酒店餐饮服务管理现状-毕业论文.docx

1、摘要酒店餐饮服务管理是现代酒店管理的重要内容，但是该管理同样是酒店管理的难点所在。本文以 A 酒店的餐饮服务管理为例，结合文献分析法、案例分析法、调研分析法等方法，对 A 酒店餐饮服务管理进行评价和分析。首先，介绍酒店餐饮服务管理的内容及重要性； 其次，介绍 A 酒店餐饮服务现状，结合客户调查评分，评价 A 酒店餐饮服务管理的市场效果；再次，分析当前 A 酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因；最后，针对限制 A 酒店餐饮服务管理改进的因素制定针对性解决方案，以期能够更好的促进 A 酒店餐饮服务管理综合能力的改善，提升酒店的综合竞争力等。关键词：A 酒店餐饮服务管理客户满意度1目 录摘要1引言11.

2、 酒店餐饮服务管理概述11.1 酒店餐饮服务管理的内容11.2 酒店餐饮服务管理的重要性12. A 酒店餐饮服务管理的现状22.1 A 酒店及其餐饮服务介绍22.2 A 酒店餐饮服务管理的客户调查33. A 酒店餐饮服务管理存在缺陷的成因73.1 服务内容范围较小73.2 高峰期服务质量无法保障83.3 服务效率较差83.4 服务人员素质差异较大93.5 缺乏统一服务标准94. 改善 A 酒店餐饮服务管理的建议104.1 结合市场需求扩大服务范围104.2 构建高峰期服务保障机制104.3 加强服务规范与监督114.4 注重提升服务人员素质124.5 构建统一服务标准12总结13参考文献13引

3、言酒店是现代化社会兴起和发展中逐步形成并获得较好市场发展的一种独立的企业组织，餐饮服务在酒店服务中占据核心比重。目前我国星级酒店的餐饮服务收入在酒店总收入中基本占据 70%左右的比重，这说明餐饮服务对于酒店企业的发展有着重要的影响，需要引起重视。但是就目前我国实际情况而言，在我国不同等级的酒店之间，其餐饮服务的能力有着显著的差异，市场对于各酒店餐饮服务的满意度等也有着显著的差异。要想实现酒店在激烈竞争中的更好发展，必须关注酒店餐饮服务管理的相关问题，注重结合消费者市场反馈情况，不断改进酒店餐饮服务管理，满足消费者需求等，才能够真正实现酒店的更好发展。1. 酒店餐饮服务管理概述餐饮服务是酒店最主

4、要的业务内容，餐饮服务管理能力对于酒店的客户服务能力及客户满意度影响较大，是现代酒店竞争中必须关注的重要内容。1.1 酒店餐饮服务管理的内容酒店餐饮服务管理是一项较为复杂的工作，从工作内容来看，主要包括：酒店餐饮食品的管理、送餐服务的管理、相关人员的管理就其他餐饮相关的综合管理内容。酒店餐饮服务管理不仅仅涉及到酒店的食品、服务、用餐环境、相关人员等的综合管理，更关系到消费者对于酒店的整体评价及满意度，影响消费者对该酒店消费的忠诚度等，这对于酒店发展有着重要的意义，必须引起重视1。1.2 酒店餐饮服务管理的重要性酒店餐饮服务管理对于酒店的综合发展有着重要的意义，这主要表现在三个方面：1.2.1

5、酒店餐饮服务管理是酒店核心竞争力的组成部分现代酒店企业以餐饮服务为核心业务，餐饮服务管理对于该核心业务的综合服务能力及品质有着重要的影响，进而影响消费者市场对酒店的评价，影响酒店的综合市场竞争能力。酒店的餐饮服务同时也是客户对酒店的产品及服务感知的1吴红娜，李妍.酒店餐饮服务存在的问题及对策J.青春岁月，2011（20）最主要渠道，酒店服务的综合管理能力，会影响消费者的满意度，进而影响酒店的市场稳定度及占有率，这对于现代酒店的发展是非常重要的。1.2.2 酒店餐饮服务管理是酒店个性化服务的集中体现酒店餐饮服务管理往往能够体现一个酒店最个性化的服务理念及服务特色， 酒店餐饮服务管理往往是消费者对

6、酒店形象评价的主要考虑因素。在现代企业市场竞争中，个性化服务是酒店差异化竞争的核心所在，因此酒店餐饮服务作为酒店个性化服务的核心对于酒店在行业内的地位及市场地位有着较大的影响2。1.2.3 酒店餐饮服务管理是酒店综合管理能力的集中体现酒店餐饮服务管理是酒店的门面，一个酒店如果不具备良好的餐饮服务管理能力，则其他管理能力往往相对较差。这是因为酒店餐饮服务管理是酒店管理中最复杂且繁琐的工作内容，所涉及的管理内容多样化，并且关系到酒店其他方面业务的进行，因此只有不断提升酒店餐饮服务管理才能够促使酒店的消费者关系管理、企业形象管理等得到改善。综上，酒店餐饮服务管理对于酒店的核心竞争力有着重要影响，餐饮

7、服务管理的改进是酒店综合管理及客户服务改善的最重要渠道之一。但是目前我国国内大多数酒店的餐饮服务管理中都存在不同的缺陷和问题，已经影响到酒店餐饮服务的市场形象和客户满意度，对酒店发展不利。本文研究由此以 A 酒店为例， 重点结合客户调研分析的方式，对 A 酒店当前的餐饮服务管理存在的问题及原因进行分析，寻求改善A 酒店餐饮服务管理的相关对策。2. A 酒店餐饮服务管理的现状酒店餐饮服务管理的效果主要体现在消费者对酒店餐饮服务的满意度上，本文研究结合对A 酒店消费者的随机调查，分析目前 A 酒店餐饮服务管理的效果， 为分析该酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因奠定基础。2.1 A 酒店及其餐饮服务介

8、绍2.1.1 酒店介绍A 酒店是我国三星级酒店，成立于 1998 年，该酒店现有员工2090 人，其中2张利民.重视餐饮服务现场的安全卫生管理J.商业研究，2009（15）餐饮服务相关人员 1200 人。该酒店在 2011 年的收入构成中，餐饮服务收入共计占总收入的 65%，住宿收入占其余的 35%。也就是说，餐饮服务是 A 酒店的核心业务所在，对于A 酒店发展有着重要影响。2.1.2 餐饮服务流程及内容介绍A 酒店的餐饮服务管理采取标准化流程管理模式，形成作业链明确的餐饮服务流程，要求各岗位人员根据酒店餐饮服务流程要求，为客户提供相关服务。其主要内容如下：1. 采购部：根据厨房前一天所列菜单

9、内容，采购相关生鲜产品。定期采购具备较长保存期限且不影响口感的其他烹饪用料；2. 厨务部：由行政主厨确定当天菜单，消费者点餐后由主厨监督指导副厨及其他相关厨师进行食品制作；3. 服务部：前台服务人员负责引导消费者进入用餐区，传菜员负责下单并上菜，大堂经理负责监督和指导服务部门相关工作并及时处理突发事件。2.2 A 酒店餐饮服务管理的客户调查2.2.1 调研设计酒店餐饮服务管理的效果主要体现在消费者对酒店餐饮服务的满意度上，因此，本文研究 A 酒店的餐饮服务管理主要结合对酒店消费者的调研展开，从分析当前 A 酒店消费者或客户的餐饮服务满意度的角度出发，明确当前 A 酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成

10、因，进而寻求改进方案。本文对A 酒店餐饮服务管理的客户调研中，设计20 个餐饮服务管理的具体指标，通过多层次的指标设计，对 A 酒店客户对酒店餐饮服务管理进行全面和多方位的评价，进而形成对其该酒店客户对酒店餐饮服务的直观评价，寻求改进A 酒店餐饮服务管理的相关对策。本次调研采取评分制方式，设计 1-5 分评分方法，对客户对 A 酒店餐饮服务管理的 20 项内容进行调研，其内容如下表 2.1 所示：具体指标服务人员着装服务态度评分表 2.1：A 酒店餐饮服务客户调研指标13点餐效率上菜效率收银效率开具发票餐饮口感摆盘价格质量用餐环境 店内装潢 餐具整洁度桌椅舒适度儿童座椅配置 整体餐饮服务质量性

11、价比 其他环境宣传力度知名度结合上表 2.1， 对 A 酒店餐饮服务的客户调研 20 项调研内容的方式进行问卷设计和数据分析。为方便实证研究，需要对调研结果进行量化处理，获得分析数据。本文引用李克特五级量表对设计调研问卷，以方便量化处置，这五级态度量表包括以下内容：（1） 直接用于策略客户满意度程度的：满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意，赋值分别为 5-1，依次代表满意度评价下降。（2） 用于测量服务距离客户期望的程度，包括：相差较大、未达到、基本达到、超越预期、大大超过预期，相对赋值分别为1-5，代表酒店对客户的产品及服务能力对客户预期的满足程度逐次提高。（3） 用于测度酒店客户基于不

12、同环境下的购买欲望，分别为：肯定不会、可能不会、不一定、很可能、一定，赋值分别为1-5，代表客户对酒店的忠诚度依次提升。笔者于 2013 年 2 月到 3 月期间，对A 酒店的 200 名不同性别、年龄、职业的个人客户进行的随机问卷调查，以避免客户群特性集中导致的调研结果一直， 调研数据有效性不足的问题。本次调研中，笔者共发放问卷 200 份，回收有效问卷 180 份，有效率 90%，符合调研有效性的基本要求。2.2.2 调研分析在本次调研回收有效问卷基础上，结合量化指标评分，对 20 个调研项目的具体分值进行汇总，其内容如下表 2.2 所示：表 2.2：A 酒店餐饮服务的客户调研结果量化表具

13、体指标5 4 3 2 1 均值服务人员着装33 36 74 28 9 3.311111 服务态度32 68 50 20 10 3.511111 点餐效率30 58 60 30 2 3.456666 上菜效率41 62 52 18 7 3.622222 收银效率31 45 79 12 13 3.723333 开具发票27 33 66 49 5 3.723333 餐饮口感28 21 69 55 7 3.723333 摆盘29 5 65 58 23 3.723333 价格30 29 66 53 2 3.723333 质量31 25 63 58 3 3.723333 用餐环境32 41 60 42 5

14、 3.723333 店内装潢33 33 66 44 4 3.261111 餐具整洁度34 20 72 47 7 3.15 桌椅舒适度35 21 73 48 3 3.205556 儿童座椅配置36 20 69 51 4 3.183333 整体餐饮服务质量37 14 71 51 7 3.127778 性价比38 12 70 55 5 3.127778 其他环境39 24 66 47 4 3.261111 宣传力度40 15 65 53 7 3.155556 知名度41 16 69 45 9 3.194444 结合上表 2.2 可以看出，A 酒店客户对于酒店餐饮服务 20 项指标的评分基本保持在 3-4 分之间，表示 A 酒店客户对于餐饮服务的满意程度处于基本满意的状态，但是相比于 4 分的比较满意或者 5 分的非常满意，该酒店客户对餐饮服务的满意程度仍然有道提高。具体而言，对上表内容进行满意度排序，可以得出下表 2.3 内容： 表 2.3：A 酒店的餐饮服务客户满意度分布具体指标均值收银效率3.723333 开具发票3.723333 餐饮口感3.723333 摆盘3.723333 价格