徐州市旅游局对管辖旅游景点是否做到有效监管.docx
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徐州市旅游局对管辖旅游景点是否做到有效监管
徐州市旅游局对旅游景点是否做到有效监管
调查研究报告
中国矿业大学徐海学院行政管理11级
第三组:
目录
一、选题背景1
二、研究方法2
（一）调查对象、范围及工作方法2
（二）调查情况2
三、数据分析3
四、研究对策5
（四）对策四：
建议景区各管理部门加强协作，进一步强化对景区周边环境治理力度，杜绝流动商贩兜售物品现象。
6
参考文献7
（一）调查地点：
旅游局，旅行社，徐州淮海纪念塔，云龙湖等7
（二）调查消费：
7
（三）小组分工：
1.准备阶段：
芦茜茜、孙田、王亚、梁亚波、王亚丹、王梦晨讨论筛选调查课题7
2.调查阶段：
旅游局——芦茜茜、孙田7
心得体会9
摘要：
近几年，随着人们生活水平的不断提高和思想观念的更新，旅游消费正在逐渐成为人们的一项重要消费项目，消费者对于安全、放心的旅游消费环境有着更高的需求。
为全面了解和掌握《消费者权益保护法》和《新旅游法》在我市旅游景区、景点的贯彻落实情况，以及全市各旅游景区、景点的消费环境状况和服务质量，进一步提升徐州市行业素质，优化旅游景区服务质量，本文主要采取抽样问卷调查调查和采访记录调查两种调查方式对“徐州市旅游局对所管辖旅游景点监管是否有力”的课题进行深入分析及研究，以期能了解政府监管和旅游市场之间的内在关系，并通过有效数据提出部分有价值的参考性意见或建议。
一、选题背景
自全国整顿和规范旅游市场秩序工作开展以来，各级旅游行政管理部门认真组织，积极行动，取得了初步成效。
但随着旅游市场急剧扩大，加之地方保护、利益驱动、管理滞后和法规不健全等原因，造成旅游市场的专项治理覆盖面不够，力度不够，深度不够，一些影响旅游市场的顽症仍然存在：
导游人员与消费场所相互串通私拿私授回扣；旅行社变相转让经营权之风盛行；一些旅游城市的景区景点秩序混乱；“一日游”市场不法者欺行霸市；“黑社”、“黑车”、“野导”非法经营；“伴游”、“陪游”借旅游服务之名从事色情活动。
这些问题，严重影响了旅游业的健康发展，损害了人民群众的利益，影响了国家的声誉。
近来，国务院领导多次对旅游市场存在的突出问题进行了严厉批评，要求予以治理和整顿；社会舆论要求旅游行业加强整治和管理；旅游行业内部也要求通过治理整顿形成良好的市场和管理机制。
因此，必须把“大力整顿旅游市场”作为全行业的中心任务进行布局，推动整顿和规范旅游市场秩序工作的深入开展。
为贯彻落实中央经济工作会议和国务院领导的讲话精神，大力解决我国旅游市场中存在的突出问题，实现旅游市场秩序的明显好转，本小组将“调查徐州市旅游局对管辖旅游景点是否做到有效监管”作为学科调查研究课题，希望通过有效合理调查及正确分析得出结论，最后对徐州市相关部门对旅游市场的发展和整顿提出建设性意见和建议。
二、研究方法
（一）调查对象、范围及工作方法
（1）调查对象：
徐州市旅游局，旅行社，旅游景点相关工作人员及游客。
（2）调查范围：
徐州市有代表性的3处4A以上重点旅游景区（点），采取现场发放问卷现场收回的方式以及向游客，景区监察人员等随机提问采访进行评价，由此了解我市景区服务质量的基本情况，把握广大旅游者对景区经营管理、服务功能和基础设施等软硬件方面存在的问题，为政府和旅游行业管理部门进行科学决策和改善景区服务水平提供信息参考。
（3）调查方法：
为确保调查问卷填写对象的代表性和填报数据的真实性，本小组成员统一组织实施，向校方开取能顺利采访徐州市旅游局相关人员的介绍信并制定印发了《徐州市旅游局对旅游景点是否做到有效监管》调查问卷，明确分工责任抓好落实，相互监督操作过程，统一专人认真做好统计汇总、分析、汇报实施工作。
（二）调查情况
此次调查，值旅游淡季，依据《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准，分别重点针对收费景区和非收费景区的停车设施、道路布局、卫生环境、讲解服务、旅游安全等多项内容进行全面调查。
调查显示，游客对淮海纪念塔等景点的好评率达到96%；然而，旅游商品质量及价格不尽如人意，仅有30.7%的消费者对旅游景点商品质量及价格表示满意。
一部分工作人员（清洁工）认为在景点工作量大，工资少，工资分配不合理；徐州淮塔旅行社工作人员对新出台的《旅游法》表示支持态度。
（三）调查结论及建议
据统计，此次抽查的景区（点）能够按照国家4A景区标准加强管理、认真维护景区的设施设备，不断提升服务质量与环境质量、景观质量，为游客提供良好的服务。
另外，一些景区在游客问卷中显示满意度较低，个别项目出现不满意仍需要提升，主要表现在：
一是景区可进入性仍需提高；二是景区内旅游服务设施功能欠缺、老化；三是景区引导标识系统存在制作不够精细，保养维护不到位；四是景区管理、服务仍需加强（如厕所），五是缺少特色旅游纪念品等一些列问题严重制约了游客对景区的满意度，需要进一步改进。
其次，旅行社和旅游景点进行接线，诱导游客高价购买景区纪念品的现象也应加强防范警惕。
针对一些游客对景区交通、服务设施、景区管理、旅游购物等项目满意度偏低的情况，建议主管部门在今后的工作中重点指导景区加强基础建设，完善景区配套服务设施，特别是对景区购物、娱乐产品的开发指导，及时协调有关部门进一步改善景区外部交通环境，督促景区进一步提升服务质量，以便为游客提供更加良好、舒适、高质休闲度假环境。
3、数据分析
（一）门票价格众说不一。
调查中仅有38.7%的消费者对景点门票价格表示满意，主要反映：
一是认为许多景点在旅游旺季涨价对消费者很不公平，但消费者无从选择。
在旅游旺季出行，如黄金周，门票花费占旅游者支出的很大一部分，门票价格持续上涨，门票负担过重，造成部分旅游者“过而不入”，或者不得不放弃许多景点。
二是认为景点门票应区别对待，本市消费者凭身份证购票应该享受优惠政策，鼓励徐州人游徐州。
三是对门票价格持认可态度的消费者认为，由于现有的门票价格已不算低，大都对购买纪念品、餐饮、其他娱乐项目的消费行为产生了抑制作用，使得其他消费相对减少。
因此在能够承受现行门票价格的同时，也希望降低门票价格。
（二）旅游途中公厕难找。
调查中有16.8%的消费者对公厕设施服务及卫生状况表示不满意。
国人向来注重“进口”而忽略“出口”，如厕的话题是不登大雅之堂的隐私。
然而，公厕虽小却是任何人都无法舍弃的地方，其数量、质量和管理水平，几乎又是任何一个地方文明素质的缩影。
归纳消费者的反映有以下几种情况：
一是一些景点公厕数量太少，如厕提示牌不清楚，男女如厕不平等；二是水冲式厕所内臭气熏天，供消费者洗手的水管太少且经常没水，形同虚设；三是有些景区由于排污工程未纳入基础建设，这在一定程度上影响了旅游业的发展，成为游客反映的热点问题之一。
（三）旅游商品质量及价格不敢恭维。
调查结果显示，仅有30.7%的游客对旅游景点商品质量及价格表示满意。
由于景区缺乏自律和监管等方面的原因，造成商品质量差、制作工艺粗糙，影响了行业的整体服务质量。
旅游购物是我市旅游产业结构中的薄弱环节，这与行业管理力度不够有直接关系。
（四）拉客、宰客等碰瓷现象存在。
调查中有9.2%的消费者对拉客、宰客等强制消费现象治理情况不满意。
主要反映在有的景点门前经常有流动商贩跟随、向游客兜售物品、算命。
其原因是景点内与景点外管理各有归属，对兜售物品、算命者缺乏管理。
（五）景点照相及停车场服务尚需规范。
调查中仅有29.2%的游客对景点照相服务及收费情况表示满意，有32.5%的消费者对停车场服务及收费情况表示满意。
主要反映：
景点内出售假冒伪劣胶卷、一次成像快照收费离谱、景点照相工作人员无统一服装和工号标识牌等现象在个别景点依然存在。
有的景点由于地域管理归属问题，停车场建设面积太小，经常造成拥堵现象；个别停车场管理混乱，工作人员服务态度生硬，对外地车辆超标准收费，解决服务纠纷方法简单粗暴，遇事不能正确处理，引起一些消费者的强烈不满；此外，消费者普遍对一些特权车辆违反停车场规定，随意进出景点的做法感到不满。
景点内个别经营者不守信用、不文明服务、随意侵害消费者合法权益的行为，不仅影响了旅游景点的健康发展，而且在一定程度上损害了徐州的声誉。
景点硬件设施可以建设，人才、资金可以引进，唯独信用不能引进。
针对上述问题，建议：
政府部门应把景点停车场改建纳入当地发展规划，尽快理顺管理体制，使停车场建设更加科学、合理。
市场主办单位以“培育诚信经营理念”为主线，加强对景点工作人员的教育管理，进一步规范服务行为，增强服务意识，尊重和善待消费者，在经营者和消费者之间形成互相理解、互相信任、互相尊重的和谐氛围。
景点人员应统一着装，挂牌服务，提升整体服务质量。
4、研究对策
（一）对策一：
对于门票涨价问题，有关部门解释有三——1.由于近年景点旅游设施投入较大，旅游接待能力和水平有较大提高，而现行门票价格与同类景点相比偏低等，门票收入不足以支出。
2.利用价格杠杆调节旅游者数量，保护旅游资源的可持续发展。
3.适度合理地提高门票价格，可以促进当地旅游经济发展。
（二）对策二：
考虑多建一批能解决大多数“方便”的平民公厕。
政府部门要加大基础建设投入，鼓励、扶持旅游景点对公厕的改造，让游客享受干净、实用、有水冲、有隔离板，有供老人、残疾人使用的方便设施的卫生公厕。
（三）对策三：
建议一要强化政府主导。
旅游购物环节多，过程复杂，仅靠市场自身难以完全解决所有问题，必须在市场机制运作的基础上强化政府主导作用。
二要加强设计力量，形成专业化队伍。
注重高、中、低档次的结合，注重纪念性、工艺性和实用性的结合，挖掘旅游产品的内涵。
三要严把商品准入关。
旅游景点的食品类和工艺品类是旅游消费的主要商品，市场主办单位应加强对商品质量的审查，杜绝“三无”产品在市场销售，要保证景点食品消费安全，加强巡查和检查，及时清理过期的或不符合产品质量要求的商品，为游客提供工艺精美、货真价实的产品。
四要强化旅游市场的长效管理机制。
着重提高经营者的诚信意识，教育、引导他们对旅游商品合理定价，明码标价，不得借旅游购物具有异地一次性购物的特点哄抬物价、以次充好，欺骗游客。
要督促旅游经营单位和景区经营者建立健全服务承诺、商品索证、质量保证和进销货凭证等长效管理制度。
五要配合有关部门搞好对景区景点餐饮摊点、旅游商品摊点的统一管理，做到划行归市，取缔乱设摊点，保持旅游环境的整洁和良好的经营秩序。
（四）对策四：
建议景区各管理部门加强协作，进一步强化对景区周边环境治理力度，杜绝流动商贩兜售物品现象。
（五）对策五：
政府部门应把景点停车场改建纳入当地发展规划，尽快理顺管理体制，使停车场建设更加科学、合理。
市场主办单位以“培育诚信经营理念”为主线，加强对景点工作人员的教育管理，进一步规范服务行为，增强服务意识，尊重和善待消费者，在经营者和消费者之间形成互相理解、互相信任、互相尊重的和谐氛围。
景点人员应统一着装，挂牌服务，提升整体服务质量。
5、结论
根据本次调查研究显示徐州市旅游局对旅游景点的监管整体反映良好，但同时也存在一些不容忽视的问题，有待于进一步改进。
比如：
1、加强旅游市场规范整顿工作，坚决打击制售假冒伪劣商品的不法行为，打击拉客、宰客等强制消费行为，对严重损害消费者权益的行为坚决予以整治，营造放心的旅游消费环境。
2、完善游客旅游投诉服务机制，指定游客投诉服务承诺、管理办法、处理预案、游客回访反馈制度，坚持游客投诉电话值班制度，在景点内的明显位置公示投诉电话，方便游客投诉。
3、开展景点文明服务，提供系列便民服务措施，一些重点旅游景点推出明码标价的一条龙旅游服务项目，如交通工具安排（免费接送游客往返于各景点之间）、景点讲解等，景点内增设供消费者临时休息的设施，增设邮政服务功能、信息指示功能、通讯服务功能、游客主要集散地监控功能，以满足旅游高峰期的服务需求。
（概述，研究方式，发现结论，研究意义，研究不足）希望能再作补充
参考文献
《财政学》（补充）
附件（附件三个，每个各占一页）
附件一：
调查研究方案（去哪，消费，分工做完删除）
（1）调查地点：
旅游局，旅行社，徐州淮海纪念塔，云龙湖等
（2）调查消费：
（需补充）
（3）小组分工：
1.准备阶段：
2.调查阶段：
旅游局——
景区、旅行社——
3.整理阶段：
PPT制作——
调查报告——
数据分析整理——
4.PPT演讲：
——
附件二：
问卷（访谈提纲，网站资源，清单，补充完删除）
附件三：
心得体会
**：
通过本次小组同学齐心协力智慧合作终于凝结成这份调查报告，实属不易。
可喜的是，这次小组作业让我发现了“头脑风暴”重要性以及集中力量办大事的优越性。
总的来说，关于对徐州市旅游局对各旅游景点监管是否到位的调查过程中，首先，我们要尝试和不同的人群交流，偶尔也有碰壁的时候，但我们在相互调侃中找到和其他人交流的勇气；其次，我们更进一步深化了对调查报告的流程写作，巩固了专业知识，增强了课外实践能力；最后，对这一课题既让我们了解了与民生息息相关的政治动态，把握政治前沿，更锻炼了我们理论实践相结合的思考能力和应变能力，受益匪浅。
在徐州淮海纪念塔采访清洁工阿姨的过程中，阿姨反映，同样都是旅游景区（点）的清洁工同工不同酬，甚至一个人承担两个人的职责。
这也应算作是旅游局对旅游景点制度规范的范围。
这个问题应该值得我们深思。
而在采访旅行社工作人员时，他们对我们的出现和提问还是有警惕性的。
总之，通过本次调查活动及总结，我有以下大方向性的几点建议：
各有关部门通力合作，共同开展维权工作。
工商、物价、技监、公安、旅游、卫生、城管等部门要共同作好维护旅游景点消费者权益工作，加大部门之间处理消费者的投诉力度。
建立一整套部门间协作制度，纠正重收费、轻管理、轻服务的思想，对旅游景点定期开展法律、法规教育，加强对消费者权益的保护和政府监督。
旅游行业协会要加大、加强对游客的保护，拟定服务规程，加强行业自律。
以保证旅游经济的健康发展。
进一步加大旅游基础设施的投入与建设，要充分发挥体制、机制的优势，扩大多元化投资、引资、融资渠道，合理利用有限资金，统一规划建筑风格，让各旅游景点的建筑与当地环境、天文、地理相互融合，突出地方特色。
由于时间有些仓促，我们调查的问题以及掌握的资料并不是特别深入，因此提出来的建设性意见也不甚完善。
希望在以后的生活实践中不断善于发现并着手解决。
感谢本小组成员的通力配合，也感谢周老师的悉心指导。
谢谢。
（2014年1月2日）
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