工程督导手册.docx
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工程督导手册
华润置地（成都）物业服务有限公司
工
程
品
质
督
导
手
册
本版生效日期：
2010年11月1日
第一部分：
工程专业口关键指标
序号
内容
管控指标
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
1
关键设备故障发生次数
≤3次
／年
年度
100%
电梯、变配电设备、二次供水设备、消防设备等设备出现故障会给客户的日常生活带来直接影响，定义为关键设备
检查：
按故障对客户生活和工作造成影响程度或造成客户的有效投诉次数决定，检查设备维修记录、突发事件记录、项目当年系统中记录的设备故障有效投诉。
<3次／年为合格
>3次/年不合格
2
设备事故发生率
≤0
年度
100%
设备事故造成投诉，财产损失，人员伤害的设备事故。
检查：
突发事件记录
无设备事故发生为合格
3
能耗管理
≤0.2元／㎡
月度
100%
住宅小区多层能耗控制在0.2元每平方米内，高层能耗控制在0.2-0.4元每平方米内。
新项目接管三月内开始能耗改造，一年内完成。
检查：
各项目每月能耗分析报表。
注：
2010年12月前完成能耗的考核标准及制度
<0.2元/㎡合格
>0.2元/㎡不合格
4
入户维修及时率
≥98﹪
月度
10%
入户维修及时率必须达到98﹪
检查：
每月对各项目客户日常报事记录、工程部维修记录进行检查，按月总报事量的10%进行抽检，全部合格为达标。
低于98%不合格98%合格
5
维修返工率
≤1﹪
月度
10%
维修返工率应控制在1﹪以下
检查：
每月对各项目客户报事记录、客户回访记录、工程部维修记录进行检查，按月维修量的10%进行抽检，维修返工率部高于1﹪未合格
高于1%不合格100%合格
6
违章操作事故率
≤0
年度
100%
严格按照公司工程安全手册及工程作业文件对设备设施进行操作，彻底杜绝违章操作
检查：
对各项目现场检查、并检查相关值班记录、突发事件处理记录
无违章操作事故为合格
7
外包服务合格率
≥98﹪
年度
100%
对项目外包的工程按照国家相关标准，结合集团标准及物业公司具体使用情况，对各项目外包服务合同，
检查：
设备设施维修保养计划、记录检查、现场查看设备运行状况，对应相关设备设施外包单位评审
低于98%不合格100%合格
8
外检设备、工具合格率
≥100﹪
年度
100%
按照国家标准及公司要求定期对需要外检的设备设施进行检测
检查：
对各项目设备台账、检测记录、检测合格证、进行检查。
低于100%不合格100%合格
9
突发事件上报及时率
≥100﹪
年度
100%
发生突发事件2小时内上报公司，工程主管必须在事故处理完毕后一小时内填写《突发（特别）事件处理记录表》，如不能书面报告可采取电话汇报，但仍需在24小时内后补填《突发（特别）事件处理记录表》。
检查：
对各项目值班记录、突发事件处理记录进行检查、设备运行记录，查看有无未报突发事件，如有一单未报视为不合格。
低于100%不合格100%合格
10
关键设备设施维修及时率
≥100﹪
年度
100%
对各项目设备台账、值班记录、设备维修记录进行检查，所有重要设备的维修及时率必须达到100%
检查：
对各项目值班记录、突发事件处理记录进行检查、设备运行记录，查看有无未报突发事件，如有一单未报视为不合格。
低于100%不合格100%合格
11
重大遗留问题整改率
≥100﹪
年度
100%
重大遗留问题是指：
1.设备设施存在问题造成客服的群诉
2.设备设施存在一定的安全隐患
3.设备设施的功能长期不能正常使用
4.设备设施工艺性能存在能耗的浪费等
入住半年有具体整改方案，入住一年处理重大遗留问题80%，入住二年基本无遗留问题，交接分项参考交接作业文件。
检查：
分阶段检查各项目遗留问题统计清单、分项工程质保金退付台账、竣工验收交接记录，各阶段达到以上标准为合格。
低于100%不合格100%合格
12
完善历史档案的建立
≥100﹪
半年
10%
各个服务中心建立交接验收图纸、资料、设备设施运行维护资料、设备台帐、质保金退付台帐、装修资料等
检查：
实行专人责任管理，现场检查各项目档案清册，核对档案资料。
低于100%不合格100%合格
第二部分：
工程作业文件执行督导标准
一.阶段性检查
文件番号
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
CRWY/QE作业文件/工程15接管验收作业文件
成立物业接管工作小组，由项目经理任组长，工程主管为副组长，小组成员由相关部门负责人组成，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，品质管理中心与专业委员会技术支持配合，服务中心组织编制物业接管计划报常务副总批准实施，服务中心负责日常事务的运作，按计划验收。
4.2.4.5验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《工程验收记录表》的水、电、气、土建、园林绿化、机电设备、消防等的副本交整改相关部门，以落实责任部门限期整改直至达到规定要求。
4.2.3.1验收前资料准备：
竣工验收前资料组要求开发方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配电工程施工单位、设计院等部门提供有关资料，以及包括物业规划图、竣工总平面图、单体建筑及结构竣工图、地下管网竣工图、建筑施工竣工图、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明、房地产权属关系的有关资料、机电设备说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明，用水电气指标批文，水电气表校验报告等图纸资料并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数据。
季度
10%
1.项目安全、验收标准、公司企业文化、作业文件及相关标准的培训记录抽查
项目工程分户验收、检查质量记录抽查
1.项目没有相应的培训记录为不合格
2.项目分户验收质量记录内容与公司接管验收标准不一致为不合格
3.项目接管后资料移交不齐全为观察项
012CRWY/QE作业文件/工程装修服务作业文件
4.1.3．1法规类：
《物权法》、《物业管理条例》、《建设部第110号文件》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》、《城市异产毗连房屋管理规定》等节选法规、
4.1.3．2提示类：
《装修违章小提示》画报、《装修温馨提示》、《装修须知》、《装修手续办理流程》、《成都市居民住宅小区违法建设预防和控制办法》。
4.2.2方案审核：
各项目最晚应在三个工作日内完成装修方案的审核、备案。
无加建改造项的装修可由装修班长、主办审批（集中装修期），有加建改造的装修由主管三日内审批，装修经办人与装修审批人不得同一人。
4.2.3.1项目应与业主及装修公司负责人签订《房屋本体装修前确认表》、《装修禁止行为及注意事项交底说明》《装饰装修管理协议》《装饰装修施工承诺书》。
装修申报高峰期，可配置足够工作人员，集中对业主进行装修手续办理。
《房屋本体装修前确认表》最迟不得超过五日内，应完成返回归档。
4.2.3.2若客户装修需报停、延期，需填写《装饰装修报停/延时申请表》，若动火，需填写《装饰装修动火作业申请表》。
4.2.3.3装修结束后业主需填写《装饰装修退款申请表》
4.2.4装修的实施与现场巡查：
项目工程、秩序、客服、保洁应共同协作对辖区内的装修现场进行巡查、监督。
秩序维护部门应在门岗入口处控制违规装修材料进入园区，各专业口人员在日常工作巡查中，发现装修违规及时上报、及时处理。
客户若有违规装修现象，应开具《装修违章通知书》，并送至客户签收，如客户拒不整改，应将客户违章情况向政府相关部门汇报。
4.2.5装修档案的管理：
专人管理装修档案，集中装修期，业主装修档案由装修
办保存并于每月5日将上月已完成装修峻工验收的业主装修资料整理后，交至项
目客服中心档案室中，并分户存入分户业主档案中。
零星装修期，业主装修资料
的办理、保存由客户服务中心装修峻工日当日整理归档至分户业主档案中。
4.3.1.1入住期的宣传，成立装修咨询处，现场加大宣传，装修画报、装修手册等方法，法律法规，物业装修管理要求的宣传，不按照规定装修的隐患与缺点。
4.4.1装修办理的告知资料：
签订装修协议，本体确认、装修交底需要解释清楚业主问的问题，更要解释清楚申请到的内容，以及连带问题的提示。
4.4.2照片与记录资料：
违章搭建的现场及时照相，做好沟通的记录（人员、姓名、时间、地点、事件）。
4.4.3整改通知单：
发现违章事情，及时发于业主整改通知单，规定的整改期未及时整改，再次发于整改通知单，让业主或施工负责人签收，如果业主拒收，张贴业主门上照相取证。
4.4.4借助政府部门的资料：
在发整改通知单的同时，通知当地相关政府部门，让政府部门出面制止，保留好政府部门发于的整改通知单，以及相关记录（时间、地点、人物、事件、照片）。
4.5.4装修巡查表必须两份。
一份张贴业主户内门上，一份留在装修巡查人员手中，每天巡查的内容，警告提醒事项都必须写在巡查表上，方便巡查工作监管，也让业主了解我们为业主装修服务所做的工作。
4.6.1 装修工程完毕后，业主（住户）和装修公司负责人共同向服务中心申请竣工验收，服务中心派人进行查验。
季度
10%
1、现场抽查最近办理的装修手续3份，检查审批手续的完善情况。
2、检查装修动态表的编制情况，从装修动态表中抽出3户正在装修的检查装修巡视记录。
3、现场查看对存在装修违规行为的，检查对装修违规的处理跟踪记录。
4、查看装修结束后与业主、装修单位进行的三方验收，并在装饰装修完工检查表上签字确认。
5、检查现场动火作业的临时作业动火申请表。
6、查看装修办有没有相应的宣传资料。
1.装修资料填写不规范、没有相关人员签字、资料不齐全为不合格
2.装修动态表未制作、未更新为不合格
3.装修现场未张贴施工许可证、巡查记录表为不合格
4.装修现场关于隐蔽工程、防水工程改造没有记录为不合格
5.装修违规没有相应的跟踪处理记录、相关证据留底为不合格
6.装修结束没有三方验收签字为不合格
CRWY/QE作业文件/工程13分项工程质保金退付作业文件
4.1.1各个部门在入住半年内建立完善质保金退付台帐
4.1.2应按照施工方的退付时间进行前台公示
4.1.3项目服务中心可以发函索取每个分项工程的施工时间保质期等相关信息。
4.1.4各个专业口负责人
负责此项工作的落实
4.1.5关注重点:
退付单位、退付范围、退付时间、退付金额。
4.3.1户内、公区所有的质保金退付需要客户服服务中心提前15天在小区公告栏内进行公示；直接关系到业主户内的质保金退付项目需用短信或电话通知客户，让客户前来报修、提意见。
如在公示期结束未报修视为无遗留问题。
公告要照相，电话要有电话通话记录、时间、通知的电话号码、被通知人的姓名以及意见，短信通知需要有相关的记录。
4.3.2组织专业维修人员仔细排查相关项目，是否百分百没遗留问题，如果存在隐患问题，立即提出整改，合格为止，即将出现的问题需要施工方整改或者预留风险金。
4.3.3客户服务中心统计客户意见后，通知工程部，如有客户反映退付质保金项目存在着遗留问题，工程主管应立即安排施工单位进场进行维修整改，直至全部维修到位。
年度
100%
1、各个项目在接管验收半年内建立质保金退付台帐，将施工方质保金到期时间在客户前台公示。
2、在质保金到期前提前15天以公告、短信、电话的形式告知服务区域内的业主，让业主半个月内来报修,公告要照相，电话要有电话通话记录、时间、通知的电话号码、被通知人的姓名以及意见。
1.没有建立质保金退付台账、遗留工程统计清单为不合格
2.质保金退付前没有告知业主为严重不合格
3.针对空置房没有相关检查记录为不合格
二：
日常检查内容
CRWY/QE作业文件/工程001工程日常管理作业文件
1.人员素质：
本人岗位职责、公司制度、项目应知应会、部门工作流程、仪容仪表。
季度
20%
1.现场抽查,提问:
对本人岗位职责、公司公司制度、项目应知应会、部门工作流程的熟悉程度，按照公司BI、5S标准检查
按岗位抽查：
有一人不熟悉为不合格
两人以上不熟悉为严重不合格
2.专业知识：
理论：
掌握基本机电、给排水、消防、电梯、智能设备、土建理论知识；实操：
在停电检修时对变压器及配电柜的倒闸操作、在市电停电时能够手动启动发电机，市电来电时能够单独转换电源、能够对一般的电气故障进行检修、能够安装一般的电气线路、给排水管、安装更换一般零部件（如水电表）、能够对消防设备进行正常操作、能够对智能化设备进行操作等并掌握各种应急预案。
季度
20%
1.按照各自对应岗位，检查其工作专业度，现场提问，在不影响设备的正常运行情况下，现场实操。
按岗位抽查：
有一人不熟悉为不合格
两人以上不熟悉为严重不合格
4.1.1各片区或项目服务中心应按照片区或项目服务中心的实际情况，确定工程管理模式。
4.1.2各片区应根据片区情况，明确片区工程管理与项目工程管理的工作界面，并设置相应的管理模式。
4.1.3各项目应分别设置运行小组，包括但不限于：
设备运行组、公区维护组、对客服务组，各小组应明确职责和权限.
季度
20%
1.现场检查组织架构、岗位职责、管理制度是否按要求在相应位置上墙，内容是否按作业文件标准，是否制定二级作业文件、质量记录是否完善规范
有一人不熟悉为不合格
两人以上不熟悉为严重不合格
4.7.1收集整理物业接管验收资料，日常巡查、维保、维修、设备运行记录。
4.7.2各个服务中心建立图纸资料台帐，实行专人责任管理，电子目录上报总办，项目负责人为第一责任人，建立资料的收集、整理、保管、借阅等管理机制，保障资料的长期完整。
新项目验收时，地产公司须把完整的图纸资料移交给物业服务中心，否则不予验收，按照总经办的《档案管理作业文件》执行。
季度
100%
1、抽查上月工程记录归档情况。
2、对应档案目录总清单检查档案的存档情况。
3、检查档案的借阅登记记录表。
1项为不合格，6项为严重不合格
4.5.1每个项目每个工种必须培养两名以上技术人员，至少一主一备，全员向综合维修、一专多技、一工多能培养发展。
4.5.2班长培训设备保养维修巡视内容及工作方法与注意事项，组织专业技能学习，对新员工指引，发现问题及时组织学习。
4.5.3主管每月必须按照《部门月培训计划表》组织2-4小时的培训。
4.5.4物业服务中心经理应保证每月1-2小时对工程部培训。
4.5.5培训要有《培训/会议记录表》，并对培训效果进行评估。
季度
100%
1.抽查会议培训记录
2.查看会议培训计划
3.抽查会议培训计划与培训记录内容是否相符
4.就任意一次的培训内容抽查员工，掌握实际培训效果
员工对培训内容掌握不清楚为观察项
没有培训计划和培训记录均为不合格
4.6.1各物业服务中心有遗留工程统计清单和跟进记录。
4.6.2入住半年内，对遗留工程有解决的方案，
4.6.3入住一年，已解决问题占总遗留工程的80%。
把未解决的问题具体说明并做出本服务中心的意见与方案。
4.9.4入住二年，基本无遗留工程存在。
季度
100%
1、现场查看遗留工程统计清单的编制情况和跟进记录。
1项为不合格，6项为严重不合格
CRWY/QE作业文件/工程002突发事件处理作业文件
4.1.1服务中心成立应急准备领导小组，落实具体责任人。
季度
10%
1.现场询问，检查会议记录
没有会议纪要、人员不清楚自己的职责的均为不合格
3.2各片区总监或项目服务中心经理负责相关应急预案的审核，指挥指导相关流程实施，协调相关资源，验证和评估预案的合理性、有效性，项目需要的时候给予配合支持。
年度
100%
1.现场检查看应急预案和流程的制定是否全面、规范
没有制定全面为观察项，为制定为不合格
4.1.2易发生事故设备设施与重要科目应成立应急队并制定应急措施。
年度
100%
1.检查具体落实情况：
有无措施和成立应急队伍
没有制定全面为观察项，为制定为不合格
4.1.3定期组织学习、修改各个类别（项目级、部门级）的突发事件应急处理流程。
消防、电梯每年应举行两次以上应急演习，验证应急计划和措施。
年度
100%
1.检查会议记录、培训记录、演习预案
没有培训记录、预演方案均为不合格
4.1.4根据项目级、部门级预案准备充分的应急物资、材料及应急工具。
年度
100%
1.检查是否有相应的应急预案对应的应急物资和工具
没有应急预案、相应的物质均为不合格，物质储备不从分为观察项
4.2.5发生突发事件工程主管必须在事故处理完毕后一小时内填写《突发（特别）事件处理记录表》，并报告公司品质管理中心，如不能书面报告可采取电话汇报，但仍需在事后补填《突发（特别）事件处理记录表》
季度
10%
1.检查《维修记录》、《值班记录》与《突发事件处理记录》是否对应，是否有漏报、晚报现象
抽查记录：
有一项突发事件未上报计严重不合格
4.1.5各服务中心值班室应保存供电、供水、燃气、化粪池清运、通讯、
网络、有线电视、公安、消防、医疗等单位紧急联系电话。
季度
100%
1.现场查看值班室是否有上述单位联系电话
有一个单位的电话没有保存视为不合格
CRWY/QE作业文件/工程003入户维修作业文件
4.1.7维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑料袋，并将所维修部件和周围环境清洁干净；
4.1.8最后客户试用、验收，并请用户在《派工单》上签名，道别时说“请您看一下还有没有其他的问题，如再有问题，请打电话到物业服务中心，再见”，在离开时顺便将维修垃圾带走；
4.1.8维修人员将有用户签字的《派工单》交给工程班长，由工程班长对维修单审核确认后，交客户服务中心前台接待回访
4.3.7日常报事必须在20分钟内到达现场，紧急、突发事件10分钟之内赶到。
一般性
故障处理过程不超过8小时。
4.1.3按照公司BI要求身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作牌，肩背工具包，手持维修单按门铃（敲门），按门铃不超过三秒，敲门三下为一组；
4.3.10如果与客户预约了时间，应在预约时间到达，严禁迟到。
如果约定时间客户不在，转告客服中心，客服中心电话询问，或者张贴留言条。
4.3.930分钟未及时回复、返单、丢单的接单员一单罚款50元。
4.4.1自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事；
4.4.2工作中遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程主管/班长，请求支援解决；
4.4.3维修工进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。
如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解；
4.4.4维修工进行住户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断
出故障部位（元器件）。
严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉；
4.4.6维修工到客户单元内维修时，不可以与客户聊与工作无关的话题，不打听客户私人一切问题，不收客户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿客户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。
季度
1%
1、抽查最近已完成的派工单5份，检查派工单的填写规范情况。
2、模拟报事按规定时限赶到。
3、抽查1名入户维修人员的工具包，常用工具和鞋套、毛巾、工作垫完善。
4、检查有无维修有效投诉及客服部回访情况。
5.询问入户维修人员相关流程及标准
1.派工单填写不规范，没有相关人员签字为不合格
2.模拟报事未在规定时间按内赶到为不合格
3.工具包不携带或相应的工具不齐全为不合格
4.出现维修有效投诉计严重不合格
5.出现私接维修、索取业主财物、打听业主隐私、泄露公司机密均为严重股不合格
6.仪容仪表不符合BI规定为不合格
7.维修人员对入户维修流程不熟悉为不合格
8.当天事情未处理完，没有交接和跟踪，造成业主投诉的极为不合格
CRWY/QE作业文件/工程004房屋本体维修作业文件
1.房屋本体及附属设施管理房屋主体承重结构部位无变形、裂缝、腐蚀现象
2.每年3-5月为防雷系统年检：
房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆；引下线、屋顶避雷网线、中性点接地，设备层的避雷带、网的无脱焊，如有生锈，用银粉修复
3.空置房水电控制阀门应处于关闭状态
4.内外墙面、建筑小品外观完好、整洁，空调架安装有序，无生锈、无开焊。
室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损
季度
10%
1.现场对房屋本体检查.（伸缩缝、沉降缝、重要的金属结构、小区的外观）
2.抽查项目防雷检测记录，现场抽查防雷测试点接地电阻。
3.检查房屋本体年度维修保养计划
4.检查日常《设备设施巡查表》
5.房屋专项维修资金的使用情况
6.抽查空置房水电阀门是否关闭。
1.巡查记录不全、超过巡视时限为不合格
2.房屋本体及附属设施出现损坏未及时维修的为观察项，有安全隐患且没有相应警示提示的为不合格
3.没有防雷检测记录为不合格，抽查测试点接地电阻不达标为不合格
4.年度保养计划与月度保养计划不符合、计划没有在规定期限完成的（特殊情况除外）为不合格
5.维修基金使用未公示，未经相关部门审核的为不合格
6.抽查到空置房水电阀门没有关闭，为不合格
CRWY/QE作业文件/工程005共用设施管理作业文件
1.屋面排水与地面雨水井通畅，日常每周巡检一次，每年开春后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水与地面雨水井情况的检查并记录和统计
1.小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口有总平图，在大型社区要有引路标识图
2.北方水景观在入冬前把水全部放掉并做相应的防冻措施，防止静水的水管水泵冻暴，夏天根据实际季节、气候、时间对水景观的控制开放
3.景观照明根据实际季节、气候、时间对景观照明的控制开放，室外用电必须保障漏电保护完好，无破损线路，尽量使用安全电压
5.1.1日常保养工作由片区责任人负责每两天巡视责任范围内设施一次，发现问题及时处理，并将巡视情况记录在《设备/设施日常巡查记录表》上。
5.1.2工程班长每天负责检查监督保养维修工作，发现问题及时处理，并将检查及处理情况记录在《设备/日常巡查记录表》上。
5.1.3工程主管每周应对所管辖区域的设施进行一次全面的检查，发现问题及时安排处理，并将检查及处理情况记录在《设备/设施检查记录表》、《设备/设施保养维修记录表》上。
5.2.1物业服务中心工程部应建立《工程部片区工作细则》和《设备∕设施台帐》，同时在可以张贴标识的设施上张贴《设备∕设施（工具）卡》或喷涂相应的设施编号，并在《设备/设施保养维修记录表》中记录共用设施检修及重要零部件更换情况。
5.2.2物业服务中心须制定共用设施维护检修计划，并在每年十二月二十日前将《设备/设施年度维护检修计划》报公司品质管理管理中心备案。
由物业服务中心严格按检修计划执行，如有特殊原因需变更检修计划时间的，应提前一周报公司品质管理中心备案。
5.2.4每季度对单元空调百叶、雨棚、商铺雨棚、岗亭雨棚检查，对设施的安全、防水、防腐等使用检查维护。
5.2.5对小区内的配套公用健身器材、娱乐设施要有设施使用说明和温馨提示，实行定期巡视检查。
5.2.6所有钢构、栏杆、井盖等铁制品每半年油漆一次，保证鲜亮,木作的翻新和油漆应每年进行一次，儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐
5.2.7各种休闲娱乐设施
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