广州亚运城服务人员形象礼仪DB44 T 786.docx

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广州亚运城服务人员形象礼仪DB44T786

广东省质量技术监督局发布

1.2010-08-15实施

2010-08-06发布

广州亚运城服务人员形象礼仪

ServiceStaff'sEtiquetteofGuangzhouAsianGamesTown

DB44/T786—2010

DB44

广东省地方标准

ICS03.080.20

A12

.

目  次

前言………………………………………………………………………………………………Ⅱ

1范围……………………………………………………………………………………………1

2术语和定义……………………………………………………………………………………1

3形象礼仪的内容及要求………………………………………………………………………1

3.1仪容礼仪…………………………………………………………………………………1

3.2仪表礼仪…………………………………………………………………………………2

3.3仪态礼仪…………………………………………………………………………………3

3.4接待礼仪…………………………………………………………………………………5

3.5言谈礼仪…………………………………………………………………………………5

3.6涉外礼俗…………………………………………………………………………………5

前言

本标准按GB/T1.1给出的规则起草。

本标准由广东省质量技术监督局归口。

本标准起草单位：

广州市番禺质量技术监督检测所、广州市番禺区质量技术监督局、中山大学。

本标准主要起草人：

幸芳、谭昆智、刘倩娉、徐红、蒋丽娟、黎其欣。

本标准首次发布。

本标准至第16届亚洲运动会和第10届亚洲残疾人运动会结束时废止。

广州亚运城服务人员形象礼仪

1范围

本标准规定了广州亚运城服务人员形象礼仪的内容及要求。

本标准适用于广州亚运城服务人员形象礼仪规范。

2术语及定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

仪容looks

泛指人的外观、外貌。

即运用一定的美容常识，发挥自己的容貌优势或通过化妆等有效的途径来弥补自身的缺陷和不足，使自己的外貌端庄、大方、自然，给他人传递最生动、最直接的第一信息。

2.2

仪表appearance

指人的外表，具体包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等。

即一个人的装扮，包括服饰搭配和装饰品佩戴等。

2.3

仪态deportment

泛指人们身体所呈现的各种姿势，也叫仪姿、姿态，它包括举止动作、神态表情以及相对静止的体态和风度。

2.4

体态语言bodylanguage

即通过眼神、微笑、手势等肢体动作传递的无声信息。

3形象礼仪的内容及要求

3.1仪容礼仪

3.1.1头发的要求

3.1.1.1服务人员应定期清洗、修剪头发，保持整齐，遵循“三不”原则：

不能有异味、不能出绺、不能有明显的头皮屑。

3.1.1.2服务人员必须在出门上班前、换装上岗前、下班回家前以及其它必要的时候，梳理好自己的头发，保持整齐。

3.1.1.3服务人员按相关要求统一发型、发饰，不染非自然色头发。

男士应以短发为主。

头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，不留长发和大鬓角。

女士头发一般为齐耳短发即可。

前额的“刘海”不能太低，长发应盘起或束起，防止工作时头发蓬乱。

3.1.2面部的要求

3.1.2.1男士须勤洗脸、勤剃须，保持面部的洁净和润泽，不应留胡须。

3.1.2.2女士应在上岗前，根据自己的岗位特点以及服务礼仪的要求化淡妆，切忌浓抹重彩。

3.1.2.3服务人员应在出汗、用餐、休息之后，上岗之前，及时检查，自觉补妆。

补妆时应注意回避客人，选择在休息间或化妆间进行。

3.1.3个人卫生的要求

3.1.3.1应勤洗澡、勤换衣服

服务人员应注意个人清洁，勤洗澡、勤换衣，保持身体无异味。

3.1.3.2应保持口腔清洁

服务人员应保持牙齿清洁，不发黄发黑，齿间无残留物。

3.1.3.3应保持手的洁净

服务人员要清洁双手，指甲要及时修剪与洗刷。

不得留长指甲，也不得涂指甲油。

3.2仪表礼仪

3.2.1制服穿着的要求

3.2.1.1制服必须合身，必须符合“四长四围”的要求，即袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖；领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜。

3.2.1.2制服袖口和领口的扣子应扣好，里面的衬衣应扎好，不能露在外面，不可挽袖卷裤。

3.2.1.3制服应定期清洗，领子和袖口不能有明显的污迹，洗后须熨烫平整。

3.2.1.4制服不能有漏缝或是边缘破损。

3.2.2鞋袜的要求

3.2.2.1皮鞋应擦干净、光亮，不能有破损。

布鞋应干燥、清洁。

3.2.2.2袜子应经常洗换。

袜子的颜色应与鞋子的颜色一致，深色鞋穿深色袜，浅色鞋穿浅色袜，不宜穿花袜。

3.2.3工号牌的要求

工号牌必须佩戴在左胸上方。

3.2.4男士西装的穿着礼仪

3.2.4.1西装上衣两侧的衣袋只作装饰用，不可放东西。

上衣胸部的衣袋只能放手帕，不可他用。

上衣内袋可用于存放证件、名片等物。

西装背心的四个口袋用于存放珍贵的小物件，左胸口袋可用于插放钢笔。

西裤插袋不可放入鼓囊之物。

袖口不能卷起。

3.2.4.2衬衫要挺括、整洁无褶皱。

衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，长袖衬衫的衣袖要长于西装上衣的衣袖。

领带夹一般夹在衬衫第4、5个纽扣之间。

3.2.4.3领带的花色应根据西装的色彩配置，长度以到皮带扣处为宜。

3.2.4.4穿西装背心或羊毛衫，领带须置于背心或羊毛衫之内。

3.2.4.5穿西装必须穿皮鞋，皮鞋须上油擦亮。

3.2.4.6裤腿管应盖在鞋面上，并使其后面略长一些，盖住鞋跟的一半。

裤线应熨烫挺直。

大衣不应过长，最长到过膝盖3厘米为止，裤边不能卷起。

3.2.5女士西装套裙的穿着礼仪

3.2.5.1穿着西装套裙必须成套着装，并配置与之相协调的衬衣或高领毛衣。

3.2.5.2穿套裙必须配以连裤袜或长筒丝袜。

3.2.5.3套裙必须与皮鞋搭配。

3.3仪态礼仪

3.3.1举止仪态的要求

3.3.1.1站姿的要求

3.3.1.1.1基本要求

头、颈、躯干、脚的纵轴在同一垂直线上，挺胸、收腹、梗颈，两肩和手臂的肌肉放松，呼吸自然。

3.3.1.1.2具体要求

a）男士站姿

可分为三种：

第一种是两手在腹前交叉，右手搭在左手上，双脚分开，两脚间距离最好不超过20厘米。

第二种是双手轻握放在后背腰处，两脚平行。

两腿稍分开，距离比肩略窄一些。

第三种是一只手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以分开也可以并拢。

b）女士站姿

可分为两种：

第一种是双手在腹前交叉，右手左手，虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢。

第二种是双手在腹前交叉，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开成60度角，形成一个斜写的“丁”字，身体重心在两脚上。

c）站姿禁忌

在站立时，双手不要插兜、叉腰、抱胸、拢背；不抖腿、不摇晃身体、不东歪西靠；双腿不宜叉开太大；不要挺肚子。

3.3.1.2坐姿的要求

3.3.1.2.1基本要求

a）入座时，动作一定要轻而缓。

要先走到坐椅前再转身，一脚在前一脚在后，保持上身的直立和身体的重心，慢慢地坐下。

女性入座时，要稍微地拢一下裙边。

女士一般只坐坐椅的前2/3部分，男士可以稍微往后坐坐。

b）起身离坐时，动作一定要轻缓，无声无息，尤其要避免“拖泥带水”，弄响坐椅，或将椅垫、椅罩碰到地上。

离开坐椅后，先要采用“基本站姿”。

站定之后，方可离去。

3.3.1.2.2具体要求

a）男士坐姿

分为两种。

第一种是上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直状，两手分别放在双膝上。

第二种是上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，一前一后，一腿膝盖靠拢另一腿膝盖，两手分别放在两膝上。

b）女士坐姿

分为三种。

第一种是上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚同时向右放或向左放，两手叠放，置于左腿或右腿上。

第二种是上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。

第三种是上身挺直，下颌微收，双目平视，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

3.3.1.2.3坐姿禁忌

入座时，不能跷二郎腿、脱鞋，脚尖不能朝天；不能抖脚或左右摇晃；不能把脚放到桌椅上或架到桌椅上。

3.3.1.3走姿的要求

行走时，步态自然，切忌晃肩摇头，上体左右摆动；不可弯腰弓背，低头无神；若有急事，可以加快脚步，切忌奔跑；几人同行时，不要排成行，也不要勾肩搭背。

行走时避免“内外八字”。

3.3.1.4蹲姿的要求

3.3.1.4.1高低式蹲姿

双膝一高一低。

下蹲时，左脚在前，完全着地，小腿基本垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地，脚跟提起；右膝低于左膝，靠于左小腿的内侧；臀部向下，基本上以右腿支撑着身体。

3.3.1.4.2交叉式蹲姿

下蹲时，右脚在前，完全着地，小腿垂直于地面；左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，脚掌着地，脚跟抬起。

右腿在上，左腿在下，两腿前后靠近，合力支撑身体。

上身略向前倾，臀部朝下。

3.3.1.4.3半蹲式蹲姿

下蹲时，上身稍许弯下，但不能与下肢构成直角或锐角；臀部向下；双膝略为弯曲，角度可大可小，但一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上。

女士下蹲时要两腿并拢，捡东西时要用手拂上衣领口，以免尴尬。

3.3.2体态语言的要求

3.3.2.1表情

应开朗、友善、热情；面带微笑、保持目光接触；精神饱满。

不可用斜视、久视、藐视、上下打量、左顾右盼的眼神对待客人。

3.3.2.2目光

用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，不可长时间地凝视对方。

一般情况下，眼睛要时而注视对方，时而注视对方脸部以外的地方；不应死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量。

注视区间的范围应以两眼为上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。

3.3.2.3微笑

3.3.2.3.1亚运城服务人员必须做到微笑服务。

3.3.2.3.2微笑时不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起。

微笑要自然真诚，要发自内心。

3.4接待礼仪

3.4.1迎宾、指引姿势的要求

3.4.1.1迎接客人要笑脸相迎，注视对方，行见面礼并说欢迎词。

3.4.1.2指引手势：

不能用手指，应用右手掌指明方向，拇指自然张开，其余四指并拢，手心向上，手臂自然伸展与肩平行高度。

3.4.1.3在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保持眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步伐节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。

3.4.2递东西的要求

使用双手，将正面呈现给客人，两眼目视客人，面带微笑微微欠身，表示诚意并简单地表示谢意。

3.4.3上茶水的要求

水以7—8成满为标准。

用双手端茶，从客人右手侧服务，手不要接触杯口，伸右手作请的动作。

3.5言谈礼仪

3.5.1声音要优美

3.5.1.1咬字清晰，音量适度，语调要有韵律感，语速要适中。

3.5.1.2多使用“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”等文明用语。

3.5.1.3称呼要适当，语言要精炼。

3.5.2谈话神情

3.5.2.1谈话时神情专注，注视对方，耐心倾听，不要心不在焉或不断打岔、插嘴。

3.5.2.2谈话时忌用手指指人。

3.5.2.3交谈中，不要做出伸懒腰、打哈欠等漫不经心的动作。

3.6涉外礼俗

3.6.1穆斯林习俗

3.6.1.1为穆斯林服务时切忌用左手握手、拿食物、接触别人或传递东西。

3.6.1.2在接待穆斯林女性时，不宜主动与她握手，不应主动向穆斯林女宾赠送礼品，也不宜主动向她表示热情或对其凝视。

3.6.1.3不能赠送猪类制品及麻醉类制品的礼品。

3.6.1.4对于穆斯林的赠礼，应欣然接受，不可过于推辞。

3.6.2越南、泰国习俗

3.6.2.1不要在越南、泰国客人面前露出脚底或把脚掌对向别人，这意味着侮辱对方。

不要当众擤鼻涕、掏耳屎。

3.6.2.2请泰国客人签名时千万不要用红笔。

3.6.3印度习俗

3.6.3.1在印度教徒面前应避免谈到吃牛肉的话题，晚上忌讳说蛇。

不应将牛皮制成的皮鞋、皮带等皮制品作为礼物送给印度教徒。

3.6.3.2与印度人见面时，使用合十礼和拥抱礼。

握手一定要用右手，应注意印度妇女不与异性握手。

3.6.3.3印度人表示同意、赞同时是将头歪到一边。

3.6.3.4“3”和“13”是印度人的忌数。

3.6.4日本习俗

3.6.4.1应以“先生”、“小姐”或“夫人”称呼日本人。

3.6.4.2与日本人交谈时不应指手画脚或打断别人说话。

交谈中不要打听别人的年龄、婚姻或者收入。

3.6.4.3“4”和“9”是日本人的忌数。

3.6.5韩国习俗

与韩国人见面应采用握手作为见面礼节，握手时应用右手或用双手。

3.6.6菲律宾习俗

与菲律宾人问候应用握手礼。

3.6.7基督宗教习俗

3.6.7.1与天主教人交往，见到主教、神父、修女不可问及类似“子女”、“爱人”等问题。

3.6.7.2基督宗教教徒一般不吃血制品。

犹太人忌食猪肉，也不吃无鳞的鱼，且用餐时不能大声谈笑。

3.6.8以色列习俗

与以色列人初次见面时行握手礼。

3.6.9伊朗习俗

伊朗人在相互打招呼时在姓氏前加上先生、阁下、尊贵的夫人或者称兄道弟。

见面要行握手礼和拥抱礼，并用“劳驾”、“愿为您效劳”等话。