酒店Opera前台操作流程.docx

酒店Opera前台操作流程.docx

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酒店Opera前台操作流程

Opera

一、OperaPms（物业管理系统）通过三个接口来连接，分别是：

1）TABS:

电话计费系统

2）POS：

收银系统

3）KER：

门锁

二、Profile建立档案：

1）散客档案的建立（Individual）

在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在ViewBy选定相应的类型（Individual），点击Search查找，如查找不到该客人，再NEW，进入如下图界面：

根据以上档案显示的内容输入相关信息。

在绿色的地球形图标里可输入客人中文名，图标后面的“i”表示如客人不想公开自己的真实姓名时，在Lastname和Firstname里输入假名，在Incognito里输入真实姓名。

注：

在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。

✧档案合并

如一客人有两份档案时，可使用ProfileOptions里的Merge功能。

选中要保留的,进入Options的Merge,查找被合并的档案，选中该档案，出现如下图：

再点击Merge,合并成功。

2）新建公司档案（Company）

首先进入Profilesearch里，在Viewby处选Company,查找要新建的公司，查找不到再New,如图：

Owner:

负责人，可同时选几个负责人，如有两个以上的负责人，在Owner上显现的是首选的人。

Keyword:

设置查找该公司时的关键词。

根据具体要求填写完毕，Save保存。

✧如要建立公司合同价的从Options的NegRates项进入，如下图：

在RateCode的下拉菜单下选定相应的合同价，或New进入也可，如下图：

开价日期

停价日期

和酒店建立合同价的公司有在Search界面上有“$”符号，如下图：

✧如要做个人连公司或公司连公司的连接，进入Options选RelationShip项，如下图：

点击New,进入：

选定下拉菜单进入如下图：

选择种类查找到连接的目标，OK完成连接。

（注：

只能是个人连公司，公司连公司，公司不能连个人。

）

建立连接后的公司，在公司名称前有“+”符号表示，双击此符号可查看到和该公司有关系的个人、公司或旅行社。

3）新建旅行社档案

进入Profiles里，在ViewBy里选择TravelAgent,其它项的操作和建立公司档案类似。

点击StatsInfe，进入如下图：

预订部与旅行社之间如果有返佣协议，预订部将进入Stats&Infe里，

点击BankAccount（银行账户）后的灰色键，选择相应的佣金价格，如下图：

OK完成操作。

4）新建Source档案

Source区别于旅行社与公司之外的订房机构。

进入Profiles里，在viewBy里选择Source.其它项的操作和建立 旅行社档案类似。

如下图：

三、快捷键

1）Shift+f2控制面板

✧TotalPhysicalRooms:

表示总的物理房数

✧OutofService:

表示酒店的维修房

✧Outoforder:

表示酒店的坏房

✧InventoryRooms:

表示库存房数

✧Overbooking:

表示超额预定（即超出实际房间时因其他客人要求所增加的预定房间）

✧SellLimits:

表示最大限额预定房

✧DeductedBlkRoomsNotP/U:

表示确认的团队预定的房间但还没有做成的预定

✧DeductedBlockRoomsP/U:

表示确认的团队预定已经做的预定

✧TotalDeductedRooms:

表示所有确认的预定房间（包括团队和散客的预定）

✧NonDeductedBlk.RmsNotP/U:

表示不确认的团队预定房（没有做成Check-In的房间）

✧NonDeductedBlk.RoomsP/U:

表示不确认的定房已做成定房的，这一项数据永远是零

✧TotalNonDeductedRooms:

表示不确认的定房的总数

✧AvailablePhysicalRooms:

表示可卖定房的总数

✧MaximumAvailable:

表示最大限额的可用房

✧MinimumAvailable:

表示最小限额的可用房

✧Min.Occupancy%:

表示最小出租率

✧Max.Occupancy%:

表示最大出租率

✧TotalRoomsReserved:

表示所有生产预定

✧Event和DayTpye内的“》：

点击此符号可进入更改相关客人资料

✧AdultsIn-House:

表示入店人数

✧ChildrenIn-House:

表示儿童人数

✧PeopleIn-House:

表示总人数

✧ArrivalRooms:

表示入店客人房间数

✧ArrivalPersons:

表示入店人数

✧DepartureRooms:

表示离店房间数

✧DeparturePersons:

表示离店人数

✧RoomTypeObkg:

超预定

✧DayRooms/Person:

（日用房）表示统计当天到当天走

✧WailistRooms/Persons:

表示等候名单（即如果酒店房间已满可将其他客人放入名单内）

Ø“Blocks”可查看当天团队客人的情况。

Ø带有“》”符号的，点击该符号可进入更改相关资料。

Ø“Details”针对于某一天各种房形的预定情况。

Ø“Waitlist”可查看等候客人名单。

2）出租率图表Shift+F1

RoomType:

具体的房形

Deduct:

确认（红色表示）

NonDeduct:

不确认（绿色表示）

3）、DetailAvailability（可卖房的详情）:

Control+F2

Include000:

选定是减去可卖房,不选定是不减去可卖房

IncludeOverbooking:

选定是减去已卖房,不选定是不减去可卖房

点击”Search”可看到某

一天的可卖房详情

Available和Occupancy之间的切换，即可卖房和已卖房之间的切换

4）按快捷键F5：

RateQuery（价格查询）

点击此键可以进行价格查询，如以下图

到达日期：

间夜数：

离店日期：

成人：

儿童：

预订房间数：

可看到所有公开价格

由销售部关闭假房5个最好的价格由销售部制定

可看到每天的房费的构成

如有包价长按左键可看到包价的明细，也可在LogInfo里看到

ØCOM（Complimentary）:

免费房

ØIND（IndustryRate）:

ØCOUP60%（CourtesyRate）:

ØWI（Walk-In）:

散客

ØHSET（TemporaryHouseUse）:

临时自用房

ØHSEP（PermanentHouseUse）:

永久性自用房

ØRACK（PublishedRate）:

门市价

3．如何做个人预订？

按快捷键“F7”或进入“RESV”设定

◆FixedRate:

表示手工改房价，实行改房价必须在Reason处注明原因

◆点击Rate后面的灰色按键（MultipleRate）会出现多种房价，选中更改某一天的房价按＂Edit”键就可以更改当天价格，系统到那一天就自动实行此房价。

（这是客人住店２天以上的才实行该步骤）

◆RoomType:

房间类型

◆Market:

市场分类

◆Source:

市场来源分类

◆Origin:

预订方式

◆Payment:

付款方式

◆CreditCardNo:

信用卡号

◆Exp.Date:

有效期

◆ApprovalCode:

授权号码

◆ApprovalAmt.授权金额

◆Reason:

升级原因

◆Specials:

特殊要求

◆Packages:

包价计划

◆Comments:

留言

◆VisaType:

证件种类

◆ExpirDate:

有效期

点击“MoreFields”进入接送机服务

☐C/OTime:

退房时间

☐PickUPReqd.:

是否接机

☐TransportType:

用车类型

☐StationCode:

接车地点

☐TransportNo:

接机车号

☐ArrivalDate:

到达日期

☐PickupTine:

接机时间

☐DropoffRepd:

是否送机

☐TransportType:

用车类型

☐StationCode:

送车地点

☐DepartureDate:

离店日期

☐DropoffTine:

送车时间

四公司预订CompanyReservation。

1.

进入新建Reservation出现如下图：

2、询问客人要了解的相关信息，在Company里输入要建立的公司名称，点击后面的下拉菜单查找该公司名，如没有找到就新建这个公司的新档案，如图：

3、点击New即可建立一个新的公司档案。

　　　　　　　　　　　　在第一行输入公司简称　　　　　　　合同号

　　　　　　　　　　　　第二行输入公司全名

负责该预订的人员名字，

此处必须填写，否则系统

无法保存

４、按Ok进入详细价格查询：

（下图）

如有包价长按左键可看到包价的明细，也可在LogInfo里看到

Ø

可退回改预订日期

COM（Complimentary）:

免费房

Ø

可看到此房价内包含什么，进入后再点击Detaills,可见详细的房价包含物。

IND（IndustryRate）:

ØCOUP60%（CourtesyRate）:

ØWI（Walk-In）:

散客

ØHSET（TemporaryHouseUse）:

临时自用房

ØHSEP（PermanentHouseUse）:

永久性自用房

ØRACK（PublishedRate）:

门市价

５、选择客人要的房价（红色价格表示此房型已卖完，只可在绿色价格为客人提供）。

选定价格后，重新进入Reservation接口填写详细预订信息（如下图）

６、填写完毕，点击“Ok”，得到确认号。

⏹ReservationOption功能简介。

（上图）

1、Accompanying（随从，秘书）。

（1）点击Accompanying，出现此对话框，

（2）点击Attach，添加随从或秘书个人资料。

如此人之前在酒店不存有档案，则新建档案，如有则在档案中调出。

点击可见到此人资料。

删除此人资料，请点此键。

2、AddOn复制预订

点击进入Addon（如图）

如果客人的朋友以该客人名字再预订一间房（房型不同，价格一致），可用此功能，只要在“FirstName”处加一个符号表示即可；假如在这个接口更改客人的姓名，原来的客人资料将会变成最后更改的客人资料。

（如要更改必须进入NewReservation接口查找、新建）

3、Shares表示预订时两个人同住一间房

如两个客人同住一间房的，按一般预订程序来做一个散客预订。

点击Combine进入，（如下图）

Profile表示原来没有预订的客人和一个有预订的客人同住一间房，Reservation表示两个客人都有预订的同住一间房。

Profile和Reservation只能单选，在Name里输入另一个客姓名进行查找或新建，按ok即可。

Entire：

表示一个人付全部房价

Split：

表示两个人的房费一人一半

Full：

两个人付全部价格（不可能出现这种情况）

BreakShare：

要取消“Share”点击此键即可。

取消后再做该客人share的时候，可选定“Reservation”进入Option即可。

4、FixedCharges固定收费

酒店收取一些除了房费和服务费之外的费用时使用这一功能键。

点击New进入（如下图）

在TransactionCode里选择相应的入账代码及相应的金额、数量，按OK退出。

显示如下图：

操作完毕，点击Close退出，出现红色的“FixedCharges”会显示在Reservation接口下方，表示FixedCharges已成功录入（如下图）

5、RegistrationCard表示单独打印1个客人登记单（如下图）

6、Alerts表示提示、警告

按NEW键进入以下AlertInput提示栏（如下图）

在此提示栏内选择相应的Code及Area、Description，其中Area有三种提示内容：

a）在C/I状态下显示

b）在C/O状态下显示

c）在预订状态下显示

Description里面的内容可手工输入

7、Traces表示内部留言

按NEW键进入（如下图）：

进入后选择相应的日期并在相应的留言部门打“×”在Text里输入要说明的内容，点击“OK”键并退出。

在Reservation接口下方显示出红色的“Traces”提示框，如果取消“Traces”则直接点击此键即可。

8、Agent/Company连接公司/旅行社及团队的预订

在Company或Agent里输入要连接的公司或旅行社的名字后，点击下拉菜单进行查找或新建即可。

9、Cancel取消预订

在Reason里下拉菜单下选择Cancel的原因，或手工输入也可以。

点击Ok，出现下图：

“12041”这个号码可以查找到原预定的资料。

10、Reinstate恢复预订

如果要把已经取消的预订恢复，可以在Option的Reinstate里进行恢复预订。

11、Changes更改记录

所有预订的更改都可以的Changes里看到。

12、Confirmation预订的确认信

打印一封确认信有Print\Email\Fax三种方式可以选择，点击Send即可打印。

13、CreditCards信用卡

从ManualApproval进入

在AmountManuallyApproved输入授权金额，在ApprovalCode里输入授权号码（默认最后一笔），AmountManuallyApproved处的每次授权金额都会累加，它会在这个接口上显示出来。

14、Waitlist等候客人名单

◆客人选择的房间已经住满时，把客人放进等候名单中。

◆如在UpdateReservation里找不到某一客人时，要在Waitlist里才能找得到。

◆如客人选择的房间目前已经空出来，可以接受客人预订时，选定该客人点击AcceptReservation进入，确认Reservation的信息后，按Ok完成。

15、RoomPlan房间使用图

可按日期、房间号、楼层、房型等来查看房间使用情况。

16、Housekeeping给客房留言

如要给客人作TurndownService就点击Housekeeping进入上图，输入相关内容，ok完成操作。

17、Locator客人方位（有必要知道客人方位时，作此功能记录相关内容）。

（1）点击Locator进入第一个接口，要编辑内容点“Edit”。

如要新建请点“New”进入第二个接口。

（2）在FromTime和ToTime内输入时间，系统会按照设定的时间自动取消此记录。

（3）Ok完成操作后，在Checkin接口上会出现红色的“Locator”提示，点击此红色字样可见其中内容。

18.Message：

点击Message进入第一个接口，要编辑请先选中内容并在空白框中输入，如要新建请点“New”进入第二个接口，并输入相关信息。

可按“Print”键打印出来由行李员将留言送到客人房间里。

按Close”退出后回到第一个接口，发出留言后要按“Received”键。

此键菜单示自动记录某人在某时刻将该Message发出。

19、FloorPlan楼层房间分布图

三、Blocks

1、如有几家公司联合举行会议时，可以用这个Blocks来进行连接，在Blocks里新建或查找，双击进入。

在Acct/Com、Agent里输入相关的公司、团队的名字，如该公司或团队以前在Profiles里没有资料的，可新建；

如要取消的，点击Acct/Com、Agent的后面灰色框，进入（如上图）把“X”符号去掉，按“OK”即可。

⏹BlockCode是系统默认产生的，如要取消的可在建立资料时更改，只能更改一次，建立资料完毕后就不能更改。

⏹ElasticBlock弹性销房之意

CutoffDate按日期自动取消这家公司或团队的预订

CutoffDays按天数往后推，如过了这个天数，系统自动取消该公司或团队的预订。

这两个功能只能单选

⏹FollowDate跟进的日期

⏹DecisionDate某一日确认

饭店相关负责人

公司或团队负责人

2、Grid表示团队每天需要的房间数量和房型

从Range进去选择房型，如下图：

手工选择房型，按Apply完毕。

●更改房间数量的三种方法：

1）改数量时，选定Increase/DecreaseRoom，在No.ofRooms里输入数量，减少数量时要“-”表示。

2）进入wash也可更改房间数量，如下图：

wash是专门用来减少房间数量的

ByValue减少数量，ByPercentage减少百分比

在Value里输入相应的数字

3）直接可以在预订接口上更改。

（团队预订未完成）

五、前台预订

点击此键可看到其详细信息。

1）功能键Shift+F3（酒店客房当前状态）

◆Active:

当前状态或活动

（1）Stayovers:

到店日期不是今天，离店日期也不是今天，住过今晚的客人。

（2）DepartureExpected:

预计离店。

（3）DepartureActual:

实际离店。

（4）ArrivalsExpected:

预计到店。

（5）ArrivalsActual:

实际到店。

（6）ExtendedStays:

续住。

（7）EarlyDeparture:

提前离店。

（8）DayUseRooms:

当天用房，到店日期和离店日期为同一天的。

（9）Walkin:

散客，无预订，直接到前台。

◆ComplimentaryandHouseUse:

免费房和自用房信息。

◆Endofdayprojection:

在以上三个模块统计资料基本不变的前提下，统计酒店产生的房费收入及其它相关信息。

（1）MinAvilableTonight:

当晚最少的可卖房数。

（2）ＭaxOccupiedTonight:

当晚预计最多占用房数。

（3）Ｍax%OccupiedTonight:

当晚预计最大出租率。

（4）Ｂlocksnotpickup:

过夜审时，此资料必须为０。

如不为０，则由DM手工Cutoff。

（5）Individuals

（6）Group　&　Blocks

（7）RoomRevenue：

房间总收入

　　　　Avg：

平均房价。

◆HousekeepingRoomStatus:

房态。

（1）Inspected:

检查过的房，只有此房态的才可作Checkin。

（2）Clear:

清洁过的房。

此房须经过领班或主管检查，才可变为Inspected房。

（3）Dirty:

脏房。

（4）Pickup:

小清洁过的房，即轻微打扫。

（5）Vacant：

空房。

（6）Occupied:

占用房。

（以上为客房部状态）

2）快捷键F5（ItemInventory）:

在CheckIn接口有客人要借库存物品，先按F5进入下图，后点击ItemInventory.

绿色：

表示原有的库存量。

白色：

表示现在的库存量。

点击Detail可见详细的借出信息。

借出物品时，必须先查看现有库存量是否足够借。

（库存量的资料不允许有负数出现。

如要加床也可在ItemInventory里作借床。

●WalkIn的几种方法

FrontDeskArrivals

3）

Name里输入客人名字，直接点WalkIn进入.

4）在Name里输入客人名字，点击Search，如果有该客人资料存在，直接点WalkIn进入。

如果无该客人资料存在，则系统会出现提示，按提示进行选择，直到系统显示是否把该客人列为WalkIn,点击Yes进入。

●Accounts：

不住在酒店，但在酒店消费的客人用此功能。

（1）FrontDeskAccounts

（2）输入客人姓名，按Profile查询。

（3）在RoomType输入PF帐户（即假房帐户）。

（4）MarketSegment和SourceCode中输入PER。

六、前台收银

1）Billing

CashierBilling

（1）在Password中输入密码进入，第一次开收银接口会有提示。

（2）在黄框中输入相关信息后按Tab键查询。

选中所需的客人资料，点Select.

窗口余额

　　　总窗口余额

（3）点击右键选中AddWindows，最多可分出八个窗口。

删除窗口：

A.窗口内帐目必须为空。

B.必须按从后到前的顺序Delete.

（4）点击右键选中AddGuestView，选择步骤如

（1）

（2）,完成后出现两个客人的帐户，点击可进行两个客人帐户之间的切换。

如不需要浏览此客人帐户，可右键选中RemoveGuestView.

（5）入帐：

点击Post进入下图

Code:

入帐代码，按下拉箭头进行选择。

Amount:

金额，手工输入。

Qty:

数量

Win:

即Windows，指帐入到客人的第几个窗口。

CheckNo.：

帐单号

Supplement:

备注。

Reference:

系统自动记录的更改记录。

（6）入帐后更改：

点击Post，输入相同代码，相同金额，相同单号，Qty输入-1,Sipplement输入Correction。

再入一笔正确的帐目。

相同的CheckNub入同一笔帐，Code处会显示＋，双击此加号可看见相应的帐目。

注：

必须为当天发生的帐目才可更改。

选中已入好的帐，Edit进入下图，可了解是哪个房入的帐。

（7）Rebate:

表示入错帐、给客人打折时用的功能。

点击post，输入相同代码，Qty输入-1，CheckNo为

Rebate单的单号。

Supplement内输入原因。

（8）SplitTransaction:

分帐

选中已入好的一个帐目，点击右键SplitTransaction进入，根据要求把帐分为两笔。

Amount:

按金额分。

Percentage:

按百分比分。