碧桂园房屋交付实施作业指引.docx
《碧桂园房屋交付实施作业指引.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《碧桂园房屋交付实施作业指引.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
碧桂园房屋交付实施作业指引
碧桂园集团公文
碧桂园房屋交付实施作业指引
、、
目的
1.合理地安排房屋交付工作，确保交付工作顺利有序地进行。
2.根据与客户签订的《商品房买卖合同》（以下简称“合同”）的约定
将房屋风险转移给客户。
、、
、、
适用范围
适用于碧桂园所有项目的房屋交付组织工作。
术语和定义
1.房屋交付：
指碧桂园按照《商品房买卖合同》的约定，将经竣工
验收合格的商品房移交给客户，并向其提供相对应的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。
2.交付异议：
特指客户在办理房屋交付手续时因销售承诺不符、
房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议，并且拒绝签署《收楼意见书》的情形。
3.交付催告：
指碧桂园对已具备法定及合同约定的房屋交付条件
但无正当理由拒绝接收房屋的客户再次发出房屋交付使用的通知，督促客户尽快办理房屋交付使用手续。
1
、、
职责
1.区域客户关系管理部：
负责成立集中交付工作小组，统筹协调
组织房屋交付工作。
2.项目客户服务组：
组织开展集中交付活动，督促各部门按照规
定时间节点完成任务；负责集中交付预算申报、执行及结算，确保交
付活动相关人员物资准备到位；对活动结果进行总结和评估。
3.项目部：
按照国家法律法规、合同约定，以及集团、区域节点要
求和标准规范，完成各项交付工程，确保项目如期交付。
同时，负责对
集中交付期间客户提出的土建、水、暖、电等专业问题进行解答，处理重点工程质量问题。
4.项目开发部：
按照要求，在规定时间内取得规划验收证明、门牌号、面积实测报告书等文件或资料。
5.区域设计管理部：
负责对集中交付期间客户提出的面积实测、房屋设计及项目规划问题进行解答。
6.项目营销中心：
负责与区域财务资金部共同审核确认具备房屋
交付条件的客户名单，向客户邮寄《收楼通知书》、《收楼应缴其它款项
明细》等房屋交付资料；与项目客户服务组对接符合集中交付条件的
客户信息，配合集中交付活动预约客户及陪同验房工作；配合相关房
屋交付人员物资准备工作；负责对集中交付期间客户提出的有关销售承诺、产权、相关政策、销售信息等问题进行解答。
7.区域财务资金部：
负责交付期间收费岗工作。
8.物业分公司：
物业分公司配合集中交付活动相关人员、物资的
2
准备工作。
同时，负责交付期间客户资料收集，物业问题咨询以及客户入住手续的办理等。
、、
房屋交付程序
、、、成立集中交付工作小组
1.集中交付前60日，由区域客户关系管理部牵头成立房屋交付
工作小组，小组由区域分管项目领导、项目部、区域营销管理部/项目
营销中心、区域设计管理部、区域财务资金部、物业分公司等部门共同组成。
2.工作小组负责制定《房屋交付工作计划安排表》，明确相关部门
的工作任务及完成时间。
自房屋集中交付前60日至集中交付前30日
至少每半个月组织一次沟通会，集中交付前30日至集中交付日前至
少每周组织一次沟通会，对计划落实情况进行验证，如有紧急或异常情形，形成新的计划表并报请区域总裁审批通过。
、、、客户邀请
1.房屋交付的界定及客户接收需具备的条件：
1.1符合以下三个条件的房屋视为交付：
1.1.1项目经竣工验收合格；
1.1.2按合同约定的时限移交客户；
1.1.3提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
1.2具备接收房屋的客户条件：
1.2.1以按揭方式付款的客户交清首期款、签署合同，并办妥按揭手续，银行已将贷款全部支付给碧桂园。
3
1.2.2一次性付款的客户已付清全款，并签署合同，且合同备案完成。
1.2.3合同约定的其它原因（如客户未依约向我方支付面积补差
款、办证费用或其他费用，以及政府行政主管部门要求我方在交付房
屋前代收代缴的费用等）暂时不能交付，现已解决的，该情形由区域营销管理部以及区域财务资金部界定。
1.2.4如遇到客户未具备接收房屋条件而又要求碧桂园交付房屋
的特殊情况，必须经区域总裁审批同意，在客户提交书面申请并承诺承担一切法律后果的情形下方可开具《收楼通知书》。
2.客户邀请实施步骤：
2.1项目营销中心确定具备房屋交付条件的客户名单，提交区域财务资金部进行审核确认，并对以下情况予以标识：
2.1.1样板房及其交付时间；
2.1.2其他影响房屋交付的特殊情况。
2.2项目营销中心与具备房屋接收条件的客户在房屋正式交付
15日前电话核实邮寄地址及联系电话等通讯信息。
客户如提出变更
商品房买卖合同记载的地址或联系电话的，必须提交书面材料，由项目营销中心指定专人跟进并在销售管理系统中做相应修改。
2.3项目营销中心行政专员/助理根据上述已核实的邮寄地址及
联系电话以挂号邮寄或特快专递的方式邮寄《收楼通知书》给客户，并
跟查每一份邮寄资料的到达及签收情况，由邮递业务单位签属的邮寄清单以及每份邮寄证明均要存档备查。
4
2.4因客户地址更改、地址不详、电话错号漏号等原因导致《收楼
通知书》未送达被退回的，由负责对接该客户的销售顾问/助理再次核
实确认后，由项目营销中心行政专员/助理再次以特快专递方式邮寄
《收楼通知书》给客户，如仍未成功送达的，则由邮递业务单位开具退件证明文件，连同每份原始邮寄资料存档备查。
2.5《收楼通知书》邮寄时间由项目营销中心与项目客户服务组共
同商议后，依次报项目总经理、区域主管领导以及区域总裁确定。
一般情形下，《收楼通知书》应于房屋正式交付7日前发出，最晚不得迟
于合同约定的最后交付时限3日前发出。
如确实因特殊原因不能在上
述期限内发出《收楼通知书》的，应采取销售顾问/助理电话通知与特
快专递送达同步进行的方式，通知客户前来办理房屋交付手续，并且
做好相应的电话录音工作，相关影音资料连同原始邮寄凭证存档备查。
3.客户预约分流：
3.1目的：
为提高现场接待效率，避免出现客户集中到访形成挤压，
与客户进行分时段预约，尽量引导客户集中交付当天办理，从而提升交付率。
3.2预约时间：
交付3日前进行客户分时段预约，从而提高交付满意度。
3.3预约口径：
集中交付客户预约统一说辞——您好！
我是碧桂园地产客户关
系管理部，xx碧桂园xx苑xx号楼下周（例如交付时间为26-31日）
5
即将办理交付，由于现场接待能力有限，避免您到场后长时间等待，现在跟您预约一下办理手续时间，通知书建议您办理时间为x日,您看您几点方便？
3.4预约原则如下：
3.4.1尽量引导客户按照通知书建议日期办理，同时将当天时段
分开预约，原则上9：
00-10：
00时段不进行预约，引导当日预约时间为10：
00以后。
3.4.2如果客户要求提前办理手续，尽量引导集中交付日第二日以后。
3.4.3强调由于验房人员为地产专业工程师全程陪同。
3.4.4预约时段表格如下：
房号
业主姓名
预约日期
预约时段
3.4.5具体时段如下：
A时段：
9：
00-10：
00
B时段：
10：
00-11：
00
C时段：
11：
00-12：
00
D时段：
13：
00-14：
00
E时段：
14：
00-15：
00
F时段：
15：
00-16：
00
3.5客户流量测算公式：
Y=（N×R）/（T×6）
Y=预计时段接待量；N=交付总数；R=交付率；T=预计交付天
6
数。
3.6客户预约工作分工：
3.6.1《收楼通知书》由项目营销中心按每日平均分配数量为原则制作并发出，进行第一次客户分流；
3.6.2项目客户服务组分别与客户电话沟通，进行每日时间段二
次分流客户，根据每日6个时段进行客户预约，尽量引导客户集中交付期间到场办理；
3.6.3提示客户办理交付手续相关注意事项（如需要提前缴纳或同时缴纳超标楼款、契税、公共维修基金等费用）；
3.6.4解答客户提出的相关问题，及时回复，避免出现到场后不能办理情况。
4.零星交付时收楼通知书的发放
在集中交付后陆续具备房屋交付条件的商品房，由项目营销中心行政专员/助理根据本部门以及区域财务资金部审核确认的客户名单
电话通知客户凭身份证前来项目营销中心领取《收楼通知书》，不再邮
寄；如客户电话变更而无法通知到的，以挂号邮寄或特快专递方式寄送给客户。
、、、房屋及移交现场准备
1.项目部应在房屋交付使用50日前，按《物业承接查验办法》的
规定，使商品房达到规定的承接查验条件，并书面通知物业分公司，
向物业分公司移交《物业承接查验办法》规定的资料。
区域客户关系管
理部至少于房屋交付开始前30日组织项目部、物业分公司开展房屋
7
承接查验工作，具体流程按《碧桂园物业承接查验实施办法》及《碧桂园物业承接查验管理细则》执行。
2.物业分公司负责房屋承接查验后的钥匙保管、开荒清洁工作。
3.集中交付现场包装工作由区域客户关系管理部负责。
、、、房屋交付资料准备
1.项目营销中心组织区域各职能部门编写会签《住宅使用说明书》
、《住宅质量保证书》并安排编辑印刷，或委托物业编辑印刷，其内容审批按碧桂园相关文件收发控制制度执行。
2.交付时与物业管理相关的文件资料由物业分公司负责准备。
3.项目营销中心确定需面积补差的客户名单，必要时由项目开发
部对接交付标段第三方测绘机构工作人员在房屋交付现场咨询面积补差事宜。
（五）制定交付应急预案
1.目的：
确证交付工作的顺利进行，预防出现个别客户因市场波动、面积
差、建筑质量等问题发泄不满情绪，在交付现场出现过激事件。
2.成立现场应急工作小组：
总协调人：
项目部负责人、区域客户关系管理部负责人
现场总负责人：
项目客户服务组负责人
应急小组成员：
项目部工程组负责人、项目营销中心负责人、物业分公司负责人
现场参与人员：
以实施方案确定人员为准
8
现场安全负责：
物业分公司物业管理服务部负责人
拍照、摄像取证岗人员：
项目客户服务组工作人员
明确现场联系电话：
各相关人员联系方式
成立时间：
项目正式交付15日前
3.现场应急措施计划
3.1现场观察业主聚集动态，如有个别客户情绪激动开始聚集，
则依据其具体原因启动预案，各专业口人员迅速将客户引离房屋交付办理现场至提前开辟的接待地点进行沟通、安抚。
3.2如现场有三户（或超6名客户）以上业主群诉时，由应急小组
总协调人员负责将客户引离房屋交付办理现场至提前开辟的接待地
点进行沟通，若客户拒绝离开现场，应急小组尽可能将影响范围缩小。
3.3现场发生业主过激行为（人身攻击、肢体冲突、损毁财物等）时，由现场总协调人安排专人取证并报警处理。
3.4视项目房屋交付标段的总体情形安排辖区民警到现场进行协助维护秩序，上述联系工作由项目部负责。
3.5现场个别业主对超标楼款、维修基金、契税、办证费等因国家
政策调整产生的质疑而引发的诉求、群诉等情况，由销售顾问/助理引导至提前开辟的接待地点进行沟通、安抚。
、、、停车管理
1.集中交付工作小组提前踏勘现场，按照就近、方便通行原则，在交付手续办理现场附近预留足停车位。
9
2.如客户停车位在园区内时，物业分公司应提前知会门岗，交付
当日刷卡门禁的，以《收楼通知书》作为客户进出门禁的出入证，并免交临时停车费。
3.在醒目位置设置路引标识。
4.由物业分公司安排专人引导客户停车，并提示集中交付活动场所。
（七）快速维修
1.目的：
快速维修旨在通过快速维修的组织，现场集中解决客户报修问题，
解决客户对保洁的不满，降低产品缺陷率，避免交付后占用客户时间和繁琐的维修协调，进而提高客户满意度，赢得客户口碑。
2.维修动员会：
2.1集中交付15日前应由项目部组织总包、分包、供货单位等相关单位召开维修动员会。
2.2维修动员会主要内容：
2.2.1宣讲维修和快速维修目的及重要性
2.2.2成立快速维修组织
2.2.3协调快速维修人员安排
2.2.4强调纪律要求和注意事项
2.2.5确定工具、物料准备
2.2.6明晰奖惩措施
2.2.7签署相关会议纪要
10
2.2.8发相关知会
3.快速维修（保洁）组织：
3.1项目正式交付7日前，项目部协调监理、总包单位、分包单位组织成立快速维修队伍。
3.2确定快速维修小组成员：
快速维修小组组长由项目部人员担
任，一般小组成员为地产、监理、总包单位、分包单位人员组成。
为保
证快速维修小组人员调动能力，快速维修小组成员涵盖所有总包单位负责人、分包单位负责人、保洁工作负责人。
3.3确立快速维修（保洁）活动周期安排：
一般为集中交付活动周期，如集中交付周期较短，应安排快速维修队伍相应展期。
3.4集合时间和地点：
快速维修（保洁）集合时间应早于8：
00，集
合地点宜选择距离交付产品较近的空置空间，如商业、停车桥等。
3.5快速维修（保洁）功能分区：
快速维修（保洁）应设置协调区和
工人等候区。
3.6由快速维修（保洁）小组组长组织签到和清点人数，对迟到、
缺席、人员不足等情况，项目部按照会议纪要相关奖惩措施处理。
3.7维修工人须经培训考试合格后方可上岗。
3.8快速维修（保洁）协调人在协调区内办公，快速维修小组提供
快速维修协调联络方式，快速维修联络方式以便条方式提供给陪同验房工程师。
3.9快速维修（保洁）协调人电话号码随机排列，每个陪同验房工
程师拿到不同排列顺序的电话单，避免个别协调人电话因通话过多无
11
法接通，避免报修不及时。
3.10维修工人及保洁人员在工人等候区等候。
3.11强调组织性、纪律性：
应组织快速维修（保洁）人员排队进入
快速维修集合地点，带领维修工人喊口号，激励维修服务精神，可间歇组织维修工人做操。
3.12维修工人出入快速维修（保洁）集合地点，应持快速维修（保
洁）协调人开具的维修单作为出入凭证，凭快速维修（保洁）协调人开
具的维修单出，凭陪同验房工程师签字确认的维修单入，维修工人返回后向快速维修（保洁）协调人返还维修单。
4.备品备件准备：
4.1项目部应根据模拟验收、功能性验收、工地开放（预验收）所
积累的数据以及工程经验，对各总包、分包单位的部品、部件的缺陷率进行评估。
一般备品备件包括但不限于：
4.1.1土建材料：
砂浆、腻子、外墙涂料等
4.1.2水电材料：
电气开关、插座面板、灯泡、龙头
4.1.3门窗制品：
门、玻璃、压条、锁具、把手、油漆、合页、螺丝、小五金件
4.1.4栏杆铁艺：
木扶手、油漆、铁艺调整工具等
4.1.5室内精装：
内墙涂料、木地板、踢脚、大理石材、玻璃胶、石材结晶、瓷砖、镜子、玻璃、开关面板、卫浴五金
4.2根据缺陷率评估的结论，与各总包、分包单位协商并要求在
集中交付7日前由各总包施工单位将部品、部件贮备齐全。
如部品部
12
件属于甲供的，则由项目部联系集团采购中心下单备货，到货时限为集中交付7日前。
4.3各总包、分包单位地运抵现场的备品备件，由项目部安排数量以及品质验收，项目客户服务组予以协助。
4.4快速维修中需要更换的部品部件，符合现场更换条件的，由项目部负责快速维修工作的管理人员安排予以更换。
、、、交付培训
1.培训工作组织流程：
1.1项目客户服务组在项目交付前一天，统一组织项目部、项目
营销中心、物业分公司进行验房岗、签约岗及收费岗的培训；1.2强化培训纪律，要求交付工作人员必须到场，如有特殊事宜，
需向集中交付工作小组组长请假；
1.3如果委托物业分公司验房，建议物业验房人员以片区为单位，使验房人员能够做到基本固定；
1.4对于培训内容建议适当增加简单的房地产基础知识。
培训后
要组织考试，对于考试不合格者，请物业分公司给予更换处理；1.5培训完成后，现场客户服务组需组织模拟收房活动，使各岗
位人员熟悉现场，并对于交付流程缺陷及时反馈修订。
2.培训时间：
集中交付前1天进行为宜，《验房交底培训》部分建议安排两次，保证质量。
3.培训内容实施：
13
3.1接待、签约、收费岗位培训：
3.1.1接待流程详解
3.1.2签约流程详解
3.1.3收费流程详解
3.1.4交付常用问题解答
3.2验房岗位培训：
（产品交底应包括如下部分）：
3.2.1恭迎乔迁介绍，强调相关要求；
3.2.2验房原则：
全程接待，主动引导，强调优势，突出特点，灵活机动
3.2.3综述篇（包含项目整体概况介绍、开发步骤、交付日期）；3.2.4建筑、园林篇（包含土建施工做法、园林设计等）；
3.2.5精装修篇（包含室内精装部品部件品牌及功能）；
3.2.6设备篇（包含电梯、门窗等品牌及功能）；
3.2.7管理篇（包含物业管理费、车位管理费）；
3.2.8设计、使用、业主易提问题的统一说辞（包含设计、销售等客户关注问题）。
3.3验房相关规范、标准（陪同验房工程师相关规范标准包括）：
3.3.1土建篇：
（1）套内空间
（2）共用部分
（3）室内环境
（4）外部环境
14
（5）建筑设备
3.3.2精装修篇：
（1）门窗工程
（2）吊顶工程
（3）地面工程
（4）厕浴工程
（5）墙饰面工程
（6）其它
、、、上报《项目交付计划》
1.交付工作小组应最迟于交付前3天将《XX项目交付计划》上报
碧桂园集团客户关系管理中心，审核后，统一上报相关部门及人员。
项目交付计划按照如下模版准确填写：
XX项目交付计划
xx项目第x期xx座、xxx座、xxx座×栋楼（×期共×栋楼）计划于x月xx日—x月xx日集中办理交付。
该项工作负责人员，联系方式，该项目客户工作负责人为，以下是交付办理基本情况：
项目基本情况
本项目规划户:
本项目累计移交户数:
本项目规划面积（建筑面积）:
本项目累计移交面积（建筑面积）:
本期交付计划
本期计划交付户数:
计划交付的装修房户数:
本期计划移交面积（建筑面积）:
预计户均缺陷率:
风险隐患
问题描述
处理意见
统一说辞
15
、、、房屋集中交付现场办理
1.目的：
明确集中交付手续办理现场的管理内容与管理职责，杜绝个别细项工作未按时完成，对交付现场形象造成的负面影响。
2.职责：
2.1项目营销中心负责于房屋交付时引导客户至缴费区完成超标楼款、契税、公共维修金等交付费用的缴费工作。
2.2物业分公司接待客户办理房屋交付、装修申请手续（如有），负责核验房屋交付资料。
2.3对房屋交付时客户提出的返修要求，由项目部统一安排维修，具体流程按《碧桂园房屋返修保修实施作业指引》执行。
2.4项目客户服务组负责跟进查验维修成果，通知客户复验，处理与客户因房屋交付产生的纠纷或赔偿谈判。
3.集中交付现场布置完成时限及管理：
3.1集中交付现场布置及管理由项目客户服务组负责。
3.2集中交付现场布置应在交付前一天完成，个别时限性工作可
推迟至集中交付当日早晨8：
00完成，保证工完场清，上述要求包括但不限于：
3.2.1交付场地包装
3.2.2交付公示文件、展板
3.2.3接待、等候、签约、缴费、钥匙领取、验房协调等区域标识3.2.4卫生间
16
3.2.5桌、椅、文件柜、礼品、复印机、饮水机等布置
3.2.6电源及照明
3.2.7POS机电话线
3.2.8监控设施
3.2.9路引标识
3.2.10团购及展板
3.2.11场地外游艺设施
3.3如集中交付前个别项目未完成，应征得项目客户服务组同意，方可继续施工。
3.4在集中交付场地内完成未完准备工作的施工人员，需统一着
装，佩戴工作证，否则项目客户服务组、物业分公司有权制止继续施工。
3.5未能在5.10.3.2条要求实现内完工的任务，相关责任单位应承担相应经济损失。
3.6物业分公司执行交付现场保洁服务，现场保洁权归物业分公司管理。
4.集中交付具体流程：
迎宾区——等候区/休息区——签约区/验房区——缴费区——钥匙领取
4.1依照顺序，业主从迎宾区进入等候区等候办理交付手续。
4.2客户等候区
4.2.1为有效控制人流，提供舒心服务，必须设置业主等候区。
17
4.2.2业主无效等候时间控制目标：
一般目标为业主在等候区等
候时间不宜超出15分钟，根据项目交付服务差异化定位的策略及客
户高峰期可适当放宽。
如签约区接待持续饱和且等候区业主等候时间
过长，可引导业主先验房后办理签约手续，由工作人员直接安排专人
陪同借用钥匙带领业主先行验房，随后再回到等候区等待签约并直至剩余手续办理完成。
4.2.3客户等候区需划分为食品吧台和音像区。
4.2.4食品吧台设置多种品类的甜品、饮品，设置足够的杯、碟、刀、叉等一次性餐具，配置足够的饮水机和桶装水。
4.2.5根据具体项目交付服务差异化定位，食品吧台可安排专人
服务，服务人员应面容端正、姣好、整洁、利落、卫生。
食品吧台不设
置固定人员管理时，但必须安排人员定时清理卫生及及时补充甜品、饮品。
4.2.6音像区应设置屏幕尺寸不小于42寸的电视和性能可靠的DVD播放机。
4.2.7因场所嘈杂和等候时间关系，播放内容应短小精炼，容易短
时间内吸引客户注意力。
首选动画片，其次是幽默短片，不建议播放相声和电影。
4.2.8音像区需要提前调试完成，所需音像制品必须提前准备放
置在交付现场，并在交付前安排专人兼职负责值守，交付工作时间必须循环不停息播放。
4.3签约区
18
4.3.1签约区放号应设置专人值守，按照接待岗发放的顺序号安排客户进入。
4.3.2工作人员应佩戴统一的工作证，未佩戴统一工作证的人员禁止随便出入。
4.3.3签约区应设置糖果。
4.4缴费区
4.4.1缴费区和签约区之间应设置咨询岗，咨询岗协助维持签约区及缴费区的秩序。
4.4.2咨询岗位负责解释销售、设计、面积实测、产权办理、物业费等涉及到客户常见疑问问题。
4.5钥匙和礼品发放
4.5.1钥匙领用岗应对先验收、后办理手续程序的钥匙借用情况详细记录，并负责督促收回借用钥匙。
4.5.2钥匙领用岗负责对客户钥匙领取、礼品发放做好签发工作。
4.5.3钥匙领用岗根据具体项目特点，负责对客户解释如AB钥匙、水、电、燃气、门禁卡的使用注意事项。
4.5.4接受钥匙委托。
4.6现场工作人员通过引导尽量避免出现验房人力资源被分散以
致影响按正常顺序办理的客户看房的情况，需区域客户关系管理部、
项目部、区域营销管理部、物业分公司工作人员配合进行引导。
5.集中交付活动岗位目标和职责
5.1现场接待岗位
19
i.
ii.
i.
5.1.1目标：
专业亲切，宾至如归
5.1.2职责：
二1二核验业主身份
a）业主本人办理：
查看有效身份证件
b）非业主本人办理：
查看业主签字的委托书原件
（2）查验交付使用资料是否携带齐全
a）收楼通知书
b）契税、产权登记费的银行汇款单原件（如项目所在地政府强制
要求或买卖合同约定由碧桂园代收代缴，则无此项资料）c）专项维修资金房屋权属部门留存联（如项目
升级会员 