自助吧服务管理讲义.docx

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自助吧服务管理讲义

自助吧服务管理讲义

目录：

自助吧人员服仪礼节

自助吧工作职掌及作业

各项器具设备开启与调整

补餐单作业流程

自助吧餐饮品质检视

自助吧清洁维护

一、自助吧服务人员服仪要求:

1、头发：

（1）长发应全部塞入头巾内。

（2）多出的头发应用发夹、发胶固定，刘海不可盖住额头，头巾必须用发夹固定住。

2、服装：

（1）手臂上需佩带袖套。

（2）外着制式黑色连身围兜。

（3）统一着自助吧红色特定上衣,下穿黑色裤子;系黑色皮带,穿黑色皮鞋,着黑色袜子.

（3）名牌别于左胸之围兜上方，对齐衬衫的第二及第三颗扣子中间，佩戴时需别正。

3、上述服仪配套为安排自助吧区人员之一般穿着。

4、另自助吧若推出系列活动，则依（营管餐饮通报）穿着特定服装。

5、其它服仪标准比照「外场在职教材第壹章第壹单元服装仪容标准」。

二、应对用语

自助吧工作人员应保持面带微笑、主动招呼顾客、主动替顾客介绍餐点之服务，予顾客递送餐具时需使用双手，随时保持最佳精神状态，给予顾客最大的帮助。

1、基本状况应对

（1）顾客进场经过时应主动致迎送语～

说词：

您好，欢迎光临！

（2）当顾客进入自助吧区域拿取食物时，应面带微笑并致意～

说词：

先生（小姐），您好。

（3）当顾客有张望或迟疑时要主动询问顾客有什么需求！

说词：

先生（小姐），您好！

请问需要什么服务吗？

（4）递送餐点或餐具给顾客时，应双手递送。

说词：

先生（小姐），请慢用，谢谢！

（5）遇顾客询问自助吧餐点如何取用？

说词：

先生（小姐），您好！

自助吧区域内的餐点您可根据自己的喜好取用，餐点与饮料均无限量供应，谢谢！

（6）遇包厢内顾客要求外场人员将餐点送进包厢时，应委婉地予以说明。

说词：

先生（小姐）对不起，因为自助吧的餐点种类比较多，建议您可以依据自己的喜好到自助吧取用，谢谢！

注：

若顾客仍执意要求将餐点送进包厢，亦不可一味拒绝，可视状况报备自助吧干部为顾客提供服务。

（7）遇顾客双手均持餐点，应主动上前协助并为其开启包厢门。

说词：

请问您是哪间包厢？

我帮您开门！

注：

当外场人员看见客人双手都有拿取餐点时，可上前为客人开启包厢门，或协助拿取餐点。

（8）当顾客拿取的餐点较多且未使用托盘时，应主动将托盘双手递送给顾客。

说词：

先生（小姐）您好，帮您把餐点放在托盘上，这样比较方便拿取。

（9）如顾客要取用的餐点正在制作中，应先告之顾客大约等候的时间，请顾客先取用其它餐点，在顾客不愿意等候的情况下，再建议是否送入包厢。

说词：

先生（小姐），对不起！

目前餐点正在制作中，建议您可以先取用其它餐点，谢谢。

注：

明文件部分可用包厢号码夹，如须等候较久，可帮客人送入包厢内。

（10）遇顾客询问以前的供应过的餐点时。

说词：

先生（小姐），对不起，因为我们会不定期更新菜色，您的建议，我们会再向公司反应，谢谢。

（11）遇顾客询问为何没有酒类供应时？

说词：

先生（小姐），对不起，如您需要酒类，可参考包厢内的菜单点用，谢谢！

（12）遇顾客询问为何餐饮品种总是这几样？

说词：

先生（小姐），我们会不定期更换菜色，非常感谢您的建议，我们会向公司反应，谢谢！

2、特殊状况应对

（1）遇一般点餐式顾客到自助吧内取用餐点时，应婉转地予以解释。

说词：

先生（小姐），对不起！

自助吧餐点是提供给自助式消费顾客使用，若您需要点餐我们会有服务人员为您服务，谢谢！

注：

若顾客仍有疑问，再针对消费方式进行详细解释，并尽量依照顾客的需求处理。

（2）遇顾客反应餐点有问题（稍咸、稍淡、有杂物、变质等）

◎在自助吧区域内顾客反映餐点过咸、过甜或过淡，应先做质量确认动作，再做后续回报处理。

说词：

先生（小姐），非常谢谢您的建议，我们会反应给公司，做进一步的改进！

谢谢！

◎在自助吧区域内顾客反映餐点里有杂物或变质，应设法立刻换掉餐点，尽量低调，勿大声喧哗，并立即回报干部处理。

说词：

先生（小姐），非常对不起！

这是我们的疏失，我马上帮您更换！

（若顾客有后续问题需立即回报组长亲自处理）。

◎顾客从包厢出来，到自助吧内反应餐点里有杂物或变质～

顾客把餐点拿出来

说词：

先生（小姐），非常对不起！

这个餐点交给我来帮您处理，请问您是哪间包厢？

顾客未把餐点拿出来

说词：

先生（小姐），非常对不起！

请问您是哪间包厢？

我们马上会有专人来为您处理。

注：

餐点质量的问题应立即回报由组长亲自至包厢处理。

后续须追踪处理顾客及餐点质量问题。

（3）客人找不到包厢时。

说词：

先生（小姐），您好！

请问是几号包厢。

（说出包厢号码直接指引）

注：

若顾客顾客忘记包厢号码，建议顾客打电话联络朋友或通知接待人员再次查询预约数据或留言本。

3.杯器具篇状况应对:

当客人拿取餐点，但相应杯器具未能及时放至定位时：

需先向客人致歉：

“先生/小姐，对不起！

目前杯器具正在消毒中，请您稍候。

您可以先取用其它餐点。

”

当客人欲将不想再用的餐饮倒掉时：

“先生/小姐，对不起！

我帮您重新换一个杯子（盘子）好吗？

这个交给我来处理好吗？

（经过客人同意，双手递送杯器具，并双手接过客人手中的杯器具）

当客人自行翻动自助吧内的柜子时：

“先生/小姐，请问您需要什么服务吗？

”

当客人将滴水盘当餐盘盛取食物时：

可委婉的告诉客人或等客人进入包厢后请外场进包厢巡回，将滴水盘取出。

“先生/小姐，为了方便您盛取食物，帮您换一个碗或餐盘好吗？

”

一、自助吧干部

1、工作职掌：

（1）自助吧人员与外场人员用餐时间协调。

（2）自助吧作业管理及工作分配。

（3）自助吧资产掌控,环境设备维护。

（4）随时了解预约状况,进场人次及买单情形。

（5）顾客反应之问题搜集及处理。

（6）自助吧内餐点质量数量之掌控,以便提高餐饮质量并开源节流。

（7）随时掌控「补餐」及「催餐」状况。

（8）熟悉各式餐点摆放之定位（换文件时餐点摆放位置安排）。

（9）随时了解关心自助吧人员心里动态,以便更好开展工作.

2、作业注意事项：

（1）随时掌握各时段预约状况,进场人次及买单状况，以利餐点掌握。

（2）留意受消费者青睐之菜肴并提前开立补餐单或催餐单，需与厨房确认是否有收到。

（尖峰档热门餐点留意先行开单）。

（3）随时留意台面、地面,餐具整洁及干净。

（4）留意人员更新餐点时，餐点牌是否也同步更换（连同餐具）。

。

（5）确实督核自助吧人员之工作状况。

（6）各项设备的检视及留意避免干烧或温度不够的情形发生。

（7）随时留意各色菜肴之餐饮品质（和主吧、主厨搭配）。

（8）不定时试餐以利掌握（用小盘子，每样菜夹一点到副吧试餐）。

注：

试餐之权责需依门市需求调整。

该楼层若只有一位干部，则需负起自助吧及外场干部之工作职责。

二、整菜员

1、工作职掌：

（1）负责自助吧区域内，各项餐具之补充及更换。

A.各类餐夹应随时保持清洁并留意的数量是否足够（每次换档时需统一更换一次,使用时不定时视情况作更换）。

B.随时检视顾客使用之各类餐具器皿数量是否足够，应保持洁净、干燥，不得沾染灰尘并摆放整齐。

（2）负责所有餐点之更新与整理。

A.随时检视自助吧内各类餐点之质量（以卖相为主），并留意整理步骤、方式（含使用器具、沾酱盘等）。

B.新餐点到达时，需使用餐车做更换动作（新菜上时再将旧菜撤下，避免两台餐车同时进入自助吧区）。

C.要将新、旧菜合并为一盘时，需将餐点收到副吧做整菜工作，勿直接在枱面上动作。

整理菜肴时，器具不得发出过大声响或动作过于夸张（动作需和缓）。

D.补充糕点类的数量，补糕点类时需戴塑料手套保持手部整洁并将糕点摆放整齐。

E.换档时，需依据餐点摆放相应的DM立牌。

F.随时留意各式调味用品之质量及是否需要补充。

（3）环境清洁维护

A.随时注意周遭之环境卫生及清洁。

B.清洁环境与上餐点不得同时进行（抹布需分开使用）。

台面桌沿应保持干燥无水渍，清洁用具不得摆放自助吧台面。

（4）各项器具设备使用状况与清洗

C.随时注意各项设备之温度及机器使用状况（各项温度均需调整到标示之温度位置）。

D.留意电磁炉使用状况，水量需保持1/3，避免干烧，以持续保温功能。

2、作业注意事项：

（1）随时留意顾客需求（需技巧性，不可一直盯着顾客）。

（2）收集顾客反应之问题并留意消费者偏好之菜肴及较不受欢迎之菜色并适时回报组长。

（3）指引消费者各项菜色摆放之区域并主动介绍菜色（需了解各式餐点制作方式及口味），尤其明档区内的或铁板烧时段要加强介绍。

（4）随时告知组长各项餐点之数量（需补充的餐点）。

（5）视状况递餐具予消费者或主动提供托盘。

（6）随时注意自身手部之清洁；整理菜肴时，不可说话，以保持卫生，不可有抓头或清洁其它事务后继续整菜之动作。

（7）若遇年长及小孩需主动协助服务。

（8）遇消费者反映之问题若无法处理时，需尽速回报干部。

（9）随时留意自身的服装仪容,给客人一个良好的形象.

一、热饮桶

1、需保持常开状态。

2、清洗时留意前方的玻璃管清洁，可拔起清洗（需使用活动板手,一般由吧台人员作管控）。

二、圆形热餐炉

1、电磁炉维持加热260W，保持温度，水量约3分之1微微接触锅底。

2、外桶清洗时以擦拭为主，不可使用菜瓜布会刮伤表面，内胆可直接以一般方式清洗。

三、冷饮机

1、保持开关常开且循环喷管也都不可关闭。

2、清洗时可直接将饮料漏掉并用清水清洗，如需要拆装可请主吧或专业人员协助，避免损坏（留意下方集水盘需随时处理,机器清洗一般由吧台人员完成）。

3、若饮料有气泡及沉淀物塞住循环喷管时，可适时将开关关闭。

四、冰品柜

温度维持-10℃，留意冰淇淋需推陈出新，另放置冰淇淋匙的水需随时更换保持清洁。

（定期除霜）

五、圆形热汤炉

1、内胆可加少许清水保温效果较好，合盖时温度维持8的位置，开盖时维持8.5~9的位置

2、外桶清洗以擦拭为主，内胆可直接清洗以一般方式清洗。

六、色拉类

色拉吧冰柜制冰温度为5度（旋钮式），下层之碎冰要随时补至八分满。

七、冷菜类

冷菜一般由主吧冷菜间冷藏好食品由自助吧人员端至外面即可。

八、汽水机

1、留意原汁桶和CO2的存量。

2、清洗时以注出口为重点，如需更换可请主吧或专业人员协助，避免损坏。

（一般由吧台人员管控,自助吧人员协助掌控）

九、咖啡机

咖啡机上有标示操作方式，需留意咖啡豆和奶精的存量，随时补充（主吧每日需派人清洗一遍）。

十、烤面包机

若有客人使用时需协助留意，避免烤焦或干烧。

十一、热粥、甜汤桶

温度调整为红色刻度处（约为6），需于换档时先行加热并同时上小菜（热粥）及碗。

十二、港点蒸炉

蒸笼温度保持95℃，加热时105℃，需留意干烧，可于蒸炉下方进水和放水。

十三、餐具区

洗涤后需擦干方可使用，部分餐具需固定使用漂白剂漂白。

十四、佛手夹、蛋糕夹、港点夹

应随时保持清洁并留意是否故障及数量是否足够。

十五、西点镜面盘

蛋糕由整菜人员自行排列，手戴手套，以整齐美观为主（需整盘拿至副吧整理）。

十六、明檔（现场制作区）

安排热炒或主吧人员现场制作餐点，需随时留意台面之整齐、清洁。

十七、调味区

准备各式的调味酱供顾客使用，需随时留意质量及补充。

十八、品名DM

需随时留意换档时要和新菜同步更新。

（视情况还需准备备量）

注：

其它器具设备则依不定期推出之新式餐点更换之，保养及维护方式以餐饮部告知为主。

一、开单作业

1、缺餐单keyin

（1）根据每天的菜单、每时段规定的餐点开立补餐单。

（2）开立补餐单要领

E.尖峰文件时按顾客取餐频率开单，针对部分制作时间较长餐点可提前开，对消耗量大的餐点可开双份。

F.离峰档时较冷门之餐点可开单1/2即可，避免不必要之浪费。

G.特殊状况时可电话通知厨房、吧台先出餐再注明补单。

H.门市不同楼层皆设有自助吧区时，可先询问其它楼面是否多余餐点，先做调配再行开单，以免造成浪费。

E.随时和接待联系了解预约及现场带客情况,以便餐点掌控.

2、接餐作业

（1）主吧收到补餐单后即依标准制作餐点，迅速补至楼面。

（2）餐点到达楼面时，将餐点之pos单插在插单针座上，并在出餐系统上确认餐点，同时通知整菜人员出餐。

（3）餐点上架前应先就其外观、气味等做初步检视，发现餐点中有杂质或其它状况需实时回报主吧或厨房干部处理。

3、催餐作业

（1）补餐单开立后需经常查看，如果较长时间餐点未到应立刻打电话向厨房或吧台了解餐点未到之原因。

（2）若餐点暂时无法送到，可与其它楼层自助吧联络，请求支持（门市不同楼层皆设有自助吧区时）并将此状况回报干部,由干部催餐。

4、缺餐单作业注意事项

（1）上线开场或换档前，应先统一联络厨房、吧台，请其先准备餐点。

（2）上一个时段剩余之餐点应视其种类决定是否继续使用。

（3）与吧台、厨房保持密切联系，根据实际状况确定出餐品项。

（4）在尖峰档餐点少于容器约1/3就要开立补餐单。

（5）在离峰档开立补餐单要注明多少量，避免浪费。

二、自助吧的摆设位置

1、自助吧区每日在不同时段提供不同菜色供予顾客选择（菜色由餐饮部通报告知）。

2、每次换档时自助吧均会有不同的摆设，自助吧人员应该在不同的时段，根据当门市所规定的摆设位置进行定位（餐牌和餐具需随同餐点同时摆放）。

3,摆放餐点时还需根据菜色,晕菜和素菜的搭配,以便颜色和餐点统一

一、各式餐饮品质检视

1、随时检视自助吧内各类餐点有否变质，遇有变质应实时更换。

2、餐点制作专责人应于每一小时至自助吧现场查看一次，针对菜色摆盘、保存状态及顾客食用状况进行了解及调整，以维护餐点质量（门市可视状况自行安排）。

3、担任自助吧明档之厨师应随时注意自助吧所有菜色质量，适时调整或通知内场进行处理。

4、每日需清洗容器确保饮料质量。

5、各式餐点质量检视标准：

（1）热餐类：

I.非固定形态装盘的热餐（炒饭等）有明显的干瘪，色泽差异，气味异常、结块、发硬，需常搅动，并向中间堆放。

J.固定形态装盘的热炒有明显的干瘪、色泽差异、气味异常，结块、发硬等现象为不正常。

（2）色拉类：

K.生菜、蔬果留意是否有干瘪，色泽差异现象，适时作更换。

L.色拉需留意气味是否异常。

（3）羹汤类：

有出水现象、餐炉壁上贴住的餐点结块、发硬、气味异常、色泽明显差异，粥存放时间过长导致涨厚也需更换（粥类菜叶不能发黄）。

（4）点心类：

（蛋糕、吐司、面包、茶点）

色泽明显差异、发硬。

（5）干果类：

有异物、发霉、回软。

（6）冷菜类：

色泽明显差异、不正常粘液、有异味。

（7）热饮类：

打开盖子、留意气味是否异常。

（8）冷饮类：

色泽明显差异、混浊、变酸。

一、各项设备清洁维护

1、自助吧内各种杯器具应定时清洁，保持干净，不得有茶渍、污点并保持干燥。

（注:

有破损之杯器具不可再用,由库房回收报废）

2、自助吧物品如餐炉等由于长期使用容易导致变形，必须轻拿轻放，若遇变形立即报备处理解决。

3、自助吧电热设备长期不间断使用后，应注意保养及安全维护。

4、自助吧餐车应随时保持清洁、完好。

5、各类自助餐点取用之餐具如炒面盘及不锈钢滴水盘要随时注意是否粘到餐点等，如有上述情况须实时处理。

二、环境清洁维护

1、自助吧台面、桌沿随时保持清洁，无水渍。

2、自助吧区域地面需保持清洁、干燥，如有果汁之类应立即清理。

3、拖刮地面时必须竖立“小心地滑”警示牌，有顾客走过时应向顾客提醒：

先生（小姐），请小心地滑，谢谢！

（并尽快将地面清洁完毕）。

4、每日清洗自助吧区地面至少一遍。

5、自助吧顶部吸、排风口注意清洁，在遇到温度变化导致出风口积水时，必须随时擦拭。

6、内部空间保持清洁，物品摆放整齐，有条不紊。

7、冰品柜玻璃表面、霓虹无积灰。

三、自助吧每日清洁工作

1、所有大理石桌面、桌沿擦拭。

2、所有玻璃,不锈钢部分要擦明亮。

3、所有冷热饮机表面擦拭及内胆清洗，集水盘清洁。

4、所有热汤炉、热餐炉表面擦拭、换水，箱内的水全部倒掉换上干净的热水，并将保温内胆进行清洗。

5、立式烟灰筒清洁。

6、洗地机或拖刮清洁地面。

7、所有置物柜整理。

8、每日注意冰柜下方的集水盒，如满应立即倒掉，以避免水太多而流出污染地面。

9、自助吧内木质需每日擦拭（含柜子）、尤以饮料区下方需特别擦拭干净。

10、自助吧所有杯盘器具均要洗净擦干，并摆放整齐。

11、自助吧用的抺布每日要进行更换，并摆放整齐。

12、明档区台面及内部的清洁。

13、自助吧装饰品每日需清洁整理。

（1）柜内的备用器具要常清洗，供盛放餐点之用。

（2）盛放调料的容器每日要清洗，并摆放正确位置。

四、自助吧每周总清重点

1、每周冰箱除霜。

2、每周排风口清洁（自助吧吸风机、抽风机定期擦拭）。

3、每周所有木质、大理石桌面细部擦拭（储存柜门外与柜子的贴脚线擦拭）墙面擦拭。

4、空调滤网清洗。

五,自助吧资产的清点及交接:

1,自助吧的器具资产包括：

长餐炉、汤煲、冷饮机、热饮桶、饮水机、压克力西点盖、圆餐炉、不锈钢西点镜面、色拉罐、色拉盆、冷菜缸、色拉缸、不锈钢色拉酱勺、不锈钢大汤勺、不锈钢夹子、滴水盘等

为了保证营运的顺畅，请爱惜使用各项器具资产，轻拿轻放。

二.扫除工具包括：

长刮刀、短刮刀、拖把、挤水桶、扫把、簸箕、抹布

有资产缺少或破损应立即报备干部。