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保险题库

上海金融窗口优质服务劳动竞赛题库

-适用于人身保险业公司

1、保险行业核心价值理念是：

（ACDE）。

A.守信用

B.求审慎

C.担风险

D.合规范

E.重服务

F.争高效

2、（A）是保险经营的基本原则；（C）是保险的本质属性；（E）是保险价值的实现途径；（D）是保险市场健康运行的前提条件。

A.守信用

B.求审慎

C.担风险

D.合规范

E.重服务

F.争高效

3、2013年（B）正式发布保险监管核心价值理念和保险行业核心价值理念。

A.上海市保险同业公会

A.中国保监会

B.中国保监会上海保监局

C.上海市消费者保护委员会

4、正式发布保险监管核心价值理念和保险行业核心价值理念的时间为（B）。

A.2013年1月

B.2013年3月

C.2013年5月

D.2013年7月

5、全国保险公众宣传日是每年的（C），该宣传日的主题是“保险，让生活更美好”。

旨在向更多的市民、客户、营销员传播保险理念、普及保险文化。

A.3月15日

B.7月6日

C.7月8日

D.6月8日

6、上海市金融窗口优质服务劳动竞赛由（A）主办

A.上海市金融工会

B.上海质量管理科学研究院

C.上海市保险同业公会

D.上海市金融文明办

7、上海市金融窗口优质服务劳动竞赛内容（“四赛四比”）的具体描述（ADEF）：

A.赛服务环境，比便捷诚信

B.赛服务规范，比特色便民

C.赛服务标准，比设施完善

D.赛服务管理，比创新高效

E.赛服务能力，比规范专业

F.赛服务品牌，比特色实效

8、上海市金融窗口优质服务劳动竞赛的口号（B）

A.专业诚信

B.诚信高效

C.规范便捷

D.专业创新

9、上海金融窗口优质服务劳动竞赛目标中五星级“优质服务网点”需在（ABCDEG）方面突出

A.服务设施

B.服务环境

C.服务流程

D.服务技能

E.服务态度

F.服务标准

G.服务品质

10、上海金融窗口优质服务劳动竞赛目标中五星级“优质服务明星”需符合（ABD）

A.客户满意度高

B.服务形象良好

C.服务亲和创新

D.工作方法领先

11、上海金融窗口优质服务劳动竞赛内容中对于服务设施完善的描述正确的是（ABCDE）。

A.加强服务渠道升级改造

B.功能布局合理设施环境整洁舒适。

C.各类标识、服务公示监督措施设置有序、一目了然。

D.业务单据、安全提示、便民设施齐全到位。

E.自助机具符合需求、运转正常、使用方便、更新及时，维护保障配套到位。

12、上海金融窗口优质服务劳动竞赛内容中对于服务行为文明的描述错误的是（A）。

A.改善客户的体验提高窗口服务质量

B.接待客户语言规范，态度热情，热情服务，微笑迎送

C.服务客户以诚相待，想客户所想，急客户所急

D.深化理想信念、职业道德教育。

13、上海金融窗口优质服务劳动竞赛内容中对于推行标准化管理的描述错误的是（D）。

A.构建科学合理的服务标准系

B.制定标准化工作流程

C.规范服务内容，安全保障和环境维护

D.倡导精细化管理

14、上海金融窗口优质服务劳动竞赛内容中对于提高管理能力中开展（），且实现基层网点负责人获得“岗位培训”合格证书比例不少于（D）。

A.“人文关怀心理疏导”45%

B.“人文关怀心理疏导”35%

C.“基层网点负责人岗位培训”45%

D.“基层网点负责人岗位培训”35%

15、在上海金融窗口优质服务劳动竞赛期间，实施公益服务，开设“创幸福”专栏，通过新闻媒体及时发布金融窗口服务最新讯息，开展（）理财宣传活动，刊登经典案例，提升市民理财风险意识，通过（B）扩大金融服务社会影响力。

A.你不理财，财不理你东方信息苑

B.你要理财，我来帮你东方信息苑

C.你不理财，财不理你第一财经

D.你要理财，我来帮你第一财经

16、上海金融窗口优质服务劳动竞赛实施步骤（ABCE）

A.竞赛动员

B.组织培训

C.服务交流

D.专业评定

E.评选表彰

17、上海金融窗口优质服务劳动竞赛工作要求（ACE）

A.加强领导形成合力

B.明确职责切实推进

C.注重结合丰富内涵

D.打造品牌取得成效

E.有序推进注重实效

18、上海市人身保险业创“星级优质服务网点”“优质服务明星”劳动竞赛的活动时间是（C）。

A.2013年4月1日至11月31日

B.2013年5月1日至11月31日

C.2013年4月1日至12月31日

D.2013年5月1日至12月31日

19、创“星级优质服务网点”“优质服务明星”劳动竞赛评审组委会由以下机构组成（ACD）

A.上海市保险合同公会

B.上海市金融系统文明办

C.上海市金融服务办公室

D.相关金融机构负责人

E.社会中介机构有关专业人员

20、创“星级优质服务网点”“优质服务明星”劳动竞赛评审办公室由以下机构组成（BEF）

A.上海市保险合同公会

B.上海市金融系统文明办

C.上海市金融服务办公室

D.相关金融机构负责人

E.社会中介机构有关专业人员

F.金融企业有关专业人员

21、创“星级优质服务网点”“优质服务明星”劳动竞赛评审组委会职责是（AC）

A.根据实际需要和综合各人身保险公司网点服务的发展情况

B.负责对星级“优质服务网点”实行建库管理

C.负责制定、修改“星级优质服务网点”的管理和具体实施细则

22、创“星级优质服务网点”“优质服务明星”劳动竞赛评审办公室职责是（ABC）

A.负责收集，汇总“星级优质服务网点”申报材料

B.负责组织评审人员对申报网点进行考核和验收等相关工作

C.负责对星级“优质服务网点”实行建库管理

D.负责制定、修改“星级优质服务网点”的管理和具体实施细则

23、按照《人身保险业窗口服务质量规范》要求，力争人身险公司窗口服务建设基本达标，在（B）内将客户满意度综合评测指数达到上海市金融系统内平均水平。

A.3年

B.5年

C.7年

D.10年

24、在创“星级优质服务网点”“优质服务明星”劳动竞赛内容中对于化解服务瓶颈矛盾所描述的窗口排队平均时间不超过（C）分钟。

A.8分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

25、创“星级优质服务网点”“优质服务明星”劳动竞赛中，根据公司评选出的“优质服务明星”候选人名单应于（C）前提交保险同业公会评审工作小组。

A.2013年10月1日

B.2013年9月23日

C.2013年10月30日

D.2013年11月30日

26、创“星级优质服务网点”“优质服务明星”劳动竞赛规定上报四、五星级优质服务网点的截止时间为（C）。

A.2013年9月30日

B.2013年10月30日

C.2013年11月30日

D.2013年12月30日

27、在创“星级优质服务网点”“优质服务明星”劳动竞赛实施步骤中，对于服务交流的计划时间定于（C）.

A.7-8月

B.8-9月

C.9-10月

D.10-11月

28、评为五星级“优质服务网点”及“优质服务明星”可向上海市金融服务办公室择优推荐授予（B）荣誉称号。

A.五一标兵奖状（章）

B.五一劳动奖状（章）

C.劳动标兵奖状（章）

D.服务标兵奖状（章）

29、“星级优质服务网点”每（B）年申报评选一次。

A.1

B.2

C.3

D.4

30、“星级优质服务网点”实行星级制评审管理，以五角星的数量来表示网点综合服务质量等级，从低至高依次为（B）星级。

A.1~4

B.1~5

C.1~6

D.1~3

31、上海市人身保险业“星级优质服务网点”评定管理办法中“星级优质服务网点”标准分为（ABC）

A.准入考查指标

B.专项考查指标

C.服务质量指数

D.硬件设施指标

32、以下对于准入考核指标中服务质量管理的基本要求的描述正确的是（ABCD）。

A.具备网点业务管理制度和服务规范

B.具备网点应急预案和相关演练记录

C.具备网点岗位业务培训计划和相关培训记录

D.具备网点岗位配置要求及岗位职责说明书

E.具备网点服务规范日常检查方案和相关检查记录

F.具备网点客户投诉受理及转办记录

33、“星级优质服务网点”准入考查指标中，要求连续（）年以上无违纪违规案件发生和外审监管违规罚款记录；（）年以上无经查实的有责客户投诉

A.32

B.22

C.21

D.11

34、根据准入考核指标中服务质量管理的基本要求所述：

（D）无经查实的（包括媒体、政府和社会其他监督机构）有责客户投诉。

A.连续两年以上

B.一年以上

C.连续两年以上（前两年加当年）

D.一年以上（前一年加当年）

35、“星级优质服务网点”专项考查指标中，四星及以上级别的“优质服务网点”标准的差异性主要体现在以（BDE）组成的专项考查指标。

A.规范礼仪

B.业务提供

C.专业知识

D.人员能力

E.设施配置

36、某家保险公司网点在本次测评中根据“星级优质网点服务网点”服务质量测评表中，测评成绩为90分，其达到（D）标准。

A.二星级

B.三星级

C.四星级

D.五星级

37、某家保险公司网点在本次测评中根据“星级优质网点服务网点”服务质量测评表中，测评成绩为84分，其达到（B）标准。

A.二星级

B.三星级

C.四星级

D.五星级

38、某家保险公司网点在本次测评中根据“星级优质网点服务网点”服务质量测评表中，测评成绩为88分，其达到（C）标准。

A.二星级

B.三星级

C.四星级

D.五星级

39、“星级优质网点服务网点”一星级至三星级考核标准由（A）

A.各人身险保险公司直接认定

B.各人身险保险公司认定后申报，经评审工作小组审核备案，由评审工作小组对其评审

C.由所在人身保险公司按照评定标准组织自评，在此基础上择优推荐申请，由评审工作小组对其考核合格后，经评审领导小组讨论通过。

D.由所在人身保险公司按照评定标准组织自评，在此基础上择优推荐申请，由评审工作小组对其考核合格后，经上海市金融服务办公室讨论通过。

40、“星级优质网点服务网点”四星级考核标准由（B）

A.各人身险保险公司直接认定

B.各人身险保险公司认定后申报，经评审工作小组审核备案，由评审工作小组对其评审

C.由所在人身保险公司按照评定标准组织自评，在此基础上择优推荐申请，由评审工作小组对其考核合格后，经评审领导小组讨论通过。

D.由所在人身保险公司按照评定标准组织自评，在此基础上择优推荐申请，由评审工作小组对其考核合格后，经上海市金融服务办公室讨论通过。

41、“星级优质网点服务网点”五星级考核标准由（C）

A.各人身险保险公司直接认定

B.各人身险保险公司认定后申报，经评审工作小组审核备案，由评审工作小组对其评审

C.由所在人身保险公司按照评定标准组织自评，在此基础上择优推荐申请，由评审工作小组对其考核合格后，经评审领导小组讨论通过。

D.由所在人身保险公司按照评定标准组织自评，在此基础上择优推荐申请，由评审工作小组对其考核合格后，经上海市金融服务办公室讨论通过。

42、在创“星级优质服务网点”的考核采取（）想结合的办法，分为现场考核和非现场考核。

A.期前自评

B.期中检测

C.期末考评

43、在创“星级优质服务网点”的考核中，期末考核按评定标准对申报网点进行评估，评估形势采取（ABCD）.

A.现场观察

B.资料数据核查

C.问卷调查

D.客户访谈

44、“星级优质服务网点”的认定考核所需数据来源主要是（ACD）收集。

A.网点申报

B.评选组随机抽查

C.现场观察

D.第三方

45、五星级优质服务网点评审实行申报公示制。

被推荐的网点在正式申报前须在本公司实行不少于（B）的公示。

A.10天

B.15天

C.20天

D.25天

46、如发生（ABCD）情况，将撤销称号，同时取消下一考核周期的申报资格

A.因内控制度不落实或其他原因导致重大责任事故的案件

B.有违规违纪行为受到处罚的

C.因服务质量问题造成客户投诉或新闻媒体曝光，经查属实，造成较大社会影响和严重后果的

D.申报过程存在严重弄虚作假行为的

47、上海市质量技术监督局于（C）颁布了《人身保险业窗口服务质量规范》。

A.2011年11月23日

B.2011年11月24日

C.2011年11月25日

48、《人身保险业窗口服务质量规范》的接触点有（ABCDE）。

A.柜面服务

B.电话服务

C.网络服务

D.短信服务

E.保单服务

F.管理要求

49、保全申请核准后，在（B）工作日内处理完毕。

如涉及缴费的，自缴费完成后3个工作日内处理完毕。

A.3

B.5

C.10

D.15

50、柜面应配置服务柜台、（AB）、日期与时间显示装置、无障碍设施等服务设施设备。

A.客户座椅

B.客户服务电话

C.书写用笔

D.老花眼镜

51、《人身保险业窗口服务质量规范》建立评价指标，对服务质量进行测评。

评价指标包括（但不局限于）以下内容：

（ABCDEF）

A.客户满意度

B.客户投诉率

C.承诺时效兑现率

D.保全业务差错率

E.服务设施完好率

F.投诉处理及时率

52、根据《人身保险业窗口服务质量规范》，（ABCDE）服务平台的服务人员须对服务质量规范中对应内容做到“应知应会”。

A.柜面

B.电话

C.网络

D.短信

E.投诉处理

53、便民服务应提供资料复印、（BC）饮用水和便民药箱等

A.客户座椅

B.书写用笔

C.老花眼镜

D.客户服务电话

54、办理常规柜面业务的客户平均等候时间一般不超过（），业务高峰时段不超过（）。

业务高峰时段应无空关窗口。

（D）

A.8分钟，15分钟

B.10分钟，20分钟

C.12分钟，25分钟

D.15分钟，30分钟

55、收到符合规定要求的赔偿申请资料后，在（B）个工作日内完成理赔核定并告知核定结果。

A.3

B.5

C.8

D.10

56、保全业务资料齐全、符合合同约定条件的，在（B）个工作日内完成保全申请受理。

A.1

B.2

C.3

D.5

57、保险合同效力中止，应至少提前（C）天通知客户，告知须知事项。

A.5

B.10

C.15

D.30

58、《人身保险业窗口服务质量规范》于（A）开始实施。

A.2012年3月1日

B.2012年4月1日

C.2012年5月1日

59、柜面应配备相应的服务设施为：

（ABCDE）

A.服务柜面

B.客户座椅

C.客户服务电话

D.日期与时间显示装置

E.无障碍设施

60、遇突发事件，及时启动应急响应机制，（ABC），有序应对。

A.疏导

B.分流

C.安抚客户

D.耐心解释

61、服务窗口临时关闭，应有（B）标识，备用窗口应明显标识。

A.暂停营业

B.暂停服务

C.请稍等

D.关闭

62、“五年行动计划”的总体目标是按照上海市地方标准“人身保险业窗口服务质量规范”（以下简称标准）在（B）五年中，力争人身险公司窗口服务建设基本达标。

A.2010年～2014年

B.2011年～2015年

C.2012年～2016年

D.2013年～2017年

63、为推进“五年行动计划”的实施，将组建（BCD）三个层面的工作机构。

A.各寿险公司代表

B.寿险窗口服务标准推进领导小组

C.寿险窗口服务工作小组

D.专家评审小组

64、“五年行动计划”的基本原则包括（ABDEF）。

A.统一部署，分步实施

B.各司其职

C.广泛动员，全体参与

D.上下联动，监管为主

E.整体推进，重点突破

F.上下联动，公司为主

65、“五年行动计划”主要目标实施的二个时间段为（CF）

A.第一阶段2011年12月至2012年12月

B.第一阶段2012年12月至2013年12月

C.第一阶段2011年12月至2013年12月

D.第二阶段2013年至2016年底

E.第二阶段2014年至2016年底

F.第二阶段2014年至2015年底

66、上海市地方标准《人身保险业窗口服务质量规范》是由（C）颁布的。

A.中国保险监督管理委员会

B.上海保监局

C.上海市质量技术监督局

D.上海市保险同业公会

67、关于人身保险业窗口服务质量规范的服务通用要求，包括（ABD）。

A.主动问候和询问、仔细倾听、耐心解答，使用规范服务用语。

B.主动并尽可能提前告知业务受理所需提供的资料和信息。

C.受理业务时，不需识别和确认客户有效身份。

D.指导客户按要求完整填写相关单据，提供填单样张，明显区分必填与选填项。

68、保险公司须做好信息安全的管理，正确的是（ACD）

A.建立管理制度和规范，依法使用和管理客户信息。

B.建立客户信息档案，由专人负责管理。

客户信息可通过任意途径获得。

C.定期复核客户信息资料、及时纠错、更新。

D.建立和实行客户信息查阅授权与审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。

69、关于柜面服务对场所环境的要求，正确的是（BC）。

A.营业场所的主要标识应清晰、易于辨识，使用中文即可。

B.相关宣传介绍资料有序张贴或摆放，不影响视线和走道畅通。

C.投诉接待室应配置实时监控设备。

D.营业场所在具备接待咨询、柜台服务的功能的情况下，可不按划分服务区域。

70、人身保险公司电话服务应（ABD）

A.提供人工服务和24小时语音自助服务

B.应提供中英文服务或转人工英文服务选项

C.到达常用英文项不超过2个层次

D.语音引导简洁明了，转人工服务便捷

71、投保资料不符合规定要求的，在收到资料后（C）个工作日内，一次性告知需要补正的内容。

A.1

B.2

C.3

D.5

72、理赔申请资料不符合规定要求的，在收到资料后（C）个工作日内，一次性告知需要补正的内容

A.1

B.2

C.3

D.5

73、保全申请资料不符合规定要求的，在收到资料后（C）个工作日内，一次性告知需要补正的内容。

A.1

B.2

C.3

D.5

74、保全申请核准后，在（A）个工作日内处理完毕。

如涉及缴费的，自缴费完成后（）个工作日内处理完毕

A.53

B.33

C.35

D.55

75、理赔核定通过后，保险公司应在（B）个工作日内履行赔偿或给付保险金。

A.5

B.10

C.15

D.30

76、柜面场所标志和标识完整、清晰、易于辨识，宜采用（A）规定的通用符号

A.GB/T10001.1

B.GB/T10001.2

C.DB31/T457.1

D.DB31/T457.2

77、柜面场所主要文字标识使用（A）文字，英文译写符合（）规定。

A.中文和英文DB31/T457.1

B.中文和英文DB31/T457.2

C.中文或英文GB/T10001.1

D.中文或英文GB/T10001.2

78、新保业务，保险公司在收到符合规定要求的投保资料后，在（C）个工作日内完成核保。

A.5

B.10

C.12

D.15

79、短信服务的原始记录至少保存（C）

A.一个月

B.二个月

C.三个月

D.半年

80、新单业务需在（A）内，对投保人进行电话回访，并录音保存。

A.犹豫期内

B.20天

C.30天

D.45天

81、新保单业务，若需要进行体检或其他调查程序的，在收到投保资料后（C）个工作日内告知具体要求。

A.1

B.2

C.3

D.5

82、对于保单理赔业务，属复杂理赔的，在（D）天内完成核定和告知。

A.5

B.10

C.15

D.30

83、新保单业务宜在保单生效后（C）各工作日内通知客户

A.1

B.2

C.3

D.5

84、电话服务中语音应答系统应易于接通，接通率不低于（）

95%

85、语音播报清晰连贯、音量适中，播报速度每分钟不宜超过（）字

270

86、转人工服务（）秒内接通率不低于（），转接等待时间不超过（）秒。

超过时，系统提示继续等待或提供其他选择，不自动中断连接。

2085%30

87、通话录音应预先告知，录音保存至少（）

三个月

88、上海市“人身险窗口服务质量规范”标准实施的新闻发布会于（）举行。

2011年11月25日（错误）

89、接到投诉后，在（）内回应投诉人，给出受理确认告知

48小时

90、一般投诉，自受理之日起（）个工作日内做出处理答复。

情况复杂、需较长处理时间的，应告知投诉人，并给出合理的时间预期，处理时限一般不超过（）天。

530

91、“人身险窗口服务质量规范”规定了人身保险公司窗口服务要求、管理要求以及服务质量监督和评价要求，适用于（B）

A.全国范围内的商业人身保险公司

B.上海范围内的商业人身保险公司

C.全国范围内的商业财产险保险公司

D.上海范围内的商业财产险保险公司

92、服务网络系统的例行维护，应避开系统运行繁忙时段，提前（）小时公告。

12

93、柜面服务应设置在交通便利，易于寻找的地点，并具备（ABC）基本功能

A.业务受理

B.业务咨询

C.投诉接待

D.收付费功能

94、柜面应划分服务区域，设置（ACDF）

A.接待咨询区

B.VIP服务区（室）

C.柜台服务区

D.客户等候区

E.自助服务区

F.投诉接待区