酒店餐饮服务管理现状-毕业论文.docx
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摘 要
酒店餐饮服务管理是现代酒店管理的重要内容，但是该管理同样是酒店管理的难点所在。
本文以A酒店的餐饮服务管理为例，结合文献分析法、案例分析法、调研分析法等方法，对A酒店餐饮服务管理进行评价和分析。
首先，介绍酒店餐饮服务管理的内容及重要性；其次，介绍A酒店餐饮服务现状，结合客户调查评分，评价A酒店餐饮服务管理的市场效果；再次，分析当前A酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因；最后，针对限制A酒店餐饮服务管理改进的因素制定针对性解决方案，以期能够更好的促进A酒店餐饮服务管理综合能力的改善，提升酒店的综合竞争力等。
关键词：
A酒店 餐饮服务管理 客户满意度
1
目录
摘 要 1
引言 1
1.酒店餐饮服务管理概述 1
1.1酒店餐饮服务管理的内容 1
1.2酒店餐饮服务管理的重要性 1
2.A酒店餐饮服务管理的现状 2
2.1A酒店及其餐饮服务介绍 2
2.2A酒店餐饮服务管理的客户调查 3
3.A酒店餐饮服务管理存在缺陷的成因 7
3.1服务内容范围较小 7
3.2高峰期服务质量无法保障 8
3.3服务效率较差 8
3.4服务人员素质差异较大 9
3.5缺乏统一服务标准 9
4.改善A酒店餐饮服务管理的建议 10
4.1结合市场需求扩大服务范围 10
4.2构建高峰期服务保障机制 10
4.3加强服务规范与监督 11
4.4注重提升服务人员素质 12
4.5构建统一服务标准 12
总结 13
参考文献 13
引言
酒店是现代化社会兴起和发展中逐步形成并获得较好市场发展的一种独立的企业组织，餐饮服务在酒店服务中占据核心比重。
目前我国星级酒店的餐饮服务收入在酒店总收入中基本占据70%左右的比重，这说明餐饮服务对于酒店企业的发展有着重要的影响，需要引起重视。
但是就目前我国实际情况而言，在我国不同等级的酒店之间，其餐饮服务的能力有着显著的差异，市场对于各酒店餐饮服务的满意度等也有着显著的差异。
要想实现酒店在激烈竞争中的更好发展，必须关注酒店餐饮服务管理的相关问题，注重结合消费者市场反馈情况，不断改进酒店餐饮服务管理，满足消费者需求等，才能够真正实现酒店的更好发展。
1.酒店餐饮服务管理概述
餐饮服务是酒店最主要的业务内容，餐饮服务管理能力对于酒店的客户服务能力及客户满意度影响较大，是现代酒店竞争中必须关注的重要内容。
1.1酒店餐饮服务管理的内容
酒店餐饮服务管理是一项较为复杂的工作，从工作内容来看，主要包括：
酒店餐饮食品的管理、送餐服务的管理、相关人员的管理就其他餐饮相关的综合管理内容。
酒店餐饮服务管理不仅仅涉及到酒店的食品、服务、用餐环境、相关人员等的综合管理，更关系到消费者对于酒店的整体评价及满意度，影响消费者对该酒店消费的忠诚度等，这对于酒店发展有着重要的意义，必须引起重视1。
1.2酒店餐饮服务管理的重要性
酒店餐饮服务管理对于酒店的综合发展有着重要的意义，这主要表现在三个方面：
1.2.1酒店餐饮服务管理是酒店核心竞争力的组成部分
现代酒店企业以餐饮服务为核心业务，餐饮服务管理对于该核心业务的综合服务能力及品质有着重要的影响，进而影响消费者市场对酒店的评价，影响酒店的综合市场竞争能力。
酒店的餐饮服务同时也是客户对酒店的产品及服务感知的
1吴红娜，李妍.酒店餐饮服务存在的问题及对策[J].青春岁月，2011（20）
最主要渠道，酒店服务的综合管理能力，会影响消费者的满意度，进而影响酒店的市场稳定度及占有率，这对于现代酒店的发展是非常重要的。
1.2.2酒店餐饮服务管理是酒店个性化服务的集中体现
酒店餐饮服务管理往往能够体现一个酒店最个性化的服务理念及服务特色，酒店餐饮服务管理往往是消费者对酒店形象评价的主要考虑因素。
在现代企业市场竞争中，个性化服务是酒店差异化竞争的核心所在，因此酒店餐饮服务作为酒店个性化服务的核心对于酒店在行业内的地位及市场地位有着较大的影响2。
1.2.3酒店餐饮服务管理是酒店综合管理能力的集中体现
酒店餐饮服务管理是酒店的门面，一个酒店如果不具备良好的餐饮服务管理能力，则其他管理能力往往相对较差。
这是因为酒店餐饮服务管理是酒店管理中最复杂且繁琐的工作内容，所涉及的管理内容多样化，并且关系到酒店其他方面业务的进行，因此只有不断提升酒店餐饮服务管理才能够促使酒店的消费者关系管理、企业形象管理等得到改善。
综上，酒店餐饮服务管理对于酒店的核心竞争力有着重要影响，餐饮服务管理的改进是酒店综合管理及客户服务改善的最重要渠道之一。
但是目前我国国内大多数酒店的餐饮服务管理中都存在不同的缺陷和问题，已经影响到酒店餐饮服务的市场形象和客户满意度，对酒店发展不利。
本文研究由此以A酒店为例，重点结合客户调研分析的方式，对A酒店当前的餐饮服务管理存在的问题及原因进行分析，寻求改善A酒店餐饮服务管理的相关对策。
2.A酒店餐饮服务管理的现状
酒店餐饮服务管理的效果主要体现在消费者对酒店餐饮服务的满意度上，本文研究结合对A酒店消费者的随机调查，分析目前A酒店餐饮服务管理的效果，为分析该酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因奠定基础。
2.1A酒店及其餐饮服务介绍
2.1.1酒店介绍
A酒店是我国三星级酒店，成立于1998年，该酒店现有员工2090人，其中
2张利民.重视餐饮服务现场的安全卫生管理[J].商业研究，2009（15）
餐饮服务相关人员1200人。
该酒店在2011年的收入构成中，餐饮服务收入共计占总收入的65%，住宿收入占其余的35%。
也就是说，餐饮服务是A酒店的核心业务所在，对于A酒店发展有着重要影响。
2.1.2餐饮服务流程及内容介绍
A酒店的餐饮服务管理采取标准化流程管理模式，形成作业链明确的餐饮服务流程，要求各岗位人员根据酒店餐饮服务流程要求，为客户提供相关服务。
其主要内容如下：
1.采购部：
根据厨房前一天所列菜单内容，采购相关生鲜产品。
定期采购具备较长保存期限且不影响口感的其他烹饪用料；
2.厨务部：
由行政主厨确定当天菜单，消费者点餐后由主厨监督指导副厨及其他相关厨师进行食品制作；
3.服务部：
前台服务人员负责引导消费者进入用餐区，传菜员负责下单并上菜，大堂经理负责监督和指导服务部门相关工作并及时处理突发事件。
2.2A酒店餐饮服务管理的客户调查
2.2.1调研设计
酒店餐饮服务管理的效果主要体现在消费者对酒店餐饮服务的满意度上，因此，本文研究A酒店的餐饮服务管理主要结合对酒店消费者的调研展开，从分析当前A酒店消费者或客户的餐饮服务满意度的角度出发，明确当前A酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因，进而寻求改进方案。
本文对A酒店餐饮服务管理的客户调研中，设计20个餐饮服务管理的具体指标，通过多层次的指标设计，对A酒店客户对酒店餐饮服务管理进行全面和多方位的评价，进而形成对其该酒店客户对酒店餐饮服务的直观评价，寻求改进A酒店餐饮服务管理的相关对策。
本次调研采取评分制方式，设计1-5分评分方法，对客户对A酒店餐饮服务管理的20项内容进行调研，其内容如下表2.1所示：
具体指标
服务人员着装服务态度
评分
表2.1：
A酒店餐饮服务客户调研指标
13
点餐效率上菜效率收银效率开具发票餐饮口感摆盘
价格质量
用餐环境店内装潢餐具整洁度桌椅舒适度
儿童座椅配置整体餐饮服务质量
性价比其他环境宣传力度知名度
结合上表2.1，对A酒店餐饮服务的客户调研20项调研内容的方式进行问卷设计和数据分析。
为方便实证研究，需要对调研结果进行量化处理，获得分析数据。
本文引用李克特五级量表对设计调研问卷，以方便量化处置，这五级态度量表包括以下内容：
（1）直接用于策略客户满意度程度的：
满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意，赋值分别为5-1，依次代表满意度评价下降。
（2）用于测量服务距离客户期望的程度，包括：
相差较大、未达到、基本达到、超越预期、大大超过预期，相对赋值分别为1-5，代表酒店对客户的产品及服务能力对客户预期的满足程度逐次提高。
（3）用于测度酒店客户基于不同环境下的购买欲望，分别为：
肯定不会、可能不会、不一定、很可能、一定，赋值分别为1-5，代表客户对酒店的忠诚度依次提升。
笔者于2013年2月到3月期间，对A酒店的200名不同性别、年龄、职业的个人客户进行的随机问卷调查，以避免客户群特性集中导致的调研结果一直，调研数据有效性不足的问题。
本次调研中，笔者共发放问卷200份，回收有效问卷180份，有效率90%，符合调研有效性的基本要求。
2.2.2调研分析
在本次调研回收有效问卷基础上，结合量化指标评分，对20个调研项目的
具体分值进行汇总，其内容如下表2.2所示：
表2.2：
A酒店餐饮服务的客户调研结果量化表
具体指标
5
4
3
2
1
均值
服务人员着装
33
36
74
28
9
3.311111
服务态度
32
68
50
20
10
3.511111
点餐效率
30
58
60
30
2
3.456666
上菜效率
41
62
52
18
7
3.622222
收银效率
31
45
79
12
13
3.723333
开具发票
27
33
66
49
5
3.723333
餐饮口感
28
21
69
55
7
3.723333
摆盘
29
5
65
58
23
3.723333
价格
30
29
66
53
2
3.723333
质量
31
25
63
58
3
3.723333
用餐环境
32
41
60
42
5
3.723333
店内装潢
33
33
66
44
4
3.261111
餐具整洁度
34
20
72
47
7
3.15
桌椅舒适度
35
21
73
48
3
3.205556
儿童座椅配置
36
20
69
51
4
3.183333
整体餐饮服务质量
37
14
71
51
7
3.127778
性价比
38
12
70
55
5
3.127778
其他环境
39
24
66
47
4
3.261111
宣传力度
40
15
65
53
7
3.155556
知名度
41
16
69
45
9
3.194444
结合上表2.2可以看出，A酒店客户对于酒店餐饮服务20项指标的评分基本保持在3-4分之间，表示A酒店客户对于餐饮服务的满意程度处于基本满意的状态，但是相比于4分的比较满意或者5分的非常满意，该酒店客户对餐饮服务的满意程度仍然有道提高。
具体而言，对上表内容进行满意度排序，可以得出下表2.3内容：
表2.3：
A酒店的餐饮服务客户满意度分布
具体指标
均值
收银效率
3.723333
开具发票
3.723333
餐饮口感
3.723333
摆盘
3.723333
价格
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