社区工作中的沟通技巧46896.docx
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社区工作中的沟通技巧46896
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社区工作中的沟通技巧
侯建华
各位领导、各位同事：
大家上午好。
很荣幸能够坐在这里和大家聊一下关于在社区工作中如何与居民沟通的问题，说得不完善的地方还请大家批评指正。
接下来我将从三个方面进行阐述：
一是什么是沟通以及沟通的意义。
二是与居民沟通的内容。
三是社区工作中的六种沟通技巧。
一、什么是沟通以及沟通的意义
沟通一词在词典中的解释为:
人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
通俗地说，沟通其实就是让别人明白自己的想法，同时，也
准确理解别人的想法，最终的目的，是达成相互理解和信任，增进感情。
今天我们要讲的沟通，也就是在我们社区工作人员与居民之间达成互相理解和信任，以便于我们的工作顺利开展。
其实，无论是家人之间、朋友之间，还是同事之间，我们都
需要通过沟通达成一致，即便是我们走在路上要问个路，也涉及
到与陌生人沟通的问题，可以说沟通是无处不在的。
然而，一个不容忽视的现实是，人与人之间经常不能达成充分的、顺畅的、
有效的沟通。
关于沟通这个话题有个形象的比喻，叫做“沟通漏
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斗”。
我们都知道，漏斗的形状是从上到下逐渐变小的，而“沟
通漏斗”的意思是说：
假如我们想说的话是
100%，那么，我们
准确表达出来的，是80%，而被对方听进去的占
60%，被对方
听进去并且真正理解的占
40%，最后被对方相信并且记住的，
只剩20%。
如此依次递减，就像一个漏斗一样。
就拿我们今天
这个学习来说，今天我讲了十条，
我准确表达出来的，也就有八
条，而大家能听进去的可能只有六条。
人与人之间经常由于沟通
不畅而产生误解，影响感情。
这就是为什么在家庭生活中，
婆媳
之间、夫妻之间经常因为鸡毛蒜皮的小事造成不可调和的矛盾，
为什么在社会交往中，人与人之间很难建立牢固的信任。
同样的
道理，在工作中，与人打交道的事也经常是最难办的事。
就拿我
们来说，我们每天都在和居民打交道，
可是我们说的话居民又能
理解多少、记住多少呢？
举一个简单的例子：
我们社区曾经有一个居民来办理全家的户口迁入手续，当时我们建议他暂时不要给他的儿子和儿媳办理户口迁入，因为他的儿媳已经怀孕，很快就会面临办理准生证的
问题，而我们是新社区，对居民以前的婚育状况并不了解，户口过早地迁过来会给将来办理准生证造成麻烦，但是经过我们反复地解释，仍然没能引起这位居民的重视，他始终坚持办理户口迁入。
但是，就在他们户口迁进来之后不久，这位居民的儿媳妇就
..
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来居委会要求办理准生证，我们以不了解她的婚育状况为理由，要求她到原户口所在地开婚育证明，虽然我们耐心地进行了解
释，但这个孕妇仍然不理解，回家就对公公婆婆说我们居委会为难她，不给她办理手续，结果这户居民带着本小区的另外两个居民到居委会来闹事，进门就大吵大闹，给我们的工作带来了很大的麻烦。
——这就是一个典型的“沟通漏斗”的例子，相信类似的
事情大家也经常遇到。
有时候我们跟居民说十句话，他可能连一句都没听进去，而一旦与居民产生误解，很可能给我们的工作造成麻烦。
很多时候我们会抱怨居民的无理，但作为社区工作者的我们，无法去选择我们的服务对象。
我们应该考虑的是，面对形形色色的居民，怎样提高自己的沟通技能，最大限度地赢得每一名居民的理解和信任，避免误会的产生。
所以说，具备良好的沟通能力，在社区工作中非常关键。
二、与居民沟通的内容
在日常工作中，我们每天都在与居民沟通，那么，我们所沟通的都是哪些东西呢？
总结起来，不外乎以下几点：
1、了解社区居民基本情况。
通过入户和居民沟通了解居民
的家庭情况，包括基本人口信息、家庭生活情况，以便于我们做
好今后的计划生育、维稳等工作；也可以在与居民接触的过程中
..
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更加深入地了解。
比如需要我们提供哪些帮助以及对我们的工作
有哪些意见和建议，谁家比较贫困需要申请低保、谁家有残疾人
需要救助、哪位居民愿意参与社区活动、哪位居民可以发挥特长
为我们所用等等，这些东西是我们的工作基础，我们了解得越细，
工作就做得越好。
2、向居民介绍我们的情况。
包括我们居委会的职责和工作内容，以及政府的各项政策，也就是宣传性的沟通，目的是让居民了解我们社区的工作。
这一点尤其对新成立的社区非常重要。
这种宣传性的沟通我们可以用多种方式，除了和居民面对面的沟通，还可以通过张贴宣传栏、印制宣传材料或者开展宣传活动的形式达到宣传的目的。
3、为居民更好地服务。
一是帮助居民解决问题，为居民提供帮助，也就是服务过程中的沟通，这一点在我们工作中占有相当大的比重。
我们对居民提供的任何服务，都需要以良好的沟通做保证，比如居民来开信的时候、帮助居民调解纠纷的时候等等，这时候如果沟通不好，很容易影响服务质量，或者影响到我们与居民的关系。
二是引导居民加入到社区活动中来。
了解居民的兴趣爱好，特别是那些离退休的老年人，引导他们加入到我们的社区精神文明建设活动中来。
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以上这些内容都是我们日常工作中与居民沟通的内容，看似简单，却需要我们使用不同的方式、不同的技巧才能做好。
三、社区工作中的六种沟通技巧
第一种沟通技巧：
具有亲和力
亲和力能够最大限度地拉近人与人之间的心理距离。
对于社
区工作者而言，亲和力是与居民处好关系的最重要的素质，也是树立良好形象的关键。
同时，也是入户时避免吃“闭门羹”的诀窍。
怎样使自己具有亲和力呢?
首先，要注意保持微笑。
微笑是提升一个人亲和力的最佳方式，也是最好的沟通语
言。
在与居民交往过程中，微笑最能传达出这样一个信息：
在这里您是受欢迎的，我们愿意为您服务。
在入户的时候，微笑的重要性体现得尤其明显。
俗话说，伸手不打笑脸人。
当居民打开门，看到的是我们热情亲切的笑脸，
心里自然会少了很多防备。
如果在加上礼貌的问候：
“您好，我是咱们社区的居委会工作人员，能打扰您几分钟么？
”更会给人以舒服的感觉。
其实，热情微笑，做起来并不难，难的是一直保
持着微笑。
在大量的入户登记过程中，枯燥的重复、令人疲惫的工作量，常常会使我们忘记了对居民微笑，这一点则要靠我们的毅力和热情去克服。
我们要知道，居民打开门的一瞬间看到的我
..
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们的表情，就是居民对居委会产生的最初印象，我们有责任用我们最好的笑容给居民留下一个温暖的印象。
第二，热情礼貌，语气柔和。
社区居委会的宗旨是为民服务，从这个意义上讲，我们从事的也是服务性行业，而热情礼貌的态度和委婉柔和的语言是最基本的服务礼仪，做不到这一点，沟通就无从谈起。
所以，当面对
居民的时候，做到热情接待，笑脸相迎是一名社区工作人员最起码的职业素质。
第三，真诚服务，用心交流。
亲和力不是能够靠伪装表现出来的，而是一种由内而外的情感流露。
说到底，还是要有一个端正的、积极的工作态度。
作为
一名社区工作人员，心存为民服务的热情，诚心诚意地想要帮助
居民，在与居民沟通的时候，自然就会用心领悟居民所需，亲和
力也会自然地流露出来，而这份热情，居民也一定会感受得到。
例如，我们大家都比较熟悉的东杉医院的段主任，就是一个
特别有亲和力的人。
我们社区居家养老健康服务开展以来，经常
和东杉医院社区卫生服务队的医生一起入户为空巢老人进行健
康检查，段主任的亲切热情给我们留下了非常深刻的印象。
每到
一户，她先是非常亲热地和老人打招呼：
“大爷大妈，我们又来给您做健康检查了，您最近感觉怎么样？
头晕好点了么？
”就像
..
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老人的儿女一样拉家常、了解老人的身体情况。
与此同时，旁边的医生就开始为老人测量血压。
段主任一边拉着家常，一边帮老
人解衣服、卷袖子，测心电图的时候，扶老人躺下，帮老人脱鞋。
这一连串的动作非常地自然，
就像是老人的家人一样。
很多时候，
我们会遇到一些高龄的老人，
卫生状况比较差，甚至有的老人身
体还会有异味，但是段主任从来没有嫌过脏，
可以说即便是老人
的儿女也未必能做到这一点。
所以在这些老人中，段主任非常地
受欢迎。
大家可以在以后与她的接触中注意观察一下，
段主任的
亲和力并不是流于表面的嘘寒问暖，
而是非常自然地给人关怀和
无微不至的照顾。
只有心里充满热情的人，
亲和力才能由内而外
地体现出来。
其实，说到底，亲和力产生的根源，还是服务，是发自内心
的、真诚主动地服务。
例如，在居民来开信的时候，遇到不符合开信条件的居民，
我们怎么办？
是不是只要不符合开信条件，
就不再我们的服务范
围之内？
——当然不是。
只要是辖区的居民，我们都有义务提
供帮助。
所以这个时候，我们首先要向居民耐心解释拒绝开信的
理由，然后要向其详细告知正确的办理程序，
这个证明应该由哪
里出，需要带好什么证件，注意事项等等。
必要的时候，我们还
可以帮助居民向相关的部门咨询。
最后，可以给居民留下我们的
..
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办公电话，告诉居民在办理过程中遇到困难和疑问可以向我们咨询。
在整个过程中，一定要主动、热情。
这样，即使我们拒绝了
居民的开信条件，却依然为居民提供了帮助。
总之，在拒绝居民的开信要求时，最忌讳简单、直接、生硬，一句冷冰冰的“这个
证明我们出不了”，一副事不关己的态度，会使我们失去亲和力，很容易给居民留下不好的印象。
一旦激起居民的烦躁情绪，即便后面再详细的解释，他可能也听不进去了。
很多时候，我们心中有了服务的热情，就会在细节之处体现出来，而越是细节的东西，越能提高我们的亲和力，打动居民的心。
再比如，我社区开展居家健康服务以来，我们多次借助入户的机会，向居民发放《居家健康服务征求意见表》，并以拉家常
的方式了解居民的健康需求，一个小小的举动，却常常让居民感动不已，因为居民能从中看到我们的服务热情，无形之中就拉近了与居民的距离。
第二种沟通技巧：
善于营造良好气氛
首先，气氛的营造与沟通的场合有关，不同的场合，会产生不同的立场，也就需要不同的沟通状态。
比如，居民来社区办事，这时候居民既是我们的服务对象，同时又是我们的客人，我们的一个眼神，一个表情，居民都会看在眼里，对我们有一个评价。
..
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所以这种场景下，我们最好的沟通方式就是拿出自己平常在家接到客人的热情，让居民感受到自己是受欢迎的，沟通才能顺畅。
再比如，我们到居民家中登记的时候，我们反成了客人，但这时
候我们这个“客人”在主人眼中却可能是陌生的，所以这时候最
重要的是，我们要争取居民的好感和信任。
要注意察言观色，一举一动不要引起居民的反感，比如有些居民会有洁癖，我们进门或者坐下都要经过居民的同意。
还有一些居民不是很热情，甚至对我们的身份有所怀疑，我们要主动介绍居委会的办公地点和工
作职责，打消居民的疑虑。
同时，我们还要以拉家常的方式与居民交流，让居民对我们产生一见如故的感觉。
再有，要想营造好的气氛，我们还要善于寻找话题。
相信大
家都有过这样的经验：
有时和某人在一起，说话感到很投机，你
一言我一语，谈笑风生。
也有时同另一种人在一起，却感到兴致索然，无话可说，气氛尴尬。
而善于沟通的人，总能和不同的人
找到共同话题，营造出有利于谈话的氛围。
这需要我们有足够的观察能力和感知能力，能站在对方的角度去体会对方关注哪些问题，找到对方的兴趣点。
从这个兴趣点出发，不仅能激发对方的谈话兴趣，更能拉近彼此的距离，为营造一个良好的氛围打下基础。
比如我们在入户登记的时候，有些居民表现得比较冷漠，这时候我们就可以找一些居民比较感兴趣的话题打破尴尬的局面，
..
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比如有小孩的家庭，可以聊聊孩子的学习，或者逗逗孩子，夸夸孩子；有老人的家庭，问问老人的身体情况，平常有什么爱好，
愿不愿意参加社区举办的活动；新入住的居户，聊聊房子的格局、
装修风格等等。
这时候，我们要把心态调整平和，不要把沟通当成工作，轻松、自然地和居民聊天，反而更加容易拉近与居民的距离。
另外，在遇到比较紧张的气氛时，比如在为居民调解纠纷的时候，我们可以尝试幽默的方式，适当开几句玩笑，缓解一下尴尬的气氛，用轻松的口吻去交谈，在这样的气氛中矛盾的双方更容易放下防备，利于沟通。
其实，幽默不仅是一种能力，更是一
种心态，一种乐观豁达的胸怀。
无论是生活中还是工作中，很多看似让人头疼的事情，当我们以轻松的心态去应对时，就发现其实并没有什么大不了。
在与人沟通时，这种轻松的心态会营造出最令人愉快的气氛，常常可以化干戈为玉帛。
第三种沟通技巧：
善于倾听，沟通是倾听的艺术
很多时候，人们会觉得那些能言善辩的人沟通能力会很强，然而事实并非如此。
我们只有把更多的注意力集中在对方的身上，用心倾听对方的每一句话，充分地了解对方的想法，才能找准沟通的切入点。
我们在倾听时，可以了解和掌握更多的信息，
减少不恰当的评论，避免不必要的误解。
善于倾听是成熟的人最
..
倾
居民说话
.
基本的素质。
相反，那些总是在与人交流时滔滔不绝却不喜欢听
取别人意见，甚至急切地打断别人说话、反驳别人观点的人，是无法达成有效沟通的。
当然，倾听不只是表面上的沉默，而是真正把对方的观点听进去、理解到位。
很多时候，当我们坚信自己是对的，就很难接
受别人的相反的观点，而如果沟通双方都固执己见，那么沟通也
将无从谈起。
在这里给大家介绍一种倾听的方法，叫做“空杯心态“。
所谓“空杯心态”，最直接的含义就是一个装满水的杯子
很难接纳新东西，寓意着我们在倾听的时候要将自己心里的“杯子”倒空，将自己既有的观念、自己所重视的东西从心态上彻底“清空”，只有将心倒空了，才会有空间吸收外界的东西，才能没有偏见地思考对方的话。
举个例子：
我们在入户走访的时候，经常会有居民向我们发
牢骚，对物业的不满、对政策的不满，包括对我们居委会的不满，这个时候，我们不必打断居民，也不必反驳他，先去倾听，记住
他的观点，理解他的难处，然后，等他说完了，我们在告诉他：
“您说的有道理，我们正在慢慢改进”。
这样的认真倾听有时候比解释一堆大道理更让居民觉得舒服。
另外，需要注意的是，“善于倾听”不是只会“倾听”听也需要技巧，需要引导对方表达更多的东西。
比如，
..
.
时，我们不时地点点头，“嗯，是这样”，表示我们在很认真地
倾听；适当时候问一些“为什么”、“然后呢”，表示我们正在
用心思考对方的话；居民讲述一件事，我们有针对性的询问一些
细节，引导他更充分、完整地表达想法，我们才能从中得到更多
的信息，这才是沟通最需要的东西。
第四种沟通技巧：
善于换位思考
很多时候，人与人之间的沟通之所以困难重重，根本原因，在于双方的立场不同。
举个生活中的小例子：
很多人都注意到，
一个三四岁的小孩子总是不喜欢呆在商场里，这常常让大人们感到不能理解。
为什么孩子平常好奇心那么强，却不会被商场里琳
琅满目的商品和丰富的食物所吸引呢？
很多专家都无法解释，有
一位儿童心理学家却轻而易举地解答了这个问题。
大家猜猜是怎么回事？
原因很简答，你蹲下来，处在和小孩子同样的高度环视四周，你看到的是什么？
是大人们的腿！
——这个简单的例子告诉我们这样一个道理：
立场不同，
视角就会不同。
与人沟通的时候也是同样的道理，不同的立场，
就涉及到不同的利益，产生不同的观念。
如果不能站在对方的立
场上思考问题，矛盾的产生就成了必然。
比如当我们面对一个急躁的居民，我们要相信他也有着自己的苦衷。
我们也知道，居民办理的许多手续都需要多个部门的审
..
.
核，需要准备的各种证件也比较复杂，这对于不了解办理程序的居民来说，确实比较令人头疼。
我们这道“门槛”，只是他办理
手续过程中其中的一个环节而已，后续的事情可能依然繁琐。
加之现代人的生活节奏比较快，时间精力都很有限，在跑来跑去的办事过程中难免会有烦躁的情绪。
所以，我们就尽量不要受居民不良情绪的“传染”，多一些谅解，多一些包容，沟通才能更加顺畅。
再比如，居民与居民之间也是如此，很多矛盾纠纷的产生都源于不能换位思考。
我们社区有一户居民，由于卫生间防水做得
不好，导致水漏到楼下，浸湿了楼下居户的房顶。
楼下的居民提出的要求是这样的：
要么楼上负责把整个房屋重刷一遍，要么赔偿四千块钱。
楼上的居民呢，觉得这两个条件都不能接受，认为只需要把漏水的部位刷一下就可以了，因此产生了纠纷。
楼下的居民就找到了我们居委会，要求我们出面调解。
经过了解我们就发现，其实矛盾的双方都是比较明事理的人，只是由于立场不同，而没有考虑到对方的苦衷。
当时发生漏水的时候，楼下的居民情绪比较激动，说了一些过激的话，才导致楼上的居民产生了逆反情绪。
于是，我们分别与两家交谈，对楼下的居民动之以情：
“毕竟楼上不是故意的，也愿意承担责任。
远亲不如近邻，多一些宽
容，多一些理解，邻里之间才能和谐”；对楼上的居民晓之以理：
..
.
“毕竟是您的过失造成了对方的损失，如果只刷漏水的部分，墙面颜色就会深浅不一，非常难看。
反过来说，如果是您家的墙壁被人损坏了，您是不是也希望能完全恢复原样呢？
”经过这样的沟通，双方很快就达成了理解。
楼上的居民答应将楼下漏水的三个房间整体粉刷一遍。
其实我们居委会所接触的调解案例，大多数当事人都不是表面看起来的那么蛮不讲理，而是由于双方不能换位思考导致了矛盾的激化，造成沟通障碍。
我们在调解的时候，就要分别站在矛盾双方的立场，去考虑双方的利益，理解双方的心情，为双方搭建一个换位思考、相互理解的桥梁。
第五种沟通技巧：
找好沟通的切入点
沟通不能盲目，切忌“公说公有理，婆说婆有理”，双方谈
话不在一个频道上，最终的结果就是误会的产生。
在与居民沟通的过程中，我们要通过察言观色，分析出对方语言的潜在意思以及内心活动，这样才能进行有针对性的解释，避免误会的产生。
说白了，其实就是在沟通的时候，我们要知道对方在想什么，是什么原因导致他说出这样的话、做出这样的反应，这个原因就是我们的切入点。
例如，很多居民来社区开证明，会理直气壮地说，派出所让你们开的，房管局让你们开的，民政局让你们开的，等等。
这时候如果我们告诉他，“您这个证明我们出不了”，他可能会很反
..
.
感，即便我们耐心解释，也不能让他信服。
这个时候，我们就要
分析居民的想法，他之所以这么强硬，很可能是由于对居委会缺乏了解，以为派出所、房管局等机关单位和居委会之间是一种命令与服从的上下级关系。
因此，我们要告诉居民，每个单位对于手续的办理都各有规定，我们居委会对于居民开信的流程也要遵
循街道办事处的相关制度。
然后再解释不能出具证明的原因，就容易得到居民的理解了。
再比如，入户登记的时候，当我们问到居民的职业、身份证号、计生状况等信息时，居民经常会问：
你们怎么登这么细啊？
----这时候我们要知道，居民这样问往往并不是出于对我们工作
的好奇，而是出于对个人隐私信息的防备心理，
所以这时候居民
是对我们有顾虑的，如果我们不及时打消居民的顾虑，
居民就可
能拒绝继续登记。
所以我们首先要说：
请您放心，我们一定会对
您的个人信息严格保密，这是我们最基本的工作纪律。
然后，再
向居民解释登记如此详细的个人信息，
是为了便于服务、录入系
统等等，效果可能会更好。
再比如，入户登记的时候，居民还经常会问：
“你们居委会
是干什么的？
”居民问出这样的问题，
一方面是在了解我们的工
作性质，另一层意思，其实是在衡量他配合我们登记到底有没有
实际的好处。
这时候，我们要用最短的时间、
最简洁的语言介绍
..
.
出居委会的工作性质和职责，说白了就是让居民觉得我们对他是有用的。
如果回答不好，居民很可能拒绝登记。
针对这个问题，
我社区尝试了一个小方法：
发放便民卡。
以“社区名片”的形式，直观地介绍社区职责，并列出日常可为居民提供的各种手续，这
样可以使对社区工作一无所知的居民在瞬间就能认识到，居委会是为民服务的组织，为和居民的沟通提供了很多便利，大大减少了入户时吃“闭门羹”的情况。
第六种沟通技巧：
善于控制情绪
在沟通过程中，我们的语气、表情、态度常常会受到情绪的影响，情绪是可以在人与人之间“传染”的，好的情绪能够自然而然地拉近彼此的距离，而不良的情绪往往导致我们无法客观地表达自己和理解对方，从而造成沟通障碍，因此情绪管理对沟通
非常重要。
一方面，我们要善于控制自己的情绪，做一个快乐情绪的传递者，一个充满正能量的人。
另一方面，我们还要学会处理来自别人的负面情绪，使沟通走向一个良性的循环。
尤其当我们遇到情绪比较过激或暴躁的居民，一定要成熟、稳重地处理好冲突，保持理智，善于克制自己的情绪。
我认为，面对情绪激动的居民，我们应做到以下几点：
（1）对事不对人。
..
.
我们要始终记住一点：
我们不是在以个人的身份处理这件
事，而是代表着居委会，代表着政府。
所以无论居民的素质高低、脾气好坏，我们都不应该、也没有必要带有个人的情绪，更不应该让自己的情绪被居民左右。
我们要一直本着对事不对人的原
则，说任何话，做任何事，都抛开个人的情绪，时刻以一名工作
人员的立场处理问题。
这就需要我们具有良好的心态和修养，要把注意力放在结果上，而不是在自己的情绪上。
（2）保持镇定、不急于开口，待其安静下来再进行解释。
作为工作人员，在发生冲突的时候最忌讳与居民吵成一团。
对于情绪激动的居民，我们的镇定是控制好局面的最好武器。
我认为，居民语言过激的时候，我们不必打断居民的话去解释，先不急于开口。
当然也不能不理不睬，而是始终表现出倾听的姿态。
你不开口，他自然会停下来等你的解释，这时候我们再用平静、
礼貌的话向居民解释，居民可能更容易听进去，同时，也避免了争吵。
在解释之前，可以用一些“我们理解您的心情”、“好，
现在听我为您解释好么？
”、“您耐心听我解释好么？
”这样礼貌的话作为开端，提醒居民注意倾听。
（3）不卑不亢、不失礼貌。
在居民对我们无理的时候，我们应该以什么样的态度去面
对，是很多工作人员比较为难的事。
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