城西公寓管理工作方案绿岛物业.docx
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城西公寓管理工作方案绿岛物业
第一章公司简介
湖南绿岛物业管理有限公司是湖南省物业管理协会、长沙市物业管理协会会员单位，是经省建委批准具有三级资质的专业物业管理公司，注册资金55万元。
现有员工110人，其中管理人员30人。
现管理面积近30万M2，管理项目有上城世纪、中天国际花园、龙洲汇龙宛、益阳市中级人民法院等4个物业，有志于在省会长沙拓展业务，以优质管理，服务业主。
公司经过多年发展，不断创新管理理念，形成了一整套具有自身特色的管理模式。
真诚合作：
体现本公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为小区的业主提供高水准、专业化服务，为社会创造价值。
专业保障：
展示本公司“敬业、服务、创新”的企业精神，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
长远承担：
注重合作的绩效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。
有阶段性计划，更要有长远的规划，注重近、长期建设的衔接。
公司奉行“图强、诚信、团队、合作”的企业精神，倡导“以人为本”的管理理念，这是对顾客的郑重承诺。
绿岛物业始终着眼未来，视昨天的成功为今日的起点，着力为顾客提供高品质服务，并坚持以质量求效益，以信誉求发展，努力实现社会效益，经济效益，环境效益的同步增长，为社会作出应有的贡献。
第二章城西公寓小区管理方案
我们对小区的理解与定位
城西公寓小区是一个靠近地铁站、城市环线、公交枢纽，人流、车流、物流多的居民小区，是一个具有较高商业价值的高品质小区。
需要发掘小区的潜在价值，提升小区的品质品味，满足业主安全、舒适、宜居的需要，并提高物业价值。
管理整体目标
本公司接管后，将组织专业力量，调整物业功能布局，在为业主提供周到服务的基础上，对小区管理进行升级提质。
全面发掘小区的潜在价值，提升小区的品质和品味，使小区达到高档小区的物业标准。
物业管理达标具体指标
（1）自接管之日起，第一年度内使小区达到安全、和谐、宜居的标准，杜绝小区以外人员进入小区作案的现象。
（2）自接管之日起，第一年度内，解决小区管理范围内的各种扰民现象，实现物业管理入住客户满意率70%以上。
（3）自接管之日起，第三年度内，实现物业管理入住客户满意率85%以上，小区档次品味提高一个档次，与周边小区比较有一定优势。
（4）公共设备、设施完好率达到90％以上；房屋建筑完好率达到95%以上；绿化存活率达到95%以上；生活垃圾日产日清；管理服务范围保持环境整洁；
（5）自接管之日起管理服务范围内不发生重大安全责任事故。
（6）自接管之日起管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。
（7）自接管之日起管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。
小区服务管理措施
加强硬件建设，完善小区管理各种必需器材；加强物业服务人员教育培训，提升服务质量，加强沟通合作，融洽物业公司与业主之间的关系，共同打造“文明、绿色、安全、宜居”的优秀小区。
（一）硬件建设
安装监控设施：
预计设19个点，地面1、3、4、5、6单元门前14个，小区四角各1个，大门1个；拟用红外探头，布线拟地面破路用PVC管下埋20公分，配备电脑一台。
出入口硬件配置：
消防门（西门）拟砌墙并安装不锈钢门（2.6*8）设探头一个。
二环大门（北门）台阶上设两扇不锈钢门（2.4*7.5），设探头一个。
地下车库倒闸移位，人车分道出入，并在出入处设岗位，内设监控系统控制电脑，。
安装门禁系统（选用刷卡系统还是指纹识别系统与业主委员会商定后确定）：
各入户门、小区入口，业主刷卡或打指纹进入，外来人员经登记后可进入，业主亲人来长沙短期居住，可办理临时卡或临时采集指纹，不用时由业主到物业办公室进各市地注销。
地下车库南出口禁车行：
用水两个水泥墩隔（0.5*0.5）
健身设施建设：
积极申请并配合社区街道做好健身器材入小区的工作，并承担配套费用。
小区至二环区域规划建设（待业主委员会批准后实施）：
地下车库出入通道两边、小区门面前第一与第二道水泥地面界线上布不锈钢弧形桥栏（60公分长，30公分高）；二环边两株绿化树之间，用钢筋水泥浇铸2—3个鼓形或柱形登子，只在保安岗附近留出车辆出入通道。
以便对出入小区管理范围的车辆实行统一按理。
（二）软件建设
（1）管理处设专线服务热线，设立业主意见收集箱，建立物业公司与业主之间的沟通平台；
（2）加强物业服务人员培训，尤其是保安人员培训，具备处置突发事件的基本能力；各类服务人员上岗培训率达到70%；
（3）完善物业管理维修各种台账，备业主和业主委员会查阅，物业管理维修归档率达到95%；
（4）及时为业主解决报修问题，维修及时率达到90%；维修质量合格率达到90%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
（5）及时处理物业投诉，投诉处理率95％，投诉人签字满意率80％以上；
（6）服务人员懂得基本礼仪，接待业主热情周到，言行举止文明规范；不得态度粗鲁，言行失态；
（7）管理服务范围内保安、固定岗实行24小时保安服务；
（8）依法依规解决物业管理中的矛盾，不以拒绝水电服务与交纳物业费挂钩。
小区管理模式
拟新设立“湖南绿岛物业管理有限公司城西公寓小区物业项目管理处”，在本公司的领导下，项目管理处全面负责小区的物业规范化和专业化管理。
（1）组建“城西公寓小区项目物业管理处”有利于物业管理工作的顺利开展。
（2）项目管理处接受本公司直接领导，接受城西公寓业主委员会的监督，接受市房地产管理局的业务指导。
（3）项目管理处作为本公司专门机构，财务相对独立，在公司的授权下，履行“城西公寓小区物业服务合同”中规定的权利、义务和责任。
（4）业主大会和业主委员会对小区建设管理进行决策，参与物业管理，按物业费的1%提取工作经费。
人员素质要求及数量需求
小区物业服务小人拟用14—16人，按建设部对物业服务人员的要求，需要资质的岗位，必须配备持证人员。
物业经理（兼财务）1人，水电工1人，保洁绿化4人，后勤1人、保安8人（共计15人）。
物业经理：
须持有物业经理证，负责办公室工作。
（一）落实公司制定的各项规章制度，具体落实公司在小区的物业服务方案；
（二）指挥调度所有物管人员，解决物业服务中的问题；（三）负责公司与业主委员会和业主沟通工作，收集业主的意见建议并进行反馈，解决（解答）业主在物业方面遇到的问题。
（四）物业管理年度计划、年终总结的撰写。
财务工作方面。
（一）负责物业服务费的收取，水电费的收取，制作本项目各种财务（税务）报表的制作；
（二）每年12月底或次年元月份负责向业主委员会提供本项目年度财务报告，第季度第一个月度向业主委员会报告前季度水电费结算情况，出具结算证明。
水电工：
须持有电工证，负责小区水电维修，并按物业合同为业主提供服务。
保洁：
吃苦耐劳，责任心强，3人负责楼栋清扫，一个负责公共场地和小区管理范围的清洁。
后勤：
责任心强，能管好、做好员工伙食，让员工满意，负责物管人员的伙食。
保安人员：
责任心强，有一定的技能，每天4人，白班2人负责，正副班；晚上2人，正班值勤，副班巡逻（每晚11到12时一次，下半夜一次），正副班可协商轮替；轮休1人，机动1人；
保安队长：
能熟练消防器材操作，负责保安队伍的训练（消防技能为重点），制定小区突发事件处理预案，交公司和业主委员会备案，并进行实施演练，通知业主委员会成员参加。
费用测算
（一）物业管理费用测算内容：
（1）管理服务人员的工资、社会保险和按照规定提取的福利费用等；
（2）用于物业管理办公费用、固定资产折旧费用和低值易耗品摊销；
（3）物业管理区域环境卫生清洁费用；
（4）物业管理区域绿化养护费用；
（5）物业管理区域秩序维护费用；
（6）其他费用。
（二）物业服务开支费用
前期投入费用：
安装监控设施：
8万元。
二、出入口硬件配置：
3万元。
三、门禁系统安装，根据系统不同3—8万；四、小区前停车场及地下车库南出口禁车行费用2.5万。
五、健身器材配套费用3万元，共计19.5万至24.5万元。
物业服务维持费：
1、人员费用（含办公费及各项福利）：
人均工资（含社保）2100元，伙食300元，16人，年共计47万元。
2、公用水电费：
年计12万元3、设备维修费年计3万。
共计62万元。
税费承担
70万*8%大约5.6万元。
各项费共计87.6万元。
城西公寓物业管理年支出测算表城西公寓物业管理方案
人工费用明细表（单位：
元）
序号
部门
岗位
人数
工资标准（元/人）
年金额
备注
1
服务中心
经理
1
2500
30000
2
财务室
接待、出纳
1
2000
24000
3
绿化
绿化维护员
1
1100
13200
4
保洁组
保洁员
4
1100
52800
5
保安组
队长
1
1700
20400
保安员
6
1300
93600
6
水电工
水、电
1
2500
30000
7
后勤
1
1100
13200
8
员工保险
1500元/月×31.7%
16
7680
92160
养保:
20%,医保:
8%,失业:
2%,生育:
0.7%,工伤:
1%
9
员工加班津贴及奖金
%
合计
37.5万元
办公费用明细表（单位：
元）
序号
费用项目
测算依据
测算依据
费用（元/年）
备注
1
伙食费
300元/月
57600
2
2
通信费
通信费
固定电话
1部
300元/月
3600
移动电话
3部
经理1部：
150元/月，水电1部：
100元/月，保安队长1部：
100元/月
4200
3
办公用品
16人×20元/月
3840
4
培训费
16人×20元/月
3840
5
办公设备（办公设备均为三年分摊）
电脑
1台
6000
2000
打印机
1台
1500
500
6
办公文具
饮水机
1台
500
500
电话机
1台
100
100
合计
76180
开办费用明细表（单位:
元）
序号
类别
用途
数量
单价
金额
备注
1
1
物管处服装费
物管处服装费
主任（1人）
夏装2套，秋装2套，冬装2套
夏装200元/套，秋装500元/套，冬装300元/套
1000
两年分摊
服务中心人员（1人）
夏装2套，秋装2套，冬装2套
150元/套，秋装150元/套，冬装200元/套
1000
两年分摊
保洁员、绿化员（5人）
夏装10套；冬装10套
夏装100元/套；冬装150元/套
1250
两年分摊
保安员（7人）
夏装14套；冬装14套
夏装150元/套；冬装（含大衣）350元/套
3500
两年分摊
后勤（1人）
夏装2套，秋装2套，冬装2套
150元/套，秋装150元/套，冬装200元/套
500
两年分摊
2
警械器具
保安巡逻
10
100
1000
3
值班充电电筒
值班巡逻用
5
30
150
4
对讲机
保安及物管处联络用
7
200
700
两年分摊
总计
9100
绿化维护费用（单位：
元）
项目
名称
测算依据
年费用
绿化费绿化费
草皮及短灌木
3000
大树木修剪
6000
肥料
1次/年×10袋×240元
2400
工具费
3000
合计
人本小件计划
制作晾晒衣被架20个，业主冬季日照不充分时，可以在太阳可以长时间照射的地方晾晒衣被；
小区规划宣传栏一组，5米长1.2米宽；
整修并绿化三五栋之间亭子和一三栋之间的长廊；根据业主意见补种树木。
附拟建规章制度名录
完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。
本公司积累多年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，保证各管理项目在物业服中有章可循，有法可依，确保物业管理各项工作的顺利进行。
为满足城西公寓小区各项物业管理工作的使用要求。
我们将以公司现有的规章制度为基础，结合《物业管理条例》和《全国物业管理示范小区标准及评分细则》的总体要求，拟在城西公寓小区物业服务中建立以下规章制度。
城西公寓小区物业管理处管理规章制度
表1-1-1：
规章制度一览表
序号
项目
制度目录
备注
1
制度类别
保安管理制度
清洁管理制度
绿化管理制度
物业接管验收管理制度
垃圾收集与处理管理制度
卫生消杀管理制度
2
2
岗位职责
岗位职责
经理岗位职责
主管岗位职责
客户服务中心职责
接待员岗位职责
后勤服务人员岗位职责
档案文员岗位职责
保安员岗位职责
水电工岗位职责
3
员工考核
员工量化考核办法
员工量化考核标准
奖惩条例
员工守则
4
4
行政管理
行政管理
员工行为规范
员工招聘及辞退（离职）规定
员工培训制度
员工劳动规定
员工服装管理规定
办公物品管理规定
公文处理办法
物资采购管理规定
合同签定管理规定
5
财务管理
财务管理制度
财务公开监管制度
收费管理制度
有偿服务收费制度
费用开支审批程序
6
客户服务
客户服务中心工作流程
投诉处理和分析工作流程
意见调查和回访工作流程
日检工作流程
7
保安管理
周检工作流程
有偿服务工作流程
重点部位临时动火
灭火作战处理方案
7
保安管理
保安管理
安防人行为规范
安防员内务管理规定
安防员交接班制度
治安巡逻制度
安防工作检验标准
突发事件防范措施
停车场管理规定
第三章各项管理服务指标承诺
针对城西公寓小区物业的特点，绿岛物业承诺所有管理指标均达到或高于“物业管理示范小区”标准。
城西公寓小区物管服务范围及标准：
项目
服务范围
服务标准
服
务
管
理
接待业主来访、
日常事务
接待业主来访、
日常事务
1、负责服务中心电话，上班时间或值班随时有人接听。
2、耐心礼貌受理服务申请、报修、求助、建议、问讯、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理和回访。
3、对特别交办工作及时跟踪、落实和反馈。
4、当接到维修任务时，报告维修单位。
5、热情接待业主来访、投诉。
6、认真完成上级交办的其他工作。
保
安
门
卫
管
理
小区车辆安全有序停放、治安管理。
小区车辆安全有序停放、治安管理。
1、所聘用的保安人员必须训练有素，有保安队伍制度和职责，安全防范措施，确保安全稳定。
2、保安实行值班巡逻，认真履行职责，机动、灵活。
3保安队员必须熟悉环境，上班时按照规定着装和佩戴装备，文明执勤。
不与用户发生冲突和矛盾。
4、定期组织安全教育，随时提醒注意保管各自钱物；积极发现各类安全隐患，尽量确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。
5、做好停车的管理，正确疏导进出车辆按位泊车，提醒车主注意安全防范。
6、引导非机动车辆集体停放，停放整齐，场地整洁、落实管理制度，确保安全严防损坏与丢失。
7、门卫岗位严格值勤，维护进出车辆秩序，不与车主发生冲突。
8、保安队员年流动率不超过30%，所管辖的范围治安案件发案率控制在3%0以内。
小
区
内
卫
生
清
洁
保
洁
1、各楼层内楼梯走道、电梯间、楼梯扶手。
2、小区内公共场地，道路的卫生保洁。
3、各绿化带内、草坪内垃圾、杂物的清捡。
4、明沟及雨水井的疏通和垃圾池的清运。
1、保洁责任到人，责任范围清洁达到标准化。
保洁员着装统一，工作细致，形象良好。
2、各责任区门地面无纸屑、果皮、杂物，垃圾筒内垃圾倾倒及时。
3、地面保持干燥，尤其下大雨、冰冻天，要加强管理，放置地滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。
2、小区四周绿化丛中无烟盒，饮料瓶盒、塑料袋等垃圾，烟头纸屑每100m2不超过2处。
3、各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾，无污渍、无青苔、无积水。
5、各明沟无垃圾、无青苔、排水畅通。
6、确保无卫生死角。
7、每周对室内杀蚊虫一次、每月对污水井、化粪池井、垃圾站（车）、雨水井等蚊虫孽生地烟雾喷杀一次。
8、定期放置灭鼠药物控制蚊虫、鼠害。
9、根据天气变化或需要，随时落实临时消杀工作。
绿
化
管
理
楼前花园树木花草的修剪、施肥、喷药补植、防冻等。
1、乔灌树木花卉长势良好。
2、花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损，无斑秃，无黄叶。
3、草地长势良好，无杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土祼露情况。
房
管
维
修
1.消防、电力、排水、照明系统的定期维护、日常维修
2.公共设施维护检查
3.房屋装修管理
4．业主报修
1.房屋及配套设施完好率99%以上。
2.房屋零修、急修及时率为100%。
3.中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。
（以上管理方案，如竞选成功，将附于合同，作为合同的内容）
长沙绿岛物业有限公司
2011年10月25日
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