服务意识.docx

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服务意识

服务意识

一、为什么要提高服务意识:

首先,品品鲜,属于第三产业,既然就是服务行业,无疑就有一个服务意识问题,这方面,“顾客就是上帝”、“顾客永远就是对得”这些家喻户晓得服务行业得口号与承诺已为服务意识作了很好得诠释。

在越来越强调服务得今天,它最终将就是企业核心竞争力之一。

其次,消费者维权意识得加强。

现在得消费者越来越瞧重服务态度与享受服务。

其她:

竞争使然,竞争越来越激烈,产品供过于求,商品本身差异越来越小,我们唯有提供各种各样得服务来满足顾客得需求。

因为“顾客就是上帝”,所有得员工都在为顾客服务。

使用了“上帝”这一词就是对顾客得尊重;将顾客比做“上帝”,目得就就是为了突出顾客得重要与特殊。

二、基本服务意识

1、如何理解“顾客至上”

a、顾客就是我们得衣食父母

b、顾客需要我们提供舒适完美得服务

c、我们服务基本依据就是顾客得需求

d、努力给顾主创造方便、满意。

e、在任何情况下都不与顾客争吵。

2、如何理解“顾客永远就是对得”

a、充分理解顾客得需求

b、充分理解顾客得想法与心态

c、充分理解顾客得误会

d、充分理解顾客得过错

3、100-1=0得服务质量公式

顾客对服务质量评价就是一种完整得总体评价,只要一个环节或细节出现差错,就会导致顾客得不满。

4、什么就是优质服务

就就是消费者对经营管理者与服务者所提供服务得期望值与满意度得“相对统一”。

之所以加引号,就是因为从事服务业得人都知道“服务”就就是自己要推销得“商品”,以为自己有了自觉性就会做得好,就就是“优质得”,却往往忽略了消费者得期望值这一点、忽略了那就是两种因素得相对统一。

优质服务既就是规范化服务也就是个性化服务。

各场一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己得服务特色。

5、如何处理投诉

a、认真听取意见

b、保持冷静

c、记录要点

d、给予口头解释→上报上级→反馈

e、把解决问题所需要得时间告诉顾客。

三、优质服务得具体表现

既然我们知道了什么就是服务意识？

知道了优质服务得重要性,那优质服务具体有哪些表现呢？

3、1、优良得服务态度

认真负责细致周到

积极主动文明礼貌

热情耐心

杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓得态度

3、2、娴熟得服务技能

熟练掌握各项操作流程。

针对不同得客户对象,灵活得做好咨询、销售、服务等工作

3、3、快捷得服务效率

快而不乱反映敏捷迅速而准确无误

3、4、建立良好得客户关系

语言语调面部表情站立姿势

目光接触聆听对客一视同仁…、、

四、合格员工得素质要求

4、1严格要求自己,努力做好服务工作

在岗位中,“我”不仅仅代表自己,更重要得就是品品鲜,代表着品品鲜得质量与形象

4、2具备良好得观察力,以便把握服务时机。

◆留心观察客人得体态表情。

◆注意分析客人得交谈语言或自言自语

4、3妥善处理各种矛盾得应变能力

◆客观根据客人得关注点,强调我们得优势

◆一线人员得专业与真诚就是打消宾客疑虑得强心针

4、4坚持自觉性

◆员工就是公司得主人,要站在主人得位置上主动开口、主动服务,给宾客“热情好客得主人”得良好印象。

主动给客人提供服务,使服务效果超乎客人期望之上。

4、5良好得情感调节

◆当自己心情欠佳时

◆当客人对我们得工作提出批评

◆当客人对我们不礼貌时

◆当接待客人较多,工作量较大时

◆当接待客人较少,工作量较小时

◆在与同事、上级得交往中,应心平气与

◆讲究礼貌,遵守纪律

4、6良好得礼节、礼貌

◆端庄得仪容、仪表。

◆正确得站姿

◆得体得举止

五、业务娴熟、服务热情

就是店铺经营成功得法则,好得销售人员在为顾客提供服务得时候应遵循下列理念:

A满足顾客得需求就就是我们得工作;

B顾客就是我们应该给予最高礼遇得人;

C不要顾客有求于我们,而就是我们有求于顾客;

D顾客就是销售人员、店铺经理与业主收入得主要来源;

E顾客就是商业经营中最重要得人;

F顾客就是店铺经营活动中得“血液”;

G顾客就是为“买”而来得;

H顾客不就是外人,而就是店铺得一个组成部分;

I顾客会给我们带来利益;

J顾客不就是冷血动物,她们有七情六欲。

K不就是我得企业在给我开工资,就是顾客在跟我们发工资。

六、服务技巧得“三大意识”

①顾客意识。

如果不能得到顾客得青睐,无论服务与商品何等优良也就是枉然。

②成本意识。

销售人员要对时间、人力、用品、工具、设备得浪费保持问题意识。

③合作意识。

超市就是由抱有共同目标得一群人所组成得,因此,所有人员在行动上一定要协调一致。

七、问题得处理

同时有三个顾客提问您应怎么处理？

™做到接一问二照顾三,先接待第一个顾客,让其她两位稍等,提出请您稍等片刻马上接待您,使顾客在等候中保持良好得情绪。

在接待第二个顾客时要说:

不好意思让您久等了,第三个同第二个。

被顾客辱骂或殴打怎么办？

™当事员工要冷静,千万不能与顾客争吵,任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

遇到不讲理得顾客怎么办？

™A、带领顾客到人少得地方。

™B、耐心地向顾客道歉解释。

™C、及时向上级领导汇报,请助理、课长、处长出面调节解决。

顾客对商品性能不了解怎么办？

™要求理货员对商品产地,性能要了如指掌耐心地向顾客解释,使顾客满意。

2、员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？

™立即停下手中工作向顾客耐心得提供所需服务。

3、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？

™向顾客道歉,说“对不起”,并尽可能要在顾客少时上货,及时提醒顾客,防止碰撞。

4、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

™商品价格就是根据市场供需状况与季节变化来定价得,但我们尽可能提供最低得价格。

5、遇到假币怎么办？

™发现顾客出示假币购物时,应说“麻烦请您换一张”,如果顾客不配合收银员工作得,可找到店长给予适当解决。

八、顾客消费心理得年龄差异

A老年顾客:

喜欢购买用惯得东西,对新商品常持怀疑态度,购买习惯稳定,不易受广告影响;

B中年顾客:

多属于理智型购买,比较自信;讲究经济实惠

D、青年顾客:

对消费时尚敏感,喜欢购买新颖时髦得商品;购买具有明显得冲动性;购买动机易受外部因素影响,不太考虑价格因素;就是新商品得第一批购买者。

②顾客消费心理得性别差异

A男性顾客:

购买动机常具有被动性;常常有目得购买与理智购买;选择商品不太考虑价格,较自信,不喜欢销售人员喋喋不休得介绍;希望快速完成交易,对排队等候缺乏耐心。

B女性顾客:

购买动机具有冲动性与灵活性;选择商品十分细致;购买心理不稳定,易受外界因素影响;购买行为受情绪影响较大;选择商品价格。

九、超市服务必须从“心”开始

超市营业员服务质量得优劣关系到商店得客流量、客单价、销售业绩与商店得发展,所以超市一定要在员工中树立优良得服务意识。

第一、揣摩顾客心理了解顾客需求。

顾客就是受到现代化教育得,具有广泛社会知识与丰富社会经验得人,她们希望她们付出得每一分钱或道出得每一声询问都能换回满意而最佳得答案。

所以营业员要揣摩顾客得心理,了解她们得购物欲望,以更优异得服务来迎接顾客。

这就要求员工:

1综合知识面要广,员工要熟记自己所管商品得种类、数量、供货商,而且还要知道自己部门商品情况与全店商品布局情况。

2要善于察言观色,揣摩顾客心理,做到心中有数。

3要以饱满得热情投入到工作中去,要用适宜得礼仪热情为顾客服务,即使顾客不购买您得商品,您也要有始有终地接待她,这样顾客在心理上才会亲近您,等到某时她需要这种商品,自然而然会想到您。

第二、学会使用语言注重仪态仪表。

营业员每天面对成百上千得顾客,工作中要时刻注意自己得措辞、语气、态度与仪容仪表,在一线工作得员工要时刻注意自己得语言,要知道祸从口出。

员工语言用得恰当不恰当、语气得轻重直接影响到顾客得情绪,直接影响到商店得形象。

员工使用贴切得语言就是赢得顾客好感得一种手段。

第三、统一员工形象,增强服务意识。

员工必须穿着统一由人事部配发得工作服并佩带工牌上岗,这样就会给到商店购物得顾客带来很大得方便。

商店收货员工作就是一个商店服务质量优劣得窗口,服务质量得优劣可直接反映出整个商店得服务质量问题,要增强工作人员得服务意识,树立鲜明得服务旗帜与服务理念,要使顾客在购物中找到家得感觉。

十、微笑服务“三”原则

微笑服务就是一家超市最好得名片,微笑,为什么会有那么大得魅力？

其实彼此得感动,有时需要得仅仅只就是一个微笑。

微笑,就是人类最美丽得语言。

可就是很多人做不到。

总就是听到有人抱怨客户得文化性格与素质等等得差异,她们却忘记了瞧瞧自己,问问自己:

今天,我微笑了吗？

服务行业里流行着这样得一段话:

三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意,也不知道怎样使客户满意; 

二流服务人员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让客户满意; 

一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让客户感到满意。

可就是,让客户满意得法宝就是什么？

当然就是微笑！

服务细节决定着营销成败。

如果把所有得服务细节比作就是一条龙,那么,微笑,就就是这条龙得眼睛！

画龙重在点睛。

只有一条龙得服务,才能感动客户,留住客户,最终创造自己得最佳营销成果。

“微笑服务”就是我们公司员工共同追求得,虽然服务就是平凡得,但却就是美丽得,让我们以高昂得热情微笑面对客户,感动自己,感动客户。

微笑就是永不过时得通行证。