售后质量管理制度.docx

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售后质量管理制度

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编制

审批

2014.11.07

初始

李志旺

杨倩

编制：

审批：

1.目的

为加强公司售后质量服务，规范销售人员的工作流程及服务态度，营造公司良好的对外形象，而制定本管理制度。

2.适用范围

本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。

3.管理职责

3.1销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等）。

3.2销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督，并协助与客户及时沟通，解决客户反馈问题。

3.3销售内勤（助理）负责产品故障分类，统计并按要求形成《客户质量反馈处理单》。

3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹，及客户诉求（投诉及抱怨）。

3.5销售总监负责公司销售部全面工作。

3.6质量部负责质量反馈的分析，处理，相关部门协助处理。

4.售后质量管理

4.1在销售员管辖区域内出现的售后服务工作，销售员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出初步解决的方案（法）。

若本人不能解决的问题，应及时将信息反馈给主管领导和相关部门，以便快速解决。

4.2无论产品的售后服务合同关系是否终止，对客户的服务要求，销售员均应给以积极响应。

4.3要做好售后服务和客户投诉的记录档案，定期将汇总的问题反馈给上级部门。

门对投诉事项进行分析、确认：

A若属我方质量问题应给出处理方案，对技术性（参数、工艺），生产设备及管理缺失导致的质量问题，需要责任部门给出纠正预防措施；对人为因素和其他原因造成的投诉，按照公司规定对责任部门进行处置。

B若判定结果非我方原因造成，及时告知销售人员，有其向客户解释，必要时相关人员协助销售员向客户解释或书面出示我司确认结果及依据。

注：

鉴于维护客户关系，销售人员应当协助客户分析，查找其内部造成原因，避免客户后续发生同样问题或重复性质量反馈。

3）处理方式

情节较轻的质量反馈（投诉），质量部登记备案，并及时反馈给相关部门引起重视。

情节严重的质量反馈（投诉），责令相关部门出具纠正措施及预防方案，并有质量部、销售人员对后续销售产品跟踪验证2次以上，确认其问题不会再次发生。

注：

处理期间销售员适时向客户反馈解决进程，并跟踪落实情况。

6.售后质量考核

6.1及时性：

要求销售员收到客户质量反馈后，一个工作日内电话（口头）、邮件、书面等形式反馈给上级主管及销售内勤，因信息延误，超出处理时间的，责任将有销售员主要承担并计入本人季（月）度业绩考评。

6.2准确性：

要求销售员收到客户质量反馈后，准确和尽可能详细的收集关于客户反馈质量问题的信息，以便于公司内部准确，及时的给出处理方案，因信息出入过大，导致公司售后质量成本损失的，损失将有销售人员主要承担并计入本人季（月）度业绩考核。

6.3时效性：

自接到销售内勤填写的《客户质量反馈处理单》后

轻微投诉：

质量部须在1个工作日内给出处理意见，相关部门在接到质量部给出的质量反馈指令后，1-2个工作日内需书面给出部门解决方案和后续预防措施。

严重投诉：

质量部须在1-2个工作日内给出初步处理意见，并会同相关部门尽快查找出问题原因，责令责任部门制定出解决方案及其预防措施，若原因很难查找或周期较长时，有质量部出具初步分析报告，报总经理批准，先行与客户维修或换货处置。

6.4重复性：

若因非我司质量问题而引起的重复性客户反馈，计入销售员季（月）度考评。

6.5业务水准：

因销售人员销售产品时未与客户说明产品明细（所含主要零部件及其附件），而导致的客户反馈，售后质量成本须有销售员本人承担并计入季（月）度考评。

6.6客户原因：

因客户多订，错订需要退换货的，需要销售员与客户事先确认，必须经由区域主管以上主管批准，方可办理退货手续，退货后需经检验合格，方可退入仓库，若因质量异常无法二次销售的，须有销售员本人或销售部门来承担售后质量成本损失，并计入销售年度质量成本。

注：

其他未尽事项按照公司相关制度流程处理，特殊事件，销售总监可特别对待，但原因确认后，若非我方原因导致，须有销售部门承担售后质量成本，并计入销售年度质量成本。

7.客户质量反馈流程图

客户反馈

书面反馈

销售员

区域经理

信息收集

初步确认

主管审核

销售内勤

质量部

审核、确认、批准