客户服务工作工手册.docx

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客户服务工作工手册

成都众和为物业服务有限公司

客服部工作手册

编制：

郭芳妙

审核：

魏涛

批准：

魏涛

发布日期：

2008年9月1日

目录

第一章概述……………………………………………………………………3

第二章客户服务部的主要工作内容…………………………………………3

1、客户服务中心……………………………………………………3

2、商务中心…………………………………………………………4

第三章客户服务中心各岗位职责…………………………………………4

1、部门经理…………………………………………………………4

2、客服助理…………………………………………………………5

3、客服专员…………………………………………………………6

4、行政财务专员……………………………………………………7

第四章客户服务部日常行为规范准则………………………………………7

1、仪容仪表…………………………………………………………7

2、言谈规范…………………………………………………………8

3、举止规范…………………………………………………………8

第五章客户服务部规章制度及工作程序…………………………………8

1、装修管理制度……………………………………………………8

2、客户投诉管理制度………………………………………………11

3、客户报修管理制度………………………………………………12

4、拜访客户制度……………………………………………………13

5、接待来访者程序…………………………………………………14

6、商务中心工作程序………………………………………………14

7、楼层巡视程序……………………………………………………15

第一章概述

客户服务部是写字楼的窗口部门和中心枢纽，强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。

在酒店式物业管理的服务形式上，客户服务部建立前台服务中心的运作体系。

即将物管处服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

并应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

第二章客户服务部的主要工作内容

第一条客户服务中心

1、坚持“客户第一，服务至上”的工作方针，树立公司形象。

2、贯彻实施现行物业管理法律法规及公司的各种管理文件、质量管理体系文件的要求；

3、为客户办理装饰装修手续，并对装饰装修过程进行有效控制，保障大厦外观的统一

性、公共设施的正常使用及楼宇的安全；

4、负责结算各种费用清单及现金收费工作，向客户宣传收费依据，确保按时收缴各项

费用；

5、负责客户的各项报修服务的受理，及时协调相关部门落实处理；

6、热情接待写字楼各单位/部门的访客，并提供及时地沟通与联络；

7、及时、高效地受理客户的各项特约/专项服务需求，将客户需求进行合理地汇总与任

务分解并监督和落实服务结果和服务质量；

8、挖掘写字楼有效经营点，制定写字楼经营管理方案并组织实施与管理，以达到项目创收。

9、提供优质、高效地各类会务服务；

10、营造温馨、轻松的会所环境和氛围，并为客户提供优质的会所服务；

11、确保为客户提供快捷、优质的商务服务和通讯服务，保证写字楼内处通讯畅通；

12、及时、高效地完成客户公私信件、报刊杂志、各类快件、包裹、挂号信件的收发、

分送工作；

13、保障清晰、及时地对写字楼内外部的信息的发布与有效沟通并保障信息流通的准确

性；

14、对客户的投诉认真负责的调查，制定合宜的纠正预防措施以保证服务工作的正确性，

提高客户满意度；

15、及时就服务效率、质量进行客户回访及意见征询工作，了解客户需求，发现不合格、

服务项目及时进行调整，以保证服务工作的质量；

16、针对大厦各部位各岗位工作状态进行工作监督，及时纠正各岗位不合格工作状态及

服务项目；

第二条商务中心

1、邮件收递——快递服务、邮件收发服务。

2、代订报刊杂志服务。

3、查询车、船票、飞机票服务。

4、房屋租售服务。

5、打印、复印、传真服务。

6、租车服务。

7、代办车友俱乐部入会（证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等）。

8、酒店旅游代订（酒店网络和旅行社提供）。

9、节日礼物代订（鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等）。

10、代为业主提供邮件（包裹）接收与转递服务。

第三章客户服务部各岗位职责

第一条部门经理

直接上级：

总经理

直接下级：

客户助理、客服专员、行政财务专员

1、具体贯彻实施现行物业管理法律法规及公司的各种管理文件、质量管理体系文件的要求；

2、按工作手册要求组织客户服务部实施物业管理服务工作,并解决服务过程中的难点问题；

3、负责安排、组织客户服务部运行质量管理体系工作的具体实施，督促本部门认真完成各项服务工作；

4、管理服务工作，包括与客户的沟通和协调、投诉管理、收集客户意见建议，并对意见建议及时作出评审，负责客户满意程度具体调查及测量工作；

5、负责每月组织收集客户信息，并定期汇总分析，建立客户档案，及时有效的处理客户意见；

6、组织并实施对客户服务部服务资料、服务记录、服务档案的管理工作；

7、对物业管理费及其它有偿服务费的收缴和催收，对代收代缴情况、费用开支情况负领导责任。

8、组织分析不合格服务过程，制定和实施纠正和预防措施；

9、负责部门工作资源的管理与维护，保证资源能满足服务的要求，并进行追踪和验证；

10、负责部门物业管理服务的合同洽谈、签定及报审、报批工作。

11、负责与业主委员会间相关事宜的协调、沟通等。

12、负责部门所需使用的质量记录、文件的拟定和上报；

13、负责部门对上的工作汇报、对下工作通报及对外联络；

14、负责部门工作人员的管理、工作调配、奖惩建议

15、负责对部门员工的培训工作；对无能力完成的培训项目应及时上报公司行政部，由

行政部组织公司培训或委外培训。

第二条客服助理

直接上级：

部门经理直接下级：

客服专员、行政财务专员

1、严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件、部门工作制度，为业主和住户提供优质高效的物业管理服务，把好服务的质量关；

2、理解质量方针，不断提高法律法规意识、持续改进服务质量。

负责物业服务过程符合公司质量体系文件的要求，

3、对实施的物业管理服务过程坚持自查，并及时纠正；

4、分管经营项目管理工作，挖掘大厦经营点，制定大厦经营管理方案并组织实施与管理，以达到项目创收。

5、负责楼层督导巡视工作,对各部位及各部门人员工作状态进行监督,发现问题及时与相关部门沟通处理。

6、具体负责与客户的沟通，接待客户来访或投诉，解决客户问题，提供有效服务，对客户及政府主管部门提供的信息及时进行反馈；

7、按规定对本部门各岗位工作状态及状况进行巡视、检查及指导，发现问题及时处理和上报；

8、定期检查各类质量记录，对员工的工作业绩进行监控、考核和评估，并负责沟通和协调。

9、负责部门周工作报表的制作及审核工作；

10、根据部门培训计划实施部门的培训工作。

11、在部门经理不在情况或部门经理授权下执行部门经理岗位职责。

第三条客服专员

直接上级：

部门经理、客户助理

1、严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件、部门工作制度，为客户提供优质高效的物业管理服务；

2、理解质量方针，不断提高法律法规意识及学习物业管理知识，持续改进服务质量，提高自身服务水平；

3、具体负责与客户的沟通，接待客户来访或投诉，解决客户问题，提供有效服务，对客户及政府主管部门提供的信息及时反馈到商务中心及办公室；

4、负责大厦内客户报刊杂志的征订受理及分发监督工作；

5、挖掘大厦经营点，制定大厦经营管理方案并组织实施与管理，以达到项目创收。

6、制定特约服务项目及收费方案报公司批准后组织实施。

7、负责受理客户服务需求并及时汇总至前台安排相关部门处理。

8、负责对会所及商务中心工作制度的制定及检查工作。

9、负责对内外会务的各项准备工作并安排会务人员实施服务；

10、负责受理并汇总客户的报修服务、各项服务需求及特殊服务需求，及时记录并协调

相关部门完成，对处理结果进行最终确认及记录。

同时为大厦内客户提供优质的商务服务；

11、负责每日按时将大厦客户邮件报刊准确分发到位，并负责报刊杂志的征订工作。

第四条行政财务专员

直接上级：

部门经理、客服助理

1、严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件、部门工作制度，为客户

提供优质高效的物业管理服务；

2、理解质量方针，不断提高法律法规意识及学习物业管理知识，持续改进服务质量，

提高自身服务水平；

3、负责写字楼内物管费、代收代缴费及有偿服务的费用收取及催收工作；

4、负责本部门财务资料、财产物资的归口管理；

5、负责受理并汇总客户的报修服务、各项服务需求及特殊服务需求，及时记录并协调

相关部门完成，对处理结果进行最终确认及记录。

6、负责部门档案管理及部门日常性事务的处理；

7、制定部门值班排班表并监督实施；

8、负责本部门报表、办公用品、印刷品的库管和领发，文件收发、资料传送；

9、负责部门内部的沟通事宜、信息的传递、传达工作。

第四章客户服务部日常行为规范准则

第一条仪容仪表

1、服装：

按公司规定统一着装上岗，上岗前换好制服。

制服应勤洗、勤换，衣袋内不得乱装杂物。

如发现破损、掉扣应及时修补。

穿着整洁、干净、纽扣齐全、并扣好，不乱卷袖。

鞋袜应整齐干净，不得赤脚穿鞋。

2、发型：

男员工不许烫发、留胡须，头发长不盖耳，不准染非黑色头发，发不蓬乱，不擦重味发油。

女员工不留怪发型，不梳披肩发，不染非黑色头发，长发需要黑色发夹盘起，不得加其他头饰，头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。

3、容表：

女员工上班作清雅化妆，不浓妆艳抹，手部保持清洁，经常修剪指甲，不涂颜色鲜亮的指甲油，不可佩戴大件首饰，讲究个人卫生。

4、带工牌：

工作证应端正的佩带在左胸处。

第二条言谈规范

1、时刻保持自己的姿态端庄、精神饱满、动作利索，说话声音要清楚，讲礼貌、不喧哗、不嬉戏、走路要稳。

靠右行，不排行、礼让宾客。

2、与客户说话时必须站立，保持一步距离（0.8——1.0米）。

3、等客人把话讲完再应答，不得随意打断客人的谈话。

4、三人以上对话，应用相互都懂的语言，不开过分的玩笑。

5、与客人谈话时目光应注视对方，表情自然、保持微笑、不得左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指或捏扯衣服。

6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚，表达明白，谈话时要注意按轻重缓慢，讲求顺序，不要喋喋不休。

7、谈话时不能做出申懒腰、打哈欠、玩东西等动作。

8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

9、回答客人问题时不得直说不知道，应以积极的态度帮助客人或婉转回答问题或引导客人找领班或主管。

10、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情，应主动帮助客人。

第三条举止规范

1、在岗上不准吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不与客户闲谈。

2、员工在制定工作区域范围内活动，不得在客用地区域逗留或闲逛，确因工作需要，应实现得到主管或领班批准。

3、在客人面前，任何时候不得有如下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、哇耳鼻、剔牙等动作。

4、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5、举止端正、稳重、落落大方，表情诚恳，和蔼可亲，精神振奋，情绪饱满。

第五章客户服务部规章管理制度及工作程序

第一条装修管理管理制度

制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）

对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监督、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。

适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。

1、管理标准

a、施工图纸符合有关二次装修的规定

b.、二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）

c、无违章施工

d、灭火器的摆放位置数量符合消防规范

e、施工垃圾做到随时清理

f、严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具

g.、无打架斗殴事件及其它不文明行为

h、无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为

2、二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

a、客户服务部受理客户的二次装修申请

b、由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。

c、由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。

d、客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。

e、客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

f、客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》

3、工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸

a、工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。

b、工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

c、如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

4、保安部负责消防安全方面审核工作。

a、如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。

保安部负责收取消防报审回执。

b、以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。

c、装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到客服部办证，并进行人员登记。

d、如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。

5、客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

a、施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。

b、客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。

c、客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

d、工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。

e、保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。

f、各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。

6、隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。

7、竣工验收

a、施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。

b、客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。

c、针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。

d、验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。

第二条客户投诉管理制度

1、制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

适用范围

适用于写字楼管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:

a、写字楼客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

b、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

2、管理标准

a、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

b、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

3、处理投诉工作流程

a、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

b、客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

c、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

d、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

e、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

f、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

g、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

4、投诉规避

a、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

b、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

c、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

d、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

5、投诉受理

a、开通投诉热线。

b、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

c、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

d、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

e、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

f、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。

及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

d、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

第三条客户报修管理制度

1、制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

2、适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。

3、管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

4、工作流程

a、写字楼客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《写字楼物业管理处报修登记表》。

b、写字楼客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《报修单》相应栏目内。

c、写字楼客服部人员将填好的《报修单》送达工程部，并请接收人签字接收。

d、工程部人员接到《报修单》后及时填定接单时间。

e、如客户报修内容属写字楼公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

f、工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《报修单》上据实填写维修项目等内容。

g、如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。

h、维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

第四条拜访客户制度

1、制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系

2、适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。

3、管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对

客户的拜访达到以下标准：

a、加强管理处与客户的感情联络。

b、加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。

c、提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。

d、让客户了解物业管理处的运作。

e、倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。

f、了解客户对物业设施合理性方面的要求。

4、工作流程

a、按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

b、按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议

进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

c、完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。

第五条接待来访者程序

1、一般来访者

a、客服人员及时为客开门，将来访者引至前台就座。

b、客服人员询问来访者需访问的客户单位/部门、访问事宜、是否预约。

c、电话通知被访客户单位/部门，告知来访者姓名、人数、访问事宜；有预约的还应确认是否预约。

征询被访客户单位/部门对来访者的处理。

d、被访客户单位/部门如表示可请来访者直接到被访单位/部门，填写《访客登记单》，将《访客登记单》访客联交给来访者并为其指明通道方向及被访者楼层、室号。

请来访者在访问结束后将被访单位负责人签字确认后的《访客登记单》访客联交还给客服人员。

e、被访客户单位/部门如表示不方便请来访者直接到被访单位/部门，请来访者在大堂等候则由接待专员将来访者引至大堂临时休息区等候被访单位/部门负责人到大堂并提供茶水服务。

每5分钟进行一次续水。

f、被访客户单位/部门如表示不想接见来访者，应明确将被访单位/部门的答复回复给来访者，请其另约时间再来。

第六条商务中心工作程序

1、复印

a、微笑并起立迎接客户，问好；

b、检查客户稿件是否清晰并礼貌向客人示意相关费用，征询复印要求。

c、按客人要求复印稿件，先试印一张征询客人复印效果后，经客人同意后才全部复印。

d、将已复印好的复印稿按原稿顺序和格式装订；并将装订好的复印稿连同原稿交还客

人，双手持久稿件上端送还客人。

e、如客户为签单月结户，则如实填写《商务月结服务登记表》，并请客户签字确认；如

为直接付费客户，则如实填制收据，并请客户在交款人一栏签