收费站监控室工作手册.docx

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收费站监控室工作手册

监控室工作手册

第一部分监控室职责

监控主管岗位职责

1）负责贯彻落实企业各项规章制度和要求，依据工作计划和目标责任内容组织部门全面工作，并负责本部门监控人员的业务、技术、操作等培训计划的拟订与落实。

2）负责监控系统电子设备的使用和平时保护管理工作，负责机电设备的报修、维修、保护的管理工作。

3）负责技术合作、机电项目合同管理、工程管理，保证合同顺利履行。

4）负责平时营运信息、数据的汇总、剖析、研究和传达剖析报告。

5）负责部门职工的政治、业务学习和内部考评工作，充足调换本部门职工主观能动性，提升部门工作效率。

负责改正、完美监控室平时运行工作程序、规章制度、管理方法。

6）达成领导交办的其余工作。

监控员岗位职责

1）负责监控收费站点交通流量，依据指令合理调动车道，保证道路通畅。

2）负责采集公布交通讯息，并经过可变情报板向车户供给信息。

3）负责对收费员的工作进行监察、指导并及时发现、办理、记录在收费过程中发生的异样状况，重要异样状况及时报监控主管。

4）熟习监控系统的操作，负责监控图像录制，保证监控工作的数据完好。

5）负责记录、传递各种投诉电话、业务电话、值班电话等信息。

6）负责对收费员收费帐单查对、清账、打印报表。

7）监控免费车辆的通行，正确掌握免征车辆的范围。

8）熟习监控系统功能，娴熟掌握各项操作规程。

保证收费系统、监控系统的数据完好。

9）达成领导交办的其余工作。

第二部分监控室管理制度

监控职工作规范

1）恪守企业的各项规章制度，敬业爱岗、团结协作、争优创先、文明服务。

2）工作着装规范：

凡在办公地区内着工作服。

服饰整齐，没有污渍，不浓装艳抹、涂指甲，进出监控室要改换用鞋。

3）工作程序：

详见各种事件办理程序及设备操作程序。

4）工作准则:

工作日提早十分钟到工作岗位，自觉整理内务，保持工作环境的整齐，禁止乱摆乱放；各种信息要及时正确记录、归档；非值班员下班时封闭计算机、打印机等办公设备和电器，监控员作好工作交接，特别事件及时向领导报告及请示。

5）工作要求：

严格规范、信息及时、传达正确、业务精晓、反响快速、应答灵巧、操作安全。

监控室信息传达制度

为保证各样信息快速传达至各有关部室，信息传达信息推行首问责任制度，鼎力推行无空隙无破绽，以促使企业的各项工作顺利展开，特拟订本制度。

1）收费站及道路发生各样异样状况及监控室第一时间获得，由监控员做好记录并依据信息类型传达，并追踪整个信息状况办理过程。

2）信息类型

信息类型分为收费业务信息、道路监控信息、上司部门指示信息和重要突发事件信息。

（一）收费业务信息指收费现场特别状况、投诉、咨询、设备故障等信息，由监控室和收费站直接办理的信息。

（二）道路监控信息指道路发生交通事故、拥挤、封路、火警、盗抢、以及因上述状况采纳的导流、分流等特别状况，由

监控室与路产部门共同协作办理的信息。

（三）重要突发事件信息指监控室或收费站没法独自办理，需企业领导下达指示的信息。

3）信息传达及时限

（一）收费业务信息由监控员直接传达到收费站办理。

（二）道路监控信息由监控员直接、路产共同协作办理。

（三）重要突发事件信息逐级上报（监控员→监控主管→收费站站长→企业领导）。

以上信息为不时信息，接到信息立刻通知或上报，不得超出3分钟，特别状况要注明原由。

4）监控员遇没法独立解决的状况时，应及时向监控主管报告，并依据指示对信息进行办理。

办理完成后，应及时填写当

班记录，特别事件写出版面资料，以备查察。

5）收费站接到监控员通知各种信息后，及时按有关程序办理，并随时将事件办理进度和办理结果反应监控室。

6）监控员将信息状况做好详尽记录，交接班时将各种事件的整体状况及本班次未办理完成的事件要与下一班次人员详尽交接。

7）监控员接到事件办理完成信息后，及时按程序通知。

监控室值班制度

1）监控室推行24小时价班制度，未经培训或培训不合格的人员，不得独自肩负值班工作和独立操作。

2）值班人员一定准时上下班，不得迟到、早走，不得任意走开值班工作岗位，值班时期按规定着装。

3）值班人员严格作好本部室进出登记工作，禁止没关人员进入监控室。

4）值班人员一定准时检查各样设备的运行状况（每日起码巡逻四次），仔细填写巡逻记录，仔细接听值班电话。

5）碰到系统故障及紧迫状况，应及时请示并采纳相应的办理举措，同时对出现的问题及时采纳的举措并逐个登记。

6）值班时间为24小时，作息时间为8：

30至第二天8：

30。

当班人员作好《监控室交接记录》。

7）下班人员做好本部门的卫生洁净工作，由接班人员进行卫生检查。

接听电话、收取传真制度

1）接听电话应及时，保证电话铃声响起三声内有人接听，不得占用电话聊天或查问与工作没关事项。

2）接到咨询电话，回答下列问题要正确，如不可以立刻给对方回答，需要查阅资料再回答。

3）接听电话应做到：

态度诚心，用语规范，语气平易，咬字清楚。

4）仔细做好电话记录，及时报告、请示。

重要事项应及时报告，做到：

不误报、谎报、漏报、延报、瞒报。

5）收取传真应正确及时，经与对方确认无误后，按文件内容或要求分送各有关部室，并填写《监控室收发传真记录》。

6）自觉做好设备的平时保护与保养。

1）因特别原由没法进行巡视工作，应在相应地点进行注明。

情报板公布管理规定

1、基本要求：

1）监控室依据道路通行状况或企业领导的指令，按情报板信息发送程序和要求发送信息。

2）监控室可依据道路实质状况经监控主管赞同后选择信息库的内容发送道路引诱信息、天气预警信息、行车须知信息。

但企业内部信息及暂时性信息公布前需经企业领导或收费站主管赞同方可发送。

3）监控员在编写信息时与信息库的内容、用语、格式一致。

2、信息分类

1）信息分类

收费公路可变信息标记的信息可分为路况提示信息、天气预警信息、行车须知信息、企业内部信息、暂时信息。

2）路况提示信息

针对道路运行状况信息，以及道路可能出现的各样异样状况，包含交通管束、交通事故、道路保养施工、水灾、滑坡、

塌方等警告信息和引诱信息。

3）天气预警信息

针对可能出现的风、雨、雾、霾、冰、雪、沙尘暴等天气所公布的预警信息，包含恶劣天气造成道路封闭；

4）行车须知信息

针对重型车行车特色而公布的有关提示驾驶员恪守交通规则、保证安全行车等行车信息，包含提示性、法例性信息。

5）企业内部信息

针对道路管理者的要求，需向社会民众宣布的信息，包含庆贺及服务性信息。

6）暂时信息

除以上状况外，监控室依据管理需要或为道路使用者服务而公布的阶段性信息。

3、信息显示

1）显示的内容应清楚、稳固、正确、精练、易异读性强，字体采纳宋体，显示的版面应雅观大方；

2）每条信息发送的内容应在情报板前一次性显示，尽量不采纳分屏公布的方式。

假如同一内容确需分屏交替显示，应注意将该条信息按语意、字段、速度合理切割。

4、整体要求

监控室对情报板信息的采集、办理、公布、撤消和更新全过程应具备规范有序、确实可行的管理举措，做到信息办理、公布显示正确、信息撤消和更新及时.

监控机房安全管理制度

1）全面落实北京市及国投公路企业有关安全管理方面的各项法律法例和规章制度。

2）机房为重要的工作场所。

未经赞同，任何没关人员不得进入机房。

3）保持室内寂静，不得在机房内吃零食、抽烟、乱丢杂物及吵闹、聊天、会客。

4）工作人员进出机房应着工作装，并改换机房用鞋。

5）保持机房的温度在1828?

C之间，湿度在40%70之间，防备阳光直晒设备。

6）严格按操作规程、权限进行操作，不得任意改正系统配置，未经赞同不得私自进行挪动、拆卸、安装设备等违规作业。

各样设备上不得堆放杂物，防备金属物等导体掉入机器。

7）做好机房设备的平时保护保养工作，按期进行平时保护、保养、检查设备运行状况，尽可能使设备处于优秀的使用状态，按机房巡视要求7：

00、13：

00、22：

00、03：

00进行巡视，并作好机房巡视记录、《监控室交接记录》。

8）按期作好消防器械的检查工作，保证完满率100%，保证随时可用。

发现故障应及时报告，并填写《监控室设备维修单》。

监控室保密制度

1）为守旧企业奥密，保护企业权益，特拟订本制度。

2）企业收费、营运、监控等数据是关系企业权利和利益，依据特定程序确立，在一准时间内只限必定范围的员人员知悉的事项。

3）监控人员要严守保密制度，禁止将监控系统的功能、状况、数据、信息向别人流露，不赞同没关人员进入监控室；

4）

监控室的各样数据的收发、借阅、传阅、保存、整理、存档等严格按有关规定进行。

收费有关数据文件，按规定的知

密范围进行传阅和传达。

5）

工作人员下班后不要与其余人讨论与工作有关的内容。

第三部分监控室工作程序

平时工作程序及要求

交接班

1）换班人员在8：

30前，接班人员在8：

20前，进餐换好服饰进入监控室。

2）交接班人员在8：

30进行交接班工作。

3）接班人员到岗后负责检查大厅内部各系统设备的运行及卫生状况，包含工作台、空调、微机系统、情报板公布内容等。

4）交接班内容包含：

《监控日记》、《信息办理记录》、《监控室设备维修单》等，当班发生的重要事件、未办理完的事件、帐目办理状况、设备运行状况等交待给接班人员。

5）交接人员自己署名确认，按规定填写《监控室交接记录》，接班人员开始上岗工作。

6）换班人员正确传达各项业务通知，以便保证工作的连续性。

接班人员一定对前三个班次的作业内容（含记录、文件）特别状况记录进行查阅。

平时管理工作

1）及时对车道进行调动，保证车道通畅，顶峰期开道率为100%，不该有因私自封闭车道引起的车辆拥挤现象。

关于各种收费员上报的事件进行分类统计汇总记入《监控日记》。

对特别事件按《特别事件办理程序》履行。

2）经过视频监控系统和收费监控界面窗口对全部车道及收费亭内及时监控，并指导收费员收费操作。

3）监控员负责对全部安装监控设备的车道及收费亭内进行24小时录像，向收费站供给有效录像文件。

4）对收费设备的运前进行及时监控，发现问题及时上报机电维修部。

3.1.3结帐数据办理程序

1）收费员下岗后，监控员核实收费员上报事件及上交报废票。

2）依据收费员上报的特别事件核实后修正收费班次报表。

3）剖析对帐报表，而且注明剖析结果。

4）打印各样报表，报送有关部室。

3.1.4非政策性免费车辆管理程序

非政策性免费车辆范围及审批程序：

1）由外单位按有关程序报企业办公室车号，由企业领导赞同下发到监控室。

2）企业内部有登记的车辆，包含公事车、企业个人车辆及收费部内部职工自己驾驶持自己胸卡的车辆。

非政策性免费车辆通行保证程序

1）专用车道的收费员对驶入车道的免费车上报监控室进行查对。

2）符合按规定放行（特别状况由监控室请示收费部长赞同后方可放行）；不符按规定收费。

收费业务特别事件办理程序

1、军车等免费车辆办理程序

1）军车车辆进入收费车道，收费员让其等候。

2）通知监控室报车牌号码，监控室切换车道录像看能否真实。

3）获得监控室赞同后，按车型－军警。

2、报废票办理程序

1）收费员在收费时出现车型判断错误时，立刻停止任何操作。

2）通知监控室，监控员利用远程车道控制查察收费员现系统状态，通知收费员按模拟线圈，将杆落下，将上个交易达成。

再从头进行一个交易流程给司机打出正确票。

3）收费员将报废票的票号、金额、车型通知监控员，监控员做好记录。

3、空白票办理程序

1）第一种状况：

一张票打出后跟出几张空白票，上报监控室，监控员指导收费员将空白票装回打印机持续使用。

2）没法装回打印机中持续使用时，监控员指导收费员将空白票撕下，作报废票办理，将电脑中的票号从从头输入。

4、卡票办理程序

1）收费员正常收费时出现打印机卡票时，上报监控室。

2）监控员指导收费员将票拧出撕下，交给司机。

如拧出来的票是空白票，写上车型及金额，作报废票办理，从头打一张票给司机。

5、施工车办理程序

1）施工车经过时上报监控。

2）监控员上报主管领导，咨询能否放行，获得赞同后方可放行。

6、误报警办理程序

1）收费员正常收费时遇拖挂车，因为挂车车身较长，出现误报警。

2）监控员指导收费员撤消误报警并记录。

7、禁行办理程序

1）收费员遇禁行车辆经过时要耐心解说，请司机走正确的车道，如无效上报监控。

2）监控通知监控主管现场解决，如无效收费站主管办理。

8、上卫生间办理程序

1）收费员上报去卫生间，做好记录。

2）顶峰道，特勤车道，一定有人替岗，其余车道需锁亭门，将票箱放在有人看守的收费亭。

3）只赞同一人上卫生间，上完卫生间要上报监控方可上班。

9、免费车队办理程序

1）遇免费车队经过，上报监控。

2）指导收费员按车队键并确认抬杆，等候车辆经过。

3）车队通事后按车队键并确认落杆。

10、现金投筒办理程序

1）获得票证通知能够投筒通知岗上收费员能够投筒。

2）收费上报现金投筒，通知班长去投筒车道点清数额，上报监控准备投筒。

3）监控依据投筒次序给出指令，投筒结束后收费员上报监控操作已达成。

11、拒付办理程序

1）收费员上报司机对收费金额有疑义。

2）指导收费员请司机出示行驶证，按行驶证的车型收费。

3）如司机坚持不出示行驶证，按所判断车型收费。

4）如仍旧无效，通知监控主管到现场解决。

12、闯口车办理程序

1）如遇收费员上报司机强行闯口，通知路产，记录车型车号和时间，并填写闯口统计表。

2）如遇收费员上报司机强行闯禁行路段，通知交警、路产、值班领导，记录车型车号和时间，并填写闯口统计表。

13、公事车办理程序

1）若有公事车通行，上报监控。

2）上报车型、车号，监控员及时切换车道录像查察能否真实。

3）获得赞同后，按车型-公事，放行车辆。

14、溢收办理程序

如遇收费员上报溢收，咨询收费员为什么出现溢收，记录车道、车型、时间

投拆办理

投拆办理流程图

接到客户投拆

在顾客投拆记录上记录

N

1）监控室接到客户或其余部门的接转投诉，在《顾客投诉记录》上详尽记录。

2）监控员任职责范围内赐予顾客合理解说，职责范围外向客户供给有关单位的电话。

3）监控室将投拆记录，工作日转监控室主管（歇息日转值班领导）后转入责任部室进行检查办理。

4）责任部门检查办理后部门主管署名将结果反应监控室。

5）监控室负责有关质量记录的整理归档。

特别事件办理

道路分流导流办理程序

1）按到交通队通知因特别状况收费站分流或导流车辆。

2）电话通知监控室主管及值班领导。

3）亲密观察道路状况，有变化及时与交通队交流。

4）接到结束通知，按开始程序通知收费班、监控主管、值班领导，并详尽记录。

交通事故办理程序

1）接到或摄像机监控到交通事故咨询详细地点、方向、有无人员伤亡、有无着火、有无路产损失，详尽记录。

2）用摄像机核实详细地点，找到事故现场，快速通知路产及交警。

3）若有人员伤亡，通知救护车120，若有车辆着火经请示后通知消防队119。

4）接到路产巡视员通告事故信息：

如属于路方责任事故，及时通知监控室主管、收费站领导。

5）如无路方责任，则：

a）一般事故仔细记录，通知监控主任。

b）较大事故（死亡1-3人，重伤2-10人），重要（死亡3人以上，重伤10人以上），

特大事故（死亡10人以上），特大重要事故（死亡30人以上）通知监控室主管、收费站、企业值班领导。

6）较大事故以上应报告交通事故地点，已通知到哪些部门，同时请示可变情报板传递有关信息。

7）接到路产巡视员现场清理完成信息后，改变可变情报板标记，填写《信息办理记录》。

8）及时将交通事故办理结果反应监控室主任及有关领导。

9）较大事故以上应报告交通事故地点，已通知到哪些部门，同时请示可变情报板传递有关信息。

10）改变情报板交通事故类信息。

11）接到路产巡视员现场清理完成信息后，改变标记，填写《信息办理记录》。

12）及时将交通事故办理结果反应监控室主管及有关领导。

雨、雪、雾等恶劣天气办理程序

1）接到恶劣天气信息后，通知路产、收费站做好准备，通知监控主管及收费站主管。

2）在碰到恶劣天气时，监控员需要亲密注意天气变化，依据天气变化状况改变可变情报板信息并做好记录。

3）接到交通队封路的通知，填写《信息办理记录》，并及时与路产队联系及用摄像机进行查察，认识路段的路况。

4）通知收费站封闭车道。

做好车辆导流的准备。

必需的状况下，能够通知收费部能否调

配收费员加岗。

5）通知安保员，以劝导车辆保护站区安全。

6）接到雾天的信息后，通知路产部门，通知收费站翻开雾灯。

7）监控员需要亲密注意天气变化，依据天气变化状况改变可变情报板信息并做好记录。

8）雾能见度较不足100米通知监控主管及收费站主管，并做好记录。

9）雾散及时通知收费站封闭雾灯。

10）雪天通知路产及保养部门采纳除雪举措，随时认识除雪进度，交管部门保持联系。

11）固守岗位，接听并礼貌回答客户打来的咨询电话。

12）接到交管部门排除封路的通知，做好电话记录。

13）通知收费员翻开车道，恢复正常收费。

14）通知监控主管、收费站主管、路产等部门并做好记录。

3.2.4火情

1）接到或发现火情信息，详尽咨询着火地点、物件、有无人员伤亡、道路通行等状况。

2）假如是所属站地区着火，快速通知安保员、义务消防小组、值班领导。

火势大，请示值班领导后通知火警119。

有伤亡

通知120。

如是监控室内部设备起火，监控员分工合作。

3）假如是所属路段发现火情，立刻通知路产、交警，每隔10分钟咨询状况并供给着火地址邻近交通状况，做好详尽记录。

半小时有关部门未抵达着火现场，及时咨询原由，请示监控主管能否通知火警119。

火势大，通知火警119、路产、交警，有伤亡通知120，并立刻通知收费站领导。

4）若有道路监控用摄像机核真相况，详尽记录事件的全过程。

5）及时反应火情办理结果，通知有关部门和收费部部长、值班领导，填写《信息办理记录》。

匪警

1）接到或发现收费站区和道路上的打劫偷窃信息时，问清现场详细状况、有无人员伤亡等。

2）快速通知110，有伤亡通知120，及时通知事件有关单位、及时通知路产、安保员及值班领导。

3）若有道路监控用摄像机核真相况，详尽记录事件的全过程。

4）随时与所属单位保持联系，报告有关部门和领导，填写《信息办理记录》。

设备报修办理程序

1）监控员接到或发现设备故障，对设备故障现象进行咨询，填写《设备维修单》。

2）通知机电部人员设备故障地址及现象。

3）追踪设备维修全过程，并及时咨询维修进度。

4）机电部工作人员维修完成后，进行查收后核实《设备维修单》内容，进行署名确认。

3.2.8停电停水办理程序

停水办理程序

1）监控室随时察看站区及各个部室的用水状况。

2）发现站区停水，检查有关设备，对停水有影响的设备进行断电办理，并贴出停水通知。

3）通知岗上收费员、收费站、票证室、监控室主管，并通知维修人员。

4）敦促有关部门赶快恢复。

将事件进展状况随时向领导报告并详尽记录。

5）停水结束恢复供水通知以上各部室及领导。

详尽记录事件整个状况。

停电办理程序

1）监控室随时察看站区及各个部室用电状况。

2）发现站区忽然停电，通知岗上收费员停止投筒、收费站、稽察室、票证室，监控室主管及值班领导，并通知机电维修部。

3）封闭全部不用要的用电设备。

4）敦促有关部门赶快恢复。

将事件进展及备用电时间等状况随时向领导报告并详尽记录。

5）停电结束后，恢还原有设备，通知以上各个部室及领导。

详尽记录事件整个状况。

设备保护

监控室办公设备的平时保护工作包含：

日保护

1）对监控室控制台上的计算机、电话机等设备表面进行洁净，准时对设备进行检查，发现故障及时清除。

2）对机房内防静电地板进行洁净。

3）对电视墙中各设备进行检查。

4）对情报板软件、对讲机、硬盘录像机进行检查，发现故障及时清除。

第四部分监控室工作记录

监控室工作记录基本要求：

1）及时、正确填写相应的工作记录；

2）书写整齐，笔迹工整，不任意涂改；

3）按工作记录中的各项内容分类正确，记录完好；

4）工作记录语句表达正确到位，无病语，防止错别字；

5）工作记录中若有无需填写的项目划“/”；