前台规章制度及流程1doc.docx

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前台规章制度及流程1doc

前台规章制度及流程1

工作规章制度及流程

客服人员上班必须着工作服，正确佩戴工作牌，着装干净大方，整洁得体，不可过分夸张。

工作期间不可穿脱鞋，不带夸张首饰，指甲不宜过长，面部淡妆时刻保持微笑，见到顾客礼貌问候！

一，接待

1.顾客进场微笑面对，统一热情招呼：

“您好，欢迎光临！

”

2.判断是否为会员：

“请问您是会员吗?

”

“是”刷卡进场；“不是”非会员进场需做来访登记

*会员进场更换手牌（流动储物柜钥匙）用卡存放前台换取手牌，出场更换手牌退还卡，未带卡者抵押个人物品{个人证件，银行卡，业主卡，钥匙，现金}更换手牌，同理出场退还

*非会员登记的相应问题：

“请问之前有工作人员联系过吗？

请问您还记得联系您的工作人员名字吗？

”

3．非会员入场登记完毕后，必须有相应会籍带顾客入场（若销售本人不在现场及时在相应的工作群内通知，并找别的销售或者销售部门主管带顾客参观），然后在来访登记本上注明接待销售名字和顾客到访形式（APPTBRWITI等人找人….）

4.团购人员到访，先在来访登记本上登记且在相应的团购登记本上登记，网上

验证后分配给值班会籍带领引导办卡，登记客服应在来访登记本上注明会员名字，电话，团购劵号，若需更换手牌（流动储物柜钥匙）需交纳100元押金，出场退还。

5.会员到访形式判断：

APPTWIBRTI

APPT:

会籍预约，顾客到店之前有工作人员联系过，登记时能说出工作人员名字

WI:

在指定的值班接非区域，没有会籍联系或者有会籍联系却忘记联系会籍名字的顾客

BR:

会员转介绍，是由办卡老会员介绍朋友到健身房（此时登记客服前台应询问会员：

“请问您是否记得当时给您办卡工作人员的名字？

”记得，则是会员所说会籍的BR；不记得，则是按照正常顺序找值班人员带顾客此时为值班人员的WI）TI:

电话预约，电话到前台咨询办卡之类

注意：

1.非会员都必须登记才可入场，话诉：

“本店是会员制的，会员刷卡进场，非会员进场都需要做来访登记，登记只是为统计一个客流量，我们不会电话骚扰您的！

祝您参观愉快”

2.会员多次未带卡入场系统核实会员信息，并且提醒顾客：

“如果您的卡遗失了，可在前台补办。

进场均需刷卡”

3.团购压现金，话诉：

“这边会员用会员卡换手拍牌，您放心这只是押金出场的时候会退还给您的。

祝您健身愉快！

”

4.接电话时问清楚咨询顾客的名字和联系方式，想要咨询的问题。

客服人员禁止在电话里报价格，及时将信息转交给值班会籍回访

二：

收银

收款方式分为两种：

1.刷卡2.现金

步骤：

先收款后填写协议开收据（顺序据情况而定，特殊情况除外）

协议填写必填部分（入会协议：

姓名，性别，联系方式，生日，身份证号码，所办理卡种，物品赠送，时间赠送;私教协议：

姓名，联系方式，卡号，购买课时，课

时单价，课时总价），相应部门主管确认签字后，前台检查协议无误签字收取协议，系统录入资料

注意：

1.刷卡不要一笔交易分多次刷取（3笔以内）

2.刷卡不要用同一张银行卡在同一个POS机上刷取相同金额

3.根据协议填写收款，若不明确不要直接问顾客收取金额，应低声询问销售会籍价格直接收款

4.刷卡小票第一联商户存根交给顾客签字收回前台，第二联交给顾客

5.开票据一定要有顾客签字及留有联系方式，前台保留一份收据底单

6.签订完协议后提示顾客保管好协议收据，并且提示会员协议须知确保会员知道俱乐部相应制度

7.根据协议备注赠送相应物品登记在物品领取登记本上，并让顾客签字，物品已领取在协议上注明

三：

礼仪制度

1.营业过程中遇到顾客客服人员应暂停手中事务，面视顾客微笑礼貌问候，进场“您

好，欢迎光临！

”离场“谢谢光临，请慢走！

”

2.换手牌时，进场“您好，您的手牌**号，祝您健身愉快！

”出场“您好，您的卡请妥

善保管！

”

3.偶遇顾客应及时招呼，通常用语“您好！

”，或者微笑点头示意

4.接听电话时，第一时间告知对方“您好，我们这边是道格韦恩健身！

”，接听时耐心

听取，音调不宜过高，快慢程度据情景而定，电话过程中不得漫骂，也不可中途挂断电话，对顾客表示不尊重。

电话礼貌用语“好的，你所回馈的信息我们这边会及时处理，请放心！

”“谢谢您的宝贵意见，若还有疑问可一并告知，我们马上向领导

反应，及时处理！

”“不用客气”“谢谢”……

5.面对顾客投诉，一定要保持微笑，目视顾客眼睛，认真耐心听取意见，以表尊重。

过程中一定要按步骤进行，首先了解问题“请问有什么可以帮助到您的吗？

”然后缓和顾客情绪“好的，您所反映的问题我们已经了解，马上找相应负责人过来处理”

将顾客带离前台到相应的休息区“女士/先生，我带您到休息区等候，您别着急！

”，倒水给顾客让其稍坐“我给您端杯水过来，稍等！

”；最后找相应部门人员解决问题（例如：

相应会籍-会籍主管-会籍经理/值班经理-店长）

6.遇到顾客需要帮助，都先接待顾客暂缓手中事务，依情况而定，需顾客等待一定要

先告诉顾客“请您稍等，这边马上为您处理”

四：

奖罚制度

1.禁止私自换班请假，换班需提前至少一天通知部门主管，确保当班人员充足，批准

后按照正常换班流程填写换班申请/请假条；私自换班一经第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款30元

2.着装不符合规定，不穿工作服或者穿脱鞋背心上班，不佩戴工作牌，第一次口头警

告，第二次罚款20元，第三次罚款30元

3.前台禁止空岗，若有特殊情况必须有值班人员或经理暂代岗位，中途因事暂时离岗

须有相应人员替岗，离岗前后需交接岗位事件，若出现空岗现象当班人员每人罚款50元;未交接离岗第一次罚款20元，第二次罚款30元

4.前台内部禁止非本部门人员入内，店长，经理除外。

特俗情况须有主管同意方可进

入，未经许可入内对全体当班人员第一次口头警告，第二次人均罚款10元，第三次人均罚款30元

5.员工在前台范围禁止大声喧哗吵闹，违者第一次口头警告，第二次罚款10元

6.前台音乐播放，营业期间应为最新时尚英文歌曲，晚上21:

30后可播放节奏缓慢的

中文歌曲或者特定的闭店歌曲，放歌中途禁止切歌

7.非会员进场需做登记，若不明缘由放非会员入场且无相应工作人员带领，当班人员

人均罚款5元

8.禁止在前台做与工作无关事件，如玩手机，看电视，看杂志，逛淘宝，下棋，打牌，

睡觉，玩游戏，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款30元

9.工作态度屡次遭投诉，不上进人员，第一次口头警告，第二次罚款50元

10.私自挪用或者拿走俱乐部东西，第一次罚款20元，第二次罚款50元

11.向俱乐部会员出示假单据，恶意宣传公司信息，罚款100-500元或开除

12.在俱乐部拾得贵重物品不上交（手机，钱包，项链……）罚款100-500元或开除

13.该月不违背俱乐部和部门规定，出全勤，工作表现突出，奖励200元

14.提出有建设性的意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者奖励50元

15.工作态度优异受到公司同事向领导申请表扬奖励20元，收到会员书面表扬奖励50

元

16.为俱乐部赢得荣誉奖励50元

五，日常须知

1.每天清理所需物品，如健身包，饮料，健身卡，收据，协议，若有不足应及时向部

门主管或经理反应，确保高峰期物资充足

2.广播团体操课提前至少10分钟，播报两次；闭店通知提前半个小时开始播报即在

21:

30开始播报第一次，后间隔10分钟播报一次，日常广播播报都统一播报两次3.下班之前清理交接事务，晚班人员在工作群里交接，并且记录在工作交接本上，确

保次日上班人员清楚事务

前台规章制度与工作流程1

前台规章制度与工作流程

一：

前台规章制度

1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

（双多单少，多推销双人房。

）

3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4.不能拿酒店的物品私用或带回家。

5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。

不能在前台上网（电脑）发现要重罚。

二：

前台操作（重点注意事项）

1.做好接待、订房的工作。

2.每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。

烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。

（每星期盘点一次）

4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。

客人回来拿务必要签名

5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）

11.开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。

（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。

）

12.电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

每天的报纸要按时夹好！

15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！

熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭

与路基对于公路的重要性一样，路面基层是整个公路路面的基础，其重要性也是其他部位难以比拟的。

路面基层的修筑要遵循的一定的标准规范，比如《公路路面基层施工技术规范》。

地面基层沿着公路路线修筑的路面基础结构物，是公路路面的根本结构。

《公路路面基层施工技术规范》规定了公路路面基层施工的各项技术规范，比如对含水量、配合比、压实度和弯沉度有着具体而详细的描述和限制。

公路路面基层的平整度和原料的搅拌均匀性也都应该按照规范制定。

1.3路面部位设置

路面部位设置在整个公路工程关键部位施工中占有极其重要的位置，公路路面可以提供平整的路面供车辆行驶，是直接承受和接触负载压力的结构，其位置处在路基的顶部。

实际工程中公路路面铺设的原料是不同的，可以分为两种：

水泥路面和沥青路面。

施工过程中，水泥路面的关键点包括路面的平整度和承受压力的能力以及路面强度等方面，另外要严格检查控制路面高程，施工之前要对水泥的质量进行严格控制和试验，施工过程中要合理精确的控制水泥混合的比例和含量。

水泥铺设时要防止裂纹断层的出现，控制铺设和挤压的力度。

对于沥青路面的关键之处和水泥路面的关键点相似，也是平整度、承压能力、路面强度和质量监督的问题，不过沥青铺设过程中要注意沥青铺设的温度控制和运输安全性。

1.4公路工程的质量控制

公路工程的质量控制贯穿整个公路施工过程，控制公路质量除了要控制地基、路面地基、路面部分的质量，而且要找一些有代表性质的关键点，保证关键点的质量过关。

关键点的设置十分重要，关键点包括对公路总体质量有着重要影响的点，容易出现问题而且比较重要的点，影响工期和成本的点，采用新型材料或者施工技术的路段。

质量控制要遵循相应的控制政策和标准规范，责任落实到人，记录文档要完整合理。

施工之前和施工过程中，都要进行必要的抽样检查。

施工结束之后，质量监督部门也要时常进行质量监督和检验，记录监督和检验结果，绘制相应的表格，整个工程的质量控制一目了然。

二、提高公路工程关键部位施工技术的几条措施

2.1提高公路路基的施工技术

提高公路路基的施工技术可以直接影响公路工程的质量，公路地基的填充物性质和压实技术直接影响路基的质量好坏。

使用质量优良的地基填充物可以改善公路工程的质量，改进压实技术也能改善公路工程的质量。

施工中，施工人员可以依据CBR表来确定路基强度，进而选择要使用的路基填充物。

科学技术的不断进步使我国的压实技术也有了长足的进步，大型压路机可以保证路基满足标准规范的要求。

当施工地点环境比较恶劣时，比如高山岩石地带，再比如沼泽等潮湿地带，施工要面临更加严峻的考验。

施工人员可以根据不同的情况确定不同的解决方案。

2.2提高公路路面部位施工技术

公路路面是直接承受压力的部位，保证公路路面的质量，提高施工技术，要求施工前施工单位要有合格的原料，先进的施工设备，而且要使用成熟度高，安全性和可靠性强的施工工艺。

其中质量优良的原料可以为公路工程提供物质基础，先进的施工设备可以提供必要的工具保障，可靠的施工工艺可以保证施工过程的可靠。

混凝土和沥青是常用的路面原料，其中使用比较广的混凝土是干硬性混凝土，其水泥使用量小，而且硬化收缩性性对较小。

路面的平整性是公路工程路面质量的一个重要的指标，施工过程中可以使用精平提浆辊提高公路路面的平整性。

新型材料的不断涌现为路面施工提供了新的材料选择，使用新型的材料不但能够取得更好的效果，而且能提高工程质量。

例如泡沫混凝土因其独特的特性，在公路工程中的使用范围越来越广。

新型材料的采购人员必须具有相应的技术水平保证原料符合质量要求。

另外，施工设备也是十分重要的。

比如搅拌设备直接影响混凝土的均匀度和产量，而且要保证搅拌设备能持续长时间连续工作。

再比如摊铺机要有较高的效率，压路机可以采用轮胎压路机和振动压路机相互组合的方式工作。

要严格遵守各种规章制度，施工结果要满足各项指标，确保质量。

2.3确保水泥和混凝土搅拌均匀，养护好混凝土

确保水泥和混凝土搅拌均匀能够保证公路工程的质量，搅拌过程应该用集中搅拌的方式代替分散搅拌的形式。

对于那些不得不的小范围临时搅拌，要严格控制搅拌的质量，时常进行抽样检查，将隐患问题降到最低。

混凝土的养护工作也是必不可少的。

施工过程中，为了防止路面出现裂痕，可以在混凝土中掺入一定量的煤灰，控制好其中的水分。

也可以在路基和路面基层之间铺设一层过滤网，或者设置一些收缩缝。

三、结语

掌握好公路工程关键部位的施工技术有益于整个公路工程质量的提高，公路设施的质量直接关系到我国经济的发展。

施工原料和施工技术都会影响到公路工程的质量，施工过程也应该特别注意相关规范、标准。