职业沟通样题.docx
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职业沟通样题
教育部教育管理信息中心
全国职业核心能力认证测试（职业沟通）样卷
（原理分析与职业能力–样卷）
注意事项
一、全国职业核心能力认证测试（职业沟通）原理分析与职业能力试卷共100道试题，总时限为120分钟。
各部分不分别计时，但都给出了参考时限，供参考以分配答题时间：
原理分析（第1~50题，参考时限60分钟）
第一部分原理应用（20题）
第二部分案例分析（30题）
职业能力（第51~100题，参考时限60分钟）
第一部分言语理解与表达（共20题）
第二部分常识与逻辑判断（共15题）
第三部分推理分析（共15题）
二、全部试题的答案必须涂在答题卡上，不能写在本试卷上。
三、注意试题的说明，按照要求回答问题。
四、严格遵守考场规则，听从监考人员的指示。
测试结束后，必须把测试材料放在桌子上，等监考人员收回、清点并宣布测试结束后才能离开考场。
考点：
姓名：
准考证号：
教育部教育管理信息中心监制
原理分析
第一部分原理应用
（共20题，参考时限：
25分钟）
请按照每道题目的要求，在四个备选项中选出最恰当的答案。
1.影响有效倾听的障碍很多，下列属于信息源障碍的一项是：
A沟通场合不正式B说话者着装不当
C倾听者抱有偏见D双方有语言障碍
2.面谈的类型有多种，其中，员工可以充分了解组织对自己工作的评价并从中发现工作中存在的问题以及目标完成情况的面谈属于哪种类型
A绩效反馈B信息交流
C解决问题D咨询纠正
3.在沟通过程中，身体语言往往会反映一个人的心理倾向，其中为了掩盖紧张情绪通常会：
A交叠脚踝B两腿交叉
C双臂交叉横抱胸前D部分地交叉着手臂
4.撰写职业文书时通常采用SCRAP这种格式，其中“C”表示：
A提出解决问题的基本方案B陈述事件当前的发展状况
C解释出现复杂状况的原因D保证书面沟通过程的礼貌
5.易中天在《百家讲坛》中用“曹操的几个儿子在争夺接班人的地位，那么他们是怎么争夺的最后又花落谁家呢”作为某段演讲的结尾，他采用的是哪种演讲结尾方式
A感召式结尾B抒情式结尾
C幽默式结尾D余味式结尾
6.在面试时，主考官发现应试者不太愿意回答某个问题，但他又想知道其对该问题的看法。
这时，主考官可以向应试者提出一个什么类型的问题
A意愿型问题B反衬型问题
C引导型问题D假设型问题
7.在有效倾听过程中，倾听者对说话者做出了“你应该这样做，那样做是错的”、“你还有自卑情绪”之类的反应，这属于倾听者：
A表达共情不当B态度不够真诚
C信息理解有误D缺乏基本尊重
8.在商务谈判过程中，一方提出苛刻条件，让对方围绕这些苛刻条件讨价还价，在僵持不下时，由一方的另一人做出妥协让步，调和双方关系。
这运用了哪种商务谈判策略
A切香肠策略B黑白脸策略
C投石问路策略D最后通牒策略
9.在发生冲突时尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方共同利益，对待冲突的态度是“不惜一切代价维持人际关系，把退让、抚慰和避免冲突看作是维护人际关系的主要方法”。
这采用了哪种冲突处理策略
A回避B妥协
C迎合D合作
10.职业沟通中说服对方也要讲求原则，其中在说服开始时就让对方产生恐惧心理从而使对方相信，这属于什么原则
A利用人格魅力让说服对象对自己建立依赖感
B了解说服对象，感同身受，产生并运用同理心
C关注说服方式，依靠情感力量对说服对象动之以情
D完善信息内容，要有理有据地对说服对象晓之以理
11.培养倾听特质是一种提高有效倾听的策略，下列哪一项不属于有效倾听特质
A产生共情B态度真诚
C要无条件尊重D建议有建设性
12.在面谈过程中，参与者可以根据对方的反应对某些方面进行强化，加强沟通效果。
这主要体现了面谈的哪个特征
A目的明确B信息即时
C沟通交互D角色差异
13.在绩效评估的面对面沟通中，沟通目的主要是：
A探求新的信息B提出决策方案
C传递信息并解决问题D寻求改变观念和行为
14．按照书面沟通所要达到的目的，项目提案属于：
A介绍型文书B通知型文书
C协议型文书D说服型文书
15.对说话人每句话都认真倾听，但只关注言语信息而忽视说话人情感，这种倾听类型属于：
A听而不闻B有效倾听
C专注式倾听D选择性倾听
16.唐建刚进入公司销售部，为了培养自信，他创造机会与年度销售冠军交谈，从中学习其良好行为习惯、工作态度甚至是人生价值观，力争进入今年销售业绩三甲之列。
唐建这种培养自信的方法属于：
A预先设定法B自我暗示法
C榜样模仿法D想象成功法
17.为了保证良好的演讲效果，开始之前需要分析听众心理特点。
“演讲者需要特别注意自己的仪态、举止，把积极的形象展现给听众”，这是由听众的哪种心理特点决定的
A首因效应B信息选择
C独立意识D从众心理
18.在说服别人时，了解说服对象、运用同理心是原则之一。
下列关于说服过程中同理心说法不恰当的一项是：
A要求沟通者站在对方立场思考问题
B是一个人人格成熟和社会化的标志
C能成为与他人有效沟通的心理桥梁
D在沟通中通常采用好心情效应策略
19.在沟通过程中不敢合理拒绝主要是因为缺乏一定的心理基础，这根本体现在：
A没有客观分析、明确表达拒绝的理由
B自我价值评价较低、缺乏自我安全感
C在拒绝过程中不善于采用恰当的技巧
D沟通过程拒绝对方时缺乏必要同理心
20.回避和迁就是两种常见的处理团队冲突的方式，二者的区别主要体现在：
A采取回避时冲突双方都有合作的意愿，采取迁就时只是一方有合作意愿
B采取回避时冲突双方都有合作性行动，采取迁就时双方都有武断性行动
C采取回避时更多问题会被积压下来，采取迁就时不会出现问题积压现象
D采取回避时双方都不考虑对方利益，采取迁就时双方都会考虑对方利益
第二部分案例分析
（共30题，参考时限：
35分钟）
案例
（一）
请根据案例
（一），回答第21~23题。
逯鹏是公司销售部的一名员工，为人随和，不喜欢争执，和同事的关系处得也比较好。
但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的张力总是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让逯鹏做得多，甚至还抢了逯鹏的好几个老客户。
起初，逯鹏觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。
但是，一段时间以后看到张力还是如此嚣张，就一赌气把他告到经理那儿了。
经理于是把张力批评了一通，但结果是从此逯鹏和张力成了一对冤家了。
21.对逯鹏的做法，下列评论符合职场沟通技巧的是：
A以和为贵，都是同事就能忍则忍B不能一味忍让而要多与张力沟通
C不应向经理告状而是应自己解决D应联合其他同事与张力据理力争
22.从上述案例可推知，张力很可能是一个什么样的人
A心胸狭隘B嫉妒心强
C工于心计D傲慢无礼
23.从上述案例可以推论出，这位经理的做法错误的根本原因是：
A没有尊重基本的客观事实B对张力的批评还不够严厉
C没坚持对事不对人的策略D没有采用换位思考的方式
案例
（二）
请根据案例
（二），回答第24~26题。
有一次，公司宋总交代综合办公室王主任一项任务：
买草，买土，将厂区的一片荒地绿化一下。
过了很久，事情却迟迟没有办成，宋总心里不免恼火，找到王主任：
“交代下去的事情，怎么这么难办”综合办公室王主任回答道：
“一是过了种草的季节，再则花费太大。
”宋总不满地说：
“我是领导，我要求做的事情，自然有我的道理。
”王主任也振振有词：
“我是具体办事的，该不该做、能不能做，心里自然有数。
”一时上下都怨气冲天，关系陷入僵局。
24.在与宋总交流过程中，王主任存在的最大问题是没有合理运用：
A玫瑰法则B磁铁法则
C恋爱法则D太极拳法则
25.在与王主任沟通过程中，宋总存在的最大问题就是：
A没有给下级更大的自主权B没有充分照顾到下级的尊严
C没有共同探讨状况就提出对策D没有做到求同存异、共同进步
26.在与宋总沟通过程中，王主任首先应该：
A消除防范以情来感化宋总B采取主动出击策略提建议
C郑重而明确表明自己立场D站在领导的角度考虑问题
案例（三）
请根据案例（三），回答第27~30题。
大学毕业后，陆敏在杭州一家企业集团做行政助理。
她所在的公司以销售为主，集团下设的四个销售公司都没有独立的财务和物流，而是由集团统一设立财务、储运等部门，并由总部直属领导。
由于是在销售公司，陆敏总免不了要经常跟财务、储运这些部门打交道。
开始的时候，陆敏还是很喜欢这份工作的，因为她性格比较开朗，对这种具有灵活性的工作比较感兴趣。
同事们大都比较友好，也会耐心地给她解答各种难题。
可没过多长时间她就遇到了问题。
她发现储运部的赵洁是个很难相处的人，脾气怪怪的，跟她说话总是爱搭不理的一副冷脸，还经常颐指气使地挑毛病，产品订单不催吧，怕她太忙不能给及时发货，要是催呢她还生气。
这给陆敏的工作带来了很大的不便。
公司的同事说：
“赵洁就是这样一个人，特别是对新来的人，你不用理她就是了。
”话虽如此，，不理是不可能的，而且问题不解决自己的工作也很难顺利开展。
这让陆敏非常烦恼，甚至曾不想干了，可又觉得为此而辞职太不值得了。
27.根据上述案例可知，造成赵洁这个人很难相处的原因可能包括：
企业管理模式存在不合理因素
赵洁是一个嫉妒心非常强的人
赵洁的个性脾气令人很难相处
陆敏对工作具体流程缺乏了解
A
B
C
D
28.同事建议陆敏不用理会赵洁，其理由是：
A其他同事会帮陆敏解决问题B赵洁跟其他同事也很难相处
C可以让陆敏的直接领导协调D赵洁工作态度向来都很消极
29.填入第4段划线处最恰当的一项是：
A可陆敏的工作必须跟她打交道B但这样下去确实不是长久之计
C不过同事之间还是要友好相处D谁都是从新手一步步走过来的
30.要想彻底解决这个问题，陆敏首先应该怎么做
A积极调整与赵洁的沟通方式B让赵洁多理解她的工作难处
C如实向储运部经理反映情况D进一步了解赵洁的个性脾气
案例（四）
请根据案例（四），回答第31~34题。
小陆是一家饮料公司的业务经理，在与合作方的合作过程中“受制于人”的因素迟迟无法解决，致使业务发展很不顺利。
年终会议上，小陆总结了业务发展中遇到的大量实际困难，由于对该业务的过分投入，总结时小陆讲话的情绪一度有些激动。
岂料不久后，老总下达的年度业务量高得出奇，小陆度日如年，心里想着“今年都不怎样，明年怎么可能”小陆郁闷之极，揣摩着是不是态度不好而得罪了老总；一边又尽力适应老总的工作风格，寻找可能实现目标的方案。
可是他提出的解决方案，总是在与老总交流的过程中被否定。
经过观察，小陆发现老总由于业务压力，心情一直很差，直接导致了连锁反应。
于是他就采取了柔性策略，加强工作外的沟通，例如利用一些轻松的场合同老总聊天，表示对他的理解；会餐、联谊活动上再三向老总敬酒，表示尊重；另外，他也适当组织一些朋友聚会，尽量邀请一些层次高、职位高的朋友，并请老总参与其中。
在小陆坚持不懈的努力下，老总与小陆的谈话也日渐轻松起来。
老总逐渐相信和理解了小陆的压力，同时也指出了小陆以往工作中的弊端，同小陆一起商量出了解决办法。
最后由于公司上下同心，某些在以往工作中阻碍业绩发展的因素得以解决，使得业绩有了很大的飞跃。
31.从上述案例可以看出，“年终总结时小陆讲话情绪一度有些激动”的表现：
A并没取得良好沟通效果B没真实地反映业务状况
C不符合老总的工作风格D就是对公司管理的抱怨
32.起初小陆提出的解决方案都被老总否定了，主要是因为：
A解决方案缺乏可执行性B没与老总当面进行交流
C与老总之间还存在隔阂D规定的年度业务量太高
33.小陆采取柔性策略加强与老总的沟通，目的是为了：
A树立老总在公司的权威B寻找可实现目标的方案
C想分担老总的业务压力D消除与老总之间的隔阂
34．从该案例可以看出，老总更多表现出了哪一类型领导特质
A符号型领导B沟通型领导
C才干型领导D控制型领导
案例（五）
请根据案例（五），回答第35~40题。
杨瑞是一位典型的北方姑娘，热情而直率，喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。
今年，杨瑞大学毕业，所学专业是人力资源管理。
她对自己的未来期望很高。
为了实现梦想，她毅然只身去广州求职。
经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。
她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，而且最重要的是该公司人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。
但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境。
原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。
尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子王总做杨瑞的临时上级，而王总主要负责公司研发工作，根本没有管理理念，更不用说人力资源管理理念了，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。
但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此到公司的第五天杨瑞就拿着自己的建议书走进了王总的办公室。
杨瑞：
王总，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗
王总：
来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里，就把这件事忘了。
杨瑞：
王总，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。
我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于：
员工职责界定不清；员工自主权太小致使其觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。
杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王总阐述，王总微微皱了一下眉头。
王总：
你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。
杨瑞：
可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。
王总：
好了，那你有具体方案吗
杨瑞：
目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。
王总：
那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。
说完，王总的注意力又回到了研究报告上。
杨瑞，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。
果然，杨瑞的建议书石沉大海，王总好像完全不记得建议书的事。
杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。
35.从上述案例可以看出，杨瑞确定的沟通目标是：
①提出建议希望解决公司管理问题
②改变公司的权力结构和裙带关系
③努力获得公司领导的肯定和认同
④帮助王总巩固他在公司中的地位
⑤希望与领导讨论完善自己的观点
A①②③B①③⑤
C②③④D②④⑤
36.杨瑞向王总列举公司问题，该做法的致命失误在于：
A没有向王总传递简明清晰而具体的信息
B仅凭借自己观察和主观判断就得出结论
C过于期望满足自己成就和自我实现需要
D对公司存在的问题表述得过于直白尖刻
37.上述案例中划线处，王总说“好了，那你有具体方案吗”这句话的目的是：
A提醒杨瑞跟领导提出建议要有具体方案
B认为其建议缺乏足够的合理性和可靠性
C对杨瑞没有明确领会他的意图表示不满
D提醒杨瑞制定具体方案时要多征求意见
38.综合而言，与王总沟通过程中杨瑞忽视了正确定位原则，其中表现最突出的是：
A情境导向定位原则B角色导向定位原则
C责任导向定位原则D事实导向定位原则
39.填入最后一段划线处最恰当的一项是：
A此时真切感受到了不被认可的失落
B对王总的态度感到非常愤怒和不解
C很后悔当初来这家公司工作的选择
D对自己缺乏沟通经验感到非常自责
40.从上述案例可以看出，此次沟通失败的根本原因是：
A公司的规模小而且是家族企业
B老板对杨瑞没有做到人尽其用
C公司缺乏新员工导入机制理念
D王总没平衡好管理和研发关系
案例（六）
请根据案例（六），回答第41~43题。
摩托罗拉公司设立了多种沟通渠道。
一、肯定个人尊严。
公司设计了一份包含6项问题的问卷，每个季度每个员工填写一次问卷，回答“是”的含义是表示员工与公司的关系和谐一致；回答“否”的含义表示员工存在不满意或不理解的成分，对此，管理人员必须安排时间与员工座谈，寻找改进办法。
二、“我建议”活动。
鼓励全体员工通过“我建议”信箱和布告栏，以书面的形式提出自己对公司各方面的改善建议，公司视效果每季度评出先进团队和个人给予表彰。
三、热线电话。
一种及时高效、高度绝密的双向沟通渠道，反映的内容是一些不易被人发现的，对公司的生产、管理、财务等存在的隐患、损失进行举报。
经查证后属实且为公司挽回损失的，视情况予以奖励。
四、报纸杂志。
包括每周一出版的《大家庭》报纸，每天中午播出的《大家庭》电视节目，《移动之声》杂志等。
五、每日简报。
迅速传达公司重要事件和通知，使全体员工能及时了解公司的信息。
六、墙报。
在公司的走廊和餐厅设有定期更换的板报，其形式活泼，内容丰富，观赏性强；各种通知及宣传的信息可以一目了然。
41.从案例可知，摩托罗拉公司采取了多种沟通渠道。
对此，下列理解有误的一项是：
A公司可借此广泛听取员工建议B员工可及时了解公司相关信息
C管理层与员工可实现直接沟通D在一定程度上可避免出现冲突
42.摩托罗拉公司设立每日简报、墙报作为沟通渠道。
对此，下列理解有误的一项是：
A属于书面沟通的一种方式B无法保证公司员工的接受效果
C可提高对公司信息的反馈速度D可较为正式、简明扼要地传达信息
43.关于摩托罗拉公司设立热线电话作为沟通渠道，下列理解不正确的一项是：
A实时性强、可及时反馈信息B不受时间、地点等因素限制
C沟通效果要取决于沟通对象D沟通效果整体上要逊于面谈
案例（七）
请根据案例（七），回答第44~47题。
两天前，销售员陈小杨跟某公司采购部王经理就该公司购买电脑一事通过电话。
当时，王经理表示要跟公司李总反映。
现在，小陈进行了电话跟进。
陈小杨：
王经理您好！
我是京科电脑公司的销售员小陈，两天前咱们通过电话。
当时，您说要跟李总商量一下购买我公司电脑一事，并且约定我今天再给您打电话确认一下。
。
王经理：
我已经跟李总谈过这个事情了，我们确实需要购进一批电脑。
但是，你们公司的报价太高了。
陈小杨：
王经理，我们的报价是有等级的，如果您购买量大的话，我们会有更加优惠的价格。
王经理：
那具体怎么个优惠法
（陈小杨将具体的优惠措施告诉了王经理。
）
王经理：
这样还是高了一点，昨天另外一家公司跟我们联系了，他们的报价还要低。
陈小杨：
王经理，我们公司在国内是知名的电脑公司，我相信您也是很清楚的。
产品质量有保障，售后服务很周到。
我们承诺24小时售后服务，这在其他电脑公司是很难做到的。
王经理：
你说的有道理。
陈小杨：
那王经理您看咱们什么时候可以签协议
王经理：
你明天上午九点到我办公室来面谈吧。
陈小杨：
好的，王经理明天见。
44.陈小杨在与王经理沟通时，目的在于：
A强化积极的观点B形成新颖的观点
C中和敌对的观点D反驳激进的观点
45.陈小杨主要从什么方面应对“有一家公司报价还要低”这个问题
A合作意愿与领导决定B企业形象与产品技术
C等级报价与市场认可D公司品牌与售后服务
46.此次电话沟通效果良好，主要是因为陈小杨：
A为客户提供了恰当的激励措施B合理运用了“使人信”五步定式
C将需要理论与劝说性信息相联系D充分利用了客户的社会从众性动机
47.填入案例中划线处最恰当的一项是：
A您把咱们沟通的事情跟你们李总反映了吗
B您和李总对这次合作有什么特别的要求吗
C我们公司报价是合理的，您是怎么考虑的
D您认为咱们签订购买协议的时机成熟了吗
案例（八）
请根据案例（八），回答第48~50题。
有一家酒店，试图让客户重复使用毛巾。
酒店最开始在告示牌上标明了客户重复使用毛巾的三个理由：
顾客应该保护生态环境、为了下一代节能，配合酒店节约开支。
结果，此告示牌造成的影响有限，毛巾浪费现象仍未改观。
由此，一个实验展开了：
实验者在不同客房中放置了三种不同的告示牌。
第一种告示牌标明“为了帮助保护环境，请重复使用毛巾”；第二种告示牌标明“请重复使用毛巾，与我们一起维护环境”；第三种告示牌标明“请跟其他顾客一样，重复使用毛巾，保护环境”。
经过比较，在放置第三种告示牌的房间，重复使用毛巾的比率提升了34%。
48.关于该酒店设置的告示牌，下列理解不恰当的一项是：
A属于书面沟通的范畴B目的是劝导并说服顾客接受倡议
C沟通主体不同会导致沟通效果不同D第三种告示牌旨在借助他人影响力
49.下列关于提高说服技巧的做法，不恰当的一项是：
A真诚以待，直抒己见B选择合适的时机，说服对方
C抓住对方拒绝的原因，运用同理心D用数据和事例可提高可信性与说服力
50.从案例中我们可以得出的启示是：
A采用对比说服法比暗示说服法效果更明显
B建立信赖感有效说服必须遵循的首要原则
C基于对方认识并强调利益是有效说服技巧
D职业沟通中要注重发挥同伴影响力的作用
职业能力
第一部分言语理解与表达
（共20题，参考时限：
20分钟）
本部分包括言语理解与表达两方面的内容。
请根据题目要求，在四个选项中选出一个最恰当的答案。
请开始答题：
51．当看到90年代还比较容易征集到的一些民族服装正在民间退隐，特别是看着民间手工技艺随着艺人的逝去而衰微，杨源深感痛惜的同时也感受到了任务的紧迫性和艰巨性。
这段文字中的“任务”指的是：
A改善民间艺人生活质量B传承民族服装制作手艺
C大力保护民族服装文化D大量征集传统民族服装
52．塑料问世后，即被人们广泛地应用到了几乎所有领域。
但是，在极大
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