酒店餐饮部营运策划管理制度定位系统流程手册.docx

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嘉

逸

餐

饮

营

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管

理

手

册

二〇一二年二月

目录

餐饮部概述

一、餐饮部组织机构和岗位设置图

（一）组织机构图

（二）岗位设置图

二、餐饮部岗位职责

（一）餐饮部总监

（二）营运副总监

（三）出品副总监

（四）人事行政经理

（五）各营业店副总经理

（六）各营业店餐厅经理

（七）各营业店厨师长

（八）楼面服务主管

（九）楼面服务领班

（十）厨房主管

（十一）咖啡厅领班

（十三）大堂吧领班

（十四）扒房领班

（十五）西餐厨房领班

（十六）点心制作领班

（十七）外卖领班

（十八）中西餐迎宾

（十九）中餐零点服务员

（二十）中餐宴会服务员

（二十一）中西餐传菜员

（二十二）咖啡厅服务员

（二十三）大堂吧服务员

（二十四）调酒员

（二十五）扒房服务员

（二十六）会议室服务员

（二十七）炉灶厨师

（二十八）切配厨师

（二十九）打荷厨师

（三十）蒸灶厨师

（三十一）冷盆厨师

（三十二）饼房外卖服务员

（三十三）成本核算员

（三十四）保管洗碗工

三、工作流程

（一）餐饮服务工作流程

1、餐饮领位服务流程

2、中餐点菜铺台操作流程

3、斟酒服务流程

4、换烟灰缸服务流程

5、餐厅结账服务流程

6、中餐点菜服务流程

7、团体包饭服务流程

8、中餐宴会铺台操作流程

9、中餐宴会服务流程

10、西餐点菜铺台操作流程

11、西餐点菜服务流程

12、西餐扒房服务流程

13、自助餐服务流程

14、冷餐会服务流程

15、酒会服务流程

16、西餐宴会服务流程

17、餐厅跑菜操作流程

18、备餐间工作流程

19、各种大型会议服务流程

20、酒吧、咖啡室服务规范

21、大堂吧服务流程

22、咖啡厅服务流程

23、酒吧调酒操作流程

24、客房送餐服务规范

25、外卖服务工作流程

（二）厨房工作流程

1、验收、收发流程

2、削洗操作流程

3、切配工作流程

4、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程

5、中餐厨房蒸灶操作流程

6、中餐冷盆操作流程

7、中餐厨房划菜操作流程

8、厨师餐厅现场操作流程

9、中餐厨房上浆工作流程

10、有质量问题菜肴退回厨房的处理流程

11、标准食谱制定工作流程

12、创新菜肴认定流程

13、干货涨发流程

14、原料腌制流程

15、鲜活原料市场调查流程

16、餐饮生产成本控制流程

17、餐饮生产质量控制流程

18、厨师长检查工作流程

19、西餐厨房工作流程

20、西餐厨房切配操作流程

21、西餐厨房炉灶操作流程

22、西餐厨房冷盘操作流程

23、面点厨房的工作流程

24、面团的制作流程

25、制陷的操作流程

26、面点成熟的流程

（三）管事部工作流程

1、保管员工作流程

2、洗碗工工作流程

3、清洁工操作流程

4、成本核算员工工作流程

四、餐饮部服务工作质量标准

（一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准

（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准

（三）厨房设施设备和环境标准

（四）餐厅服务质量标准

（五）酒吧、咖啡厅服务质量标准

（六）客房送餐服务质量标准

（七）厨房工作质量标准

（八）酒水管理质量标准

（九）管事部工作质量标准

五、餐饮部管理制度

（一）例会制度

（二）经营预算与经济活动分析管理制度

（三）食品毛利核算制度

（四）物资管理制度

（五）治安、消防管理制度

（六）卫生管理制度

（七）酒水管理制度

（八）餐饮部服务工作质量管理制度

（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度

（十）食品研发工作制度

（十一）餐饮客户档案管理制度

（十二）餐饮部培训制度

（十三）员工考勤制度

（十四）人事管理制度

（十五）各餐厅酒水盘存制度

（十六）贵重餐具管理制度

（十七）餐饮部考核制度

六、餐饮部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作

（二）与酒店集团其他部室沟通与协作

七、附录：

业务报表

1、请购单

2、每日采购请购单

3、提货单

4、物品收货记录

5、送餐服务记录

6、咖啡厅钥匙领用记录表

9、餐饮部餐具盘点明细表

10、多余酒水盘点单

11、厨房菜点定额成本卡

12、厨房内部菜谱成本控制表

13、厨房菜点处理记录表

14、厨师业务考核统计表

15、服务员业务考核统计表

18、餐饮部经理对各厨师长考核表

19、餐饮部经理对各餐厅经理考核表

20、厨师业务档案

21、服务员业务档案

22、厨师安全检查表

23、金食品卫生检查月报

24、餐饮部各部门每月营业分析报告

25、使用音像设备通知单

26、餐厅服务质量检查表

27、餐厅服务规格检查表

28、员工仪容仪表检查

33、工作纪律检查表

34、就餐环境检查表

35、餐饮部各部位经理当月百分考核评分表

36、餐饮部餐厅主管、领班考核表

37、厨师长每月百分考核评分表

38、厨师每月百分比考核评分表

39、餐饮部服务员考核表

40、餐饮部保管品考核表

41、餐饮部洗碗工考核表

餐饮部概述

我们是一个团队

我们是为了同一事业、同一目标而聚集一堂、一起奋斗的合作伙伴。

在嘉逸酒店集团餐饮部这个团队中，您将享受到新颖而富有责任感的工作环境，您将感受到快乐、专注而忘我的工作状态，您将体验到前所未有的活力、热情、激情和创造力！

嘉逸餐饮是一个积极进取、共同进步的团体，这个团体中的每一个成员都需要拥有自己的目标和信仰，都需要拥抱整个团队的愿景和使命感。

当这种意念和精神在我们的团队之中成为共识，我们的团队就会成为最强，我们团队中的每一个人就会成为最强。

和团队一起成长，我们都将成为最好的！

相互信任、相互学习、相互感激

嘉逸餐饮团队中的每一个成员应该相互信任，相互学习，并且学会相互感激。

信任对方的真诚，学习对方的优点，并感激对方为团队所做的一切。

这种快乐的团队氛围将传递到每一个顾客，他们就餐将因此充满真挚、愉悦、默契与舒适的感受。

“从顾客出发，从我们自身做起，嘉逸餐饮的成功，源于团队与顾客的共赢。

”

——和您一起，追求卓越

-126-

一、餐饮部组织机构和岗位设置图

（一）组织机构图

餐饮总部

营运部出品部人事行政部

（二）岗位设置图

餐饮部总监

营运部总监出品部总监人事行政部

二、餐饮部岗位职责

一、餐饮部总监

直接上级：

集团副总裁

直接下级：

部门各副总监

[岗位职责]

1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。

负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断

完善服务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部

门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管

理效能。

13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核

算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和

业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理

的使用，加强日常管理，防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生

评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，

确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采

取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利

率。

18做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。

二、营运副总监

直接上级：

餐饮部总监

直接下级：

各营业店面经理

[岗位职责]

1、协助总监抓好各营业店面的营销和服务工作，执行总监工作指令，并定期向总监汇报工作。

2、主持制定各店面各项规章制度，加强餐厅经理、厨房各出品部主管及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、参与制定餐饮总部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。

4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、掌握各营业店面的重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实协调餐厅及厨房的各项工作。

6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。

督促餐厅经理、厨房各出品部主管及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅经理，根据每位员工的特长，合理安排岗位。

8、定期参加总部例会，汇报各营业店面运作状况。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理各营业店宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的

各种需求，提高餐饮服务质量。

三、出品部副总监

直接上级：

餐饮部总监

直接下级：

各营业店面总厨

[岗位职责]

1、组织和指挥各营业店厨房工作，监督食品制备，按规定的生产优质产品。

2、根据餐饮部的经营目标和方针及下达的生产任务，负责中餐市场开发及发展计划的制定，设计各类菜单，并督导菜单更新。

3、协调餐饮出品部与其他部门之间的关系，根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作。

4、根据各工种、岗位生产特点和餐厅营业状况，编制工作时间表，检查下属对员工的考勤考核工作，负责直接下属工作表现进