建立客户经理制度推进客户关系管理的指导意见.docx
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建立客户经理制度推进客户关系管理的指导意见
关于建立客户经理制度、推进
客户关系管理的指导意见
2005年，全市网建工作的重点是探索新的网络运作模式，实行“访送分离、集中配送”，其核心是通过建立客户经理制度，密切客户关系，达到强化市场控制的目的。
各单位要本着实事求是、因地制宜的原则，以努力增强市场控制力和提高市场占有率为工作出发点和落脚点，认真推广客户经理制度，推进客户关系管理。
一、建立客户经理制度
客户经理处于市场的最前沿，是烟草公司的形象代表，担负着卷烟营销和终端管理的职责。
加强对客户经理的管理，发挥好客户经理的作用，是增强市场控制力、提高市场占有率的基础性工作。
客户经理工作质量的高低、服务水平的好坏，也是关系到新的网络运行模式能否取得成效的关键。
因此，各单位要高度重视和加强对客户经理的选用和管理，把此项工作作为探索新的网络动作模式的重点工作。
（一）充分认识客户经理的重要作用
访送分离营销模式的核心工作是建立客户经理制度，按照“全面营销管理”的思路，建立以客户经理为核心的零售客户销售和服务、管理团队，发挥客户经理作用。
客户经理是联系烟草公司和客户的桥梁和纽带。
（二）客户经理的主要职能
客户经理的主要职能是贯彻落实公司的方针、政策，强化对零售客户的管理，收集、运用市场信息，宣传、培育卷烟品牌，不断提高对零售客户的合理服务水平，规范内部和零售客户的经营行为，提高工作效率和工作水平。
为此，客户经理要跳出原来访销员的角色（访销员的重要工作任务是推销和订货），把工作重点转移到对零售客户的管理和服务上来，即指导零售客户搞好销售、市场调研，联络和沟通客户、品牌培育，市场信息分析反馈以及处理销售过程中出现的各种问题和矛盾。
要教育和引导客户经理，尽快做到职能的转换。
在对零售户的管理中，要起到统管作用，对电访员、送货员、访销员（暂时）和专管员的工作进行协调，做到信息共享、全员联动、密切协作。
在抓好管理工作的同时，积极引导市场消费、培育卷烟品牌、分析销售动态、反馈市场信息，做实做细服务工作，对所有管理的零售客户进行细分，提供个性化的服务，提高零售户的满意度，密切批零关系。
客户经理应拥有必要的授权。
1、知情权：
对企业的卷烟营销决策、促销办法、价格调整、货源情况等，客户经理应有第一知情权，以便及时调整工作思路，指导工作实践，客户也能够从客户经理那里最先获得这些信息。
2、参与权：
客户经理应当有权参与经营决策。
3、决策权：
要明确客户经理在前台客户服务决策中的核心地位。
客户经理应拥有解决客户问题的当场决策权。
4、监督权：
客户经理有权对送货员、专管员、电访员、访销员（暂时）的工作进行监督，一旦发现他们在工作中出现问题，有权调查、指正、协调互动以进行补救。
（三）注重客户经理的管理，充分发挥客户经理的作用。
客户经理是我们联络客户、掌握信息、培育品牌的终端管理者，是我们最基层、最重要的一线人员。
为此，明确客户经理任务，加强对客户经理的管理，充分发挥客户经理的作用，直接关系到营销网络的服务水平、市场控制力和市场占有率的提高。
1、制定客户经理的选拔条件。
客户经理的选用标准要相对高于其它岗位。
可以通过公开竞聘、选拔上岗来引进人才，也可以在现有访销员、专管员队伍中选拔优秀人才。
2、要制定客户经理分级动态管理办法，优胜劣汰，用好人才。
3、要完善科学的绩效考评、奖罚等激励机制，留住人才。
4、落实客户经理的五项工作任务，即：
品牌营销、销售目标、客户服务、信息收集、组织协调。
通过客户经理对客户的管理和服务，完成所辖区域的销售目标，完成市场与客户信息的搜集，处理；按公司的决策完成名优品牌的推广任务，实现名优品牌的扩张；监督明码标价的实施，提高客户的满意度和忠诚度。
5、坚持客户经理日记制度。
重点关注客户经理日记中的业务分析、客户经营及规范情况、市场情况分析，认真重视客户的意见、建议。
市场经理在批阅日记时要将有价值的市场信息、客户信息进行综合分析，提炼整理后上报，真正使第一手市场信息发挥应有的作用。
6、要根据客户经理研究市场、培育品牌、服务客户的工作职责，严格执行客户经理日工作程序，抓好客户拜访计划的管理和落实，严格落实市场经理对客户经理工作过程的跟踪和指导。
7、制定详细的培训计划，要注重理论培训和工作实践相结合，在干中学，学中干。
通过不断地反复地理论培训、在岗培训，不断提高客户经理的管理、服务水平和工作能力。
8、要明确在同一辖区对客户的管理和服务要以客户经理为龙头，通过客户经理协调电访员、送货员、专管员、访销员（暂时）的工作来进一步提高对客户的服务质量，提升内部基础管理。
9、完善客户经理工作内涵，大力推行“九到位”工作机制，即：
市场走访到位、政策宣传到位、服务营销到位、客户管理到位、品牌推广到位、信息反馈到位、业绩完成到位、专销结合到位、月度总结到位。
（四）建立客户经理业绩考评体系，完善管理机制。
分级管理与绩效考评一是帮助企业职工认识和提高自己，二是为管理者提供有效的决策信息。
实行客户经理制度后，要将客户经理分为四级，即：
见习，三级，二级，一级客户经理，薪酬按分级从低到高，一级客户经理的薪酬要高于原访销员最高收入。
在客户服务部各岗位中，收入分配要向客户经理倾斜。
在薪酬上可考虑设基本工资、个人业绩奖、部门业绩奖和公司业绩奖。
要制定科学合理的考评流程，做到公开、公平、公正考核。
根据客户经理的销售目标、品牌营销、客户管理与服务、信息收集、组织协调五项工作任务，客户经理业绩考评可主要设立销售目标完成率、重点品牌销售完成率、客户满意度提升、客户信息收集情况等方面的指标，并纳入到客户经理百分制考评项目中去。
按月、季、年考评，根据考评结果决定客户经理的升降和淘汰以及薪酬的增减。
二、推进客户关系管理
通过建立客户经理制度，密切批零关系，稳步推进客户关系管理。
（一）客户关系管理的内涵：
客户关系管理是在客户档案的基础上进行客户识别，客户细分，客户分析，并通过个性化服务，差异化营销，不断提高客户满意度和忠诚度，增强企业的核心竞争力。
它包含了营销管理、销售管理、服务和技术支持，并提供解决方案。
（二）客户关系管理的内容：
1、目前应着手建立零售客户经营档案，包括基本情况（如地址、负责人、面积、经营范围等）、周转数（包括所有品牌及主销品牌）、上下限（同上）、上下限调整系数等，为电话访销和建立客户经理制度提供必要条件。
2、稳步建立系统的卷烟零售客户经营档案，包括基础信息、个人信息、管理信息、销售信息、测评信息、形象信息，并在此基础上对卷烟零售客户进行分类，根据卷烟零售客户贡献价值、诚信价值、自身价值、发展价值的综合得分，由客户服务部定期进行全面测评，而后分级分类。
3、分析各级各类客户销售动态，开展个性化营销，差异化服务。
定期对各级各类卷烟零售客户经营状况进行分析、研究，了解客户的销售品牌、结构、数量、毛利的动态变化情况，掌握他们的经营规律。
根据不同类别客户开展不同频率的拜访次数，实施不同内容的宣传指导，制定紧俏品牌卷烟的销售策略；在新产品投放时间上，也按不同类别分步实施。
4、了解客户需求，联络客户情感。
要求客户经理在走访过程中，注意了解客户对服务、对品牌的评价及需求；了解客户对经营、对市场的反应；了解走访片区的社会消费动态。
通过与卷烟零售客户的沟通，全面掌握零售客户经营情况、自然情况等综合资料；关心弱势群体，对弱势群体客户付出更多的关怀与帮助，以真诚的服务来换取客户的满意。
5、当好客户参谋，提供超值服务。
要求客户经理在走访过程中，指导客户规范商品摆放，负责卷烟标价签张贴到位；积极宣传名优卷烟，做好新品牌卷烟投放的促销宣传；积极提供卷烟商品信息、消费信息和销售信息，培养客户经营的计划性，以不断提高客户的获利水平；了解卷烟零售客户的品性、爱好、作风、重要日期等等，要有与客户维持良好关系的措施及帮助客户提高辨别真假卷烟的能力，尽力帮助客户解决困难，努力培养客户忠诚。
6、通过分级分类管理，逐步淘汰类别较低的客户，最终实现合理布局的效果。
（三）注重客户满意度的提高
各县（区）公司、营销部要通过定期调查、市场分析或设立客户服务监督体系等方式，不断了解客户需求和期望，并持续不断改进服务行为、方式和思想，努力提高服务质量。
充分认识客户资源对企业的重要性，提高客户满意度、忠诚度、贡献度和服务质量。
一是要始终注重履行对客户作出的承诺，诚实守信，秉公办事。
对所管辖的零售户进行细分，提供个性化的服务。
突出重点解决好如何满足客户的有效需求，公平、公正、公开分配紧俏货源，要通过销售目标管理和积极推进明码标价工作，提高零售户的盈利能力，以增强客户对网络的依赖度。
二是按照市场需求和引导消费原则，积极组织适销、畅销卷烟货源予以投放。
三是通过定期培训，努力提高网络管理人员的专业知识、营销技能、政策水平和职业素质，增强网络人员对产品、市场和客户的了解程度、对相关政策的掌握程度，更好地帮助客户提高经营理财的能力等。
同时要定期分批对客户进行专卖法规、营销规定、营销技能的职业培训，以增强守法经营的自觉性。
四是要完善提高网络硬件设施、形象，按照标准化管理的要求，注重培养网络人员规范、文明的行为举止，提高网络对客户的亲和力。
五是通过不断改进业务流程、规范工作程序、采用现代信息手段，增强网络对客户需求的及时反应程度和迅速提供相关服务的程度，疏通客户投诉渠道，注重客户对反馈意见解决的满意程度。
推进客户关系管理，是一项系统的、艰巨的、长期的、繁杂的工作，需要大家共同努力，做好方方面面的工作。
在这里给大家提出目标，请大家扎实工作，稳步推进，立争早日实现目标。
二00五年三月
2005年全市卷烟销售网络建设指导意见
为贯彻落实2005年全省烟草工作会议和全市烟草工作会议提出的在2005年探索新的网络运作模式，建立客户经理制度，强化客户经理职能，进一步提高网络运行质量的要求，结合我市实际，特制定2005年全市卷烟销售网络建设指导意见。
一、 探索新的网络运行模式的目的和意义
卷烟销售网络是行业最有价值的工程，在市场配置资源中发挥着重要作用，是未来行业应对挑战，更好地管理、服务广大零售客户，不断增强市场控制力，提高市场占有率的坚实基础。
经过几年的建设，全市已形成了“全面访销、全面配送、访送一体、专销结合”的统一的网络运作模式，并基本实现了“以我为主，归我管理，由我调控”的网建目标。
但是随着形势的发展和变化，出现了网络运行效率不高，成本较大；相关从业人员违规经营，监督难以到位；对零售客户管理不细、不全、不到位；为零售客户服务水平较低等问题。
针对存在的问题，省局、分局做出了2005年在全省、全市烟草系统探索新的网建模式的决策，通过实行访送分离，建立客户经理制度，强化客户经理职能，可以进一步提高效率，降低成本，规范内外部经营行为，加强对零售户的管理与服务，提高工作的精细度，提高零售客户的满意度和忠诚度，不断增强市场控制力和占有率，达到低成本高效率运行的目的，全面提高企业效益。
二、 新的网络运行模式的工作目标
建立面向市场，面向零售客户，强化对零售客户的管理与服务的网络运行新模式。
要围绕客户关系这个工作重点，建立客户经理制度，组建客户经理队伍，充分发挥客户经理在管理市场、服务客户中的职能和作用，使全市的网络运行达到管理更细、服务更优、效率更高、成本更低的目标。
三、 新的网络运行模式的主要内容
（一）统一运行模式
为提高效率，规范经营，降低运行成本，提高经济效益，结合我市实际，统一的网络运行模式为：
一是城网实行“访送分离，集中配送”的模式。
对交通相对方便、零售户数较多且相对集中的城乡结合部分可划入城网辖区，实行城网模式配送；对交通不便，零售户相对较少的城郊区，可划入农网辖区，按农网现行模式运行。
二是农网继续按照现行的“访送一体、管销结合”和“驻村驻乡访送”的模式运行。
“访送分离、集中配送“是指县（区）公司和营销部的城网原则上在客户服务部（网点）由访销员取得订单或电话订货（对无电话的零售户，订单可由客户经理拜访时取得），集中在县（区）公司或分公司仓库配货后由送货员配送到订货的零售客户，客户经理按计划拜访零售户的形式，其中白银区营销部配送统一在分公司仓库进行。
在访送分离方式上，城区范围采取访、管、送分离，对城网管辖的零售户相对较少的城乡结合部，可采取访送分离、管送一体，即客户经理兼送货员。
按我市目前实际情况，订单取得分两步稳步推进。
第一步，暂保留访销员岗位，即当前乃至今后一段时期，客户要货订单暂由客户服务部（网点）访销员取得，电访员（电话访销员）跟随访销员熟悉将来需要电访的零售户的情况，客户经理尽快转变职能，运行一段时间，待条件成熟时，开始第二步。
这些条件应该包括：
1、准确核定辖区零售客户的周转数及主销品牌周转数、上下限及主销品牌上下限以及零售客户基本情况，让电访员做到心中有数。
2、按卷烟经营原则，依据价格梯次化要求，积极培育各种价位、档次的主销品牌，适销品牌，保证适销对路的有效货源充足供应，满足市场。
3、客户经理培训与实践取得较好成效，职能转换到位，对零售客户能够做到有效的符合要求的管理和服务。
4、对零售客户销售目标周转数及上下限的调整机制已经建立，客户经理及专管员能准确及时提出修改意见，客户经理能准确及时处理异常订单，电访员能及时发现异常订单。
第二步，取消访销员岗位，电访员电话订货。
电访员通过拨打零售客户的电话，以客户服务中心和客户服务部制定的销售策略为依据，结合卷烟零售客户类别（即守法经营状况）及核定的周转数及上下限进行订货，取得订单。
对异常订单报客户经理处理。
资金结算：
按现有条件，卷烟零售客户的购货款按现金结算，由送货员送货时现场收取。
各单位应积极创造条件，尽快实现电子结算，即通过银行结算去实行划转，实现货款结算快捷、安全的效果，减少现金流中的风险。
卷烟物流中的配送按减少物流环节，讲究专业分工的原则，进行集约化运作。
仓储配送相对集中，送货以最佳线路为单位送至零售客户手中，一库式集中配送，分线路分段分拣到户。
（二）统一组织机构，岗位设置
为了有利于城网的运作，强化访送分离后的管理，必须重新整合现有的组织机构和职能，进行组织再造，统一新的机构，岗位设置。
1、组织机构
县（区）公司和营销部的业务股（营销股）改为客户服务中心，卷烟批发网点改为客户服务部，客户服务部与专卖管理所合属办公。
公司仓库改为配送中心。
新的组织机构图如下：
--------------------
注：
营销部不设财务股；信息中心归客户服务中心；营销部财务管理与简易核算归客户服务中心。
2、岗位设置
客户服务中心在业务上管理客户服务部及配送中心。
设主任、管理员岗位。
管理员可分为业务管理员、财务管理员、信息管理员等。
客户服务部设市场经理、客户经理、电话订货员（电访员）、访销员（暂设）、专卖管理员（专管员）岗位。
市场经理兼专卖管理所所长。
按辖区零售客户的户数及分布状况，合理配合客户经理、访销员（暂设）、电访员、专管员。
稽查中心（专卖股、稽查大队）不能因组织机构调整而有所削弱，只能加强。
配送中心设主任、保管员、送货员、分拣员、司机、内勤岗位。
按辖区零售客户的户数及分布情况，合理配备送货员、分拣员、司机。
（三）统一工作流程
新模式要围绕客户经理制度的建设，制定统一的商流、物流、信息流、资金流等工作流程。
1、商流：
客户服务部访销员或电访员取得订单，录入微机后，向配送中心传送订货数据。
配送中心接受数据后，按送货员送货路线打印送货汇总清单，按汇总清单进行配货。
同时打印每位客户的送货明细单交送货员。
每位零售客户的送货明细单打印以销售软件功能来定，可以在客户服务部批量打印，也可以在配送中心批量打印，要做好明细单传递工作。
2、物流
配送中心接到客户服务中心传递的送货数据后，按送货员送货线路进行配货，配货应按要求时间完成。
当日下午或次日早晨，送货员根据送货汇总清单（即提货结算单）向保管员签字、领货、装车。
根据领取的送货明细单，实施在途分户分拣，送货上门，收取卷烟货款。
送货完毕后，交回货款或剩余货物。
同时领取下次送货汇总清单，及送货明细单。
保管员根据送货汇总清单（即提货结算单）登记库存商品保管帐。
送货汇总清单（即提货结算单）签字、交接手续按有关规定进行。
3、资金流
配送中心指定专人负责资金回收，即收款员。
送货员收回货款后交配送中心收款员，按日清日结的要求，将当日货款全额存入银行，并与提货结算单，日报表进行核对。
收款员根据当日销售货款登记现金日记帐，银行存款帐。
银行进帐单按规定要求转财务部门。
销售发票开具按规定要求办理。
各单位应与银行积极协商，要求银行做到上门收款。
4、信息流
客户服务中心、客户服务部（专卖管理所）、稽查中心、配送中心之间要有畅通高效的信息交流渠道，以保证上情下达、下情上传、互通互控。
客户服务部每日组织召开工作晨例会，由客户经理、专管员、电访员、访销员（暂时）交流工作，反馈信息，市场经理总结前日工作。
配送中心每日组织召开工作晨例会，由送货员和其他岗位人员交流工作，反馈信息，主任主持会议。
客户服务部，配送中心每周召开周例会。
晨例会、周例会内容同现行例会几项基本内容及要求。
客户服务中心、客户服务部、稽查中心、配送中心每周召开专销联系例会。
客户经理向市场经理提交当日拜访计划（在晨例会上，经市场经理审核同意后按客户拜访计划和晨例会工作安排，当日开始对零售户进行拜访。
拜访工作结束后，完成当日拜访工作日记并制定次日客户拜访计划。
（四）统一岗位职责
为强化客户服务工作，客户服务部要建立完善的客户档案。
分公司统一制定各岗位人员的岗位职责、工作要求、工作流程和工作纪律，县（区）公司和营销部可根据实际情况适当补充，以进一步完善内部管理。
建立客户经理制度，根据客户经理宣传行业政策、分析客户动态、强化客户管理、帮助客户理财、当好客户参谋、联系客户实情、宣传名优品牌、引导社会消费、调控市场价格、收集市场信息的十项职能来统一制定客户经理的岗位职责、工作要求、工作流程和工作纪律，重点体现管理和服务零售户的职能。
（五）建立统一工作制度
为增进与客户互动，促进信息共享沟通，提高网络运行质量，各单位实施访送分离时要按照分局（公司）标准化管理的要求，认真开展工作。
分局（公司）参照相关单位的有关制度，结合我市实际，统一制定科学有效，规范有序的工作制度，如：
晨（周）例会制度、专销结合周例会制度，客户经理分级动态管理制度，客户经理日记制度，日批阅制度，网络从业人员培训制度，绩效百分制考核制度，客户投诉管理制度等。
在执行制度中应注重过程管理，痕迹管理和绩效管理。
各单位在执行中可结合本单位实际，相应适当补充完善。
四、强化专销结合
专销结合是网络建设的重点内容和工作。
专销结合要突出“全员联动、信息共享、反映敏捷、职责明确”。
要建立专销结合例会制度和全员联动制度，充分发挥电访员、客户经理、送货员、专管员、稽查员、访销员（暂时）的作用，做到联动快速、及时、有效。
要充分利用现代化信息手段，做到信息互联互通，发现问题及时反馈，一般问题在二十四小时处理到位。
突出常规管理和常效管理。
专销结合的主要内容中要做好“机构结合、工作结合、考核结合（捆绑考核）、目标结合”。
五、新的运行模式实施要求
（一）加强组织领导
分公司、各县（区）公司、营销部要进一步认清形式，统一思想，加强组织领导，完善由一把手任组长、分管领导任副组长、各部门主要负责人参加的网建领导小组。
分局（公司）还要成立网建督促指导组，定期对有关县（区）公司、营销部进行督促、帮助、指导。
（二）积极稳妥、科学规划
各单位网建领导小组要增强紧迫感和责任感，积极稳妥、科学规划、严密组织、分步实施、真抓实干，确保市场占有率和市场控制力的进一步提高。
网建督促指导组要切实负起责任，要以“树典型、抓后进、促平衡”的工作方法努力开展工作。
要积极稳妥地开展工作。
“积极”体现与时俱进、只争朝夕的工作精神；“稳妥”体现了实事求是、科学发展的工作作风。
（三）工作进度安排
前期准备阶段，至3月底。
制定实施方案并上报省局。
宣传新模式，完善各机构工作制度、工作流程，制定相关的管理制度和岗位职责，招聘客户经理和电访员，进行人员培训和实践。
实施阶段，为4月份。
细化实施方案，制定岗位绩效考核办法，优化整合配送路线，开展客户经理竞争上岗，实施访送分离，集中配送新模式。
在实施中要突出重点，整体推进。
验收总结阶段，为5月份。
以分局（公司）为单位验收、评比、提出整改意见。
完善提高阶段，为6月份。
不断解决运行中存在的问题，攻克难点，完善提高。
分局（公司）可以安排1-2家县（区）公司先行试点，也可以同时推进。
各级领导和业务主管部门要认真履行职责，严格按各阶段工作要求，具体抓好落实；各相关部门要密切协同、大力支持、互相配合，确保各阶段目标的实现。
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