销售人员工作手册.doc

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销售人员工作手册

一、行为规范制度

（一）销售形象

1﹑品行准则

（1）着装要求

A﹑男员工一律身着统一工装，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起；女员工淡妆上岗，发型整齐，不得佩带过多饰物，夏季不得穿凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油；工作时间段内仪容仪表、着装、胸牌必须按公司规定执行。

B﹑无论何种着装，员工都应保证其服装、鞋的干净﹑整洁；

C、注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

D、注意休息作息时间的合理安排，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。

E、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。

F、在上班区域随时保持良好的仪容仪表。

处罚细则：

处罚内容

金额

罚款说明

未按公司统一要求着装（含衣服、鞋、其他装饰品）

50元

严格按公司制度执行，一次50元

工作时间精神不振，倦容疲惫

10-50元

根据具体情况，一次10元--50元

男士留须

10元

严格按公司制度执行，一次10元

女士未化工作妆

10元

严格按公司制度执行，一次10元

女士涂抹非透明色的指甲油

10元

严格按公司制度执行，一次10元

女士未按照公司统一要求发式样

10元

严格按公司制度执行，一次10元

工作服未按照公司统一要求穿戴

10元

严格按公司制度执行，一次10元

工作服卫生、整洁度未达到公司要求（衣服、鞋）

10元

严格按公司制度执行，一次10元

工作时间穿戴饰品佩带过多或过于夸张

10元

严格按公司制度执行，一次10元

工作时间未佩带公号牌

10元

严格按公司制度执行，一次10元

在非休息室或洗手间化妆或整理衣物

10元

严格按公司制度执行，一次10元

（2）礼仪

A﹑员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重；

B﹑公司职员在对外交往中应言行得体，仪表端庄，处处体现公司人员的文化素养

C、严禁在客户面前吸烟；只能在休息室或指定区域吸烟。

D、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。

E、谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以受尊重之感。

F、语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

G、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

H、讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

I、要沉着稳重，给人以镇定感。

J、不得随意议论客户或讥笑客户。

K、在工作场合遇到甲方工作人员应该微笑、问好

L、工作时段、场合，员工应对同事称呼姓名，不得称呼其他外号或昵称对待上级领导或甲方公司领导应称呼职务，忌其他称谓。

M、站姿坐姿要规范。

接待客人时，站姿标准，自然放松，不得将手插放衣兜或裤兜，不得斜靠，不得双手或单手撑住他物；坐姿要保持上身挺拔，坐沙发1/3，不得呈坐卧式或仰靠椅背。

处罚内容

金额

罚款说明

在工作场合随意议论客户

50元

严格按公司制度执行，一次50元

在工作场合讥笑、讽刺客户

100元

严格按公司制度执行，一次100元

在客户面前吸烟

50元

严格按公司制度执行，一次50元

在非休息室吸烟

50元

严格按公司制度执行，一次50元

在工作时间、工作场合内称呼同事非职位的称谓

10元

严格按公司制度执行，一次10元

在工作时间、场合称呼同事的正式名字以外的称谓

10元

严格按公司制度执行，一次10元

2、工作环境卫生

（1）环境不整洁势必造成工作杂乱无章，所以每位职员必须注意保持良好的工作空间；

（2）必须保持接待前台的整洁，热线电话和其他工作用品摆放整齐美观，不得放置私人物品。

（3）所有前台工作人员必须维护好前台的桌面、地面的、抽屉的整洁、美观，当值值日生负责整理和管理，销售主管监督。

（4）售楼处当值值日生负责销售资料补充、整理，包括接待台、饮水机、各种设备器材以及员工休息室等。

发现问题有权责令相应人员进行清理，并向销售部经理提出处罚建议

（5）随时注意保持各自工作台的清洁；

（6）工作人员不得随意放置水杯，水杯等私人物品放在统一指定的位置。

（7）桌面上物品应码放整齐﹑办公桌上不得堆放报刊杂志﹑不是正在使用的物品，都应放在最适宜的位置，不得随处堆放﹑乱放﹑离开工作桌时应注意摆放好自己的工作椅；

（8）维护接待空间的清洁﹑客户来访结束后，业务员要主动﹑及时清理保持桌椅摆放整齐，烟缸清洁；

（9）每日最后离开现场的员工，负责关好所有门窗，关闭所有电源。

处罚内容

金额

罚款说明

销售人员随意在前台放置私人办公用品

10元

严格按公司制度执行，一次10元

值日生未在规定时间内整理前台

10元

严格按公司制度执行，一次10元

值日生未及时整理、补充销售资料

10元

严格按公司制度执行，一次10元

值日生未整理休息室的清洁卫生

10元

严格按公司制度执行，一次10元

销售前台的地面出现垃圾或其他无关物品

10元

严格按公司制度执行，一次10元

销售人员的抽屉摆放混乱

10元

严格按公司制度执行，一次10元

销售人员谈判结束后没有及时回收销售物品，整理谈判桌

10元

严格按公司制度执行，一次10元

3、电话

（1）工作时间内，私人电话通话时间不得过长（最好不要超过5分钟）并且严禁使用销售热线拨打私人电话；

（2）严禁使用公司电话拨打私人长途；若需特殊情况报经理批准，严禁使用公司电话拨打计费咨询台；如发现违例行为，可处以相应费用十倍的罚款并记大过一次；

（3）公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会议的正常进行。

（4）业务人员接待客户时不得接听私人电话。

处罚内容

金额

罚款说明

工作时间内私人电话通话时间超过3分钟

10元

严格按公司制度执行，一次10元

用销售热线拨打私人电话

10元

严格按公司制度执行，一次10元

会议时间内电话非静音状态

10元

严格按公司制度执行，一次10元

在接待客户的过程中接听私人电话

10元

严格按公司制度执行，一次10元

用公司电话拨打私人长途电话

20-100元

严格按公司制度执行，根据情况一次20元—100元

4、作息时间

1.考勤及请假制度

²考勤制度

各组销售主管做好销售员的日常工作安排，每周末向销售后勤提供各组销售人员下一周排班表，以便做好考勤记录。

Ø全体现场工作人员不得迟到、早退、旷工。

销售人员早班以9：

00为准；下班时间为晚6：

00分。

晚班以早10：

30为准；下班时间为晚8：

30分为准。

（根据项目的不同和季节问题，上下班时间可具体由销售经理制定报公司批准）

如一个月内迟到或早退一次罚款10元，二次罚款20元，三次黄牌警告并处罚30元；无故旷工一次罚款50元，二次黄牌警告并处罚100元；三次以上公司有权做辞退处理。

罚款当即以现金形式支付销售后勤。

Ø中午就餐时间为12：

00—12：

30员工应严格遵守时间，不得提前下班，午休过后，应及时进入工作状态，不得拖延休息时间。

提前下班或中午上班后查岗未到者，作迟到或早退处理。

Ø工作时间实行不定期查岗制度，员工在工作时间内因公外出，经部门经理批准后到部门秘书处登记，销售人员到销售秘书处登记，《外出登记表》月末汇总到行政人事部；因私外出应填写《请假单》，员工层由部门经理签署意见，管理人员由上一级领导签署意见，获得批准后交行政人事部，方可离开工作岗位；若查岗时，发现员工外出无任何记录，视为旷工。

Ø每月8日前（遇公休日提前），各项目销售秘书将员工签字确认后的月考勤原始记录、汇总记录及相关请假单一并交到行政人事部，由行政人事部做出最终统计。

Ø员工必须严格遵守工作时间和作息制度，按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，任何部门无权私自调整作息时间。

²请假制度

Ø在正常工作时间内须请假的员工，应事先向部门经理说明理由和所需时间，至少提前一天在销售秘书处办理请假手续。

填写《请假审批表》。

请假时间两天之内，员工由销售经理批准，请假时间在二天及以上的，先报部门经理批准，再报公司领导批准。

（经理请假的需要报公司领导批准）获得批准后，员工需安排好相关工作，方可离开工作岗位。

同时将《请假单》交行政人事部统一管理，假期已满员工必须及时到行政人事部做消假处理。

Ø遇有紧急事件或不可预知的事件发生来不及事先请假的，应在休假当天上班后半小时之内及时以电话形式向直接领导请假，报销售秘书备案，事后持有关证明补办请假手续。

Ø请假期满，如遇特殊情况仍不能上班的，必须及时向直接领导请假并报销售秘书处备案。

上班后，持有关证明办理补假手续。

未经批准和无正当理由及有关证明延长假期的，一律按旷工处理，并给予相应的处分或解除劳动合同。

Ø除上述情况外，凡事先未请假或未向领导说明，就擅离岗位或未到岗位的，一律按旷工处理。

²假别

员工请休假，假别可分为事假、病假、婚假、丧假、工伤假、特殊奖励假、换休假。

事假：

员工因私事须于工作日亲自办理的，应请事假。

a、员工请事假1天及1天以上需填写公司统一印制的《请休假申请单》，提前一天向销售经理申请，按管理核决权限逐级审核、审批、核准后，转交公司人事专员备档。

b、若因临时性急事，不能按时回公司报到或办理请假手续的，必须在正常上班时间开始后30分钟内，利用电话向上级主管请假并由上级主管于当日知会公司人事专员登记考勤，并于返公司上班的当天补办请假手续，否则视作迟到（30分钟内）或旷工。

c、事假按小时计算，事假1小时以内的，按1小时论；事假1小时以上2小时以内的，按2小时论；依此类推。

d、员工全年累计可请事假天数不得超过10天。

e、员工必须就事假原因向上级领导做说明，上级领导根据事假原因做是否准假决定。

当事人请假未获批准，擅自不到岗者计旷工3天或根据情况处罚100元—500元，情节严重者公司可以予以开除。

病假：

a、员工请病假，需填写《请休假申请单》，至少提前一天向上级主管申请，按管理核决权限逐级审核、审批、核准后，转交公司人事专员备档。

事后一日内须附合法医疗机构的证明到人事行政中心销假。

b、员工因急病不能到岗，可托人或电话托人代请病假并报人事专员处备案，并于一日内补办病假手续。

c、病假期不足一日者以小时计，病假1小时以内的，按1小时论；1小时以上2小时以内的，按2小时论；依此类推。

婚假：

a、入职后注册登记结婚的员工，可享受连续三天（晚婚：

女23岁，男25岁，增加到七天，含公休假）的有薪婚假。

b、员工请婚假须在注册登记之日起一年内一次性使用，提前十五天向公司人事行政中心提出申请，办理请假手续，并提供结婚证正本及复印件。

丧假：

a、员工直系亲属在员工就职期间亡故的，可享受有薪丧假。

b、祖父母、父母、配偶、子女、兄弟姐妹死亡，一律给予丧假5天（不包括公休假）；外祖父及配偶父母死亡，给予丧假3天（不包括公休假）。

c、员工请丧假须提前一天办妥请假手续，并在销假时提供亲属死亡证明及与员工关系证明，否则当事假处理。

工伤假：

员工在工作期间发生工伤事故，直接上级应立即到现场调查受伤情况，并立即作出处理，同时报告公司人事行政中心。

人事专员应在相关社会保险法规规定的时限内向社会保险经办机构报送《工伤事故快报》和《工伤认定申请》，伤情轻微的工伤除外。

公司根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。

员工休工伤假享受全薪。

员工因工受伤，应按照社保局规定的时限到社会保险经办机构指定医院（成都市第七人民医院、新华人民医院、华西附一院、成都骨科医院）进行检查。

特殊奖励假：

员工有特殊贡献，经董事长、总经理批准的特殊奖励假期。

换休假：

因工作需要，在国家法定大假（元旦、春