，配合产品经理提出对网站产品的需求规划和用户体验改进需求。
2
运营策划
网站活动策划，包括线上各项活动、线下活动以及其他的品牌合作活动。
3
活动执行
各类活动的组织、执行与具体落实。
与中心内其他团队沟通落实、执行活动的各项工作，执行方案的撰写及活动报表编制。
创意方案
技术研发部
（暂略）
第六条运营管理中心岗位职责以及任职要求
运营总监
岗位职责
1、运营策划与实施：
分析用户需求，充分了解行业竞争状况，定位公司的网站优势和整体策略，制定网站策划方案，确定网站各版块建设方向；负责网站运营策略的具体执行和实施；
2、负责公司网站的建设和优化；
3、数据与需求分析：
根据网络用户与客户的需求，整理分析运营的各项数据，及时撰写网站运营分析报告。
4、制定网站推广策略，并根据市场变化和计划执行情况及时调整策略；网站搜索引擎优化（SEO）工作及推广计划的拟定和实施；
5、运营效果的跟踪：
根据网站与移动端的分析和评估，及时跟踪推广效果，根据推广效果及时调整网站运营策略与内容，增加访问量，提升网站知名度与用户数；
6、业务合作：
与公司内部其他部门有效合作；在积极配合相关部门工作的同时，充分运用公司内外资源，有效提升网站的排名、流量，确立网站的专业品牌和行业影响力，发展与培养全国渠道合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，优化网络和线下资源间相互的配合；
7、部门管理：
根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度；指导网络推广专员及时了解网站推广工作的各项需求，根据公司的要求，独立策划网站运营、制订可行性、阶段性的网站推广方案；
任职要求：
1、两年以上网站运营和管理经验；
2、有敏锐的市场判断能力和资源整合能力；
3、娴熟的计算机技能，熟练掌握常用办公软件；
4、良好的数据分析能力，能为决策提供数据支持；
5、沟通能力强，能有效推动各部门协作完成任务；
6、优秀的团队组织能力，较强的管理经验，工作积极主动；
第四章运营管理中心日常工作流程
市场调查
数据分析
第五章运营管理中心日常工作管理制度
一、例会管理制度
（一）例会目的：
1、实现中心的有效管理，促进企划部上下沟通与部门之间的合作；
2、提高中心的工作效率，追踪各岗位的工作进度；
3、调动中心的工作热情，发掘员工潜质；
4、及时发现中心及工作中的重大问题，共同商讨解决方案。
（二）例会具体安排：
会议频次
会议日期
会议时间
会议内容
参与者
每周
（两周）
周一（每周）
10:
00
上交每周的“部门周总结/计划表”，部门主管对上周工作中出现的问题进行分析，共同寻找解决方案。
组长（含）以上人员
周一（两周）
17:
00-18:
00
讨论本周的工作感悟，对行业、公司及本职工作提出改良建议；
组织相关主题/案例的培训。
中心全体成员
（三）例会管理条例：
第一条参会人员在会议上应畅所欲言、各抒己见，允许持有不同观点。
但一旦形成最终决议，无论个人同意与否，都必须严格贯彻执行；
第二条会议由运营助理进行记录，下轮会议时需对上次会议进行回顾，确定事件的达成进度，对未达成事件进行剖析，寻找新的解决方案；
第三条会议中若形成重要决议，记录应提交总经办进行存档。
二、工作进度管理制度
（一）工作进度管理的含义
工作进度管理是根据不同时期的需要，由管理者或执行者拟定合理且经济的工作计划；在执行该计划过程中，管理者和执行者应时刻关注执行情况；若发现实际执行情况与计划不一致，便要及时找出原因并采取必要的补救措施；如有必要，还需调整、修正原工作计划，从而保证工作按时按量完成。
（二）工作进度管理的过程
工作进度管理是一个动态、循环、复杂的过程，一般包括以下四个过程：
1、计划（Plan）：
（1）主管/经理给部门人员分配日常工作后，相关执行者应在每周的“周总结/日报表”中对工作内容、完成日期有所体现；
（2）每逢公司有重大项目，中心负责人应制定“企划部工作时间推进进度表”，确定相关执行人、工作内容和完成日期。
2、实施（Do）：
（1）中心负责人分配工作时，要明确个人的工作职责，建立正确的责任意识，
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