客服部工作流程.docx

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客服部工作流程

一、投诉报修流程

1、一般投诉报修:

业主投诉（电话或来访）?

前台接待?

询问（5清楚）?

登记?

派单?

相关部门指:

1、客服投诉直接派单客服助理

2、报修维修投诉直接派单工程主管

3、安全部管理范畴直接派单安全部经理杜经理或值班队长

4、环境卫生直接派单环境部经理陈聪或主管李梅

责任人:

各部门主管和经理为派单落实责任人。

前台接待直接与个部门主管对接工作，不直接与工人对接。

回访工作:

在规定的工作完成时间标准24小时后回访，对于没有按规定时间完成的工作记录并上报。

二、派单范围

1、非公共区域——客服助理——1）、日常生活保修（燃气）

2）、房屋质量投诉

3）、相邻权受侵害（噪音、漏水）2、公共区域——安全部——1）、人员、车辆出入管理

2）、小区公共秩序维护（治安、刑事案件）

3）、消防安全，防火防盗

环境部——1）、环境卫生（楼内、园区内、外围商铺）

2）、小区绿化修剪、浇水、防病虫害

3）、四害预防和消除

财务部——各项费用收取和查询

3、公共设施——工程部——

（1）公共水管道设施（上水、下水、热水管线）

公共电设施（住户以外的公共设施包括电表箱、园区变电箱以及整个电路管线、路灯、楼道

灯）

（2）业主室内各项有偿维修

一汽动能——供暖设施、商铺电增容

一汽通信——有线电视、宽带、电话

煤气公司——煤气维修维护（暂由物业代管）

三、处理住户投诉的时间要求

1、一般事件:

30分钟内处理完毕

2、较复杂事件:

3小时内处理完毕

3、复杂事件:

3天之内完毕（书面通知

4、特别复杂事件:

与客户另行商定

四、业主办理入住的流程（住宅、商铺、车库）

业主（入伙通知书、会签单）——前台——填写资料签协议——财务缴纳各项费用——客服助理——库管领取钥匙——客服助理——验房——填写验房单——存档——客服助理——协调售后维修——回访——记录

五、车库销售流程

有购买意向客户——咨询——商铺管理员——看车库——价格商议——部门经理——总经理——营销部（签署定金协议）——财务交定金——营销部（签署合同）——财务交全款——前台（办理入伙手续）——库管员（领钥匙进门卡等）——商铺管理员——验收房屋——验房单存档——商铺管理员——协调维修——回访——记录

六、租金收缴流程

1、地产营销部（下发租金到期名单）——商铺管理员——下发催缴通知（口头、书面）——财务缴纳租金——逾期收取

滞纳金

2、地产营销部（下发租金到期名单）——商铺管理员——下发催缴通知（口头、书面）——下发收房通知（到期仍未缴

纳）——停止服务——收房

七、物业费催缴流程

1、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——下发书面停止服务通知——报部门经理——停止服务（无正当理由拒缴）——告知前台——业主缴纳费用——客服助理——告知前台——恢复服务2、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——报部门经理（有问题）——协调解决——财务——业主缴纳费用

八、热水费催缴流程

财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——财务——业主缴纳费用——停止服务（无正当理由拒缴）

八、多种经营办理流程

意向客户——咨询前台或客服助理——部门经理——洽谈——财务交费——通知相关部门——到期结束经营

九、违规装修及私搭滥建处理流程

发现问题——客服助理——现场查看——及时制止——报告经理——协调解决——限期整改——下发书面通知——停止服务（拒不整改）——财务缴纳相关费用——恢复服务

十、热水封堵流程

业主提出热水封堵——客服助理——签订热水封堵协议——查看热水表读数——结算热水费——经理——前台派单——工程封堵（表和表那子业主保管）——将封堵协议存档

十一、办理装修手续流程

业主——前台——填装修审批表（附带业主及装修负责人身份证复印件）——签订装修协议——客服助理审批——工程经理审批——客服经理审批——前台——下发装修许可证——客服助理现场监督查看——禁止违规拆改——限期整改及罚款——跟踪至装修结束

十二、停止服务流程

客服助理——张贴3日交费单——汇报情况——经理派单（停止服务）——工程部经理——工人停止服务工作——报告前台——客服助理接待业主——部门经理处理——业主交费——前台派单——恢复服务

客服助理工作职责:

职位:

住宅客服助理

报告上级:

客服经理

主要职责:

1、负责园区整体物业内外及绿化面积在内的统筹管理及监管。

2、负责处理、跟踪处理及配合其他部门处理业主的有效投诉、报修和咨询，并做好记录，及回访工作。

3、负责对接受处理的投诉和报修进行跟踪回访。

4、负责办理业主入住、验房、装修及验收的相关手续和流程，跟踪处理验房时遗留的质量问题。

5、负责查抄辖区内热水表读数，并登录台账和财务电子台账。

6、负责热水费、物业费的催费收缴工作。

7、负责辖区内公共空间卫生及设施设备监督检查工作。

8、负责辖区内绿化及卫生监督检查工作。

9、负责与辖区内业主沟通交流建立良好的沟通平台，及时了解和掌握住户变化情况。

10、负责处理辖区内各类违章装修和私搭滥建，并及时汇报上级经理

11、对空置房进行定期巡检和管理。

12、负责对突发及重大事件及时向上级经理汇报工作。

通知、公告的拟定及张贴工作及存档。

负责撰写相关报表、计划、报告及宣传文件。

13、负责各类

14、协助安全部、工程部处理突发事件，并及时上报相关责任人。

15、负责组织社区文化活动及宣传工作。

16、负责完成经理交办的临时性工作。

商铺管理员的工作职责:

1、负责对商铺和车库的统筹管理和监管。

2、负责处理、跟踪处理及配合其他部门处理业主的有效投诉、报修和咨询，并做好记录。

3、负责对接受处理的投诉和报修进行跟踪回访。

4、负责办理业主入住、验房、装修及验收的相关手续和流程，跟踪处理验房时遗留的质量问题。

5、负责查抄辖区内热水表读数，并登录台账和财务电子台账。

6、负责热水费、物业费及商铺租金的催费收缴工作。

7、负责辖区内公共空间卫生及设施设备监督检查工作。

8、负责辖区内绿化及卫生监督检查工作。

9、负责与辖区内业主沟通交流建立良好的沟通平台，及时了解和掌握住户变化情况。

10、对空置房进行定期巡检和管理。

11、负责处理辖区内各类违章装修和私搭滥建，并及时汇报上级经理

12、负责对突发及重大事件及时向上级经理汇报工作。

13、负责各类通知、公告的拟定及张贴工作及存档。

负责撰写相关报表、计划、报告及宣传文件。

14、协助安全部、工程部处理突发事件，并及时上报相关责任人。

15、负责组织社区文化活动及宣传工作。

经理交办的临时性工作。

16、负责完成

客服前台接待工作职责:

1、负责接待、解答和处理业主来电、来访的投诉、报修及咨询，并做好记录。

2、负责报修和投诉的派工工作，及回访工作。

3、负责为业主办理入住和更名的相关手续流程。

4、负责撰写相关通知和报表。

5、负责录入热水费、物业费电子台账。

6、负责录入派工单记录。

7、负责搜集整理业主相关信息及存档。

8、负责接待外来来访人员和电话，及时通报相关领导，并做好引领工作。

对突然来访者要报告有关领导或部门后，再预

约时间接待。

9、负责办理业主出入证、放行条、及装修审批手续。

10、负责接待和处理客服投诉工作，并及时将投诉的有关情况向客服助理移交。

11、负责完成经理交办的临时性工作。

客服人员行为规范:

一、前台接待行为规范:

1、上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰;按规定着装，仪表仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。

站立式，两脚

合拢，双手交叉在前。

2、发型统一、规范，修剪指甲，上班时摘除夸张饰物和饰品。

3、前台接待办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物。

4、不得在办公区域做与工作无关的事宜，如看报纸、杂志、玩手机、玩游戏、听音乐、吃零食等。

5、上班期间必须精神饱满，积极主动，热情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。

6、对待业主的投诉和报修要耐心解答和解释，对待业主情绪激动的情况尽量控制自己的情绪，不能与业主对骂或先挂电

话。

7、接听电话和接待来访业主要使用文明礼貌用语，主动热情，不能爱答不理，动作懒散。

礼貌用语:

对客人应问:

“您好～

先生（女士）我能为您做点什么,或请问有什么事情吗,、有什么事我可以帮您吗,”接受客人吩咐，听清客人要求

时说:

“好～明白了～、好，知道了～、好，听清楚了”，若未听清，要说:

“对不起，请您再说一遍。

”对待不能立即接

待的客人，应说:

“对不起，请您稍后”或说:

“对不起，请稍等一下。

”对等待的客人要说:

“对不起，让您久等了。

”8、下班后要将抽屉锁好，将自己保管的资料和物品放好，将办公桌收拾整齐。

9、在规定场合应站立服务，主动热情，和蔼可亲。

10、接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

11、接待人员应自觉遵守规章制度，做到领导在与不在一个样。

12、员工之间应提倡互助互爱，通力合作，相城相见，一切以工作为重。

有利于公司的话与事，多说多做;不利于公司的

话与事，不说不做。

客服助理和商铺管理员行为规范:

1、上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰;按规定着装，戴工牌，仪表仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。

站立式，两脚合拢，双手交叉在前。

2、发型统一、规范，修剪支架，上班时摘除夸张饰物和饰品。

3、办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物。

4、不得在办公区域做与工作无关的事宜，如看报纸、杂志、玩手机、玩游戏、听音乐、吃零食等。

5、上班期间必须精神饱满，积极主动，热情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。

6、对待业主的投诉和报修要耐心解答和解释，对待业主情绪激动的情况尽量控制自己的情绪，不能与业主对骂或先挂电话。

7、接听电话和接待来访业主要使用文明礼貌用语，主动热情，不能爱答不理，动作懒散。

礼貌用语:

对客人应问:

“您好～先生（女士）我能为您做点什么,或请问有什么事情吗,、有什么事我可以帮您吗,”接受客人吩咐，听清客人要求时说:

“好～明白了～、好，知道了～、好，听清楚了”，若未听清，要说:

“对不起，请您再说一遍。

”对待不能立即接待的客人，应说:

“对不起，请您稍后”或说:

“对不起，请稍等一下。

”对等待的客人要说:

“对不起，让您久等了。

”8、下班后要将抽屉锁好，将自己保管的资料和物品放好，将办公桌收拾整齐。

9、在规定场合应站立服务，主动热情，和蔼可亲。

10、接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

11、接待人员应自觉遵守规章制度，做到领导在与不在一个样。

提倡互助互爱，通力合作，相城相见，一切以工作为重。

有利于公司的话与事，多说多做;不利于公司的12、员工之间应

话与事，不说不做。

13、在园区巡视和工作期间，注意言行举止落落大方，和蔼可亲，不能与同志嬉笑打闹，边走边吃东西。

巡检内容和标准:

工工

作项作负责备

工作内容工作标准完成频次分目区人注工域

1熟记园区基本自然情况，熟知各楼宇自然情况和业主

情况等基本资料

做好物业温馨提示和紧急通知的张贴工作2

负责小区日常巡查、监督工作，对园区所管楼宇进行3客

日常巡查巡检和空置房管理、装修巡查工作日常巡查、

服巡检具体内容如下:

助1、园区内所管理责任区内的安全检查，道路、路灯、

下水井盖、绿化、消防、文体设施、景观道路、水系理

等设施设备等是否存在安全隐患，是否完好，评估完

损等级。

园区内卫生情况。

2、楼宇外装饰面和雨水管、平台护栏是否完好。

3、楼宇单元门、可视对讲机是否完好。

园区内是否有

垃圾乱堆乱放现象。

4、装修材料是否按照规定堆放、按规定运送、并提醒

其运送材料时不得损坏设施和设备。

5、园区是否有可疑人员存在。

6、起步层管道井电器竖井门是否关闭、门和锁是否完好，检查起步层管道井内管道和设施是否完好。

7、检查起步层内换热间门是否关闭、门和锁是否完好，

内部管道和设施是否完好。

1、装修达到标8、检查起步层公告栏是否完好、公告栏内通知是否过

准，违规率最每天巡查一次期（如过期则拿下来），楼道内楼梯是否完好。

9、检查起步层楼道内卫生情况。

重点如下:

A、墙面低，降至3‰，底层商铺每2天1B、地面C、棚面D、消防设施表面E、楼道窗F、

各项设施设备次管道井外表面G、窗台H、楼梯扶手I、电梯门

完好率达到空置房一周一J、公告栏表面K、住户防盗门L、各个弱电强电

配电箱门M、电梯轿箱等98%以上，路灯次10电梯是否运行正常、是否损坏

完好率在11、是否有人员用电梯运送违反规定的物品。

12、检查巡查楼宇具体内容:

A、墙面B、地面C、100%，业主投棚面D、消防设施设备E、楼道窗F、管道井G、

诉率降到最低窗台H、楼梯扶手、踏步I、电梯J、公告栏

K、住户防盗门L、各个弱电强电配电箱门M、点靠近5‰。

门牌N、楼层防火门是否完好O、电梯前室地面、2、巡查发现墙面是否完好P、楼道内感应灯是否完好、有效

（卫生、绿化、Q、楼道内电器开关是否完好R、电器竖井

公共设备、设13、进行入户装修巡查内容:

A、询问是否办理入住手续B、装修手续是否办理C、装修工人是否办理施）出入证D、消防器材是否准备E、装修材料是否

如有问题第一合理堆放F、是否拆改房屋承重结构G、是否拆改排烟、风道H、厨房、卫生间是否做二次防水I、时间上报各部是否扩大原有卫生间和厨房面积J、是否将厨房改

门经理并做记到阳台K室内拆改电线是否使用穿线管L、是否拆改原有下水管道M、是否违规安装地热采暖设施录。

N、是否拆改原有门窗、扩大原有门窗尺寸O、是

否重击楼板P、墙面和地面刨槽深度是否超过5厘米Q、是否在室内用红砖重新砌墙做隔断R、是否违章安装空调S、是否破坏外墙面T、是否拆改原有室内总配电箱U、室内下水管道用装饰物遮盖、提醒其检查口一定要外露V、提醒其卫生间天棚扣板预留检查口，以便以后维修W、是否将室内排烟、风道伸出窗外X、提醒其如果改变原有室内排烟、风道原有口，将造成炝烟和返味Y、提醒厨房、卫生间做二次防水后一定要试试防水漏不漏Z、提

醒装修垃圾运送到园区指定的垃圾堆放点14、对如上装修违规行为进行处理。

开具装修整改通知书，并督促业主进行整改直至恢复原样。

15、对空置房进行巡查内容:

A、防盗门B、室内设施设备C、上下水设施D、消防设施设备E、塑钢窗F、有无异常情况等。

认真做好空置房巡查表填写工作。

16、对楼道内进行认真巡查，发现问题及时处理和上报。

17、电梯机房门是否完好。

天台门是否完好。

屋面是否完好，有无异常情况。

热水台账制度:

1、客服助理认真查抄热水表读数

2、认真登记热水表手工台账和财务电子台账。

3、客服助理负责保管热水手工台账，保持台账清楚、整洁，如有丢失，客服助理负全责。

丢失扣责任人绩效10分。

4、客服助理负责为业主查询和核对热水表数量。

工作日志制度:

1、客服助理每天完整填写工作日志，将已完成和未完成的工作记录清楚。

有计划，有落实。

2、工作日志本整洁干净，用完及时更换。

3、将用完的日志本上交至经理保管，存档。

4、部门经理每周检查一次和抽查，对没按规定填写日志的进行绩效扣分每次2分。

5、由于保管不当将日志本丢失，扣绩效2分。

部门培训制度:

1、部门经理负责组织培训，每月不少于2次。

没按规定完成培训，扣绩效2分。

2、培训内容有专人记录，培训人员签到。

3、培训人员认证听讲和记录。

4、对培训内容定期考核，对不能达标者扣绩效2分。

回访制度:

1、回访时间在规定的工作完成时间24小时后进行，并与24小时内回访完成。

2、回访负责人前台主管。

3、回访记录在案并存档。

4、特殊回访要将回访结果汇报部门经理。

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