万科物业品质监控系统doc 49页.docx

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万科物业品质监控系统doc49页

万科物业品质监控体系-客户服务管理

一级指标

二级指标

三级指标

检查标准

检查方法

人员素质

客户服务人员

符合BI要求，人员着装规范，精神饱满

现场抽查

顾客信息

顾客投诉

流程/制度

1.大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；

2.客户服务人员对流程/制度非常熟悉。

查记录

记录及传递

1.所有投诉应记录在工作信息记录本上；

2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》；

3.投诉传递相关岗位处理。

检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》

处理及关闭

1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；

2.由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；

3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的《顾客投诉记录表》应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；

4.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；

5.每日对投诉信息进行盘点，

6.客户服务人员视情况对投诉进行回访。

查记录，检查处理措施的实施记录

网络投诉

一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录

检查网络投诉记录

回访/关闭

客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。

检查所有投诉记录

统计分析

每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。

检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。

投诉公布

每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布

查记录

重大投诉

重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。

内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。

检查投诉记录和纠正预防措施。

顾客建议/需求

记录及传递

专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果

检查工作信息本

处理及回访

对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户

查相关记录

顾客资料

保管保密

有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料

有查阅记录

收集

有专人收集顾客资料，资料齐全

抽查顾客资料

居家服务

人员素质

（礼仪）BI要求

服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求

现场抽查

服务人员技能

特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务

检查岗位证书，现场抽查服务人员

服务的监控

信息传递

对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理

查记录

收费

按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况

检查收费记录

回访

有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录

检查回访记录

统计分析

对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析，并提出处理措施

检查《居家服务情况统计分析报告》

万科物业品质监控系统之内部管理

一级指标

二级指标

三级指标

检查标准

检查方法

内部管理

制度建设

制度的完善性

各项管理制度健全，符合《管理处管理制度清单》的要求。

与《管理处管理制度清单》核对。

落实情况

管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。

抽查几份制度的落实情况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）。

计划管理

年度计划

年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。

查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；

查跟进记录。

月度计划

计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现；

按计划完成各项工作；

计划完成情况有跟进，未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现。

查工作计划管理系统，抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现；

抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；

查跟进记录。

信息管理

信息管理制度

结合本部门具体情况，制定包括内部信息收集、传递、发布的信息管理规定，并有效落实。

查看信息管理规定；

抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。

信息传递

定期、限时报送的业务信息按公司要求报送；

对本部门网页及社区网内容及时更新和维护。

询问部门信息员信息传递的相关规定；

抽查几项信息报送的及时性；

查看部门及社区网内容。

人力资源

架构与职责

部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门内职责明确分工合理；

各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅；

架构、人员编制、职责变更时手续完善。

检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性；

查《人员编制申请表》；

抽查职员工对职责的熟悉情况。

合同及社保

按时与职员工签订劳动合同、购买社会保险。

抽查近期新入职职员工劳动合同签订及社会保险的办理情况。

招聘与调配

员工资料完整、真实；

延期转正及转正后员工主动离职须面谈；

调职、离职手续完善；

须持证人员持证上岗率100%。

抽查近期招聘员工资料；

查《面谈表》、《离职手续表》、《交接手续完善表》；

抽查人员岗位资格证书。

培训与开发

年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实；

至少半年评估一次培训效果；

培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。

抽查年度、月度培训计划落实情况；

查培训效果评估记录、岗位竞争考核记录；

抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。

绩效考核

职员工按要求定期考核；

由部门签发的20分以上加/扣分或200元以上的即时奖惩须报人力资源部经理审批；

即时奖惩书面资料存入个人档案。

查《职员（工）季度考核表》、《员工月考核评分汇总表》、《奖惩通知书》；

抽查即时奖惩决定的报批情况；

抽查职员工即时奖惩资料存档情况。

团队建设

制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动；

职员工熟悉集团十二条、公司五条沟通渠道；

关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。

查员工活动计划、《活动方案及效果评估表》；

询问部分员工对集团及公司沟通渠道、部门团队建设及工作氛围的感受；

抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况。

品质管理

纠正/预防措施

管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》；

对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写《纠正/预防措施报告》；

纠正/预防措施有效落实并验证效果。

查《不合格报告》、《顾客投诉处理记录表》、《突发事件处理记录表》、《纠正/预防措施报告》等相关记录；

查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；

各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施；

通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。

品质监控

应成立品质监督小组或指定品质监督员，制定运作制度；

品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查；

每年至少组织两次部门专业技能培训；

其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查；

跟踪验证整改情况。

查品质监督小组运作制度；

查部门各类检查记录；

抽查部分问题的整改情况及有效性。

品质改善活动

TCS、QCC、“为您100%”等品质改善活动按计划开展，相关措施有效落实。

查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）。

CI标识管理

标识制作

制作前填写《CI产品制作申请表》，按权限报批；

制作安装合理，效果良好。

查《CI产品制作申请表》审批手续；

现场查看各类标识的效果。

标识使用与管理

各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识；

重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识；

服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识；

各类标识清洁、完好。

查看现场各类标识的使用与管理情况。

仓库管理

管理要求

编制部门《仓库管理规定》并挂墙；

根据物资种类、用途、性质分区摆放；

摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号；

库存物资均须建立手工台账，物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；

每月对仓库物资进行盘点并记录；

维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。

查看现场分区摆放及标识情况。

抽查入库、出库物资是否登记入账，账本上物资剩余数量与实物是否相符；

查《仓库物资盘点表》、常用物资最低库存量清单。

安全防护

仓库防雨、防霉、防潮；

防火措施完善，至少配置两个2KG以上规格的灭火器；

有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用；

存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯。

查看现场。

入库出库

入库时须填写《进仓单》并有检验、仓管员签字；

可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在《物资领（借）用单》备注栏注明原因并签名，登记入账；

物资出库须凭《物资领（借）用单》，且审批手续齐全；

非一次性消耗的物资由最初使用人填写《物资领（借）用单》销账，剩余物资须存放在剩余物资存放点，未使用完前不能开封新物资；

急用物资直接使用后须补填《进仓单》和《物资领（借）用单》；需归还的非一次性消耗的工具、用具建立《员工物资领用清单》；

需调剂的物资经房产后勤管理部、财务管理部核实及价格审定，由房产后勤管理部挂网。

查看记录及现场。

基础设施

资产管理

资产的购置、调拨、借用及报废均须填写《资产情况审核单》；

资产变动情况及时录入软件，每季度对资产进行盘点；

部门经理新到岗时须对到岗部门固定资产进行核对并签字确认。

针对部门资产的变动情况查看《资产情况审核单》；

查季度资产盘点表，抽查部分资产实物与盘点表的符合性；

查新到岗部门经理的签字确认记录。

印鉴及证照管理

新刻或改制印鉴，须报总经理办公室批准；

指定专人保管印鉴、证照，并填写《印鉴、证照登记表》；

加盖公章须填写《印鉴使用申请表》，经本部门经理批准后方可盖章（管理处各类票据、管理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记）；

借用或使用印鉴证照，须填写《印鉴、证照领（借）用申请表》，部门负责人审批同意后方可借出；

各类印鉴、证照合法有效。

查看审批记录；

抽查印鉴证照的完整性和有效性。

电脑及网络管理

电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理，在显眼部位张贴总办签发的资产标识；

电脑及外设、网络设备上不得放置杂物，未经总办电脑室或部门电脑工程师许可其他人不得擅自维修、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件；

电脑不得安装任何与工作无关的软件，办公软件需由电脑室或部门电脑员或相关软件公司负责安装；