门店运营手册-门店运营管理手册目录.docx

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目录

1 店经理手册

1.1门店组织结构与职责

1.1.1 门店组织结构图

1.1.2 店经理岗位职责

1.1.3 店经理的角色定位

1.1.3.1 门店的代表者

1.1.3.2 经营目标的执行者

1.1.3.3 卖场的指挥者

1.1.3.4 门店士气的激励者

1.1.3.5 员工的培训者

1.1.3.6 各种问题的协调者

1.1.3.7 营运与管理业务的控制者

1.1.3.8 工作成果的分析者

1.2店经理日常工作主要流程及操作规范

1.2.1 早会流程

1.2.2 交接班流程与规范

1.2.3 周例会流程与规范

1.2.4 店经理日工作要点

1.2.5 店经理每周工作要点

1.2.6 店经理每月工作要点

1.3店经理管理工作规范

1.3.1 人事行政管理

1.3.1.1 出勤管理

1.3.1.2 工时管理（排班管理）

1.3.1.3 员工绩效管理

1.3.2 快乐沟通

1.3.2.1 沟通总原则

1.3.2.2 学会倾听

1.3.2.3 快乐沟通的十三把小飞刀

1.3.3 快乐工作坊的应用

1.3.3.1 规划快乐

1.3.3.2 快乐招聘

1.3.3.3 快乐执行

1.3.4 员工培训与辅导

1.3.4.1 培训方式的使用

1.3.4.2 培训考核

1.3.4.3 员工辅导

1.3.5 目标计划管理

1.3.5.1 制定计划的5W1H原则

1.3.5.2 制订计划的基本步骤

1.3.5.3 计划管理的PDCA

1.4店面经营分析与赢利提升

1.4.1 门店基本进销存分析

1.4.1.1 门店销售日报表

1.4.1.2 门店盘存表

1.4.1.3 月进销存报表

1.4.2 月盈亏平衡表

1.4.3 店面经营数据分析

1.4.3.1 店面日常经营数据分析

1.4.3.2 畅、滞销款分析

1.5会员管理

1.5.1 熟客维护办法

1.5.2 会员维护办法

1.5.3 会员电话、短信维护

1.5.4 会员生日管理

1.5.5 流失会员维护办法

1.6促销管理

1.6.1 促销中店经理工作职责

1.6.2 专卖店自主促销方案撰写要点

1.6.3 门店促销赠、礼品及优惠券管理规范

1.6.3.1 赠、礼品

1.6.3.2 优惠券

1.6.4 门店促销常用办法

1.7工具与表单

1.7.1 交接班表

1.7.2 销售日报表

1.7.3 门店盘存表

1.7.4 月盈亏平衡表

1.7.5 店经理一日工作记录

1.7.6 门店工作日志

1.7.7 周工作计划表格

1.7.8 店经理工作月历

1.7.9 月进销存报表

1.7.10VIP顾客（熟客）登记表

2 门店商品管理手册

2.1 门店商品管理规划

2.1.1 门店商品的分类

2.1.2 商品分类

2.1.3 门店商品分析

2.1.3.1门店商品分析目的

2.1.3.2门店商品分析方法

2.2 门店商品的进、调、退及验收流程规范

2.2.1 商品的进货流程与规范

2.2.1.1进货原则

2.2.1.2门店商品的进货流程

2.2.1.3门店商品的进货规范

2.2.2 商品的收货验收流程与规范

2.2.2.1商品的收货验收流程

2.2.2.2商品的收货验收规范

2.2.3 商品的退货流程与规范

2.2.3.1退货原则

2.2.3.2商品的退货流程

2.2.3.3商品的退货规范

2.3 门店商品的库存管理规范

2.3.1 库存管理原则

2.3.2 合理库存的指标及库存管理

2.3.3 库存管理

2.3.4 库存商品的堆放管理方法

2.4 门店商品的盘点作业

2.4.1 直营店盘点流程

2.4.2盘点操作规范与标准

3 售后服务及顾客投诉的处理

3.1 售后服务方式

3.1.1 店经理顾客服务职责

3.1.2 店员顾客服务职责

3.2 顾客投诉分类

3.2.1 服务流程

3.2.3 店面顾客投诉处理流程

3.2.4 电话回访流程

3.3 顾客店面投诉处理流程及工作标准

3.3.1 顾客服务礼仪规范

3.3.2 售后服务规范

3.3.3 顾客投诉处理规范

3.3.4 会员服务规范

4 门店陈列手册

4.1 门店陈列职责

4.1.1 店经理陈列职责

4.1.2 店员陈列职责

4.2 门店陈列工作流程

4.3 门店陈列规范

4.3.1 门店区域划分

4.3.2 宣传资料使用规范

4.3.3 陈列原则

4.3.4 陈列用具使用规范

4.3.5 门店陈列规范

4.4 门店陈列检查表

5 门店客服手册

5.1 门店客服定位与职责

5.1.1 门店客服定位

5.1.2 门店客服的具体职责

5.2 客服工作流程

5.3 客服工作规范

5.3.2 客服销售态度及服务标准

5.3.3 客服销售知识标准

5.3.4 客服销售技能标准

5.3.5 客服仪容仪表标准

5.3.6 客服行为标准

5.4 客服工作检查规定

5.4.1 待客规定

5.4.2 销售素质、能力学习规定

5.5 工具表单

5.5.1 附表1：

客服素质、能力掌握表

5.5.2 附表2：

服务、态度学习检查表

5.5.3 附表3：

销售知识学习检查表

5.5.4 附表4：

销售技能学习检查表

5.6 附件：

各类顾客应对方法

6 门店促销管理手册

6.1．门店促销作用

6.1.1促销的作用

6.2．门店促销管理流程

6.2.1门店统一促销执行流程

6.2.2门店自主促销流程

6.3．门店促销管理规范

6.3.1门店统一促销执行操作规范

6.3.2门店自主促销操作规范

6.3.2.1制定、申请促销计划

6.3.2.2执行促销活动

6.3.2.3效果评价

6.3.3促销物料准备规范

6.3.3.1门店制作POP物料规范

6.3.3.2POP张贴规范

6.4．门店促销活动

6.4.1派发宣传单

6.4.1.1宣传单派发的作用和操作要点

6.4.1.2派发方式

6.4.1.3宣传单操作规范

6.4.2节假日、主题等促销活动

6.4.2.1促销活动作用

6.4.2.2促销的形式及计划

6.4.3商品组合促销

6.4.3.1商品组合的方法

6.4.3.2商品组合的注意事项

6.5．赠品管理方法

6.5.1赠品管理原则

6.5.1.1赠品采购原则

6.5.1.2赠品展示、发放与存放原则

6.6.工具表单

附表1宣传单领用登记表

附表2门店赠品接收表

附表3赠品发放登记表

附表4促销活动前期准备检查表

附表5促销活动执行情况抽查表

附表6消费群信息分析表

附表7促销活动时间安排表

附表8促销人员安排表

附表9促销活动申请表

7 门店财务手册

7.1    门店财务制度

7.1.1     门店经济问题违规处罚规定

7.1.2     门店日常财务制度

7.1.3     门店财务单据管理规定

7.2    门店销售财务管理.

7.2.1     门店零售

7.2.2     内购

7.3    现金、备用金及活动金管理

7.3.1     门店日营业收入管理流程

7.3.2     门店日营业收入管理规范

7.3.3     备用金管理

7.4    门店费用管理

7.4.1     门店费用类型及额度

7.4.2     门店请款流程及规范

7.4.3     门店费用支付&报销流程

7.4.4     门店费用支付&报销规范

7.5    发票管理

7.6    员工工资管理

7.7    门店资产管理

7.7.1     低值易耗品

7.7.2     固定资产

7.7.3     门店各类用品的领用规定

7.8    财务工具表单

7.8.1     《门店财务日报表》

7.8.2     《现金交接单》

7.8.3     《打折申请表》

7.8.4     《工资表》

7.8.5     《工资领取确认书》

7.8.6     《门店请款单》

7.8.7     《报销汇总表》...15

7.8.8     《销售日报表》...16

7.8.9     《交接清单》...17

8 门店收银手册

8.1 收银工作职责

8.1.1 收银的重要性

8.1.3 岗位职责

8.2 收银作业流程

8.2.1 收银员工作流程

8.2.2 登记收付流程

8.2.3 收银注意事项

8.3 工具表单

9 门店安全手册

9.1 门店安全管理职责

9.1.1 店经理安全职责

9.1.2 门店员工安全职责

9.2 门店安全管理流程

9.2.1 门店日常安全管理流程

9.2.2 门店突发事件安全管理流程

9.3 日常安全管理规范

9.3.1 防火安全管理

9.3.2 用电安全管理

9.3.3 现金安全管理

9.3.4 防水管理

9.3.5 防盗管理

9.3.6 当天营业结束后的安全管理

9.3.7 门店财产保险

9.4 突发事件的处理规范

9.4.1 突发事件处理一般要求

9.4.2 盗窃处理规范

9.4.3 顾客损毁商品的处理规范

9.4.4 骗取现金商品的处理规范

9.4.5 轻微意外伤害的处理规范

9.4.6 停电处理规范

9.5 严重突发事件的处理规范

9.5.1 火灾处理规范

9.5.2 抢劫的处理规范

9.5.3 严重意外伤害的处理规范

9.5.4 灾害防患处理规范

9.5.5 电话恐吓处理规范

9.6 门店安全检查规定

9.7 工具表单

9.7.1 附表1安全检查表

9.7.2 附表2门店一般事故记录表

9.7.3 附表3歹徒特征表

9.7.4 附表4门店严重事故报告书

9.7.5 附表5门店日常安全检查表

10门店卫生管理手册

10.1 门店卫生管理职责

10.1.1 卫生区域划分

10.1.2 区域卫生责任

10.1.3 店面卫生的5S监督职责

10.2 门店卫生5S流程

10.3 门店卫生标准及5S检查

10.3.1 门店5S检查

10.3.2 门店员工个人卫生十标准

10.3.3 商品卫生标准

10.3.4 门店店面卫生标准

10.3.5 门店外围卫生标准

10.4 门店5S检查执行规定

10.4.1 卫生检查的执行

10.4.2 对门店人员的素养检查

10.5 工具表单

11门店用品礼品管理手册

11.1 门店用品、礼品的管理职责

11.1.1 门店用品、礼品的区域设置

11.1.2 门店用品的管理职责

11.1.3 门店礼品的管理职责

11.2 门店用品管理规范

11.2.1 门店用品的分类

11.2.2 门店用品的采购

11.2.3 门店用品的使用管理

11.3 门店礼品管理规范

11.3.1 门店礼品的用途

11.3.2 门店礼品的发放

11.3.3 门店礼品的采购与存放管理

11.3.4 门店礼品的登记管理

11.4 门店用品、礼品的检查规定

11.4.1 门店用品的检查规定

11.4.2 门店礼品的检查规定

11.5 工具表单